時(shí)間：2022-09-23 13:10:56
序論：在您撰寫培訓(xùn)禮儀時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
不論是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還是客戶本身，要想做好商務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，必須首先要明確兩個(gè)問題。一是“什么是商務(wù)禮儀？”，二是“商務(wù)禮儀應(yīng)用的場合”。
什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是人們在商務(wù)場合中適用的禮儀規(guī)范。說是“商務(wù)”，是為區(qū)別于服務(wù)行業(yè)的“服務(wù)禮儀”、行政機(jī)關(guān)的“政務(wù)禮儀”以及銷售行業(yè)的“銷售禮儀”等而言的。
有人把商務(wù)禮儀等同于公務(wù)禮儀。其實(shí)兩者還是有很大區(qū)別的。所謂“公務(wù)禮儀”，是行使公事過程中適用的禮儀規(guī)范，很明顯，“公務(wù)禮儀”從范疇上已經(jīng)包括了“商務(wù)禮儀”、“服務(wù)禮儀”、“政務(wù)禮儀”、“銷售禮儀”等內(nèi)容。
對(duì)于相當(dāng)廣泛的人群來說，對(duì)職業(yè)禮儀的認(rèn)知還是一知半解的階段，需求信息往往來自媒體的宣傳。所以往往對(duì)自己需求并不是十分明確的了解，對(duì)概念的理解上還相當(dāng)模糊。但是作為一個(gè)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一位專業(yè)的禮儀培訓(xùn)師，這時(shí)候就要明確，客戶的真正需求是什么？
我們在培訓(xùn)之前，都有一個(gè)客戶的需求調(diào)研過程。在主動(dòng)提出“商務(wù)禮儀培訓(xùn)需求”的客戶中，稍加分析他們的培訓(xùn)目的、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)要求等情況后，我們發(fā)現(xiàn)：超過50%以上的客戶真正需求的并不是商務(wù)禮儀，往往是銷售禮儀、服務(wù)禮儀等等。如果只死摳字面，就會(huì)和客戶的真正需求背道而馳。
禮出于俗，俗化為禮。所以，在講商務(wù)禮儀的時(shí)候，最重要的是要分清場合。因?yàn)樗^商務(wù)禮儀，是應(yīng)用在商務(wù)場合之中的。其中涉及到的一些規(guī)范，如果換個(gè)場合，甚至?xí)谷四涿?、不可理解?/p>
那么，哪些場合講商務(wù)禮儀呢？主要有三個(gè)場合：
一是初次見面。
工作場合，初次交往的時(shí)候，為贏得對(duì)方的好感、顯示對(duì)對(duì)方的尊重，必然要嚴(yán)格講究商務(wù)禮儀。
二是公務(wù)交往。因公交往的時(shí)候，講究商務(wù)禮儀一是和交往對(duì)象劃清界線；二是維護(hù)企業(yè)形象。特別是慶典、儀式、商務(wù)會(huì)議、談判等。
做為一名EMS人員,要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑對(duì)待客戶,耐心的解答客戶的請(qǐng)求,用健康的心態(tài)來面對(duì)我們的客戶，面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造EMS良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的EMS服務(wù)人。
我們在工作中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)，也就是要求我們認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情耐心，文明禮貌，細(xì)致周到，善于觀察客戶的要求。我們需樹立顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的意識(shí)。
當(dāng)我們接到客戶來電時(shí)，我們需微笑的回到：“您好，我們是EMS，需要什么幫助”，“您好，請(qǐng)您稍等，我們正在查詢您的郵件”，“您好，投遞員正在投遞郵件，請(qǐng)您在家里耐心的等待?！?，“您好，您的郵件還沒有到達(dá)凱里，請(qǐng)您留下您的姓名、地址、和聯(lián)系電話，郵件到得時(shí)候，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您?！薄澳酶兄x您對(duì)我們EMS的支持，還需要什么幫助請(qǐng)電話聯(lián)系我們”，“您好，您的郵件已經(jīng)到達(dá)凱里，因?yàn)槟牡刂凡幻?，?qǐng)您提供具體的聯(lián)系地址”，“您好，我們的地址是凱棉路郵政局，如果到達(dá)附近，仍然不知道確切地方，請(qǐng)電話聯(lián)系我們。”當(dāng)我們在投遞郵件的時(shí)候，我們也應(yīng)該微笑的收件人說：“您好。讓您久等的，這個(gè)是您的郵件，感謝您對(duì)我們EMS的支持，謝謝使用。”，“您好，我們是EMS，因?yàn)槟牡刂凡幻餍枰o出確切的地址，我們馬上給您投遞”“您好，如果對(duì)我們的服務(wù)有不滿意的地方，請(qǐng)電話聯(lián)系告知?！?/p>
另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。首先你要愛客戶，客戶最終才會(huì)愛你，所以當(dāng)我們在接客戶電話的時(shí)候，我們堅(jiān)決不能說：“現(xiàn)在忙得很，你自己到工作地點(diǎn)詢問”，“你的郵件還不到**，你在等待就可以”，“郵件什么時(shí)候到，我們也不知道”，當(dāng)客戶達(dá)到我們營業(yè)點(diǎn)，我們也不能讓客戶一個(gè)人在等待，不知道找誰問，我們應(yīng)該主動(dòng)的上前關(guān)心的問：“您需要什么幫助，如果是查詢郵件請(qǐng)更我來”，“是來領(lǐng)取郵件嗎？請(qǐng)問您的名字，請(qǐng)坐著稍等一會(huì)，我馬上就來”。當(dāng)我們在投遞郵件的是很，堅(jiān)決不能根據(jù)自己的意愿把一次電聯(lián)不上的收件人的郵件退回；也不能遺忘收件人郵件，而造成郵件投遞延誤；我們也不能看不清收件人的地址，就把郵件退回。
我想當(dāng)我們對(duì)客戶給予熱心的服務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)給我們最美的微笑，也會(huì)更加支持我們的工作。因?yàn)槲覀兪青]政EMS形象代表，我們是郵政EMS的一面旗幟。
一、活動(dòng)概況：
1.活動(dòng)目的：
能夠提高同學(xué)們的禮儀修養(yǎng)，了解基本的禮儀原則。同時(shí)也宣傳我們校青協(xié)，提高我們校青協(xié)的知名度。另外，禮儀培訓(xùn)在準(zhǔn)備階段很講求分工合作，因此，通過這個(gè)活動(dòng)，也能培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)協(xié)會(huì)內(nèi)部相互了解，加強(qiáng)與其他部門的合作。
2.活動(dòng)名稱：
廣工校青協(xié)禮儀培訓(xùn)(常用禮儀培訓(xùn))
3.活動(dòng)主題：
常用禮儀培訓(xùn)
4.活動(dòng)對(duì)象：校青協(xié)全體干事
5.活動(dòng)時(shí)間：2019年4月19日(周日)
6.活動(dòng)主辦：
主辦：廣東工業(yè)大學(xué)校青協(xié)
協(xié)辦：廣東工業(yè)大學(xué)校心協(xié)
二、活動(dòng)組織：
本次活動(dòng)主要將由校青協(xié)活動(dòng)部策劃與籌備，聯(lián)合并組織協(xié)會(huì)各部門及校心協(xié)合作籌辦。
內(nèi)容：名片禮儀、握手禮儀
形式：PPT+自-拍DV短片，展示正確或錯(cuò)誤的禮儀
預(yù)計(jì)用時(shí)：35min
【第三部分】
內(nèi)容：常用禮儀之我問你答(稱呼、介紹、點(diǎn)名、交談)、儀態(tài)舉止(站、坐、行)
形式：PPT+現(xiàn)場提問(+視頻)
預(yù)計(jì)用時(shí)：10min+15min
①視頻、文本圖片資料的收集;
②劇本設(shè)計(jì)
活動(dòng)部
收集內(nèi)容：電話、稱呼、握手、就餐、名片、介紹、會(huì)場禮儀的相關(guān)文本資料。
要求：每項(xiàng)大約縮減到28號(hào)字PPT三頁左右
4月11~13日
①PPT的制作;
②DV短片拍攝;
③寫主持稿。
宣傳部
心協(xié)
要求：①PPT首頁寫歡迎;
②DV短片用時(shí)約15分鐘，展現(xiàn)三種禮儀中容易犯的錯(cuò)誤
4月13日
邀請(qǐng)學(xué)院、各高校
公關(guān)部
初定每個(gè)學(xué)院、高校邀請(qǐng)3位嘉賓。爭取4月15日(周三)前確定來賓人數(shù)。
4月13~15日
①申請(qǐng)多媒體教室
②物資準(zhǔn)備
③桌簽，簽到表制作
辦公室
確定教室設(shè)備狀況
4月16日
彩排、演示材料的修改完善
各部門
初定具體時(shí)間：晚上9點(diǎn);
要求：校青協(xié)各部門至少派本部門人數(shù)的50%參加本次彩排
接待人員培訓(xùn)
現(xiàn)場氣氛調(diào)動(dòng)員培訓(xùn)
4月19日
禮儀培訓(xùn)
各部門
6：30左右接待
7：30開始培訓(xùn)
備注：主持人：胡玉鵬
禮儀培訓(xùn)座位安排表
多媒體講臺(tái)
嘉賓席
嘉賓席
四、注意事項(xiàng)
1.辦事要高效，人與人之間要做到有效溝通，盡量減少信息傳遞時(shí)間。
2.負(fù)責(zé)人與工作者之間的關(guān)系并非是管理與被管理的關(guān)系，應(yīng)共進(jìn)退，榮譽(yù)與共。
3.應(yīng)急計(jì)劃。
五、存在問題
人員調(diào)動(dòng)困難，部分干事積極性不高。
六、所需物品及經(jīng)費(fèi)預(yù)算(初步)
項(xiàng)目
單價(jià)(元)
數(shù)量
總價(jià)(元)
備注
紙質(zhì)傳單(彩打)
礦泉水
酒杯
2自備桌簽3自備遙控筆1
自備
總計(jì)(元)
4+15=19
（1）高級(jí)禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)
取得本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。
相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作八年以上。
相關(guān)專業(yè)碩士及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。
（2）禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)
取得本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師從業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上，經(jīng)本職業(yè)禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。
相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作五年以上。
相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作兩年以上。
（3）助理禮儀培訓(xùn)師：(具備以下條件之一者)
從事相關(guān)工作一年以上，經(jīng)本職業(yè)助理禮儀培訓(xùn)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，成績合格。
相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷，試用期滿。
相關(guān)專業(yè)中專學(xué)歷，連續(xù)從事本職業(yè)工作三年以上。
2、禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試采取“培訓(xùn)＋考試＋論文評(píng)審（案例分析、方案設(shè)計(jì)均可）”的模式。凡符合申報(bào)條件的報(bào)考人員可以在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心報(bào)名考試。
3、全國認(rèn)證辦為該項(xiàng)目考試認(rèn)證制定了嚴(yán)格的《禮儀師、司儀職業(yè)資格考試規(guī)則》和《禮儀師、司儀職業(yè)資格統(tǒng)考考場情況記錄表》等規(guī)章制度，而且監(jiān)考實(shí)行現(xiàn)場監(jiān)督和遠(yuǎn)程監(jiān)控結(jié)合的方式。禮儀系列資格認(rèn)證考試分為禮儀師、禮儀培訓(xùn)師、司儀考試以及高級(jí)禮儀師及大司儀論文評(píng)審，體現(xiàn)出了國家級(jí)考試認(rèn)證的公正性、嚴(yán)肅性和權(quán)威性。
4、國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室在全國設(shè)立多家特許機(jī)構(gòu)，逐步形成廣泛的禮儀系列資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試網(wǎng)點(diǎn)，各地培訓(xùn)中心的建立必須由國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室統(tǒng)一審核和授權(quán)。所有經(jīng)過授權(quán)的培訓(xùn)中心必須按國際商務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證辦公室的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。
【關(guān)鍵詞】 護(hù)士禮儀； 情景演示； 溝通技巧
護(hù)理專家王秀英說過，護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。醫(yī)護(hù)禮儀是醫(yī)護(hù)在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)護(hù)素質(zhì)、修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映。其包括醫(yī)護(hù)儀表使用語言的藝術(shù)，人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范等。而且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。因此，護(hù)士禮儀是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。護(hù)士在為患者服務(wù)的過程中注意自己的儀容、儀表、走、坐、立等行為，可提高自身審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)。還可以帶給患者一個(gè)友善、親切、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)院的整體護(hù)理工作正常進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。護(hù)醫(yī)、護(hù)士之間互講禮儀，使相互間更加理解、團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)了整個(gè)醫(yī)護(hù)集體的凝聚力，提高了醫(yī)療護(hù)理工作的效率。臨床護(hù)理人員在服務(wù)流程中不僅要關(guān)心患者身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理反映。做到換位思考，溫情護(hù)理。一句溫暖的話語，一種文雅健康的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情都可以促使患者得到安慰、鼓勵(lì)，便于護(hù)患溝通，甚至決定護(hù)理工作的成功，提高了患者滿意度。護(hù)士禮儀培訓(xùn)就是利用護(hù)理活動(dòng)，設(shè)計(jì)出真實(shí)性的具體場合的情景。通過小品或情景劇的形式表現(xiàn)出來，旨在進(jìn)一步強(qiáng)化和檢驗(yàn)護(hù)士的儀容、儀表、走、坐、立、待人接物、迎來送往等溝通和協(xié)調(diào)能力，實(shí)現(xiàn)禮儀的現(xiàn)場效果。筆者所在醫(yī)院利用真實(shí)的場景，起到示范性的教育和培訓(xùn)，收到良好效果，現(xiàn)介紹如下。
1 實(shí)施方法
1.1 成立護(hù)士禮儀展示情景比賽活動(dòng)組織，保證活動(dòng)的順利開展。自2010年5月中旬開始成立了護(hù)士禮儀展示情景比賽組委會(huì)。由長任組委會(huì)主任，成員由副院長一名，外聘專家和有才藝的各科室護(hù)理骨干5名，共由8名組成。會(huì)場1名，舞臺(tái)效果2名，全面負(fù)責(zé)組織，協(xié)調(diào)護(hù)士禮儀展示情景劇的編排。
1.2 制定實(shí)施分步落實(shí)
1.2.1 確定展示內(nèi)容 審核展示情景劇的劇本，認(rèn)真組織排練。醫(yī)院要求8個(gè)護(hù)理單元均參加此項(xiàng)活動(dòng)。根據(jù)專業(yè)性質(zhì)劃分8個(gè)演示組。8個(gè)節(jié)目須涵蓋所有的護(hù)理活動(dòng)。8個(gè)流程內(nèi)容不能重復(fù)，并要求護(hù)理單元中所有人員必須參加，以達(dá)到培訓(xùn)目的。節(jié)目策劃者針對(duì)護(hù)理服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)臨床護(hù)理活動(dòng)中常見的溝通問題，設(shè)計(jì)不同的情景和事件，確定情景劇演示的內(nèi)容為：導(dǎo)醫(yī)問題，入院宣教，健康教育，術(shù)前術(shù)后，同事之間的相遇，醫(yī)患之間的引見，常見的護(hù)理操作，出院的指導(dǎo)及出院后的電話隨訪，其中始終貫穿護(hù)士職業(yè)禮儀的走、立、坐、蹲、拾物等元素，并進(jìn)行排練。
1.2.2 彩排與預(yù)演 彩排是決定展示成功的重要環(huán)節(jié)。彩排共2次。節(jié)目策劃組及組委會(huì)專家對(duì)8個(gè)演示節(jié)目進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)建議。各個(gè)小組成員在單元策劃者的督促下更加認(rèn)真，利用休息時(shí)間，且不影響工作的情況下加班加點(diǎn)的排練。每次排練都是一次生動(dòng)的禮儀展示，促使禮儀水平不斷提高。于比賽前晚進(jìn)行最后的預(yù)演，為護(hù)士禮儀展示比賽和培訓(xùn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.2.3 禮儀展示比賽 比賽當(dāng)天，組委會(huì)邀請(qǐng)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，全院醫(yī)護(hù)人員共200余名前來觀看展示比賽和培訓(xùn)。通過情景演示，展示了醫(yī)護(hù)人員飽滿的精神，鎮(zhèn)靜、從容，給患者一個(gè)良好印象。再次反映了醫(yī)護(hù)人員在社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、人文科學(xué)知識(shí)等方面的滲透。其次在品德修養(yǎng)方面，面對(duì)身心痛苦的患者，帶著關(guān)心，愛護(hù)、體貼的情感為其服務(wù)，急患者所急，想患者所想。在語言方面與患者交流時(shí)招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當(dāng)頭，尊重和理解患者，始終保持耐心和飽滿的精神狀態(tài)。當(dāng)然嫻熟的護(hù)理技術(shù)操作和豐富的理論知識(shí)時(shí)維持禮儀效果的最佳紐帶。組委會(huì)對(duì)參與組織和情景演示的110名護(hù)士及觀看節(jié)目的200護(hù)士發(fā)放了醫(yī)護(hù)職業(yè)禮儀演示的認(rèn)可度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容涉及演示內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)結(jié)果、參與性及關(guān)注度等，回收303份，回收率為97.7%。調(diào)查顯示，96.4%的護(hù)士對(duì)演示內(nèi)容表示滿意，98.7%對(duì)禮儀情景演示培訓(xùn)認(rèn)可。
2 體會(huì)
2.1 通過禮儀展示，醫(yī)護(hù)人員體會(huì)到良好的醫(yī)患關(guān)系依賴有效地語言溝通和非語言溝通，而非語言溝通在溝通中占65%［1］。醫(yī)護(hù)人員的行為表情、動(dòng)作等都是不間斷的連續(xù)的非語言交流信息，只要醫(yī)護(hù)人員與患者在一起就自然而然的傳遞信息［2］。
2.2 醫(yī)護(hù)職業(yè)禮儀培訓(xùn)，有利于激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)造想象力，激活各科學(xué)習(xí)中儲(chǔ)存的知識(shí)促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)新思維發(fā)展，同時(shí)禮儀展示的成功需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神，產(chǎn)生進(jìn)取性、自信性，提高責(zé)任心，具有一定的競爭意識(shí)和承受力，也學(xué)會(huì)如何主動(dòng)、有效、正確的與患者溝通增強(qiáng)了慎獨(dú)得工作精神，也激發(fā)了醫(yī)護(hù)學(xué)習(xí)規(guī)范服務(wù)的自覺性［3］。
3 討論
由于禮儀是能反映出人的身心狀態(tài)的一種客觀指標(biāo)，表達(dá)著人的一種思想感情，因此對(duì)人的認(rèn)識(shí)可產(chǎn)生重要的影響。語言是人們在社會(huì)生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音。醫(yī)護(hù)美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。培養(yǎng)禮儀意識(shí)對(duì)于協(xié)調(diào)護(hù)患之間、護(hù)醫(yī)之間、護(hù)士之間諸多關(guān)系，使醫(yī)療護(hù)理工作在融洽、和諧的氣氛中進(jìn)行大有益處。提高審美素質(zhì)及對(duì)美的鑒賞能力、創(chuàng)造能力，提高審美塑造的自覺性。通過在美的熏陶中，美化心靈、感染情緒、陶冶情操、培養(yǎng)高尚的品德，使自己成為美的典范，塑造出良好審美形象，將心靈美與外在美融于一體，護(hù)士的美，既要具有端莊、樸實(shí)的整體性和規(guī)范性，又要具有護(hù)士應(yīng)有的親切、整潔美。隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，因此應(yīng)該將護(hù)士禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個(gè)環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 殷磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ).第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：66-67.
［2］ 劉國榮，張秋燕，張曉輝，等.手術(shù)室護(hù)士與患者術(shù)前的溝通技巧.中華護(hù)理雜志，2008,29（6）:509.
我們知道;商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。因此尤其在商務(wù)談判中，把握好尊重這樣的一個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)十分有必要。
商務(wù)談判禮儀培訓(xùn)一、談判準(zhǔn)備
商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。
談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。
商務(wù)談判禮儀培訓(xùn)二、談判之初
判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。
作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：幸會(huì)、請(qǐng)多關(guān)照之類。詢問對(duì)方要客氣，如請(qǐng)教尊姓大名等。
談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。
商務(wù)談判禮儀培訓(xùn)三、談判之中
這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。
報(bào)價(jià)--要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。
查詢--事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開誠布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。
磋商--討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾--要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。
處理冷場--此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無話可說，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。
商務(wù)談判禮儀培訓(xùn)四、談后簽約
簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。
【關(guān)鍵詞】 崗位培訓(xùn)；護(hù)理；禮儀服務(wù)
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4432-01
為了適應(yīng)醫(yī)療護(hù)理改革的需要，努力與世界護(hù)理模式接軌，全面提高護(hù)理管理水平與護(hù)理質(zhì)量。我院進(jìn)行1次崗位培訓(xùn)與優(yōu)化禮儀服務(wù)，為更好地作好護(hù)理工作起了重要的作用。
1 方 法
護(hù)理部安排兩位有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師具體指導(dǎo)，首先對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理各項(xiàng)操作進(jìn)行正規(guī)操作示范，再讓護(hù)士分組訓(xùn)練，帶隊(duì)老師糾正她們不正確的操作，在訓(xùn)練過程中復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合臨床提出一些問題，設(shè)置一些障礙，讓護(hù)士加以解決，培養(yǎng)他們處理實(shí)際工作的能力。培養(yǎng)過程中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)無菌觀念，查對(duì)制度，規(guī)范各項(xiàng)治療護(hù)理操作，避免發(fā)生差錯(cuò)事故。同時(shí)要求她們在操作中注意與病人交流，培養(yǎng)人文意識(shí)。學(xué)習(xí)一些急救技術(shù)，如心肺復(fù)蘇機(jī)及洗胃機(jī)、人工呼吸機(jī)等的使用，最后組織她們觀看《護(hù)士職業(yè)道德行為規(guī)范》錄像帶，使她們在崗位上強(qiáng)化職業(yè)道德及愛崗敬業(yè)的意識(shí)，嚴(yán)格要求自己，著裝符合要求，規(guī)范站、坐、走姿，培訓(xùn)結(jié)束后，護(hù)理部對(duì)她們進(jìn)行理論知識(shí)及技術(shù)操作考試。
護(hù)士長根據(jù)平時(shí)的業(yè)務(wù)考核，病人的滿意度調(diào)查及年終考評(píng)情況寫出鑒定和評(píng)估。
2 注意人文護(hù)理
護(hù)士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項(xiàng)操作時(shí)，不僅要操作熟練，還要進(jìn)行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。
將優(yōu)化禮儀服務(wù)質(zhì)量、提升護(hù)理水平的具體做法如下：
3 文明語言服務(wù)
3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時(shí)使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。
3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護(hù)理班為主，主班輔導(dǎo)”的模式接待出入病人工作，新病人入院時(shí)，由護(hù)理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征?！背鲈翰∪擞勺o(hù)理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時(shí)電話聯(lián)系。
3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務(wù) 端莊的儀表與優(yōu)美的體態(tài)實(shí)際上是一種無聲的語言，加上和藹的態(tài)度、微笑的表情、動(dòng)聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發(fā)病人精神上的積極情感體驗(yàn)，拉近護(hù)患關(guān)系。自開展禮儀服務(wù)以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護(hù)士服、白色護(hù)士鞋、健康的、精神的、微笑的護(hù)士們，在公眾面前樹立護(hù)理人員的良好形象。
5 病房懸掛溫馨標(biāo)語
“當(dāng)您患病最需要幫助的時(shí)候，請(qǐng)讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請(qǐng)勿吸煙”、“查房、治療時(shí)間，請(qǐng)勿探視”、“將心比心，以實(shí)際行動(dòng)爭取病人的理解”等溫馨標(biāo)語懸掛在墻上，并另設(shè)立“吸煙區(qū)”。在病房加上人性化的色彩，醫(yī)患關(guān)系融洽了，護(hù)患糾紛減少了。
6 電話回訪出院病人
“登記病人住址、聯(lián)系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動(dòng)的開展產(chǎn)生了良好的社會(huì)效應(yīng)。
7 “每月護(hù)士之星”評(píng)選
為了提高護(hù)士工作的積極性，我們開展“每月護(hù)士之星”評(píng)選活動(dòng)。把每位護(hù)士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發(fā)放評(píng)選表給病人以家屬，讓他們評(píng)選心目中最優(yōu)秀的護(hù)士。被選出的優(yōu)秀護(hù)士照片將被貼在醒目的位置，同時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
8 外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
