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關鍵詞：導醫(yī)護士；就診患者；溝通；技巧
【中圖分類號】R197.3【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783（2012）11-0456-01
患者進入醫(yī)院之后見到的第一個人是導醫(yī)護士，所以，導醫(yī)護士的綜合素質代表了整個醫(yī)院的形象。優(yōu)秀的導醫(yī)護士不僅應該具備良好的職業(yè)道德，還應該具備精湛的業(yè)務素質以及職業(yè)形象，需要給予患者積極主動的關心，以加深醫(yī)患之間的感情，消除患者的不良心理[1]?；诖耍驹禾亻_展了本項研究，并將導醫(yī)護士與患者溝通的技巧總結如下：
1樹立良好形象
患者來醫(yī)院就醫(yī)第一個見到的人就是導醫(yī)護士，所以，導醫(yī)護士的綜合形象將直接影響患者對醫(yī)院的整體印象，此外，導醫(yī)護士的綜合形象還會對醫(yī)院的形象和聲譽產生直接影響。所以，導醫(yī)護士應該具有良好的職業(yè)形象，以提高患者就醫(yī)的舒適度、增強患者對醫(yī)院的信心。此外，導醫(yī)護士應該以飽滿的精神狀態(tài)迎接導醫(yī)工作，做到舉止大方、行為端莊、衣著整潔、言語親切等，從而為良好醫(yī)患關系的建立奠定基礎。相關的心理學研究結果顯示，友善的面部表情有助于醫(yī)患距離的縮短?；诖?，導醫(yī)護士應該保持微笑，并積極、主動的為患者介紹就診的主要程序，幫助其盡快了解醫(yī)院的環(huán)境，從而消除就診患者的陌生感和恐懼感，為其創(chuàng)造優(yōu)異、舒適的就診條件，以盡快、盡好的解決患者在就診中出現(xiàn)的各類問題。
2提高自身素質
導醫(yī)護士綜合素質的培養(yǎng)是做好門診中與患者進行有效溝通的重要基礎，所以，醫(yī)院應該重視導醫(yī)護士綜合素質的提高。醫(yī)院應該有計劃、有目的、有針對性的對導醫(yī)護士進行相關課程的培訓，例如心理學、護理學以及健康知識等，以不斷提高門診導醫(yī)護士的綜合素質。醫(yī)院可以根據(jù)不同崗位導醫(yī)護士的不同需求，為其制定具有針對性、個性化的培訓課程，以不斷增加課程培養(yǎng)的實用性[2]。此外，醫(yī)院還應該將人際關系的相關課程作為繼續(xù)教育的主要內容，以便導醫(yī)護士能夠更好的適應社會發(fā)展的需要，進而成為全方面、和諧發(fā)展的人才。
3主動了解、主動幫助
導醫(yī)護士應該積極、主動的了解門診患者的不同就診需求，并靈活運用心理學等相關知識來分析就診患者的心理活動，以便更好的為其提供服務。由于患者患病，難免會產生不良的心理情緒，例如擔心自己的身體健康，不喜歡被醫(yī)護人員指揮，擔心會因為生病而耽誤工作和學習等。此時，導醫(yī)護士應該充分理解、并同情患者的處境，耐心、細致的向其講解就診流程，必要時給予行動不便的患者適當?shù)恼疹櫤头奖愕?，以拉近導醫(yī)護士與患者之間的距離。
此外，導醫(yī)護士除了應該主動了解患者的需求之外，還應該主動伸出援助之手，積極解決患者在就診時出現(xiàn)的各種問題。導醫(yī)護士應該與患者進行積極、有效的溝通，并抓住一切機會，隨時、隨地、有目的、有計劃的與患者進行交流，例如，導醫(yī)護士可以在為患者量血壓、量體溫以及等電梯的過程中向其介紹醫(yī)院的基本情況以及就診環(huán)境等，以便使患者更好的了解醫(yī)院，從而增強其對醫(yī)院的信心[3]。此外，對于有住院需要的患者，導醫(yī)護士則可以積極的為其聯(lián)系床位，協(xié)助患者及其家屬辦理好各種入院手續(xù)，并與病房護士做好交接等工作。
4真誠熱情、善于傾聽
導醫(yī)護士在為門診患者提供服務的時候，態(tài)度要真誠熱情，且應該利用肢體語言與患者進行及時的溝通。對于門診就醫(yī)的患者而言，導醫(yī)護士應該自始至終的保持微笑，在交流的時候既要熱心、又要耐心，既要真誠、又要體貼，盡自己最大的能力解除患者的病痛。此外，導醫(yī)護士在于患者進行交流的時候，不僅應該積極滿足其各項要求，還應該體現(xiàn)尊重，即目光平視患者的雙目，切莫隨意打斷患者的談話，在交流的時候運用適當?shù)闹w語言等，以有效的消除門診就醫(yī)患者的顧慮。
患者單獨就診時，導醫(yī)護士應該積極的與其進行交流，耐心傾聽患者提出的各種問題并給予積極的解答；給予患者適當?shù)年P懷和安慰，盡可能的滿足其傾訴需要，努力消除其孤獨、寂寞和焦慮情緒；運用簡單易懂、通俗親切的語言與患者進行交流，在為患者解釋其所患疾病的病因以及治療方法的時候，切莫運用醫(yī)學的專用名詞，不斷提高患者對其所患疾病的認識與了解；盡量避免運用命令式語氣，應該運用商量的口吻，平和的語調，親切的語言，使其感受到關心和尊重。
5姿態(tài)優(yōu)美、語言親切
一方面，門診導醫(yī)護士的姿態(tài)尤為重要，其應該做到走路輕穩(wěn)、站有站相、坐有坐相、并力求將各種體態(tài)語言完美結合，以最大限度的展現(xiàn)導醫(yī)護士的氣質美。
另一方面，醫(yī)院還應該重視導醫(yī)護士情商的培養(yǎng)，不僅要樹立其良好的外在形象，還應該重視其內在特質的培養(yǎng)。導醫(yī)護士不僅應該充滿愛心、誠心和耐心，還應該對就診患者運用禮貌用語，切記出言不遜和惡語傷人。心理學研究結果顯示，每一個人都渴望得到別人的理解與尊重，特別是那些由于疾病而到醫(yī)院就診的患者，他們往往對導醫(yī)護士的態(tài)度和語言等較為敏感。所以，導醫(yī)護士應該不斷提高自身的情商和綜合素質，在與患者交流的時候，應該運用親切的語言，平等、尊重的對待就診患者，耐心傾聽其各種意見和要求，對于可以滿足的合理要求應該積極滿足，而對于不能夠滿足的要求，則應該給予患者合理、誠懇的解釋，以避免誤會的產生[4]。
6小結
綜上所述，門診導醫(yī)護士應該具備各種溝通技巧，即樹立良好形象、提升自身素質、主動了解、主動幫助、真誠熱情、善于傾聽、姿態(tài)優(yōu)美、語言親切等，以不斷提高自身修養(yǎng)，增強患者對醫(yī)院的信心，從而提高我國臨床護理的服務水平。
參考文獻
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[2]劉俊輝， 劉自強， 潘小蘭. 淺談門診導醫(yī)護士的語言技巧[J]. 航空航天醫(yī)藥， 2009，20（11）：113
【關鍵詞】 導醫(yī)護士 門診部 醫(yī)院 護士作用 人員素質
隨著醫(yī)院就診的各類患者日益增多和流動性大以及病種復雜的特點，患者在短時間內圍繞掛號、候診檢查、取藥及處置等，不停的接受信息、反饋信息，具有明顯的不穩(wěn)性。為此，我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實惠的服務，在門診部實施導醫(yī)咨詢服務工作。導醫(yī)顧名思義就是引導患者及時就醫(yī)，最大限度地滿足患者需求［1］。由于設置了導醫(yī)服務，大大改善了門診的就診秩序，提高了就診質量，減少了患者就診時的盲目性，縮短了就診時間，受到了廣大患者的好評。導醫(yī)護士在門診的作用及應具備的素質總結如下。
1 導醫(yī)護士的作用
1.1 文明窗口的作用
導醫(yī)臺是醫(yī)院的文明窗口，熱情禮貌的導醫(yī)護士及良好的導醫(yī)服務讓患者產生親切感。廣大患者來院就診后，導醫(yī)護士和藹可親的態(tài)度，代表全體醫(yī)護人員文明禮貌的職業(yè)形象，在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質量，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進行。
1.2 分診和咨詢的作用
我院分科較細、患者難以準確選擇就診科室，加上初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，掛號時不知掛哪個科的號，導醫(yī)護士對那些無法把握自己該到哪個專科就診的患者，根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹不同專家、幫助患者選擇合適的門診醫(yī)師。
1.3 宣傳和健康教育作用
導醫(yī)護士要積極主動地向患者及其家屬發(fā)放有關資料，宣傳本院整體概況、特點及新技術、新設備，使患者愉快接受檢查。同時，導醫(yī)護士還必須具備教育的能力。在“以人為本”服務理念的指導下，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康教育已成為我院的一項重要的服務內容。導醫(yī)護士根據(jù)患者的多發(fā)病，常見病，適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結果的疑問等。
1.4 導向和協(xié)調作用
一些初診患者對本院環(huán)境比較陌生，部分患者掛了號找不到相應科室，以至于延誤就診時間，需要多項檢查不能選擇最優(yōu)檢查程序，需住院患者找不到辦理入院的地方或辦完入院手續(xù)后不知該科在何處等。這時，面帶微笑的導醫(yī)護士就會主動熱情的問候、接待，指導就診秩序，護送患者入、住院，節(jié)約了患者的就診時間，提高了效率，對行動不便的患者，導醫(yī)護士主動上前攙扶，令患者非常滿意。
2 導醫(yī)護士應具備的素質
2.1 政治思想素質
作為導醫(yī)人員，與社會公眾有廣泛的接觸，應當具有良好的政治思想素質。熱愛祖國、擁護黨的領導，具有正確的政治觀點，宣傳黨和國家的方針政策，特別是衛(wèi)生醫(yī)療政策，駁斥錯誤觀點，制止不文明行為。
2.2 職業(yè)道德素質
導醫(yī)者應是救死扶傷的白衣天使，敬業(yè)愛崗，明白自己工作的重要性，把“為患者服務”作為至高無上的宗旨，為了患者能夠犧牲自己的利益，對待患者，人人平等，尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象不佳的患者，相反要給其以更多的關愛。
2.3 良好的形象素質
導醫(yī)護士的形象素質主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面［2，3］。良好的形象對建立好護患關系起到了事半功倍的作用。導醫(yī)護士應注意自身形象，整潔合體的著裝，優(yōu)雅真誠的風度是建立良好印象和溝通的前提。導醫(yī)護士的一杯熱茶、一張笑臉、一句親切的問候，都是一劑良好的生理和心理安穩(wěn)劑，讓患者感覺到被尊重和關注，對護士產生信任感和安全感，為溝通打下良好的基礎。
2.4 語言修養(yǎng)素質
語言是心理活動的外在表現(xiàn)。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護患之間的距離。當患者踏進門診大廳感到不知所措時，導診護士走上前，親切的問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”患者自然會接受導診護士的服務，不論技術效果如何，語言先感人，患者從心理上放松，愉快的心態(tài)使病情好了一半，患者不再恐懼，掛號、就診、檢查、取藥、治療都有導診護士指導，患者就安心多了。導醫(yī)護士的語言修養(yǎng)是文化素質和道德素質的表現(xiàn)，必須重視自己的語言修養(yǎng)，并掌握在導醫(yī)過程中的技巧，充分發(fā)揮語言的心理效應。
2.4.1 注重語言的規(guī)范性：語言的規(guī)范性首先在于科學和通俗，要將科學的專業(yè)語言運作通俗的、深入淺出的語言告知患者，讓他們一聽就明了。
2.4.2 注意語言的情感性：首先要注入情感，語言要富有情感，以示真誠，會使對方產生信任和被尊重感，要與患者面對面，正視目光，通過目光交流情感。
2.4.3 注重語言的通俗性：對于患者的隱私習俗、生活方式等，在通過語言表達時要注意通俗性，應該表現(xiàn)出樂于助人的語言和行為。
2.5 扎實的業(yè)務素質
導醫(yī)護士不僅要有專業(yè)的護理技能，還應當具備廣博的醫(yī)學知識和實踐技能。豐富的專業(yè)知識和靈活的應變能力是為患者做好服務的前提，在分診分流、回答疑問、健康教育等方面導醫(yī)護士必須具備扎實的專業(yè)基礎理論知識和豐富的臨床經驗，能閱讀簡單的病理報告，如b型超聲、心電圖、肝功能、乙肝兩對半、血常規(guī)、尿常規(guī)等檢查報告，快捷準確地判斷出患者需要哪方面的服務和指導，才能真正為患者導向，提供切實有效的幫助。
實踐證明，在門診設置導醫(yī)護士，以優(yōu)質的服務受到廣大患者認可和贊揚，樹立了本院的良好形象，也因此獲得良好的社會效益和經濟效益?！皩пt(yī)”看似一件很輕松的工作，要成為一名優(yōu)秀的門診導醫(yī)護士并不容易，不但要儀表端莊，還要懂得一定的溝通技巧，掌握廣泛的專業(yè)知識，更重要的是要有一顆高度的事業(yè)心和責任心，想患者所想，急患者所急，幫患者所需，全心全意地投入到工作中，精益求精地做好導醫(yī)工作。
【參考文獻】
1 杜光會，李蓉.門診患者對導醫(yī)需求的調查分析.現(xiàn)代護理，2002，1：5253.
【文獻標識碼】：A
【文章編號】：1004-597X(2007)10-0073-01
【摘要】醫(yī)療行業(yè)競爭日趨嚴重，先進的診療護理技術水平配合良好的服務體系，才能讓患者滿意。根據(jù)本院門診的實際情況，完善門診護理服務模式，調查結果顯示，縮減了病人診療時間，使病人滿意度得到提高，提升了門診護理服務內涵，建立了良好的護理關系。
【關鍵詞】門診；護理；服務模式
The outpatient service nurses the service pattern the discussion
Li Qinghong Zhu Sha
【Abstract】the medical profession competition date gets up seriously，advanced diagnoses and treats nurses the technical level coordination good service system，can let the patient be satisfied. According to this courtyard outpatient service actual situation，the perfect outpatient service nurses the service pattern，the investigation result demonstrated that，reduced the patient to diagnose and treat the time，enable the patient degree of satisfaction to obtain comprehensively，promoted the outpatient service to nurse the service connotation，established good has nursed the relations.
【key word】outpatient service; Nurses; Service pattern
醫(yī)療市場的競爭給醫(yī)院帶來了壓力，醫(yī)院的生存必須依靠科學的管理。不斷的創(chuàng)新，良好的服務態(tài)度，先進的醫(yī)療護理技術水平，幽雅舒適的環(huán)境，才能使病人心悅誠服，才能得到社會的認可[1]。現(xiàn)據(jù)我院門診的實際情況，對門診護理人員管理模式進行了探討，介紹如下：
1 建立優(yōu)質新型的導醫(yī)隊伍
2005年7月我院在600名護士中通過自愿報名，嚴格的崗位考核，最終選拔出5名優(yōu)秀的護理人員，成立了一支新型的導醫(yī)護士隊伍。進崗前，對她們進行了系統(tǒng)規(guī)范化的培訓，并參觀了蘇北人民醫(yī)院，江蘇省人民醫(yī)院，開闊她們的眼界，拓寬她們的思路，從中尋找自己的不足，在邊學習邊改進邊調整的過程中，形成具有我院特色的新型服務模式：
1.1 內在美和外在美的統(tǒng)一，完成導醫(yī)小姐向導醫(yī)護士的轉型。長久以來，人們對門診導醫(yī)的概念是沒有技術含量，只是單純的導診導向。在此，我們對導醫(yī)護士提出了新的要求，要求用我們的專業(yè)知識指導病人在我院完成一系列的診療，打造我們的品牌。因此，在培訓階段我們制定了詳細的導醫(yī)護士應知應會讀本和業(yè)務學習計劃，要求她們不斷提高專業(yè)理論水平，不斷充實自己，用自身的素養(yǎng)改變傳統(tǒng)的言論。做到能夠熟練介紹醫(yī)院的概況，如：各臨床科室的簡介，副主任以上人員的專業(yè)特長，以及各醫(yī)技科室先進設備的檢查內容、目的，掌握各科常見病的臨床癥狀，常規(guī)化驗正常值等。另外，對她們的形體禮儀和著裝作了規(guī)范化的培訓，要求做到：統(tǒng)一的服飾、頭飾，規(guī)范的站、立、行，以飽滿的精神狀態(tài)，微笑，有聲，有心的服務。
1.2 沒有固定的崗位，在循環(huán)流動的過程中適時服務。根據(jù)就診密度和規(guī)律，調整工作區(qū)域，有效的作好分診、分流和指引，縮短各窗口的等待時間，同時可以密切觀察到各就診區(qū)病人的病情。發(fā)現(xiàn)有特殊環(huán)節(jié)、特殊病員主動快速進入綠色通道解決相關問題，必要時實施全程導醫(yī)。
1.3 靈活運用語言的溝通技巧，富含個人魅力的工作態(tài)度，起到“院長代表”的效應。回答病人問題具體化，文明用語規(guī)范化，必加“您”或“請”；忙時、閑時一樣和氣，生人、熟人一樣熱情，干部、群眾一樣尊重，來早、來晚一樣對待，以達到有效溝通。學會社會角色和自然角色的轉換調適。用鏡頭捕捉門診的“五多一短”[2]及病人焦慮、痛苦的表情，人群繁雜看病難的現(xiàn)象，促使她們同情病人處境，體驗病人的精神世界，對病人的煩躁、不理解、不禮貌產生共情，主動幫助解決，做好解釋，緩解病人的情緒，幫助病員認同醫(yī)院，努力為病員創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，讓病員滿意放心，也避免了不必要的投訴。
2 設立助診服務
我院是一所市級綜合性三級乙等醫(yī)院，日就診量最多可達2500多人次，盡管醫(yī)院加強了?？茖＜业牧α?，仍然不能滿足病員的需求，特別是一些重點科室，病員的候診時間往往長達2小時以上，大部分患者對醫(yī)生開出的檢查單、藥品，以及作出的診斷和治療花上很長時間反復多次的詢問，無形增加了專家的壓力，浪費了專家的時間，延長了病人的候診時間。針對這一實際情況，我院于三月前在內科診區(qū)設立了兩個助診點，具體做法如下：
2.1 人員產生：專家推薦、民主選舉，臨床經驗豐富的主管護理師(原候診護士)。
2.2 專業(yè)培訓：由專家擬訂助診服務內容，包括常見疾病的理論知識，常規(guī)檢查的目的和治療方法及常用藥物的服法和注意事項，并制定成冊。要求做到：對病人提出的問題準確回答，遇到自己不清楚或解釋不了的問題及時反饋，讓病人能夠及時得到滿意的答復。
2.3 固定崗位，掛牌服務：如：今日助診 ××× 主管護理師，并配備相應的設備，如：血壓計、聽診器、體溫表、血糖監(jiān)測儀等，逐步走向開設護理專家門診的服務模式。
2.4 助診期間：及時記錄工作日記，對病人提出的問題進行收集、總結，以便今后更好地開展工作。
3 培養(yǎng)門診護士的職業(yè)素質
利用多種形式來提高門診護士的服務意識，如：舉辦手語交流與交流技巧的專題培訓，舉辦“愛心使者”情景劇等'系列活動，激發(fā)她們的工作熱情和服務愛心，有計劃安排她們到院圖書館學習新理念、新知識，以跟上信息的潮流，市場經濟的步伐。對她們進行護理美學教育，學會尊重病人，認真傾聽病人的訴說，關注與病人交往的細節(jié)，如：說話時要看著病人；在門診會經常遇判情緒激動的病人和家屬，這時要耐心地聽他把話說完，做好解釋工作；同情病人，學會換位思考，假如自己是一位病人，希望得到什么樣的服務，是否希望得到醫(yī)務人員的尊重和真誠的服務。給病人指點方向要帶到電梯口、樓梯口、拐角處，尤其是一些農村老年患者。把自己的善良美、寬容美、形體美和語言美完美結合起來，充分利用“窗口”這個舞臺，展示“白衣天使”的形象，使病人倍感親切。
4 成效
目前，我們對863名病員作了意見調查，調查表顯示，新型的導醫(yī)和助診服務確實縮減了病人診療時間，使病員滿意度得到提高。還緩解了專家的壓力，把專家的時間留給了更需要他的病人。同時，增進了醫(yī)護之間的交流，也加強了護患之間的溝通，提高了護士的業(yè)務素質，提升了門診護士的護理服務內涵，建立了患者對醫(yī)生護士的信任。
參考文獻
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1、組織“5.12”各種活動及表彰大會
2、護理質量檢查及護理行政查房
3、召開護士長例會
4、組織護理人員理論考試
5、組織護理學術講座
6、門急診護理業(yè)務查房
計劃二：護理部一月工作計劃
1、做好20xx年個人工作總結及工作總結
2、組織完成對護士長年終考核登錄檔案
3、制定20xx年工作計劃（包括進修、繼續(xù)教育、分級培養(yǎng)、?？婆嘤?、三基三嚴、質量管理等）
4、護理質量檢查及護理行政查房
5、召開護士長例會
6、組織護理人員理論考試
7、組織護理學術講座
8、評選優(yōu)秀工作者
9、啟動護士長助理的計劃，安排護理本科生來護理部輪轉
10、開展以“溫馨護理站”為主題優(yōu)質護理服務競賽活動的動員工作
11、總結醫(yī)療輔助運轉中心工作，開始雙休日值班
12、完成疾病護理常規(guī)的編寫
13、大內科護理業(yè)務查房
計劃三：護理部三月工作計劃
1、護理質量檢查及護理行政查房
2、召開護士長例會
3、組織護理人員理論考試
4、組織護理學術講座
計劃四：護理部七月工作計劃
1、護理質量檢查及護理行政查房
2、召開護士長例會
3、組織護理學術講座
4、下半年護理持續(xù)質量改進項目開題報告
5、護理業(yè)務查房
6、護士長工作半年度評價
導醫(yī)工作心得體會范文導診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介。導診臺還備有針線、剪刀等便民服務措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進而破壞醫(yī)院的的整體服務形象。
工作時間長了，有人會對導診工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量也不創(chuàng)造經濟效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，導診人員的激情很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導診人員的職業(yè)責任感
1、要為患者服好務就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關事宜做到了然于胸，導診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員?；颊邅碜稍儯覀兪亲稍儐T?；颊咝袆硬槐?，我們是陪診員?；颊邔ζ渌剖曳詹粷M，我們是協(xié)調員，我們的最終目標就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術及設備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當我們在非常短時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓，提高了導診人員的整體素質
提升服務質量的關鍵，在于服務人員素質的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關職責、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓、禮儀培訓等，提高導診人員的素質，使導診人員具備高度的敬業(yè)精神。導診工作是與其他護理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質服務的窗口，只有從這一高度去認識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標準，提高了導診人員的工作質量和工作效率
因為導診工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個培訓導診人員的專門機構或課程，而導診培訓又與醫(yī)療護理知識培訓有一定的區(qū)別，為了提高導診人員的工作質量和工作效率，院領導請來了立信公司的老師指導工作，對導診護士職責、制度、工作流程、培訓計劃、考核標準等方面制定了計劃。為了提高導診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個樣狀態(tài)、在完善崗位職責、服務流程等基礎上制定了崗位激勵方案、與薪資掛鉤。
四、對門診區(qū)域進行科學的管理，醫(yī)學，全在線
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當，可導致秩序混亂。導診護士要富有同情心，把病人當成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導工作，按序就醫(yī)，維護門診秩序。另外，導診護士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導診人員進行培訓，好的表揚，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進，力求把導診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。
導醫(yī)工作心得體會范文我院為三級甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細，病人往往在掛號時就顯得很茫然。筆者于xxxx年來到醫(yī)院剛設立的導醫(yī)崗位開展工作，負責指導病人填寫病歷首頁、預檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發(fā)檢驗報告單、落實便民措施、護送住院及危重病人的綠色通道等工作。調查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護士的患者占84.5%，因此護士在門診中的作用是非常重要的，那如何做好導醫(yī)工作呢？
1、重視首因效應建立良好的護患關系
所謂首因效應是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價事物具有重要的作用。導醫(yī)護士首先應遵守著裝、工時、語言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務，尊重同情并關心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務素質，給患者留下良好的第一印象，主動創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍。
2、扎實的業(yè)務水平不斷擴充信息量
具備扎實的專業(yè)知識和豐富的臨床經驗、良好的溝通表達能力和心理素質、敏銳的觀察力和應變能力，有高度的責任心，還要有與醫(yī)學相關的其他邊緣學科的豐富知識，如心理學、行為學、社會學等。應及時了解醫(yī)院內部科室診室的準確地點、電話號碼、專家門診時間等的調整，隨時掌握功能檢查科室的業(yè)務范圍、檢查方法、收費標準等，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質量，失去患者的信任。
3、掌握有效溝通的技巧
有效溝通是建立良好護患關系的前提，是保證護理質量的基礎。門診病人停留時間短，有效溝通更顯重要，導醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。
（1）語言溝通。
語言應親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動以關心的語調詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當?shù)姆磻?/p>
（2）非語言溝通。
通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動作及空間距離等進行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動迎向病人，鼓勵她們咨詢。回答問題時直面病人以表示尊重。指路時配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應，起到隨時心理護理的作用。
4、保持穩(wěn)定的情緒
患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質量的醫(yī)療服務。導醫(yī)護士的工作壓力一般來自首問首接負責制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調矛盾糾紛時的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會影響患者的感知，也影響門診服務質量，影響醫(yī)院的社會形象和經濟效益，所以不容忽視。在情境多變、情況復雜的工作條件下，應學會控制自我情緒，主動地調節(jié)心理平衡。
5、重視健康宣教提高患者知識水平
健康宣教工作是導醫(yī)工作的重要內容之一。及時向早孕的婦女宣傳產檢篩查的重要性，向乳腺科、內分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產后復查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等。針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復查時間、如何預防等相關知識，以提高患者知識水平，同時重視對家屬的宣教工作。
筆者在擔任導醫(yī)工作的12年中，深刻地體會到了“以病人為中心”是導醫(yī)服務的工作實質。導醫(yī)護士盡可能的幫病人排憂解難，及時與病人溝通，使導醫(yī)服務得到進一步的完善。以高度的責任心豐富的經驗和知識保證優(yōu)質的服務，不斷應用和拓展護理人員的角色和功能，促使護患關系的和諧發(fā)展，促進醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。
導醫(yī)工作心得體會范文首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將一年來的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言。平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益。我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）、根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
（二）、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強。對市場信息了解不夠。專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
（三）、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
（五）、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
（一）、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平。
（二）、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作。
（三）、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量。
精選護士長年終工作總結范文
今年一年，在院黨委、院長的正確領導下，泌尿外科科室全體醫(yī)護人員共同努力，圓滿完成了各項任務，在等級醫(yī)院評審、醫(yī)療、科研和教學、醫(yī)德醫(yī)風建設、綜合目標管理、護理方面取得了一定的成績?，F(xiàn)將工作總結如下：
一、全面開展等級醫(yī)院評審的準備工作
按照醫(yī)院的統(tǒng)一部署，積極開展等級醫(yī)院評審的準備工作，組織全科醫(yī)護人員統(tǒng)一認識，認識到等級醫(yī)院評審工作是醫(yī)院今年的首要任務，認真學習醫(yī)院下發(fā)的有關等級醫(yī)院評審工作的文件，充分調動全科人員的積極性，在保證完成日常醫(yī)療護理工作的前提下，認真完成等級醫(yī)院評審的準備工作的各項要求，初步完成了科室必備的檔案文件、培訓考核計劃及內容，尤其是注重等級醫(yī)院評審的持續(xù)改進，力爭做到了PDCA持續(xù)醫(yī)療質量改進的良性循環(huán)。
二、規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量
工作中明確各級醫(yī)務人員職責，在科室中認真學習《核心制度》，將核心制度落到實處，并將核心制度的落實情況作為科室的主要工作，重點抓住關鍵的環(huán)節(jié)管理，尤其是加強《疑難危重病例討論記錄本》、《死亡病歷討論記錄本》、《醫(yī)療質量與安全記錄本》等的管理，重點注重危重病人的醫(yī)療救治，及時討論病情，加強科室的三級醫(yī)師查房制度的落實，提高了醫(yī)療質量。通過組織學習文明服務醫(yī)德規(guī)范，使每一位工作人員樹立全心全意為人民服務的思想。全科醫(yī)護人員能按醫(yī)院的各項規(guī)章制度約束自己的行為，嚴格要求自己。到目前為止未發(fā)現(xiàn)任何以醫(yī)謀私，收受賄賂的不良行為，無任何違紀現(xiàn)象發(fā)生。
三、強化以病人為中心、以質量為核心的服務理念
平時注重提高醫(yī)療技術水平和服務態(tài)度，誠懇認真的工作方式、細致耐心的思想交流，及時與與病人做良好的溝通。在當前醫(yī)療市場競爭日趨激烈的條件下，要加強對科室成員的形勢教育，增強職工的危機意識、競爭意識和責任意識，樹立面向社會、面向患者的新觀念。把一切以病人為中心的思想貫穿到科室的各項工作的全過程。激發(fā)科室成員積極向上的精神，增強科室的凝聚力。培育科室精神、樹立醫(yī)務工作者服務一流，技術精湛，愛崗敬業(yè)，文明服務的白衣天使形象。
四、合理用藥、尤其是加強抗菌藥物的合理用藥的管理及監(jiān)督，加強預防用藥、聯(lián)合用藥的規(guī)范和管理
不僅對癥用藥，還注重藥物的合理應用，減輕病人經濟負擔。不僅要加強對藥品各種知識的學習，特別是毒副作用的學習，還要經常與藥劑科專家進行溝通，真正做到合理用藥。在不影響病人治療效果的前提下，用最少的費用、最合適的藥物進行最好的醫(yī)療服務，經過科室醫(yī)護人員的共同努力，有效地降低了藥品費用在臨床總費用中的比例，切實減輕了病人經濟負擔。
五、積極開展臨床路徑工作，規(guī)范醫(yī)療行為，節(jié)約醫(yī)療資源
科室對開展臨床路徑及工作非常重視，定期檢查臨床路徑的執(zhí)行情況，并給以相應的獎懲?？剖野凑蔗t(yī)院的要求設有專門的臨床醫(yī)生擔任臨床路徑管理員，負責科室的臨床路徑及單病種限價病例的統(tǒng)計、管理，定期分析本科室的執(zhí)行情況，每月將信息上報醫(yī)院職能部門。將臨床路徑工作分配落實到各個治療組、每個醫(yī)生，正確引導醫(yī)生將此種壓力有效地轉化為動力，把臨床路徑工作主動地作為自己日常的份內工作。與病人進行良好有效的溝通，使病人能主動配合完成臨床路徑，并監(jiān)督科室的工作是否嚴格按照規(guī)定完成，有利于科室準確地找出各種不足的細節(jié)，有利于更好地開展工作。在科室中認真學習其他醫(yī)院的先進經驗，加深對臨床路徑的變異的理解，有效、靈活地管理和掌握臨床路徑的正、負變異，不簡單、機械地拘泥于臨床路徑的表單，提高了臨床路徑的完成率。通過實施臨床路徑，規(guī)范了醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質量，合理用藥，節(jié)約醫(yī)療資源。嚴格執(zhí)行臨床路徑，能最大限度地減少因主觀過失而造成的漏查、漏診，減少醫(yī)療費用，減少住院時間，減少經濟負擔，提高病床周轉率、縮短平均住院日，減低藥品收入比例，提高經濟效益和社會效益。
六、教學、科研和人材培養(yǎng)方面
按醫(yī)務科的要求順利完成XX等臨床、護理等專業(yè)的臨床實習帶教工作。選派經驗豐富的臨床教師擔任其帶教及授課任務，學生考試成績優(yōu)良。以提高全體人員整體素質為目的，發(fā)揮老專家的技術特長，在培養(yǎng)中、青年醫(yī)生，在醫(yī)療、教學及科研工作中起帶頭作用。每周科主任安排大查房，以使中青年醫(yī)生在查房中得到理論與實踐方面的提高。對科內的青年醫(yī)生實行強制學習制度，即在一定的時間內完成一定的理論學習，同時對其臨床技能的培訓由專人負責。
七、不足之處
1、在等級醫(yī)院評審的準備工作過程中，不斷發(fā)現(xiàn)對等級醫(yī)院評審的標準認識不充分和深刻，在準備過程中，走了一些彎路，工作做得不細致，與醫(yī)院等級評審的要求還有一定的差距。
2.因為各級醫(yī)療技術人員的比例不合適，科室部分病例的三級查房制度未能完全落實。
3.臨床路徑及單病種工作開展得不是夠深入和廣泛。
精選護士長年終工作總結范文
工作不知時間流逝，忙碌著就已經過去了一年時間。作為醫(yī)院護士長，是其他護士的榜樣和典范，依據(jù)一定都影響這很多人，為了完成工作我積極參與，努力工作，做好榜樣。
在崗位上積極學習，雖然已經成為了護士長，但是我并不認為自己有多優(yōu)秀，因為山外有山，我永遠都是那個不起眼的一個，我要做好護士長，還有很長一段距離，每天除了要加到新到醫(yī)院的護士，還要學習管理，學習其他的護理技能，在崗位上因為自己能力不足，遇到過多次尷尬的事情，其他護士問我相關的護理技能，我自己不能及時回答，這樣不但影響到治療，也影響到自己，感到非常的不自在，最重要的`，一旦因為自己能力不夠導致影響到病人健康這樣我擔任護士長也不安心，所以在崗位上積極學習。時刻不忘自己身上的責任，因為我在這個崗位上更需要重視技能，需要給醫(yī)院做出更多優(yōu)秀典范工作，不能無所作為，多學，能力強了才能夠讓手下的護士做的更好。
我也清楚，醫(yī)院不是一個人的一員，是集體的，需要大家一起進步才行，對于一員人才培養(yǎng)方面我一直都很重視，每一個進入醫(yī)院的護士，都有責任帶領他們走更高。所以我更具一員的要求，對于在醫(yī)院實習的護士讓他們在崗位上多看多學，還經常給他們培訓，很多事情讓他們參與其中，而不是讓他們只做看客，我必須要為病人考慮，也要為所有的護士考慮，至少他們在崗位上做的事情不至于讓他們犯錯。
我們護士不同于其他崗位，在崗位上犯錯，輕則會加重病人的病情，重則會讓病人辭世，所以在崗位上我一直強調一點，對于沒有把握的事情，千萬不要堵，應為生命賭不起，不到必要之時，絕不盲目去亂工作，我們首先必須要保證病人的健康。對自己的工作要負責，要承擔責任，而不是像怎么叢就怎么做，一切都要建立在病人的安全基礎之上才行，保證自己不會在崗位上留下遺憾。
人需要的是認識自己的不足，我們做護士的也一樣，為了管理好護士，我經常會加強護士的管理，對于他們的工作安排，治病方案，都會做到具體如一，不會盲目的犯錯，讓所有的人都能夠做到集中力量完成工作任務，不會影響到工作，需要加班的時候會要求每個人員都來到崗位上。在崗位上我們多流汗，病人就少流血，多付出就能夠幫助更多的病人。
享受病人的尊重，就要有這份實力去承受，而不是沽名釣譽，不管有多難都要完成工作任務，做一個稱職的護士。
精選護士長年終工作總結范文
時間如流，歲月如梭，轉眼2017年已經結束?；仡櫛灸?，在院部、護理部、科主任的正確領導下，全科護理人員團結協(xié)作，在服務流程、服務態(tài)度、服務理念上下功夫。大家齊心協(xié)力積極努力，提高門診服務形象，提高醫(yī)院服務水平，關注科室經濟效益和社會效益。全年工作基本按計劃順利完成，但仍存在諸多的不足,現(xiàn)將全年護理工作情況總結如下:
一. 工作量統(tǒng)計：
截至2017年11月底，全年門診護士共接待病人159712人次，比去年同期增加8.9%，收入53460321.7比去年同期增加60..8%，。護理團隊滿意度調查為95.6%
二.、主人翁精神：
科室內人人要有成本意識，護士長將各區(qū)物品責任到人抓好成本管理工作，盡量減少低值易耗品的領用，每個人都從節(jié)約一滴水，一度電，一張紙出發(fā)，人走燈滅電扇空調關，隨手關門窗，防火防盜。全年無失火、失竊事件發(fā)生。
三. 提高護理人員業(yè)務素質
1、 對在職人員進行三基培訓，并每月組織理論考試。
2、 有序安排護理人員參與護理部、醫(yī)務部組織的各項業(yè)務學習，以提高專業(yè)知識。
3、門診部對全體護士進行了心肺復蘇培訓和考核做到護士長親自把關，人人過關，每季度行門診應急預案演練，提高人員應急能力。
4、、對新入職導醫(yī)及護士進行了崗前培訓，并進行考核后上崗。
5、 門診有4名護士參加護理本科學習，有4名護士通過主管護師考試。
四、科室下功夫抓服務質量、服務態(tài)度：
大多數(shù)同志的服務意識，服務觀念有所轉變，主動服務臺的意識也正在形成。大家盡量為病人著想，減輕病人的經濟負擔，減少病人來回跑路。對特需患者，由導醫(yī)幫助其交費、拿藥、護送檢查。對無家屬或家屬不在的病人倍加關心。但仍有個別同志語言較生硬，說話不注意時間、地點、場景，解釋工作不到位，專業(yè)知識缺乏，健康教育不到位，護理滿意度調查研究情況不理想。導醫(yī)和護士的服務管理是目前和以后的工作重點，將進一步規(guī)范和督促大家的
一些語言習慣，增強業(yè)務知識的學習，盡量使健康教育解釋工作更科學，服務技巧更靈活，更能滿足患者心理需求。
六、 大家積極動腦子想辦法：
在日常工作中遇到一些與實際工作有沖突和不合理的地方，大家一起想辦法完善和改正，例如完善和梳理了各區(qū)域的宣教資料；對門診各區(qū)域的指引牌進行了更新和完善；力求引導牌醒目，明確，發(fā)動大家查找各區(qū)安全隱患，及時給予修繕，保證給患者提供安全的就診環(huán)境。
七、 做好護理管理工作：
門診是接待病人完成醫(yī)療工作的的第一線。綜合醫(yī)院口腔門診患者數(shù)量多，候診時間長，初診與復診患者候診混亂，復診次數(shù)多，醫(yī)患之間缺乏協(xié)調，對醫(yī)院環(huán)境和就診程序陌生的特點。自2008年我口腔科門診設立了前臺護士，充分體現(xiàn)了以患者為中心，以質量為為核心的宗旨，為縮短候診時間，提高診療質量，取得了一定的成效。
1.口腔前臺護士的設置條件：
由高年資有較長口腔工作經驗的護師以上職稱的護理人員擔任。要求熱愛本職工作，有良好的形象、心理素質及語言修養(yǎng)，較全面了解專業(yè)知識，頭腦冷靜，反應敏捷，處事果斷，熟悉醫(yī)療診斷、治療及輔助檢查的有關知識，品德優(yōu)良，富有愛心，同情心，并能保持最佳的工作心態(tài)。
2.口腔前臺護士的作用
2.1導向公關：前臺是醫(yī)院的的文明窗口，初診患者對醫(yī)院的環(huán)境比較陌生，不了解口腔的診療模式，這時面帶微笑的前臺護士就會主動熱情的問候、接待、指導就診秩序，安排就診醫(yī)生，減少了患者的焦慮。
2.2分診：口腔門診初、復診患者較多，等候時間長，如處理不當，初、復診患者之間容易產生沖突，前臺護士通過了解候診患者的病情，就醫(yī)需求，合理的安排快速做好分診，減少了沖突的發(fā)生。
2.3預約登記：口腔門診患者就診的醫(yī)生固定，且次數(shù)多間隔時間長，部分患者記不清具體就診時間，前臺護士要掌握全科醫(yī)生的預約患者，提前一天確定患者的就診時間，并電話通知確認，統(tǒng)籌好預約患者的就診，避免了患者不能按時就診和等候時間過長。
2.4協(xié)調：口腔門診患者常因痛苦、就醫(yī)心切、等候時間長等導致情緒激動、語言過激，表現(xiàn)在對自己過度重視而不能體諒其他的就診患者及醫(yī)院的規(guī)章制度，不能自覺配合以至于與他人或醫(yī)務人員發(fā)生沖突，這時要求前臺護士及時出現(xiàn)耐心協(xié)調為候診患者提供必要的幫助，通過耐心的解釋減少患者的不良情緒，取得患者的理解，我們要及時為急癥患者開辟綠色通道，如急性牙髓炎、外傷、兒童、老人等。
2.5咨詢：為候診患者提供相關的醫(yī)療信息，指導就醫(yī)，并為候診患者提供專科咨詢和健康教育。
2.6管理：前臺護士面臨的是患者、醫(yī)生、護士各個方面，要想有秩序的診療就要管理好候診患者及診療中醫(yī)生與護士，為患者提供相關的服務措施，加強設施建設給患者提供優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，完善就醫(yī)場所，為醫(yī)生提供一個安靜的診療環(huán)境。
2.6回訪：登記好預約登記本，對重點患者定時回訪，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。通過回訪增加了患者與醫(yī)務工作者的互相信任，建立了長久的診療關系。
2.7宣傳和健康教育：在候診區(qū)增設健康教育專欄，把口腔常見疾病治療、保健知識、?？铺厣c患者作一個交流，通過前臺護士的耐心講解并配發(fā)健康教育手冊取得了不錯的效果。
實踐證明，在口腔設置前臺護士，以優(yōu)質的服務受到廣大患者的認可和贊揚，樹立了口腔的良好形象，也應此獲得了良好的社會效益和經濟效益。要成為一名優(yōu)秀的口腔前臺護士并不容易，不但儀表端莊，還要懂得溝通技巧，掌握廣泛的專業(yè)知識，更重要的是還要有一顆高度的事業(yè)心和責任心，想患者所想，急患者所急，幫患者所需，全心全意投入到工作中去，精益求精的做好前臺工作。
3 討 論
3.1在綜合性醫(yī)院口腔科，往往因為各種原因很難做到四手操作，提高工作效率和質量及讓患者滿意是大家的共同需要。過去傳統(tǒng)即被動的口腔門診護理模式很難滿足醫(yī)療需求。主動護理模式要求口腔科門診每個護士明確工作范圍，責任到人，診療準備工作充分，意識主動精神集中，勤于巡回，團結合作互相配合，要善于觀察，總結各醫(yī)生的工作特點，要有主動意識去掌握不同醫(yī)生以及不同情況下的要求，充分的準備工作是保證工作效率和質量的前提；主動護理模式同時要求護士發(fā)揚團結合作的團隊精神，主動跨組協(xié)助醫(yī)生工作，保證高質量的工作和效率如收回舊用物時，可沿牙椅位置收回，不必考慮牙椅是否屬于自己的分管范圍。我們采用主動護理模式不僅提高了醫(yī)療質量和工作效率，還提高了醫(yī)生和患者對護理工作的滿意度。
3.2 由于口腔門診護士工作性質有其特殊性，她們工作不僅要像其他門診科室護士那樣工作，而且還要及時地配合醫(yī)生，作為助手和醫(yī)生一起共同完成治療工作，還要維持診室秩序，消毒隔離等工作。在護理人員配備不足的情況下，要求口腔門診醫(yī)生護士更具有協(xié)作精神，全局意識，而護士配合的好與壞直接影響工作效率和工作質量以及治療的成功率[2]。主動護理模式中護理人員主動的服務意識是“一切以病人為中心”的服務理念，同時也會使患者對護理人員產生信任感和安全感，有利于患者戰(zhàn)勝疾病的信心。如果護理人員在工作中主動巡視，向患者介紹診療環(huán)境，做好疾病宣傳教育工作，配合醫(yī)生做好一起治療和護理，多與患者及家屬溝通，取得患者及家屬的信任，很多護患糾紛、護理差錯事故都是可以避免的。3.3 主動護理模式符合生物—心理—社會醫(yī)學模式發(fā)展趨勢，它要求護士具備豐富的專業(yè)知識 ，精湛的護理技術。精湛的護理技術是口腔門診護理工作的基本條件?？谇蛔o士在配合醫(yī)生工作時要求準確、規(guī)范， 及時 ，輕巧，避免一切不必要的損傷和刺激，這護士要及時學習新知識，掌握各種口腔臨床疾病治療過程中的每個步驟，提升自身的專業(yè)知識，同時了解當今牙科發(fā)展的趨勢，熟練掌握現(xiàn)代口腔醫(yī)療設備器械的性能、 操作步驟 、注意事項和維護保養(yǎng)，才能更好的采用主動護理模式，提高工作效率和工作質量。
參考文獻：
[1]肖云華.導醫(yī)護士在門診中的作用和應具備的素質.河北醫(yī)藥，2010，32，（1）[J]：119-120.
