時(shí)間：2022-10-04 23:36:06
序論：在您撰寫商務(wù)經(jīng)理總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
收藏昨天，把握今日，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好，要落實(shí)到位，還要能在回過頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思，不斷地對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、條理化、!從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界，只有不斷地對自己進(jìn)行反思，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行。
回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將2014年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié)，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會(huì)還公司一份滿意!我們會(huì)一如既往，無微不至地做的更多更好。
不足之處：沒有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通。
2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)想在電商市場大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟(jì)，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力。
不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中，爭取13年改進(jìn)這一現(xiàn)狀。
3、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動(dòng)，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。
不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動(dòng)，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。
4、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一，去年的下半年，整個(gè)外推市場就開始緊縮，此時(shí)就開始找平臺(tái)，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺(tái)，作為宣傳的手段。
不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺(tái)還是很重要。
5、推廣策略：
(1)、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一
SEO是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與SEM、EDM、事件營銷等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注，目前愛民網(wǎng)站日PV：1000-2000之間，IP:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量。
(2)、注重用戶體會(huì)
在上年里，搜索引擎不斷地變化，對于網(wǎng)站運(yùn)營，我們有時(shí)候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗(yàn)做好，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”，做好服務(wù)，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。
(3)、推廣方式
在做外推的時(shí)候，要堅(jiān)持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接、多樣性的頁面連結(jié)、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等，不斷地引進(jìn)新的營銷方式，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。
(4)、SEO優(yōu)化
如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營的核心，也是網(wǎng)站運(yùn)營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個(gè)長久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么? 使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢。
(5)、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，移動(dòng)客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域，有待于我們的考驗(yàn)，如今是移動(dòng)SEO將是網(wǎng)站很重要的議題，面對現(xiàn)在的市場，只有善于去挖掘，這能獲得源源不斷的財(cái)富，移動(dòng)SEO將會(huì)在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流。
200年5月，我接到昌平分局商務(wù)客戶經(jīng)理的任命，與昌平分公司其他7位不同崗位的同事共同走上了商務(wù)客戶經(jīng)理這個(gè)新的崗位。8個(gè)多月來，經(jīng)歷了一切從無到有的過程，也有了不少的收獲。
據(jù)個(gè)人記錄，從5月29日拜訪第一個(gè)客戶開始，截至到1月18日，共走訪客戶223戶413次。通過400余次的走訪及一些電話訪問，共成功發(fā)展商務(wù)客戶金色俱樂部會(huì)員70戶、核實(shí)商務(wù)客戶資料159戶、簽訂ip反搶協(xié)議29份、發(fā)展寬帶商務(wù)用戶14戶、查修障礙7次、完成滿意度調(diào)查文件50余份、贈(zèng)送各類小禮品上百份、建立名單商務(wù)客戶聯(lián)系人近200人。
公司和業(yè)務(wù)的特性決定了我們的工作內(nèi)容更多是維系現(xiàn)有客戶而非發(fā)展新客戶，因?yàn)橛星捌诘男湃?，這在一定程度上減輕了我們的工作難度。但客戶的信任是對網(wǎng)通或者說是對電話局這塊老招牌的，而對商務(wù)客戶經(jīng)理這個(gè)新角色一無所知，因此只有建立起客戶對我們個(gè)人的信任才能使我們真正發(fā)揮到作用。這需要一個(gè)過程，通常是我認(rèn)識(shí)客戶、讓客戶認(rèn)識(shí)我、建立互相信任、加深維系互相信任幾個(gè)步驟，我個(gè)人認(rèn)為其中第二三兩個(gè)步驟最難。
認(rèn)識(shí)客戶并不難，因?yàn)榭蛻舳际菃挝恍再|(zhì)的所以可以通過公司現(xiàn)有的資源找到客戶的地理位置、聯(lián)系電話以及使用我公司產(chǎn)品的情況。然而只找到客戶公司所在地沒有意義，重要的是認(rèn)識(shí)一兩個(gè)甚至更多的聯(lián)系人。在電話里一般可以找到用戶這方面的負(fù)責(zé)人，但如果沒有具體的事由對方是不會(huì)透露任何個(gè)人信息的，所以首次陌生拜訪必須是登門拜訪。因?yàn)樯虅?wù)客戶大多數(shù)是中小企業(yè)，所以客戶聯(lián)系人平時(shí)工作可能也比較繁忙，加之對要拜訪的人毫不了解無法做相應(yīng)準(zhǔn)備，所以我認(rèn)為第一次拜訪還是借某種事由為好，且最好是為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。之所以這樣說是因?yàn)槿绻谝淮紊祥T就推銷業(yè)務(wù)肯定會(huì)招致客戶的反感，甚至無法獲得最基礎(chǔ)的信任反而被當(dāng)成騙子。但如果是客戶有某種需求比如要辦理我們某些業(yè)務(wù)、需要解決什么問題則態(tài)度大不一樣，不過這種機(jī)會(huì)是很難得的，還是需要尋找一些主動(dòng)出擊的方法。因此像我們剛上任時(shí)接到的發(fā)展金色俱樂部會(huì)員這種工作其實(shí)就是很好的機(jī)會(huì)，用戶有想解決辦業(yè)務(wù)排隊(duì)難的需求、每月話費(fèi)很高卻得不到回報(bào)的不平衡感，這時(shí)送去一張vip絕大多數(shù)用戶都會(huì)很樂于接待。僅憑這一項(xiàng)工作我就收集到了70個(gè)客戶的聯(lián)系方式、見到了聯(lián)系人，就相當(dāng)于有了這70個(gè)單位的一把鑰匙。每次陌生拜訪回來后把收集到的信息整理到電腦里，就有了最基礎(chǔ)的客戶資料。
但當(dāng)我把我收集到的一百多個(gè)名單商務(wù)客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話提供給分公司的服務(wù)管理部做電話回訪時(shí)結(jié)果令我大吃一驚，被調(diào)查的50戶中竟然有25戶表示不知道商務(wù)客戶經(jīng)理是誰！這對我觸動(dòng)很大，相當(dāng)于事倍功半了。這25戶客戶其實(shí)我都去過有的還去過多次，而且都留下了名片，之所以沒說出我可能有些是并非聯(lián)系人本人接的電話，但大多數(shù)肯定還是未對我和我的職位留下深刻的印象。在此后的客戶資料核實(shí)、贈(zèng)送回饋禮品等過程中遇到再次拜訪的客戶時(shí)我也有意識(shí)觀察了一下，打預(yù)約電話時(shí)我說出我的名字和之前辦過的事客戶都能馬上想起來，但離開的時(shí)候我問客戶是否還有我的電話，大部分客戶都再次索取了我的名片，證明首次拜訪后他們并未妥善保管我的聯(lián)系方式。經(jīng)過總結(jié)，我認(rèn)為這是我的工作方法造成的。我習(xí)慣于公事公辦風(fēng)格，見到客戶做自我介紹后說明來意、然后辦完事留下聯(lián)系方式就告別了，總過程可能也就十分鐘，因此雖然走訪“量”很大但“質(zhì)”并不高。關(guān)于如何給客戶留下深刻印象的方法我還在摸索中，但我認(rèn)為即便堅(jiān)持我的風(fēng)格也能找到適合我的方式。比如如果暫時(shí)難以提高單次停留時(shí)間就增加次數(shù)，無數(shù)成功的銷售人員的傳奇經(jīng)歷中都少不了精誠所致金石為開的橡皮糖戰(zhàn)術(shù)，就像腦白金廣告一樣讓你想不記住都難。利用每次接觸客戶的機(jī)會(huì)散發(fā)我的名片，即使給用戶留過也不要吝惜多給幾張，還可以夾在禮品、設(shè)備、宣傳材料里。還有就是增強(qiáng)個(gè)人的可識(shí)別性，給用戶一個(gè)特別的印象，當(dāng)然一定要是好印象。
僅僅是彼此認(rèn)識(shí)還不夠，真正要從用戶那里拿來真金白銀必須要上升到信任。每次簡單的物理接觸難以產(chǎn)生信任，要發(fā)生化學(xué)反應(yīng)需要一些催化劑。我們中國的文化決定了酒是一種很好的催化劑，吃飯喝酒、桑拿捏腳、唱歌找小姐更是著名的三板斧。這些用好了的確有很好的效果，但我基本沒用過，客觀上是沒有經(jīng)費(fèi)、且對單戶收入不高的商務(wù)客戶必要性也不大，主觀上是個(gè)人暫時(shí)還不擅此道，于是我又開始尋找適合自己的方法。我想每個(gè)客戶都是不同的，要打好交道應(yīng)該找到有針對性的方式。我的聯(lián)系人大部分都是財(cái)務(wù)、后勤等辦公室的人員甚至只是個(gè)電工，所以對于他們來說把工作做好別被老板責(zé)備才是最基本的，因此幫助他們完成好工作快速解決他們的問題其實(shí)是最實(shí)在的。所以當(dāng)客戶有任何事找到我的時(shí)候，我會(huì)毫不猶豫地接下來，然后協(xié)調(diào)相關(guān)人員盡快解決。這不僅是落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，更因?yàn)楫?dāng)客戶對商務(wù)客戶經(jīng)理是干什么的還不清楚時(shí)抱著試試看的心理打個(gè)電話過來，如果被推脫到別的部門那客戶下次很難再直接打電話找我，要給客戶留下我就是網(wǎng)通、我的手機(jī)號就是112、10060的印象。因此即便是客戶想開個(gè)來顯、長途、換個(gè)寬帶套餐我也會(huì)盡可能拿上受理單上門去幫客戶辦為客戶跑腿，當(dāng)客戶有障礙的時(shí)候不管我能不能解決也先第一時(shí)間出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場然后當(dāng)著他的面打電話聯(lián)絡(luò)各支撐部門。我的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)客戶的電話、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題時(shí)客戶尤其客戶相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人是很著急的，但這時(shí)如果你滿頭大汗地出現(xiàn)在他身邊用焦急地聲音催促支撐人員，客戶馬上就會(huì)安下心來并認(rèn)為我是站在他這 邊的，反而會(huì)安慰我沒事別著急，此時(shí)這種信任感就建立起來了。
*年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)*市場大廈的各項(xiàng)經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對*市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份*市場超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，*市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識(shí)又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。
負(fù)責(zé)*市場期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但*市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然*市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但*市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在*市場工作得到的最深刻認(rèn)識(shí)。同時(shí)，*市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會(huì)退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在*市場工作得到最大的收獲。中國教育文摘
二、*超市工作階段
*月份因工作的需要，我被調(diào)到*超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。
20*年經(jīng)與財(cái)政多次溝通，并經(jīng)市政府批準(zhǔn)，商貿(mào)服務(wù)與物流專項(xiàng)資金預(yù)算安排為3500萬元。至年底剔除400萬劃至發(fā)改委，實(shí)際完成使用約2900萬元，按照政策扶持的項(xiàng)目，基本做到了落實(shí)到位。其中對48家農(nóng)貿(mào)市場的改造和“管理年”活動(dòng)資助2000萬元，對可的、知味觀、聯(lián)合康康等7個(gè)連鎖便利店進(jìn)社區(qū)獎(jiǎng)勵(lì)177.5萬元，對*大廈、華商、頤高集團(tuán)、三替家政等12個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)和信息化建設(shè)項(xiàng)目資助226萬元；對清河坊、武林路等8條特色街區(qū)的宣傳獎(jiǎng)勵(lì)150萬元，對現(xiàn)代農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)和資助150萬元，對商貿(mào)服務(wù)整體宣傳和銀行卡推介使用宣傳等183萬元。在使用上述項(xiàng)目的扶持獎(jiǎng)勵(lì)資金中，我們逐項(xiàng)會(huì)同財(cái)政多次溝通和實(shí)地考察，堅(jiān)持政策條件組織申報(bào)和審查、并及時(shí)報(bào)請市領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，兌現(xiàn)到企業(yè)。有效地鼓勵(lì)和促進(jìn)了商貿(mào)服務(wù)重點(diǎn)企業(yè)和現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)的發(fā)展。同時(shí)，今年還根據(jù)省經(jīng)貿(mào)委和省財(cái)政廳的有關(guān)政策組織了傳化物流、*大廈等16家企業(yè)申報(bào)并批準(zhǔn)為省重點(diǎn)流通企業(yè)；組織了聯(lián)華華商、話機(jī)世界等13家企業(yè)享受了省流通企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目280萬元的財(cái)政資助。
二、認(rèn)真落實(shí)市政府下達(dá)的整規(guī)工作、行政執(zhí)法責(zé)任制、依法行政等工作目標(biāo)責(zé)任制。
20*年市政府下達(dá)我局的整規(guī)工作牽頭項(xiàng)目有“千鎮(zhèn)連鎖超市”覆蓋率85%以上，放心肉上市率市區(qū)和縣（市）分別為99%和80%以上，打擊商貿(mào)活動(dòng)欺詐行為及其它食品安全監(jiān)管的配合任務(wù)；在副食品處、市場運(yùn)行處等各處室的努力下都較好地完成了計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)。我處積極做好這些整規(guī)工作的目標(biāo)任務(wù)分解落實(shí)和情況匯報(bào)。根據(jù)市政府關(guān)于實(shí)施行政執(zhí)法責(zé)任制和依法行政工作目標(biāo)考核的要求，我處制訂了貿(mào)易局行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施意見和責(zé)任分解，認(rèn)真梳理了行政執(zhí)法的依據(jù)、職能，制訂了行政執(zhí)法、行政監(jiān)管的程序和執(zhí)法人員的行為規(guī)范，理清了目前我局具有一項(xiàng)行政許可[生豬屠宰廠（場）]；十項(xiàng)行政監(jiān)管、（酒類、廢舊物資、特許經(jīng)營、外資零售、典當(dāng)、拍賣、二手車、報(bào)廢汽車、民爆器材的監(jiān)管、備案登記）；十三項(xiàng)行政處罰的職能。根據(jù)市政府法制辦和監(jiān)察室部署，我們認(rèn)真開展了貫徹《行政許可法》的自查和組織了對各縣（市）、區(qū)貿(mào)易局依法行政工作的檢查。今年在副食品處、特種行業(yè)處的努力下還出臺(tái)了《*市家畜屠宰管理?xiàng)l例》和《*市再生資源回收管理辦法》兩個(gè)政府規(guī)章，推進(jìn)了商貿(mào)服務(wù)業(yè)的法規(guī)建設(shè)和商貿(mào)經(jīng)濟(jì)健康有序的發(fā)展。
三、聯(lián)系協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)工作，促進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)健康發(fā)展。
現(xiàn)有我局業(yè)務(wù)主管的商貿(mào)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)共有15個(gè)。為進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用，我處建立了行業(yè)協(xié)會(huì)例會(huì)制度。組織了兩次例會(huì)，增強(qiáng)了協(xié)會(huì)之間工作的交流和溝通；針對家政、洗染行業(yè)的運(yùn)輸通行證問題，會(huì)同兩個(gè)協(xié)會(huì)爭取市政府協(xié)調(diào)得到了較好的解決；積極推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展，新組建了*鋼材貿(mào)易商會(huì)；積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)開展活動(dòng)，商業(yè)總會(huì)、物流、餐飲、再生資源、家政等行業(yè)協(xié)會(huì)普遍開展行業(yè)業(yè)務(wù)和經(jīng)營人才的培訓(xùn)，制訂了行業(yè)自律的制度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。今年商業(yè)總會(huì)牽頭承接外來杭務(wù)工人員培訓(xùn)659人，對商場骨干人員進(jìn)行《商貿(mào)英語三百句》強(qiáng)化培訓(xùn)124人，舉辦了《公司法》講座，新組建連鎖、百貨、市場專業(yè)委員會(huì)3個(gè)，并正在組織承辦承年貨交易會(huì)。
四、貫徹商務(wù)部“實(shí)施振興老字號工程”的通知，推進(jìn)我市“老字號”的保護(hù)和發(fā)展。
委托*老字號協(xié)會(huì)對全市70多家老字號企業(yè)進(jìn)行了逐個(gè)調(diào)查，摸清了基本情況，組織56家現(xiàn)存老字號企業(yè)向商務(wù)部申報(bào)“中華老字號”，經(jīng)商務(wù)部認(rèn)定并公布*有21家老字號被首批授予“中華才老字號”稱號，占全省“中華才老字號”企業(yè)的65%。為擴(kuò)大*老字號的影響，與*日報(bào)聯(lián)合舉辦了“我與老字號同行”的沙龍座談，組織了老*市民對老字號的尋訪和杭報(bào)的專版宣傳；通過我局的指導(dǎo)幫助《*市老字號叢書》已開始編寫，明年可出版發(fā)行。通過調(diào)查研究向市委辦提出了“振興*老字號”保護(hù)*歷史文化名城的調(diào)研報(bào)告，得到了王國平書記的肯定和批示。為切實(shí)保護(hù)和促進(jìn)老字號的發(fā)展，已初步擬訂了“*市保護(hù)和發(fā)展老字號的辦法”，準(zhǔn)備提交市政府列入明年立法計(jì)劃。
五、成功舉辦了《20*中國*國際商貿(mào)論壇》。
經(jīng)過精心的組織籌備，在10月份與浙江工商大學(xué)成功地舉辦了200余名參會(huì)者的中國*國際商貿(mào)論壇。20余名國際、國內(nèi)高層資深專家教授到會(huì)作精彩演講。商務(wù)部、中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、省經(jīng)貿(mào)委、市政府、浙江工商大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)高度重視和關(guān)注，并到會(huì)指導(dǎo)和致詞。論壇會(huì)為我市商貿(mào)企業(yè)開拓與國際接軌的創(chuàng)新思路受益匪淺，同時(shí)也與浙江工商大學(xué)共同研究推進(jìn)現(xiàn)代商貿(mào)發(fā)展加強(qiáng)了協(xié)作。
六、研究擬訂了新一輪促進(jìn)商貿(mào)發(fā)展的扶持政策和20*年專項(xiàng)資金的預(yù)算安排。
物業(yè)經(jīng)理上半年個(gè)人工作總結(jié)【1】 時(shí)光荏苒，歲月匆匆，轉(zhuǎn)眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年5月1日加入萬閱城項(xiàng)目以來，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對我工作支持、關(guān)心和照顧，讓我從中學(xué)得到了很多管理、技術(shù)等方面的經(jīng)驗(yàn)，為我在萬閱城項(xiàng)目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個(gè)機(jī)會(huì)。現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下：
一、回顧調(diào)入XXX開展工作所得總結(jié)
1、自覺加強(qiáng)管理、技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)新的工作環(huán)境為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，通過趙經(jīng)理了解項(xiàng)目的基本情況，每周工作例會(huì)讓我對各部門的工作崗位及崗位職責(zé)有了不斷的了解，為我開展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時(shí)，通過與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學(xué)習(xí)工程土建維修、消防、排水等知識(shí)，虛心求教各部門經(jīng)理，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，使之盡快融入到工作當(dāng)中。
2、嚴(yán)格律己，樹立良好的管理人員形象
物業(yè)管理的項(xiàng)目管理就是現(xiàn)場管理，在日常工作當(dāng)中，我時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，以身作則，工作中認(rèn)真聽取員工的意見，尊重、團(tuán)結(jié)每一位員工，不搞一言堂，不搞特權(quán)，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事的原則要求自己，在員工中樹立一個(gè)良好的管理人員形象。
3、加強(qiáng)日常管理工作，提升物業(yè)服務(wù)水平
管理出效益、團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立項(xiàng)目一盤棋的指導(dǎo)思想，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，強(qiáng)化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不斷提高。
在經(jīng)過加收換熱站運(yùn)行費(fèi)用一事上，業(yè)主對于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了疑問?事后深知項(xiàng)目目前存在嚴(yán)重的問題，為秉承和心物業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)了對員工服務(wù)意識(shí)的思想教育，針對于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改，并將整改的情況，反饋給相關(guān)業(yè)主，通過項(xiàng)目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進(jìn)步。
4、對待業(yè)主投訴，不卑不亢，認(rèn)真對待，落實(shí)到人，回訪跟上，解決問題
物業(yè)客服中心每天都會(huì)接到業(yè)主的投訴，客服中心認(rèn)真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細(xì)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關(guān)整改情況的進(jìn)展程度報(bào)給業(yè)主，最終將投訴問題解決好，按照這個(gè)流程我們項(xiàng)目部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責(zé)任落實(shí)，不但加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，還提高了我們服務(wù)水平。
5、物業(yè)費(fèi)收取工作
我小區(qū)住戶有690戶，從912月份物業(yè)費(fèi)收取情況來看，除個(gè)別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費(fèi)，(正在協(xié)調(diào)開發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)收繳率在92%以上。
二、在工作中當(dāng)中存在的問題及整改措施
在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的貫徹好，導(dǎo)致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題。
1、部門管理人員工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)較差。
部門管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)、自身素質(zhì)、會(huì)議傳達(dá)、工作相互扯皮等相關(guān)問題，已經(jīng)在工作當(dāng)中暴露出來，為杜絕這些問題的出現(xiàn)，項(xiàng)目部加強(qiáng)對部門管理人員的培訓(xùn)。2xx年項(xiàng)目部將本著努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本目標(biāo)，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以確保項(xiàng)目部服務(wù)水平的提升。
2、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強(qiáng)。
從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城、換熱站運(yùn)行費(fèi)用情況來看，應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業(yè)主對小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高，在明年工作中作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。
3、作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善，實(shí)踐證明粗放型、保守式管理最終將會(huì)被拋棄，為適應(yīng)新的要求，嚴(yán)于律己，不斷增強(qiáng)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，改變管理模式。以公司的眼光看問題，想問題，對于管理的流程進(jìn)行在梳理，總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)踐進(jìn)行應(yīng)用，定期組織管理人員進(jìn)行探討、學(xué)習(xí)、交流管理經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短，鼓勵(lì)員工對公司和項(xiàng)目部提出合理化建議，尋求管理工作的經(jīng)驗(yàn)。以此帶動(dòng)帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目管理水平。
4、物資浪費(fèi)嚴(yán)重，增加了支出在物資。
使用上存在著浪費(fèi)問題，為了節(jié)省支出，杜絕浪費(fèi)，在今后的工作當(dāng)中減少物資浪費(fèi)，加強(qiáng)對物資管理工作，最大化減少成本支出。
5、客服服務(wù)意識(shí)不夠，工程遺留問題未及時(shí)處理。
工作標(biāo)準(zhǔn)不一、收繳率未達(dá)標(biāo)為了提高客服服務(wù)意識(shí)，曾強(qiáng)對客服人員培訓(xùn)，嚴(yán)格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通，主動(dòng)服務(wù)，了解業(yè)主真正所求，提高服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，以此來提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問題上，與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題，對于因工程問題欠費(fèi)業(yè)主，及時(shí)處理，情理并上，在原有物業(yè)收費(fèi)率上提高收繳率。
6、保安工作責(zé)任心不高，要求不嚴(yán)，出現(xiàn)了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件。
對于保安工作，加強(qiáng)理論培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合，在理論培訓(xùn)上通過觀看視頻物業(yè)管理是怎么煉成的?實(shí)質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作，在實(shí)際操作中掌握突發(fā)事件預(yù)案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實(shí)職責(zé)，提高整體安保服務(wù)，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個(gè)安全舒適的環(huán)境中。
7、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。
保潔對于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞，直接關(guān)系到小區(qū)整個(gè)門面，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓(xùn)所有保潔人員的實(shí)際操作，培訓(xùn)完畢不管是日常打掃衛(wèi)生、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化
物業(yè)經(jīng)理上半年個(gè)人工作總結(jié)【2】 由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作.安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。
5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入16年計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對16年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳;二是進(jìn)行16年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭07年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
①對客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;
③對維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);
④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;
⑤對現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、對4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、針對前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場，了解進(jìn)度，對已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、接管管業(yè)部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進(jìn)行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。
二是對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長召開工作布置會(huì)議，對其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
一、學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)文件精神，制訂實(shí)施方案
家電下鄉(xiāng)是國家應(yīng)對全球金融危機(jī)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求做出的一項(xiàng)重大舉措。國家財(cái)政部、商務(wù)部為做好這一工作相繼出臺(tái)了財(cái)建[20*]680號文件和商綜發(fā)[20*]426號文件，省商務(wù)廳下發(fā)了湘商建設(shè)[20*]116號文件。我們通過學(xué)習(xí)這些文件，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，家電下鄉(xiāng)是“企業(yè)得市場、農(nóng)民得實(shí)惠、政府得民心”的大好事。根據(jù)《*市家電下鄉(xiāng)推廣工作實(shí)施方案》，我們會(huì)同縣財(cái)政局一起已制定了《*縣家電下鄉(xiāng)推廣工作實(shí)施方案》。
二、培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干，掌握操作要領(lǐng)
為了方便家電下鄉(xiāng)工作正常有序開展，國家特別設(shè)計(jì)了商務(wù)管理、資金撥付和企業(yè)銷售信息管理系統(tǒng)，根據(jù)三大系統(tǒng)不同任務(wù)配備不同的密鑰。為了掌握系統(tǒng)的操作，我們配合和組織了不同類型的培訓(xùn)班，2009年1月9日組織銷售網(wǎng)點(diǎn)參加在市委黨校舉辦的全市商務(wù)系統(tǒng)和銷售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班，省商務(wù)廳和省財(cái)政廳的相關(guān)負(fù)責(zé)人到場進(jìn)行示范?？h商務(wù)局還組織本縣銷售網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人及工作人員一起進(jìn)行了操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，政策理論學(xué)習(xí)。縣財(cái)政局組織了鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)稅人員培訓(xùn)班。通過不同形式的培訓(xùn)班，使工作人員和銷售隊(duì)伍的素質(zhì)大大提高，掌握了操作要領(lǐng)，理解了國家家電下鄉(xiāng)的重要意義。縣商務(wù)局還經(jīng)常就業(yè)務(wù)問題反復(fù)與縣財(cái)政部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)。
三、按照文件要求，做好登記備案
湘商建設(shè)[20*]116號文件，對推廣家電下鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)有嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件：必須是中標(biāo)企業(yè)的直營、加盟或授權(quán)的網(wǎng)點(diǎn)，銷售規(guī)模服務(wù)水平居所在地區(qū)前列，且具備送貨、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)等服務(wù)的能力，能開具稅務(wù)發(fā)票，有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和相關(guān)操作人員。按照條件要求，對20*年12月25日前申報(bào)的所有銷售網(wǎng)點(diǎn)，一一進(jìn)行了嚴(yán)格審核，合格通過的銷售網(wǎng)點(diǎn)28家，其中縣城12家，鄉(xiāng)鎮(zhèn)16家。
四、縣委、縣政府重視，財(cái)政兌付快
為了盡快把“家電下鄉(xiāng)”推廣開、落實(shí)好，縣委在常委會(huì)上作了安排，政府常委會(huì)上專題聽取了匯報(bào)，月30日縣政府還就“家電下鄉(xiāng)”召開了相關(guān)單位調(diào)度會(huì)。通過有力宣傳，春節(jié)前后，我縣購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品已形成了一股熱潮。到3月31日止，我縣共銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品309件，銷售額503931元，補(bǔ)貼申報(bào)153件，金額261868元，應(yīng)補(bǔ)貼金額65511.03元,已補(bǔ)貼124件，金額213462元。
五、存在的問題
目前，我縣家電下鄉(xiāng)工作雖然進(jìn)展順利，但由于思想認(rèn)識(shí)不到位，工作進(jìn)展不平衡，也存在一些問題。主要表現(xiàn)在：在操作系統(tǒng)程序上，無論是管理系統(tǒng)還是銷售系統(tǒng)有的不熟練，買了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品不能及時(shí)登錄，得不到政策補(bǔ)貼，農(nóng)民有怨氣；個(gè)別農(nóng)民甚至有疑慮，擔(dān)心家電產(chǎn)品質(zhì)量過不了硬；個(gè)別銷售網(wǎng)點(diǎn)疏于管理，開出銷售單代替銷售發(fā)票，等等。針對這些情況，我局組織工作人員深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)研，有針對性地加強(qiáng)指導(dǎo)。通過調(diào)查研究我們找到了家電下鄉(xiāng)工作的著力點(diǎn)，已正常開展工作。銷售網(wǎng)點(diǎn)是連接政府與農(nóng)民之間的橋梁和紐帶，加強(qiáng)對銷售網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督和指導(dǎo)是當(dāng)務(wù)之急。為此，我局制定了家電下鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)考核責(zé)任制，分五個(gè)方面實(shí)行100分制考評，對做得好的企業(yè)給予通報(bào)表揚(yáng)年終獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)企業(yè)通報(bào)批評，問題嚴(yán)重的按《零售商促銷行為管理辦法》給予處罰。到目前為止，我局未接到任何投訴案件。
六、現(xiàn)階段組織實(shí)施的工作重點(diǎn)
第一、加強(qiáng)宣傳力度。我們前段工作在家電下鄉(xiāng)運(yùn)行中所出現(xiàn)的問題，歸根結(jié)蒂是宣傳不夠、認(rèn)識(shí)不到位、政策沒有做到家喻戶曉人人皆知。為了加強(qiáng)宣傳，縣政府單獨(dú)為“家電下鄉(xiāng)”的宣傳工作召開了一個(gè)調(diào)度會(huì)，參加的單位有宣傳、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)、工商、廣電、財(cái)政、商務(wù)、政府網(wǎng)站，會(huì)上對開展“家電下鄉(xiāng)”宣傳工作做了具體安排和部署，還擬印發(fā)5000份宣傳資料到農(nóng)村集鎮(zhèn)發(fā)放，組織宣傳車巡回宣傳，印發(fā)標(biāo)語200份，橫幅20條加大宣傳。召開各類會(huì)議，舉辦各類宣傳推廣活動(dòng)，已安排在4月13—19日之間舉辦一個(gè)*縣家電下鄉(xiāng)全面啟動(dòng)儀式。同時(shí)將部分宣傳資料通過千名干部下基層，進(jìn)行廣泛而深入的宣傳，力爭家電下鄉(xiāng)推廣政策覆蓋全縣各村組。
第二、強(qiáng)化監(jiān)督管理。嚴(yán)格把好準(zhǔn)入關(guān)，新增申請加入家電下鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)，要審查是否符合條件（1）中標(biāo)企業(yè)直營、加盟或授權(quán)的網(wǎng)點(diǎn)（2）銷售規(guī)模和服務(wù)水平居所在地區(qū)前列（3）具備開稅務(wù)發(fā)票的條件（4）配備計(jì)算機(jī)及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和相關(guān)操作人員。按照這個(gè)條件重新進(jìn)行一次檢查復(fù)核，對符合條件的由商務(wù)局發(fā)放一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)牌允許其經(jīng)營，不符合條件的限期在半月內(nèi)改正，對改正后仍不符條件的取消其資格。公布舉報(bào)電話：*，接受群眾監(jiān)督，對群眾反映強(qiáng)烈的網(wǎng)點(diǎn)，我們調(diào)查核實(shí)，將按照國家《零售商行為促銷管理辦法》進(jìn)行處理。
第三、強(qiáng)化服務(wù)，對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行責(zé)任考核。縣商務(wù)局要把重點(diǎn)放在：1、怎樣盡快協(xié)助農(nóng)戶到財(cái)政兌現(xiàn)；2、指導(dǎo)銷售網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)上網(wǎng)登錄，及時(shí)開具發(fā)票，搞好售后服務(wù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。我們按照《*市家電下鄉(xiāng)推廣工作實(shí)施方案》，對網(wǎng)點(diǎn)細(xì)化了五個(gè)方面的責(zé)任目標(biāo)，即銷售數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、硬件配置、投訴案件、關(guān)系協(xié)調(diào)等，每一項(xiàng)都量化了計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，一年開展兩次評比，對做得好的銷售網(wǎng)點(diǎn)給予表揚(yáng)，做得不好的通報(bào)批評。
七、請求解決的事項(xiàng)
一、地方政策調(diào)查
投資類項(xiàng)目與傳統(tǒng)總包項(xiàng)目既有聯(lián)系又有區(qū)別，目前政府從上至下一直在完善制度，規(guī)范政府投資行為。從2016年至今下發(fā)多個(gè)文件規(guī)范政府購買等行為，無形中對項(xiàng)目投資建設(shè)造成較大影響；且各地方政府對政策把握、理解不一致，相關(guān)配套文件和政策區(qū)別較大，業(yè)務(wù)水平參差不齊，這都是導(dǎo)致投資失敗的重大風(fēng)險(xiǎn)。因此，首先在投資項(xiàng)目落地前，要對項(xiàng)目所在地進(jìn)行政策調(diào)查，收集投資管控相關(guān)政策文件、變更簽證管理辦法、概預(yù)算調(diào)整辦法等，分析相關(guān)政策文件存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；二是要在合同談判中對政策類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分預(yù)估和合理規(guī)避；同時(shí)在后期項(xiàng)目投資建設(shè)過程中按照文件要求制定管理紅線，對于剛性條件，不得突破；若由于材料價(jià)格上漲、地質(zhì)變化和政策調(diào)整等原因?qū)е碌脑靸r(jià)上漲或變更增加，需要及時(shí)向項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)刎?cái)政、審計(jì)部門、市政府溝通，要求確定此類問題解決方案，根據(jù)解決意見進(jìn)行下一步工作。
二、合同商務(wù)條款
投資類項(xiàng)目簽約主體一般為政府和社會(huì)資本方，政府方涉及市政府法制辦、市財(cái)政局和實(shí)施機(jī)構(gòu)。政府單位即作為項(xiàng)目監(jiān)管行政機(jī)構(gòu)，又作為項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)和合同談判小組成員，身份較為特殊。我們參與地方投資項(xiàng)目，在保證滿足股份公司和工程局的經(jīng)銷底線和利潤要求前提下，還要滿足地方政府等相關(guān)單位訴求，再談判及后期投資建設(shè)中，商務(wù)條款使用頻率最高，爭議最大。因此，公平合理共贏的商務(wù)條款至關(guān)重要。
1、建設(shè)成本確認(rèn)條款
合同中要區(qū)分預(yù)算和結(jié)算，明確建設(shè)成本確認(rèn)條款，詳細(xì)說明建設(shè)成本組成合各組成部分計(jì)價(jià)依據(jù)。例如建安費(fèi)確定依據(jù)河南省建筑工程定額2016版、工程量計(jì)算規(guī)范、安全文明施工費(fèi)、規(guī)費(fèi)等取費(fèi)依據(jù)文件，人材機(jī)價(jià)格調(diào)整方法等；目前大多數(shù)投資合同中定額類相關(guān)條款都是按照項(xiàng)目類別確認(rèn)，例如房建工程使用建筑定額、市政項(xiàng)目使用市政定額，但在實(shí)際工作中，經(jīng)常存在一些特殊、新型工藝在本專業(yè)定額內(nèi)缺失，需要借用的情況；因此建議在此類條款中增加：當(dāng)出現(xiàn)此類情況允許跨專業(yè)借用定額的相關(guān)條款，對于無法借用的定額，利用省內(nèi)外相關(guān)定額或補(bǔ)充定額進(jìn)行調(diào)整使用，不再報(bào)批補(bǔ)充定額。對于二類費(fèi)用要明確建設(shè)用地費(fèi)用是否納入投資范圍、管理費(fèi)等其他費(fèi)用計(jì)取依據(jù)，對于市場調(diào)節(jié)的價(jià)格可以參照國家發(fā)改委相關(guān)定價(jià)文件參考確認(rèn)，最終以實(shí)際發(fā)生為準(zhǔn)。
建設(shè)期利息需明確利息調(diào)整方式、調(diào)整節(jié)點(diǎn)和計(jì)算公式，以防后期建設(shè)期利息確認(rèn)出現(xiàn)爭議。
如在當(dāng)?shù)赜姓顿Y類相關(guān)項(xiàng)目結(jié)（決）算經(jīng)驗(yàn)，可結(jié)合當(dāng)?shù)亟Y(jié)（決算）算經(jīng)驗(yàn)，對相關(guān)條款進(jìn)行細(xì)化，盡量減少后期結(jié)算中的爭議點(diǎn)。
2、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)中關(guān)于投資控制條款
風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)條款中，首先要結(jié)合項(xiàng)目類別、歷史經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，制作風(fēng)險(xiǎn)清單，對可能發(fā)生的投資增加事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和評價(jià)；按照風(fēng)險(xiǎn)清單進(jìn)行責(zé)任劃分，對于政策調(diào)整類、地質(zhì)變化類、材料價(jià)格波動(dòng)等不可抗力和不利物質(zhì)條件導(dǎo)致的造價(jià)上漲風(fēng)險(xiǎn)納入政府方風(fēng)險(xiǎn)控制和承擔(dān)范圍；對于政府方提出的增加工程量、擴(kuò)大范圍、提高標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)變更、簽證等非我方原因?qū)е略靸r(jià)增加風(fēng)險(xiǎn)和其聘請的設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、造價(jià)咨詢單位造成的造價(jià)增加風(fēng)險(xiǎn)列入政府方控制范圍內(nèi)。社會(huì)資本方主要承擔(dān)其投資范圍內(nèi)，由于自身原因?qū)е碌耐顿Y增加的風(fēng)險(xiǎn)，例如由于社會(huì)資本方原因工期延誤增加利率提高、融資成本增加、建設(shè)期利息、管理費(fèi)用、材料價(jià)格上漲導(dǎo)致投資成本增加風(fēng)險(xiǎn)，由于社會(huì)資本原因?qū)е逻\(yùn)營維護(hù)成本上升。
3、跟蹤審計(jì)條款
由于投資項(xiàng)目招標(biāo)時(shí)均采用估算或概算招標(biāo)，投資建設(shè)過程中邊設(shè)計(jì)邊施工情況較為普遍，投資控制難度較大，風(fēng)險(xiǎn)較高。因此，對于有條件項(xiàng)目，建議進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤審計(jì)。一是在過程計(jì)量時(shí)，可采取雙線審核方式，即由審計(jì)局介入委托咨詢公司，在不影響正常計(jì)量支付流程前提下，增設(shè)并行線路，對中間計(jì)量、變更簽證進(jìn)行審核，審核完畢后再下一期進(jìn)行調(diào)整。二是對于二類費(fèi)用，要進(jìn)行跟蹤審計(jì)。二類費(fèi)用根據(jù)國家發(fā)改委最新問價(jià)要求，基本放開由市場定價(jià)，例如設(shè)計(jì)費(fèi)、咨詢費(fèi)等不在執(zhí)行指導(dǎo)價(jià)，因此價(jià)格確認(rèn)存在風(fēng)險(xiǎn)。這類費(fèi)用建議在PPP合同中約定，由審計(jì)部門審計(jì)并出具審計(jì)報(bào)告后進(jìn)行支付。
三、項(xiàng)目管理相關(guān)制度
項(xiàng)目合同簽訂后，著手組建項(xiàng)目公司相關(guān)機(jī)構(gòu)人員，制定相關(guān)管理制度，包括合同管理辦法、招投標(biāo)管理辦法、中間計(jì)量管理辦法、變更簽證管理辦法和結(jié)算管理辦法等。中間計(jì)量管理辦法、變更簽證管理辦法和結(jié)算管理辦法的制定要與項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)充分溝通，制定中間計(jì)量流程，涵蓋對施工單位建安費(fèi)計(jì)量和對實(shí)施機(jī)構(gòu)投資額確認(rèn)兩個(gè)程序環(huán)節(jié)，重點(diǎn)明確各環(huán)節(jié)審核主體、審核時(shí)限、審核內(nèi)容、審核流程、簽字人員；對于變更簽證管理辦法，要結(jié)合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策文件進(jìn)行制定，在明確審核主體、時(shí)限、內(nèi)容、流程、格式、人員的基礎(chǔ)上要明確變更確認(rèn)權(quán)限，按照單項(xiàng)變更金額和累計(jì)變更金額結(jié)合當(dāng)?shù)卣顿Y管理制度劃分相應(yīng)權(quán)限，做到資料齊全、合法合規(guī)，同時(shí)注意可操行。相關(guān)制度定稿后爭取與實(shí)施機(jī)構(gòu)聯(lián)合下發(fā)，具備條件的，也可以報(bào)送市政府，作為政府相關(guān)管理?xiàng)l例下發(fā)。
四、過程計(jì)量
一是項(xiàng)目公司商務(wù)和運(yùn)營部門應(yīng)設(shè)立計(jì)量審核專崗，負(fù)責(zé)月度計(jì)量審核工作，并制作相應(yīng)報(bào)表、臺(tái)賬和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)填報(bào)，做到各部門數(shù)據(jù)閉合一致，本月計(jì)量次月內(nèi)簽認(rèn)完畢，滿足合同和相關(guān)管理辦法規(guī)定。二是過程計(jì)量要實(shí)現(xiàn)內(nèi)外上下兩條線。對下計(jì)量，要嚴(yán)格按照批復(fù)的圖紙、施工圖預(yù)算清單和變更簽證等相關(guān)資料進(jìn)行審核，對于原清單沒有的單價(jià)，要求完善單價(jià)增補(bǔ)手續(xù)后進(jìn)行計(jì)量確認(rèn)；不允許施工單位隨意超計(jì)量。對于變更簽證建議按照50%-80%的比例進(jìn)行支付，剩余待結(jié)算審計(jì)完成后根據(jù)審計(jì)結(jié)論多退少補(bǔ)；過程計(jì)量中可提取不超過3%的結(jié)算保留金用于結(jié)算審計(jì)工作；對上計(jì)量主要是在已確認(rèn)的建安費(fèi)基礎(chǔ)上，加上建設(shè)單位管理費(fèi)等二類費(fèi)用和建設(shè)期利息，匯總形成月度投資月報(bào)表，由項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)進(jìn)行確認(rèn)，主要是對除建安費(fèi)之外的二三類費(fèi)用進(jìn)行中間確認(rèn)，減少?zèng)Q算工作壓力。
五、造價(jià)控制
1、招標(biāo)合同額控制
PPP類項(xiàng)目招標(biāo)金額一般采用可行性研究估算或初步設(shè)計(jì)概算總金額，可行性研究估算和初步設(shè)計(jì)概算一般在項(xiàng)目啟動(dòng)后的前期準(zhǔn)備工作已完成編制和審批，社會(huì)投資人介入難度較大。但可介入招標(biāo)文件編制、兩評一案編制評審工作，盡量在原基礎(chǔ)上進(jìn)行放大，在滿足財(cái)政承受能力要求的基礎(chǔ)上，增加項(xiàng)目總投資額，作為風(fēng)險(xiǎn)金列入合同內(nèi)，避免項(xiàng)目由于多種因素導(dǎo)致造價(jià)上漲超合同額。
2、預(yù)算評審控制
項(xiàng)目中標(biāo)后應(yīng)立刻組織施工單位成立預(yù)算工作小組根據(jù)施工圖紙及合同相關(guān)約定編制施工圖預(yù)算或?qū)?shí)施機(jī)構(gòu)編制的施工圖預(yù)算進(jìn)行核對。若核對結(jié)果差異不大，部分預(yù)算中存在漏項(xiàng)、組價(jià)錯(cuò)誤、項(xiàng)目特征與圖紙不符等情況，應(yīng)函告實(shí)施機(jī)構(gòu)，要求其進(jìn)行調(diào)整；若復(fù)核后發(fā)現(xiàn)金額誤差較大，超過原預(yù)算10%范圍，應(yīng)根據(jù)具體情況采取暫停進(jìn)場、邊施工邊解決等措施，同時(shí)向?qū)嵤C(jī)構(gòu)發(fā)函要求其解決?？上冗M(jìn)行預(yù)算評審，根據(jù)預(yù)算評審結(jié)論分析超概算原因，由相關(guān)機(jī)構(gòu)出具解決辦法。由于概算調(diào)整原則上只能調(diào)整一次，因此建議解決辦法出具后，由市政府以公文或會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā)，待決算審計(jì)完成后一并調(diào)整。
