時間：2022-04-16 06:47:03
序論：在您撰寫服務(wù)畢業(yè)論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
本科生畢業(yè)論文寫作的步驟包括:寫前準備、編寫提綱、論文初稿、論文定稿，在這四個基本步驟中，最重要的“寫前準備”這一步，主要包括選擇課題、開題報告、搜集資料。在指導(dǎo)教師的幫助下，學(xué)生可以順利完成前兩項，但最后一步很多學(xué)生感到束手無策。學(xué)生必須盡可能多地收集相關(guān)的研究材料才能寫出好的論文。筆者通過對廈門理工學(xué)院商學(xué)院2013屆360位畢業(yè)班學(xué)生的一次電子問卷調(diào)查表明(如下表所示):本科生在撰寫畢業(yè)論文期間大多會遇到種種困難，如自身信息素養(yǎng)不高，獲取信息的能力較弱，資料收集不全;就業(yè)壓力較大，忙于考研或求職，寫作時間較少等等，需要圖書館工作人員和院系教師的幫助和指導(dǎo)。因此，高校管理部門應(yīng)充分調(diào)動校內(nèi)相關(guān)部門積極性，為畢業(yè)生的論文撰寫提供切實有效的幫助。
二、圖書館員與院系教師畢業(yè)論文指導(dǎo)服務(wù)比較分析
為更好地幫助學(xué)生完成畢業(yè)論文寫作，高校的相關(guān)部門及人員需要各司其職，以負責任的態(tài)度對論文寫作過程中所涉及到的方方面面進行指導(dǎo)和服務(wù)。除教務(wù)管理部門負責畢業(yè)論文的管理工作外，涉及到的其他部門和人員，最主要的就是圖書館館員和各院系的指導(dǎo)老師了。鑒于此，有必要對二者在畢業(yè)論文指導(dǎo)(服務(wù))中的作用做個比較分析。
1．文獻資料搜集方面
圖書館員可以直接提供畢業(yè)生所需的文獻資源及相關(guān)的檢索方法和技巧。高校圖書館是學(xué)校的資源寶庫和信息中心，其豐富的館藏為畢業(yè)生直接獲取文獻資料提供了強大的保障。但也正因為館藏豐富、載體多樣、校園網(wǎng)絡(luò)特殊性等原因，本科生在查找、利用文獻資源方面仍存在較大障礙，需要圖書館員以良好的服務(wù)來提供幫助，包括文獻信息資源的建設(shè)與保障、讀者疑問的回復(fù)與解答、讀者的培訓(xùn)與指導(dǎo)等等。同時依托圖書館專業(yè)化共享網(wǎng)絡(luò)，進一步實現(xiàn)高校文獻資源的共知、共享。院系教師在指導(dǎo)論文過程中，也會解答和處理學(xué)生提出的有關(guān)問題，包括文獻資料搜集方面的問題，但大多也是引導(dǎo)到圖書館(或數(shù)據(jù)庫)查找資料。因此，這方面圖書館員所起的作用將更大、更專業(yè)，具體地幫助畢業(yè)生讀者。
2．畢業(yè)論文撰寫方面
教務(wù)處制定工作進程和總體規(guī)范，院系教師提供全程指導(dǎo)。指導(dǎo)老師可根據(jù)專業(yè)特點對畢業(yè)論文(設(shè)計)撰寫規(guī)范做個別調(diào)整，對論文的主題、內(nèi)容和質(zhì)量可做較好的掌控，主要工作包括擬定課題、下達“任務(wù)書”、督促開題報告、指導(dǎo)文獻綜述、檢查工作進度、審閱論文定稿等等。這方面，院系指導(dǎo)老師的作用是權(quán)威的、專業(yè)的。圖書館也可以邀請校內(nèi)外優(yōu)秀的指導(dǎo)老師，通過舉辦講座的方式，向畢業(yè)生讀者傳授畢業(yè)論文撰寫的技巧。綜上所述，本科生的畢業(yè)論文的寫作，需要院系專業(yè)教師的指導(dǎo)和圖書館館員的幫助:院系老師側(cè)重于通過專業(yè)指導(dǎo)全程參與論文寫作;圖書館員側(cè)重于通過綜合性的服務(wù)更好地幫助學(xué)生完成論文，二者各有側(cè)重，相輔相成。圖書館參與畢業(yè)論文指導(dǎo)服務(wù)十分必要。
三、圖書館畢業(yè)論文指導(dǎo)服務(wù)的具體策略
高校圖書館在本科生畢業(yè)論文寫作方面必須發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高主動服務(wù)的意識和能力。筆者結(jié)合個人在廈門理工學(xué)院圖書館的工作經(jīng)歷和工作設(shè)想，提出5條圖書館服務(wù)于學(xué)生畢業(yè)論文寫作的舉措。
1．開設(shè)公共選修課，提高讀者獲取文獻信息的能力
針對大學(xué)低年級學(xué)生，開設(shè)公共選修課，逐步提高讀者的信息素養(yǎng)，為本科生日后參與科研活動、撰寫畢業(yè)論文打下堅實的基礎(chǔ)。信息素養(yǎng)是個人正確利用大量的信息工具來解答問題的一種技術(shù)能力，即當個人在面對某項任務(wù)時，有清晰的信息意識，能夠判斷出何時需要何種信息，借助文獻、計算機網(wǎng)絡(luò)等多種檢索途徑有效地獲取所需的正確信息，并充分運用信息高效完成指定的任務(wù)［3］。公共選修課可選擇開設(shè)如《信息檢索與利用》、《信息素養(yǎng)與實踐》之類的課程，盡量每學(xué)期開設(shè)，10人以上開班，提高學(xué)生的參與面。選修課在“授人以漁”的過程中，充分發(fā)揮高校圖書館的教育職能，提升廣大讀者的信息檢索技能和信息素養(yǎng)水平。必要的時候，可以參考某些高校的做法，積極向?qū)W校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及教務(wù)部門推介，把此類課程設(shè)為必修課，通過系統(tǒng)、正規(guī)的教學(xué)過程，全面普及信息檢索及信息素養(yǎng)教育。
2．舉辦畢業(yè)論文寫作專題講座，有針對性地對畢業(yè)生進行指導(dǎo)
針對大學(xué)高年級學(xué)生，可以舉辦由圖書館老師主講的有關(guān)畢業(yè)論文文獻搜集方面的講座，有針對性地介紹館藏資源的獲取方法:介紹具有多面檢索功能及自動文獻傳遞功能的讀秀學(xué)術(shù)搜索平臺，介紹校園網(wǎng)外通過“校外入口”方便獲取圖書館文獻資源的方法，介紹利用Google、Scirus等搜索引擎搜索網(wǎng)上免費的學(xué)術(shù)資源的方法等等;也可以與相關(guān)院系合作，邀請校內(nèi)優(yōu)秀的畢業(yè)論文指導(dǎo)老師，發(fā)揮指導(dǎo)老師的專業(yè)特長，主講有關(guān)如何寫好畢業(yè)論文的講座，以專業(yè)教師的角度為學(xué)生詳細講授畢業(yè)論文從選題、開題報告、文獻綜述、論文撰寫、答辯等方面知識。
3．建設(shè)優(yōu)秀畢業(yè)論文全文數(shù)據(jù)庫，為畢業(yè)生撰寫
論文提供直接參照學(xué)位論文可作為高校圖書館重要的特色館藏，目前大部分高校均以收錄碩士、博士學(xué)位論文，建設(shè)碩士、博士學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫為工作重點。而我校屬于新建本科院校，目前尚沒有碩士、博士畢業(yè)生，本科生畢業(yè)論文自然成為了圖書館特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)的必然選擇。本科生畢業(yè)論文是大學(xué)生綜合利用本校資源，通過自身創(chuàng)造性的勞動所取得的學(xué)術(shù)成果，其中不乏優(yōu)秀之作，具有一定的學(xué)術(shù)價值和收藏價值，其有效開發(fā)與利用對于高校本科教學(xué)工作具有重要意義。學(xué)校教務(wù)部門一般會將各院系優(yōu)秀畢業(yè)論文電子版整理歸檔，并制作《優(yōu)秀畢業(yè)論文選集》，圖書館要安排專人做好對口聯(lián)系，及時向教務(wù)部門索取電子版和紙質(zhì)版優(yōu)秀畢業(yè)論文，并將電子版上傳、審編、，做好數(shù)據(jù)庫的更新和維護工作;將紙質(zhì)版分類編目并上架，方便畢業(yè)生借閱。
4．提供參考咨詢服務(wù)，及時解答畢業(yè)生的各種問題
因部分畢業(yè)生對于各自專業(yè)的各種信息資源載體、圖書館館藏不甚了解，加之畢業(yè)論文寫作的時間緊，故短時間內(nèi)難以快速找到所需文獻資料。圖書館應(yīng)積極創(chuàng)造條件，設(shè)置實時咨詢系統(tǒng)或留言板，及時解答畢業(yè)生讀者的問題，包括諸如課題分析、書刊資料查找途徑、論文撰寫格式等等。有關(guān)參考咨詢系統(tǒng)的設(shè)置，CALIS三期共享版應(yīng)用系統(tǒng)中的參考咨詢系統(tǒng)是一個比較合適的選擇。它可以迅速搭建圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺，支持24/7咨詢服務(wù)模式，可在線實時咨詢，即時解答讀者提問，還可進行白板交互、同步瀏覽、頁面推送;可表單咨詢(留言)，答案自動發(fā)送到讀者郵箱，同時可收入知識庫隨時查詢。該系統(tǒng)可極大地方便圖書館與畢業(yè)生讀者的有效互動與交流。有關(guān)咨詢館員的配置，應(yīng)盡快配置具有學(xué)科知識背景的學(xué)科館員。以學(xué)科館員的專業(yè)知識及其對圖書館館藏文獻資料的了解，為畢業(yè)生提供文獻查找與利用方面的指導(dǎo)、幫助。新建本科院校圖書館學(xué)科專業(yè)發(fā)展突飛猛進，但在引進大量專業(yè)教師的同時，往往忽視了圖書館專業(yè)人才的引進，圖書館要么缺編，要么承擔起安置引進人才家屬的責任，客觀上制約了圖書館服務(wù)水平的提升。因此，當學(xué)科館員、專業(yè)人才尚無法配套到位的時候，原有咨詢館員要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主動了解各學(xué)科專業(yè)知識，拓寬知識面，改進知識結(jié)構(gòu)，更好地指導(dǎo)畢業(yè)生的論文寫作。此外，還可將一些本校制定的相關(guān)畢業(yè)論文規(guī)范如《畢業(yè)論文(設(shè)計)撰寫規(guī)范》掛到圖書館網(wǎng)頁上，供畢業(yè)生讀者參考學(xué)習(xí)。
5．積極拓展文獻資源獲取途徑，最大程度滿足畢業(yè)生需求
關(guān)鍵詞：本科畢業(yè)論文 圖書資料 服務(wù)工作
大學(xué)本科畢業(yè)論文的寫作，是整個大學(xué)階段的最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一門課程考試。實質(zhì)上，當今的大學(xué)畢業(yè)生，不僅必須完成畢業(yè)論文，還面臨著教育實習(xí)和尋找工作等諸多挑戰(zhàn)。因此，為了使他們能夠順利地完成學(xué)業(yè)，作為高校的圖書管理人員，有義務(wù)給畢業(yè)生的論文寫作提供力所能及的圖書資料服務(wù)工作?，F(xiàn)以漢語言文學(xué)專業(yè)為例，從三個方面進行探析。
一
按照教育部的要求，在大學(xué)本科的第四學(xué)年即第七個學(xué)期開始不久，就要進行畢業(yè)論文的準備，面臨著畢業(yè)
論文的開題報告。這時候，學(xué)生們普遍存在著一種畏懼的心理，呈現(xiàn)出一種迷茫的狀態(tài)。因為在以往學(xué)習(xí)的過程中，都是老師在課堂上傳授知識，學(xué)生基本上處于一個被動學(xué)習(xí)和記憶知識進行考試的過程，而畢業(yè)論文的寫作是對他們一次真正的實踐上的考驗，是一次完全由自己發(fā)揮主觀能動性的考試，老師不再給其命題，而是鼓勵他們到學(xué)校圖書館查找圖書資料，確定畢業(yè)論文的題目。因此，圖書管理人員在這個時刻必須擔當起應(yīng)有的責任，發(fā)揮特有的作用。圖書管理人員可以在以下方面有所作為。第一，應(yīng)該主動地提供一些有關(guān)畢業(yè)論文的指導(dǎo)書籍，使學(xué)生明白畢業(yè)論文的一些基本問題和應(yīng)注意的基本事項，幫助他們克服心理上的不適應(yīng)。現(xiàn)今，在圖書館中，這個方面的圖書一般都能找到，主要有：董華編著的《大學(xué)畢業(yè)論文寫作指導(dǎo)》（中國社會科學(xué)出版社，2000年版）和武德春編著的《畢業(yè)論文寫作教程》（人民交通出版社，2002年版）。這些書籍對畢業(yè)論文的性質(zhì)、作用、特點和類型等基本問題都有較好的闡述。第二，幫助學(xué)生確定寫作的選題。這時候，主要是根據(jù)學(xué)生的專業(yè)和興趣，幫助他們查找的需要圖書資料。一個專業(yè)優(yōu)秀的畢業(yè)生必然要了解該領(lǐng)域在當今學(xué)術(shù)界的發(fā)展態(tài)勢，能夠捕捉到有價值的信息，從而進行研究和寫作。就漢語言文學(xué)專業(yè)而言，它是一個比較普遍而又在學(xué)術(shù)領(lǐng)域日新月異的專業(yè)。學(xué)生要想獲得一個有價值的研究選題，除了平時知識的積累，還必須知道了解學(xué)術(shù)研究態(tài)勢的訣竅。這個時候的權(quán)威雜志，就是很好的指路明燈。例如，語言學(xué)方面的《中國語文》、《古代漢語》，文學(xué)方面的《文學(xué)評論》、《文藝研究》等雜志上所刊載的論文，往往反映了一個時期研究態(tài)勢，特別是最近幾年人大復(fù)印資料全文轉(zhuǎn)載的文章也能很好地反映研究的熱點。當然作為一個本科學(xué)生而言，不可能一味地要求去趕時髦和跟風，他們對研究現(xiàn)狀的把握能力畢竟有限，只要自己感興趣和有心得，任何領(lǐng)域的課題都是可以研究的，但我們也必須有一個基本的要求，就是同一學(xué)校同一專業(yè)的畢業(yè)生，避免選用同一個題目。作為圖書管理人員，應(yīng)該作生活的有心人，把自己學(xué)校以往的畢業(yè)論文的題目進行一個統(tǒng)計，將之公布出來，一方面，可以給學(xué)生的選題以啟示，另一方面也可以有效地避免題目的雷同。
二
學(xué)生通過開題報告之后，就進入了圖書資料的查找階段。這是文獻查閱能力的大檢驗。學(xué)生會發(fā)現(xiàn)，以前在課堂上學(xué)習(xí)的文獻知識在理論上偏多，不一定實用，我們可以在以下幾個方面進行指導(dǎo)和服務(wù)：
第一，是圖書館庫存的報刊雜志?，F(xiàn)在，在一般本科大學(xué)，所擁有的報刊雜志多達數(shù)百種，畢業(yè)生必須根據(jù)自己的專業(yè)和畢業(yè)論文的選題進行適當選擇。就漢語言文學(xué)專業(yè)而言，可以鼓勵學(xué)生查找最近幾年的人大復(fù)印資料庫的目錄，把與自己寫作論題相關(guān)的論題集中起來，然后根據(jù)目錄所交代的雜志名稱和出版年代、刊期等，在報刊閱覽室中逐一查找原始資料。對于新訂閱的雜志，也要引導(dǎo)學(xué)生有計劃地取舍，不要過分貪多求全，免得到時會陷入資料的海洋中而無法綜合歸納。對于重點本科大學(xué)的學(xué)報，特別是中國社會科學(xué)引文索引（CSSCI）雜志要多加留意，使自己以后的論文的引文具有權(quán)威性，同時也增加了正確度。
第二，是庫存的書籍。在圖書館查找到所需要的書籍是一件不容易的事情，它需要圖書資料分類方面的專業(yè)知識。我們不可能要求學(xué)生完全具備這方面的知識，但我們所能作的工作也有很多。一方面，可以告知論文寫作者基本的圖書分類知識，另一方面根據(jù)學(xué)生畢業(yè)論文的題目，圖書管理人員可以直接幫助學(xué)生留意相關(guān)方面的書籍，向他們推薦。由于漢語言文學(xué)專業(yè)的特殊性，古代文獻較多，現(xiàn)今的學(xué)生面對著古代典籍，往往不知道怎樣動手，因此關(guān)于各種查閱方法還需要對他們進行有計劃的講解和培訓(xùn)。
第三，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)。我們必須看到，古人皓首窮經(jīng)，畢其一生所收集的資料有可能趕不上當今利用電腦技術(shù)在幾天甚至幾個小時所搜尋的資料，因此，必須充分發(fā)揮現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢。對于本科學(xué)生的畢業(yè)論文而言，主要可利用中國期刊網(wǎng)，通過輸入恰當?shù)年P(guān)鍵詞，就可以及時地收集到所需要的期刊和文章。特別對于漢語言文學(xué)專業(yè)而言，浩如煙海的古代文獻典籍，如《四庫全書》、《四庫叢刊》、《國學(xué)寶典》等已經(jīng)通過電子掃描，制成了可以進行檢索的磁盤，現(xiàn)在鍵盤輕輕一點，就能找到所需要的信息，給我們的科研工作帶來了極大的方便。問題是要告知學(xué)生如何使用電腦和怎樣多方位的輸入關(guān)鍵詞。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；新升本科院校；畢業(yè)論文；需求
中圖分類號：G632 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）11-217-01
畢業(yè)論文（或畢業(yè)設(shè)計）是高等院校各專業(yè)實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生掌握和運用所學(xué)知識、分析和解決專業(yè)問題能力的綜合素質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)，有助于培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力。
一、學(xué)生在撰寫畢業(yè)論文中存在的問題
1、論文選題難
畢業(yè)論文的選題決定著學(xué)生畢業(yè)論文能否順利進行和完成，很多同學(xué)在論文寫作的時候，常會碰到選題難的問題，不知道如何去洞察選擇問題，也不知道問題選擇與研究方法選擇之間的關(guān)系，不知道問題界定與研究可行性之間的關(guān)系，盲目選題，寫出和論文質(zhì)量可想而知。
2、缺乏文獻資料的檢索能力
通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，有相當部分的畢業(yè)生不會利用圖書館， 文獻檢索能力遠遠落后于時代的需要。一些學(xué)生在查找專題文獻時，查不到，找不著，盲目翻檢，浪費時間。在文獻檢索處我們了解到，在檢索文獻資料的學(xué)生中，有一半數(shù)以上的學(xué)生不知道圖書館有文獻檢索電腦，有80%以上的學(xué)生不懂、也不會利用這些檢索工具去查找自己需要的文獻資料，檢索時甚至需要工作人員手把手地教他們使用。他們平時到圖書館來大多是為了自習(xí)、消遣，很少是為了查閱資料。有的甚至沒有進過圖書館，更別談會檢索文獻資料了。
3、指導(dǎo)老師能力有限
老師能力有限，指導(dǎo)學(xué)生過多使得老師不能跟蹤學(xué)生，寫作指導(dǎo)老師平均指導(dǎo)有10個以上學(xué)生，精力不足，沒有時間去研究科研方面知識，就沒有辦法提高自己的專業(yè)知識。
4、館員素質(zhì)有待提高
員工整體素質(zhì)薄弱，專業(yè)水平偏低，目前僅局限于一般性業(yè)務(wù)和開放借閱，無法進入高水準服務(wù)狀態(tài)。沒有一名專業(yè)的、務(wù)實的、能力強的領(lǐng)導(dǎo)者，認可的程度還不高等問題明顯存在，因此，在學(xué)生的畢業(yè)論文需求的服務(wù)上存在著相當大的困難。
二、畢業(yè)論文寫作過程中的措施
1、畢業(yè)論文選題方向
學(xué)校建議學(xué)生畢業(yè)論文選題方向最好貼近學(xué)校的辦學(xué)定位和人才培養(yǎng)定位，要和地方經(jīng)濟發(fā)展緊密聯(lián)系，根據(jù)學(xué)校的服務(wù)面向定位：立足北部灣經(jīng)濟區(qū)，面向東盟和臺港澳，服務(wù)廣西新發(fā)展；充分發(fā)揮坐落廣西北部灣經(jīng)濟區(qū)區(qū)位優(yōu)勢，主動為廣西區(qū)域北部灣經(jīng)濟區(qū)開放開發(fā)，中國――東盟自由貿(mào)易區(qū)的建設(shè)和廣西經(jīng)濟社會的戰(zhàn)略發(fā)展提供智力支撐和人才支持。人才培養(yǎng)定位：培養(yǎng)具有扎實的中外語言文化基礎(chǔ)知識與專業(yè)知識，具有較好的外語應(yīng)用能力，專業(yè)實踐能力和綜合職業(yè)能力，學(xué)生結(jié)合自己的特長、興趣及所具備的能力來選題。
2、結(jié)合畢業(yè)生論文工作，開展專題培訓(xùn)
（1）按照國家教委明文規(guī)定，本科大學(xué)生必須撰寫和通過畢業(yè)論文，與公辦學(xué)校圖書館交流與溝通，舉辦“大學(xué)生怎樣撰寫畢業(yè)論文”專題講座。在講座時，就結(jié)合畢業(yè)生的選擇題，重點介紹有關(guān)館藏情況和文獻檢索方法。這樣做有助于解決畢業(yè)生在撰寫論文時的疑難問題，節(jié)約他們查找文獻資料的時間。
（2）積極倡導(dǎo)在校大學(xué)生充分利用校園網(wǎng)絡(luò)的電子資源，提升信息檢索意識和檢索能力，開展“建以致用”電子資源培訓(xùn)工作，使我校畢業(yè)生不僅和數(shù)據(jù)庫公司的技術(shù)人員面對面進行交流，而且親身體驗了在數(shù)字化電子文獻資源里獲取知識的便捷和快捷，取得了良好效果。
3、要開展論文指導(dǎo)老師培訓(xùn)活動，提高指導(dǎo)水平
畢業(yè)論文（設(shè)計）指導(dǎo)老師一般由具有講師及以上職稱的專任老師或具有中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)的人員擔任。擔任畢業(yè)論文（設(shè)計）的教師，必須具有研究生學(xué)歷、碩士以上學(xué)位或中級以上職稱 。要盡可能安排教學(xué)、科研水平較高，有一定實際工作經(jīng)驗的教師承擔畢業(yè)論文指導(dǎo)工作。每位指導(dǎo)教師指導(dǎo)的學(xué)生不能超過10人，這樣老師才有多一點的精力輔導(dǎo)好學(xué)生論文。
4、重視館員素質(zhì)培訓(xùn)，切實提高服務(wù)質(zhì)量
重視職工隊伍建設(shè)，采取各種辦法和措施倡導(dǎo)、勉勵、督促年輕人學(xué)習(xí)、實踐、鍛煉、提升自我綜合素質(zhì)?？刹扇〉拇胧┯校海?）組織外出學(xué)習(xí)參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)；（2）鼓勵工作人員在職學(xué)習(xí)，不斷提高學(xué)歷；（3）提倡多看資料，多思考問題，多撰寫論文，多參加課題研究，多出成果；（4）創(chuàng)造業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與實踐機會，提升大家業(yè)務(wù)水平與能力，為圖書館專業(yè)技術(shù)打下良好基礎(chǔ)，能更好的服務(wù)學(xué)生的畢業(yè)論文的需求。
三、結(jié)語
高校圖書館是高校教學(xué)工作的支柱之一，圖書館建設(shè)是學(xué)校的一項重要工作。圖書館要充分發(fā)揮自身服務(wù)功能，我們管理的是圖書資料，傳播的是文化和思想，責任與義務(wù)同在，為畢業(yè)生的論文寫作提供全方位的指導(dǎo)，為高校培養(yǎng)高素質(zhì)的、符合時代要求的畢業(yè)生做出自己的貢獻。
參與文獻：
[1] 馮永恕.如何做好畢業(yè)生撰寫論文的導(dǎo)讀服務(wù)工作.遵義師范學(xué)院第2001(12).
[2] 汪克兵.淺談圖書館為畢業(yè)生撰寫論文的文獻服務(wù)工作貴州學(xué)刊.2001(1).
[3] 楊莉萍.高校圖書館為大學(xué)生撰寫畢業(yè)論文服務(wù)的探討 科技情報開發(fā)與經(jīng)濟 2010(7).
服務(wù)營銷這個概念的提出、發(fā)展、運用、到完善，經(jīng)歷了一個長時期的過程，剛剛開始，僅僅是部分企業(yè)重視服務(wù)這個過程，后來有學(xué)者正式提出服務(wù)營銷這個概念，很快，很多企業(yè)都意識到這種概念的重要性，紛紛在改進服務(wù)營銷上做足文章，使服務(wù)營銷完全融入企業(yè)營銷的全過程。
1.1服務(wù)營銷的發(fā)展歷程
20世紀80年代后，營銷學(xué)者開始著重研究服務(wù)營銷，將這種理論可能產(chǎn)生的實質(zhì)后果加以研究。上世紀90年代后，大量學(xué)者涌現(xiàn)出來了，相關(guān)學(xué)術(shù)性會議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務(wù)營銷的完整理論體系就構(gòu)建出來了。
1.2服務(wù)營銷的概念
服務(wù)營銷是指企業(yè)在市場營銷活動中，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過技術(shù)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)和人員服務(wù)等為顧客提供的一系列服務(wù)活動，是一種通過為顧客提供服務(wù)而使顧客在消費過程中得到物質(zhì)和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業(yè)來說，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。
2服務(wù)營銷的特殊性
服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷理念中的一個內(nèi)容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業(yè)來說，服務(wù)營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經(jīng)營理念，企業(yè)不僅需要關(guān)心產(chǎn)品銷售量，更需要關(guān)注顧客在整個服務(wù)過程中的感受與滿意度。與實物產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷有著一些獨特之處。
2.1服務(wù)營銷是無形的
與有形的產(chǎn)品營銷相比，服務(wù)營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務(wù)營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現(xiàn)在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環(huán)節(jié)之中。服務(wù)營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業(yè)的產(chǎn)品。
2.2服務(wù)營銷的效果無止境
產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務(wù)是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務(wù)環(huán)節(jié)即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業(yè)銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質(zhì)，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。
2.3服務(wù)營銷具有差異性
服務(wù)營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結(jié)構(gòu)、個性修養(yǎng)、脾氣秉性的不同，導(dǎo)致了從事同種事情出現(xiàn)不同的行為結(jié)果，因此，不同公司所做的服務(wù)營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內(nèi)部不同人員所做的服務(wù)工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務(wù)工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)起伏的狀態(tài)。
3服務(wù)營銷工作的實施策略
在當前的銷售市場中，商品的同質(zhì)性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產(chǎn)品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產(chǎn)品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量上做足文章的同時，應(yīng)重視服務(wù)質(zhì)量的改進，使服務(wù)營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業(yè)銷售額得到穩(wěn)步提升。
3.1確立服務(wù)營銷在整體市場營銷中的重要地位
在產(chǎn)品同質(zhì)、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務(wù)的過程，消費者購買的不僅僅是實物產(chǎn)品，更重要的是購買“服務(wù)”體驗，可以看出，服務(wù)營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業(yè)要把營銷服務(wù)放在重中之重的位置，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業(yè)營銷的發(fā)展步伐。
3.2建立三位一體的服務(wù)營銷體系
服務(wù)營銷是一個系統(tǒng)、復(fù)雜的過程，雖然服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的模式可供參考，但總體上來說，服務(wù)營銷體系的構(gòu)建可以參照“三位一體”的原則，根據(jù)這種原則構(gòu)建的服務(wù)營銷體系，可以使服務(wù)過程貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。三位一體的內(nèi)容是：第一步是提供預(yù)防性的服務(wù)，包括需求信息的調(diào)查、消費者的測評等；第二步是監(jiān)測性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的檢驗、網(wǎng)點的設(shè)置等；第三步是補償性的服務(wù)，包括產(chǎn)品的再設(shè)計、上門服務(wù)、定期回訪等。這種服務(wù)體系把售前、售中、售后的服務(wù)工作都進行了整體規(guī)劃，從制度上保證了提高服務(wù)營銷質(zhì)量。
3.3確立服務(wù)公關(guān)制度
服務(wù)公關(guān)是提升服務(wù)質(zhì)量的一項制度性保證，服務(wù)公關(guān)是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務(wù)營銷活動，這種公關(guān)活動的目的解決服務(wù)過程中顧客不太滿意的環(huán)節(jié)，使服務(wù)營銷工作做到精益求精，為提高企業(yè)的銷售額做好鋪墊，最終提高企業(yè)的市場競爭力。
論文關(guān)鍵詞：信息技術(shù)，供水企業(yè)，客戶服務(wù)，創(chuàng)新應(yīng)用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區(qū)的供水任務(wù)，供水區(qū)域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網(wǎng)總長1700多公里。公司的管網(wǎng)漏損率、水費回收率、管網(wǎng)水質(zhì)及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業(yè)先進水平，其中管網(wǎng)漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經(jīng)濟的發(fā)展,人民群眾對供水企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，供水企業(yè)在保證優(yōu)質(zhì)、足量自來水供應(yīng)的同時，提供配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一個新的課題。
1、現(xiàn)狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網(wǎng)GIS、SCADA、營業(yè)等多套生產(chǎn)信息系統(tǒng)，但與電信、金融等行業(yè)相比，供水行業(yè)客戶服務(wù)的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務(wù)的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經(jīng)調(diào)查分析，公司在客戶服務(wù)方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，服務(wù)點分散，用戶不能跨區(qū)辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)反應(yīng)速度慢，辦事效率較低；二是服務(wù)技術(shù)體系不統(tǒng)一畢業(yè)論文格式，相關(guān)部門提供的服務(wù)信息和處理結(jié)果不一致甚至相互抵觸；三是服務(wù)方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監(jiān)控水平較低，原有調(diào)度、GIS和營業(yè)等系統(tǒng)存在不穩(wěn)定和局部功能不完善。
2、信息技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用
針對客戶服務(wù)方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術(shù)手段是提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵。結(jié)合公司現(xiàn)狀及用戶的需求，經(jīng)多次分析研究，提出了應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以個性化、差異化的服務(wù)最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)需求，提高客戶服務(wù)質(zhì)量為原則，通過完善現(xiàn)有信息系統(tǒng)、開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)、發(fā)展個性化自助服務(wù)方式等措施為抓手，實現(xiàn)對用戶售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
2.1強化現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)支撐功能
進一步完善現(xiàn)有GIS地理信息系統(tǒng)、管網(wǎng)調(diào)度、營業(yè)系統(tǒng)的功能，提高穩(wěn)定性，強化提升客戶服務(wù)水平的信息技術(shù)基礎(chǔ)支撐。
①完善管網(wǎng)GIS系統(tǒng)。
為深入地掌握供水設(shè)施狀況，我們改進了管網(wǎng)GIS系統(tǒng)可視化方案，通過系統(tǒng)實現(xiàn)管網(wǎng)輸入編輯、地形圖庫管理、管網(wǎng)維護、管線設(shè)計、事故處理等功能，使圖形管理與數(shù)據(jù)管理融為一體，提高了管網(wǎng)管理的工作效率。進一步深化GIS系統(tǒng)在工程設(shè)計、供水調(diào)度、管網(wǎng)維護、檢漏搶修、管網(wǎng)普查等工作中的運用，結(jié)合自主開發(fā)的管網(wǎng)普查派工軟件系統(tǒng)，逐步普查校正系統(tǒng)中的供水管網(wǎng)管徑、管材、位置、埋設(shè)年限、埋深等管網(wǎng)的屬性數(shù)據(jù)。
截止09年底，已完成公司供水區(qū)域內(nèi)全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設(shè)置管標4157只，并對區(qū)域內(nèi)消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區(qū)消火栓數(shù)量與完好狀況，GIS系統(tǒng)信息的準確性大大提高，為客戶服務(wù)的快速反應(yīng)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。
②改造管網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)。
在提高調(diào)度系統(tǒng)的穩(wěn)定性、分析能力，方便調(diào)度人員使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展，重點加大在線監(jiān)測點建設(shè)力度，優(yōu)化監(jiān)測點的布置，改善管網(wǎng)運行水量、水質(zhì)監(jiān)測效果。共建設(shè)壓力監(jiān)測點54個、流量點31個、水質(zhì)點24個，實現(xiàn)了對供水區(qū)域范圍內(nèi)水質(zhì)、水壓、水量的全面監(jiān)控。同時，改進數(shù)據(jù)傳輸通道，增強監(jiān)測點數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性，關(guān)鍵站點采用光纖與GPRS數(shù)據(jù)傳輸互備模式，并對監(jiān)測點進行防雷改造。
③集成營業(yè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。
公司按照區(qū)域劃分下設(shè)5個分公司，各分公司均有各自的供水營業(yè)廳畢業(yè)論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)職能，用戶的數(shù)據(jù)信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業(yè)務(wù)只能到相應(yīng)的分公司營業(yè)廳辦理。
結(jié)合存在問題，提出了對用戶業(yè)務(wù)辦理實行“一站式”服務(wù)的方案，即對營業(yè)系統(tǒng)進行技改，將各分公司的數(shù)據(jù)集成到公司的應(yīng)用服務(wù)器中，使每個營業(yè)廳的工作人員用一個工號就能跨區(qū)域辦理各個分公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業(yè)務(wù)變更受理、合同簽訂等服務(wù)項目實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。
2.2開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)
為提高客戶服務(wù)統(tǒng)計分析和快速反應(yīng)能力,實現(xiàn)“一口對外”服務(wù)，借鑒行業(yè)先進經(jīng)驗，開發(fā)建設(shè)客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)。系統(tǒng)集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網(wǎng)絡(luò)等多項技術(shù)于一體，并與公司營業(yè)、OA、GIS、SCADA等系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過固話、移動電話或網(wǎng)絡(luò)方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應(yīng)。系統(tǒng)建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業(yè)務(wù)受理電話全部集中到客服中心統(tǒng)一受理。
系統(tǒng)通過工作流方式對報修、投訴業(yè)務(wù)處理形成一整套的閉環(huán)服務(wù)流程，對各類業(yè)務(wù)的流程電子化，相關(guān)的業(yè)務(wù)資料跟隨流程自動流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)對工單流轉(zhuǎn)、投訴問題調(diào)查、部門責任落實等方面，業(yè)務(wù)完成率和及時率的執(zhí)行時間自動進行績效考核。同時通過企業(yè)內(nèi)部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現(xiàn)工單到達和超期預(yù)警的二級提醒體系，用技術(shù)手段督促相關(guān)職能部門為用戶解決問題。
2.3發(fā)展個性化自助服務(wù)
①開發(fā)語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業(yè)單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業(yè)一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎(chǔ)上，郵寄信件、電話催繳數(shù)量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發(fā)了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現(xiàn)多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農(nóng)村用戶和長期出差的用戶。部分農(nóng)村用戶因周邊納入一戶通系統(tǒng)的銀行網(wǎng)點少，長期出差用戶則沒時間到營業(yè)網(wǎng)點繳費。
為改善該部分用戶的服務(wù)，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應(yīng)對，一是尋求與農(nóng)村有較多營業(yè)網(wǎng)點、網(wǎng)點布置合理的信用聯(lián)社、超市進行合作，開發(fā)實時聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)，大大方便了農(nóng)村用戶繳費畢業(yè)論文格式，受到農(nóng)村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網(wǎng)上繳費功能，解決了不方便去營業(yè)廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐步增強。
客戶服務(wù)工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業(yè)務(wù)。公司在創(chuàng)建現(xiàn)代化營業(yè)所過程中，積極投入便民服務(wù)項目的探索，結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求推出了網(wǎng)上報裝、報裝進度查詢、網(wǎng)上抄表、網(wǎng)上大表數(shù)據(jù)查詢、網(wǎng)上投訴咨詢、POS機繳費等便民業(yè)務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)為用戶足不出戶就完成了業(yè)務(wù)的辦理，極大地方便了有網(wǎng)絡(luò)偏好的年輕用戶群。
3、結(jié)語
運用信息技術(shù)手段創(chuàng)新供水企業(yè)客戶服務(wù)，極大的方便了用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，有效促進了客戶服務(wù)工作的發(fā)展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現(xiàn)歷史性突破，位列第5名，連續(xù)三年保持社會服務(wù)類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關(guān)科室”榮譽稱號。同時，其他地區(qū)的供水公司慕名來考察取經(jīng)，行風服務(wù)技術(shù)水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現(xiàn)“省內(nèi)領(lǐng)先、國內(nèi)一流”的目標奠定了堅定基礎(chǔ)。
陳聽學(xué)（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經(jīng)理助理兼副總工程師，一直從事信息技術(shù)管理工作。
作者聯(lián)系：
內(nèi)容提要：本文從用戶的信息需求出發(fā)，分析了電子商務(wù)活動中信息服務(wù)的各個層面，認為信息服務(wù)既是電子商務(wù)的基本內(nèi)容，又是其核心功能；同時，提出了我國企業(yè)介入電子商務(wù)的一種較為合適的方案。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息需求；信息服務(wù)；企業(yè)
1電子商務(wù)活動中的信息需求
所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對外的信息溝通與交流，達到社會職業(yè)活動和社會生活中的某種目標[1]。在商務(wù)活動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外信息，只是特點各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現(xiàn)出新特點，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。
首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進一步的技術(shù)支持等。與此同時，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。
盡管業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務(wù)的進一步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類[2]：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務(wù)管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點，都包含著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設(shè)計。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準以及更加智能化。這時，再造的業(yè)務(wù)應(yīng)該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息，準確預(yù)測市場變化，及時調(diào)整經(jīng)營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應(yīng)收賬款部的采購業(yè)務(wù)的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，將訂單收貨資料（品種、數(shù)量、供應(yīng)商代碼）由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款[3]。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風險，降低電子商務(wù)資料庫%!3#531.$13$:#-了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務(wù)信息更加準確，客戶更加滿意。
總之，業(yè)務(wù)流程重組將導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導(dǎo)團隊合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的研究課題。
2電子商務(wù)活動中的信息服務(wù)
用戶的信息需求導(dǎo)致用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)活動中的信息服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：
（1）企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務(wù)對象主要是各相關(guān)部門或機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負責人共享，而銀行信貸余額只能由財務(wù)人員及有關(guān)負責人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務(wù)對象為供應(yīng)商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應(yīng)該分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應(yīng)由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)共享。
（2）企業(yè)和其他組織機構(gòu)對外的公開信息服務(wù)。公開信息在國民經(jīng)濟及人們?nèi)粘Ｉ钪姓加泻苤匾奈恢?。這些公開信息包括政府機構(gòu)定期或不定期向外的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標、配額指標、國民經(jīng)濟景氣指數(shù)、經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對外的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外的信息等等。這類信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)占主要部分，服務(wù)對象不受限制，任何單位和個人都應(yīng)該方便地免費獲得。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡(luò)上擁有很多有價值的公開信息時，無論是信息的提供者還是接收者，才會對其產(chǎn)生依賴并形成習(xí)慣，這時的電子商務(wù)才會有堅實的群眾基礎(chǔ)。
（3）信息中介機構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的增多（往往是指數(shù)增長），一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務(wù)機構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包括信息的搜尋、分析及預(yù)測，如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這類服務(wù)由于有一定的經(jīng)濟價值，使用者就應(yīng)給付一定的費用，如forresterresearch，inc.提供的分析報告就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強信息管理、提高經(jīng)濟效益。
3企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手發(fā)展電子商務(wù)
有學(xué)者認為，電子商務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷三個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對外廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應(yīng)用，可進行網(wǎng)上交易。這時，信息安全、個人隱私及知識產(chǎn)權(quán)保護等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當電子商務(wù)成為企業(yè)提升競爭力的強有力手段時，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務(wù)的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)活動（實物運動除外）的網(wǎng)絡(luò)和電子化。
當前，電子商務(wù)已經(jīng)歷了初始階段，成熟時期還未到來，在這兩個階段的交接時期，企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手電子商務(wù)。按keen和ballance的觀點[4]，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為明顯不同的兩類：主要提供信息處理服務(wù)的系統(tǒng)和提供交易處理的系統(tǒng)。無論在哪里，當一個電子商務(wù)應(yīng)用中只包括幾乎不加處理的信息運動時，其技術(shù)風險就大了。這說明，當前電子商務(wù)中的實時在線交易處理（如自動取款機網(wǎng)絡(luò)、信用卡確認、股票交易等）存在一定困難和風險，而對實效要求不高的信息（靜態(tài)）處理（包括資金轉(zhuǎn)賬）則有相當?shù)目尚行浴，F(xiàn)在許多研究人員認為應(yīng)優(yōu)先發(fā)展b2b的電子商務(wù)，道理就在此。
在信息服務(wù)方面，許多國外公司已建立了“三層信息結(jié)構(gòu)”[5]。它們將信息分為三類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是涉及到新開發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)計劃以及r&d信息，可與戰(zhàn)略供應(yīng)商、分銷商共享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務(wù)對象是顧客及潛在的商業(yè)伙伴。這種結(jié)構(gòu)由intranet、extranet及internet支撐，形成一個多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它一方面加強了與供應(yīng)商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，另一方面又可與外界取得廣泛的聯(lián)系，擴大企業(yè)的知名度，尋找潛在的貿(mào)易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務(wù)向縱深推進了一步，可作為我國開展電子商務(wù)活動的借鑒。
依照上述思想，根據(jù)我國實際情況，筆者認為，我國企業(yè)在開展電子商務(wù)活動時既不要貪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，實現(xiàn)電子商務(wù)的各項功能是不現(xiàn)實的，特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下，達到完全的電子商務(wù)還需要一段較長的時間。而置之不理將會使企業(yè)落后于時代，失去競爭力。因此，筆者建議按以下步驟對企業(yè)進行改造，逐步向電子商務(wù)過渡。
（1）在互聯(lián)網(wǎng)（internet）上建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關(guān)企業(yè)信息向外，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進行信息溝通，實現(xiàn)電子商務(wù)的初步功能。目前，這一步驟我國大中型企業(yè)已經(jīng)完成，不足之處是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的沒有針對性。對于中小型企業(yè)來說，網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁制作可以外包給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（asp），但在內(nèi)容的設(shè)置上一定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目電子商務(wù)資料庫".;79-3)5";7&!''''模仿他人。
（2）建立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet），實現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設(shè)要留有余地，為以后的擴展預(yù)留空間。這一步所要達到的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（計算機、數(shù)據(jù)庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)），適應(yīng)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高對其重要性的認識，同時提高辦公效率和經(jīng)濟效益。此舉是加強電子商務(wù)的后臺建設(shè)，可逐步安裝erp系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等，在一步到位的條件還不成熟的情況下，應(yīng)在最能發(fā)揮經(jīng)濟效益的領(lǐng)域進行，以期獲得良好的效果。同時，要強調(diào)企業(yè)內(nèi)部分層次的信息共享，對業(yè)務(wù)流程進行必要的改進，適當調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營模式。
（3）與相關(guān)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進行互聯(lián)（ex-tranet），完成產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的自動化和網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴間的信息共享。這時，必須對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行改造，以適應(yīng)新環(huán)境下的管理需要。
以上三個步驟的側(cè)重點都是信息處理和信息服務(wù)（對內(nèi)、對外）。在網(wǎng)絡(luò)時代，是信息需求的電子化和網(wǎng)絡(luò)化才導(dǎo)致電子商務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展，不能簡單地認為只有發(fā)生交易行為才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境條件不成熟的情況下，好高騖遠，追求一種完全的電子商務(wù)是不正確的。另外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)過程中不可逾越的一步。當三種形式的網(wǎng)絡(luò)形成以后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會發(fā)生重大改變，因而按照傳統(tǒng)環(huán)境條件所設(shè)計的流程已完全不能適應(yīng)新形勢的需要。新的流程設(shè)計必須依靠網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息需求的特點進行，用信息流替代實物流，全面集成企業(yè)信息，實現(xiàn)信息共享。
（4）在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境條件有了較大改善后，可將系統(tǒng)進一步擴充，以實現(xiàn)電子商務(wù)的實時交易功能。
無論在哪個階段，對信息的處理都是關(guān)鍵。在電子商務(wù)活動中，要充分認識到網(wǎng)絡(luò)信息的特點，它已不再只是紙質(zhì)信息或其他媒體上的模擬信號，數(shù)字化及虛擬化將完全改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)思維模式和習(xí)慣，也改變了信息需求及信息服務(wù)的方式和性質(zhì)，快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本質(zhì)化特征，并以此為中心提升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。
總之，從信息服務(wù)的角度出發(fā)，突破電子商務(wù)的某些現(xiàn)實束縛，是實現(xiàn)我國電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑。
參考文獻：
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國內(nèi)的Internet發(fā)展勢頭之快，顯示了Internet具有的廣闊前景。這種繁榮景象和國內(nèi)很多優(yōu)秀的ISP和ICP以及個人站點的貢獻是分不開的。僅僅兩年時間，中國的Internet就完成了內(nèi)容從貧乏到充實的轉(zhuǎn)變，上網(wǎng)用戶也激增到400萬，成果確實是可喜的。但是做完了以擴充內(nèi)容為目的的信息數(shù)字化倉儲工作之后，如何持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，這個問題日漸迫切起來。
中國古代有個說法，即“江南甘美的橘子，移植到江北就會成為枳，外表一樣，味道卻變得苦澀不堪。”對于ISP來說，引進國外的新名詞固然重要，但更重要的還是要分析新名詞出現(xiàn)的背景和它在整個社會結(jié)構(gòu)中存在的意義。從目前Internet廠商的經(jīng)營內(nèi)容來看，還有很大余地可以發(fā)揮；比如ISP，顧名思義應(yīng)該是服務(wù)提供商，在國內(nèi)僅僅實現(xiàn)了Internet的接入，其他服務(wù)仍處于空白，又比如ICP，本來是內(nèi)容提供商，但數(shù)字化和信息采集工作做得多，原創(chuàng)性的工作做得少，以至被別人嘲笑為“InternetCopy&Paste”。大家在忙著炒作國外名詞的時候，一旦缺少了對Internet實質(zhì)的思考，就容易浮于表面，將高科技的Internet領(lǐng)域做成勞動密集型產(chǎn)業(yè)，這樣不但會誤導(dǎo)了消費者，拖累了投資商，更會給自身的發(fā)展埋下很多潛在的障礙?，F(xiàn)在炒得轟轟烈烈的電子商務(wù)，也有這種被庸俗化的趨勢。有人說，賣晨報、做社區(qū)服務(wù)、搞電子商務(wù)是下崗職工的三大出路，可見新事物出現(xiàn)的時候，最怕盲目跟進，一哄而起。
從內(nèi)容走向服務(wù)，實際上是中國Internet發(fā)展的必然。一般事物的發(fā)展過程總是要經(jīng)過創(chuàng)立、充實，最終走向服務(wù)。服務(wù)是系統(tǒng)的組成部分對自身價值的反映，是從一個需求誕生更多需求的轉(zhuǎn)折點，也是投資和收益循環(huán)中的重要環(huán)節(jié)。建設(shè)是基礎(chǔ)，內(nèi)容是保證，服務(wù)才是目的。中國的Internet在經(jīng)歷過解決接入問題的階段，解決信息量問題的階段之后，必然將逐步走向發(fā)展應(yīng)用，更全面深入地服務(wù)于社會和大眾的階段，這樣才能使前期積累的大量內(nèi)容有效地組織起來，使訪問者不但能夠找到資料，而且能夠解決實際問題。
從內(nèi)容走向服務(wù)，也是中國Internet發(fā)展的必須。過分強調(diào)內(nèi)容，容易造成Internet發(fā)展上的思想桎錮?，F(xiàn)在很多人頭腦中存在的一個誤區(qū)，就是將Internet與媒體混為一談。某些網(wǎng)站雖然也朦朦朧朧地意識到Internet本身具有更豐富的內(nèi)涵，但是“網(wǎng)絡(luò)是第四媒體”這樣一個似是而非的定義被宣傳得過分強烈。其實，網(wǎng)絡(luò)的概念比第四媒體的概念大得多，從內(nèi)容走向服務(wù)，就是要打破“Internet等同于媒體”的這種觀念，體現(xiàn)Internet的本質(zhì)，充分發(fā)揮出Internet的作用。
在國內(nèi)Internet的發(fā)展過程中，不少網(wǎng)站也有服務(wù)概念的初期意識，如聯(lián)眾的游戲、搜狐的搜索引擎和目錄服務(wù)等。網(wǎng)站必須將精力放在提高自身的服務(wù)水平和層次上，而不是盲目地將投資在內(nèi)容的重復(fù)建設(shè)上。國內(nèi)的ISP、ICP們要將主要精力用于面向社會和公眾提供有效幫助，解決實際問題，為現(xiàn)實生活帶來切實好處，如果做不到這一點，那么它就談不上建設(shè)成功。
從內(nèi)容走向服務(wù)，包含著這些含義：首先是面向目的應(yīng)用；其次就是細致分工合作；最后，是不斷深化提高。服務(wù)與簡單的內(nèi)容堆積，最大的不同就在于它是面向某一個問題，并且是解決這個問題的。服務(wù)的好壞，是以解決這個問題的程度來衡量，而不以容量的大小來衡量的。這就對站點的選題有了很高的要求，一個服務(wù)站點做的好壞，很大程度上首先歸功于它的創(chuàng)意。只有找到了與人們生活、工作有關(guān)的切入點，一個網(wǎng)站才能做好，做活。舉個例子來說，圖行天下信息咨詢有限公司的圖行天下網(wǎng)站（），在ICP中就比較特殊。它的信息服務(wù)是通過地圖來實現(xiàn)的，而地圖和老百姓的生活十分貼近，這就使得“天下”網(wǎng)的定位很有新意。
為了良好地實現(xiàn)服務(wù)，還需要強調(diào)分工合作。在這里，我們不提倡搞大而全。這是由國內(nèi)的Internet發(fā)展環(huán)境決定的。目前國內(nèi)的服務(wù)類網(wǎng)站還剛剛起步，市場也比較廣闊，在這個時期分工合作明顯比惡性競爭有利得多。這就像踢足球需要照顧全局，不能跟著球跑四處扎堆。分工合作，可以集中自己的資金進行服務(wù)的深層次挖掘，避免遍地開花而不結(jié)果。業(yè)界內(nèi)部的紛爭，只會導(dǎo)致他人的得利。這個合作，不但應(yīng)當在網(wǎng)站之間進行，而且也應(yīng)該在政府、企業(yè)和網(wǎng)站之間進行，合作才能使更方面的利益都得到發(fā)展?，F(xiàn)在IT界掌握著Internet技術(shù)，政府掌握著公眾信息，企業(yè)則掌握著產(chǎn)品貨物，合作就能匯聚大家的力量，共同推動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，如果政府、企業(yè)、IT界各搞一套，每套都需要幾百上千萬元的投入，又都短時間內(nèi)沒有收益，再加上行業(yè)分割、部門分割、地區(qū)分割，成本將是可怕的，而服務(wù)的質(zhì)量則很難保證。
