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【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述
對服務質(zhì)量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質(zhì)量問題引起了許多學者極大的興趣。總結(jié)關于服務質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認為服務質(zhì)量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質(zhì)量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學者們對于服務質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。
對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有著較高態(tài)度取向的重復購買行為。
二、三者的關系研究
對企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關系的研究，學術界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經(jīng)過細致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質(zhì)量，通過服務質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應產(chǎn)生的效應僅為0.003，所以，三者的關系應為因果關系（見圖1）。
三、企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性
1、顧客與企業(yè)競爭力
企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果進行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。
由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。
（1）顧客增長效應
即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長?？梢?，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。
（2）顧客保持時間效應
這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關系的探索，我們知道，企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務質(zhì)量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務理念
要使企業(yè)服務質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業(yè)的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務質(zhì)量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業(yè)服務質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務意識，與顧客接觸中應表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)
客戶關系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務的基礎。
4、提供個性化差異化的服務
企業(yè)提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質(zhì)量、服務特色是企業(yè)設置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。
（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。
5、建立優(yōu)秀的售后服務與反饋機制
售后服務包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。
【參考文獻】
[1]菲利普·科特勒：市場營銷原理（亞洲版）[M].機械工業(yè)出版社，2006.
[2]Gronroos.C：MarketingMixtoRelationshipMarketing.TowardAParadigmShiftinMarketing[J].ManagementDecision，1994（2）.
[3]CroninJR.、J.J.Taylor、S.A.：MeasuringServiceQuality：AReexaminationandExtension[J].JournalofMarketing.1992（7）.
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[5]汪純孝、韓小蕓：顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究[J].南開管理評論，2003（4）.
論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質(zhì)量的提升策略進行了探討。
一、引言
旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質(zhì)量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。
二、旅游購物服務過程中存在的問題
在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質(zhì)和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務。
1、服務態(tài)度欠佳
很多銷售人員缺乏服務意識，服務態(tài)度不端正，在銷售服務過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價格，故意欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風俗習慣、語言不文明;三是服務冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購買商品的游客惡語相加甚至出手傷人。
2、服務技能較差
銷售人員在服務技能較差主要表現(xiàn)在三個方面:一是語言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應有的了解，不能客觀科學地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。
3、難以發(fā)揮“橋梁”作用
多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚了解，對購買旅游商品猶豫不決。此時，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。
三、旅游購物業(yè)服務質(zhì)量提升策略
銷售人員的服務態(tài)度、職業(yè)精神、服務技巧、文化水平等是制約服務質(zhì)量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的激勵、培訓和監(jiān)督三種管理手段的綜合運用提高銷售人員的服務質(zhì)量，從而提高游客對銷售人員服務的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動力—銷售人員的激勵
調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務質(zhì)量的積極性，因此應加強對從業(yè)人員的激勵。
(1)物質(zhì)激勵:物質(zhì)激勵是最基本的，也是不可替代的激勵手段，對激勵銷售人員提高服務質(zhì)量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟激勵是主要的物質(zhì)激勵方式，旅游購物商店應建立靈活的薪酬激勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學研究結(jié)果表明，一次激勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次激勵的時間間隔不應超過這個期限，因此激勵要及時，選擇適當?shù)臅r機并持續(xù)進行。
(2)精神激勵:在物質(zhì)收入達到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵作用會越來越弱，而精神激勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應該改變銷售人員“經(jīng)濟人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵手段:首先是榮譽激勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭激勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進行激勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和愛護，從而改善工作質(zhì)量。
2、提供技術支持—銷售人員的培訓
加強對銷售人員的培訓是提高其服務質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓的意識都比較淡薄。從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓不足問題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓為例，全年總計培訓43200人次，增長率10%，其中飯店培訓22942次、旅行社培訓7911次、旅游區(qū)(點)培訓8393人次、車船公司培訓1113人次、行政部門培訓757人次、其它人員的培訓2084人次。可以看出飯店培訓是人員培訓的主體，占旅游培訓53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對這種情況，筆者建議加強對旅游購物從業(yè)人員的培訓，提高其服務質(zhì)量，具體來說可以從培訓方式、培訓內(nèi)容兩個方面保證培訓的有效性。
(1)培訓方式
培訓應由旅游行政管理部門主辦，以保證其權威性。培訓可以選擇在旅游淡季進行，也可以不受時間限制，實行輪流培訓制。針對不同的培訓內(nèi)容，可以采取強制和自愿兩種培訓方式:對于政策法規(guī)的學習貫徹、誠信服務教育等方面的培訓應該采取強制形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓可以采取報告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關專家學者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓。
(2)培訓內(nèi)容
為了確保培訓取得較好效果，培訓內(nèi)容應具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓有以下幾個方面的內(nèi)容:
一是情感培訓，樹立服務意識和誠信理念。銷售人員服務意識是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，誠信為先是提高服務質(zhì)量的前提條件。培訓中應使“以顧客需求為中心”、“服務至上”等服務理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是基本素質(zhì)培訓，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的服務態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，提高旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。
三是專業(yè)知識培訓。通過專業(yè)知識培訓，可以使銷售人員了解關于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進行商品知識講解，做好參謀和導購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。
四是服務技巧培訓。旅游購物導購人員必須具備過硬的服務技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務培訓等方法，培養(yǎng)導購人員良好的溝通能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等。使其了解游客的消費心理、消費特點，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領等形式進行實際銷售方法、技巧的培訓，力爭讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0
3、實施外部控制—銷售人員的監(jiān)督
從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務質(zhì)量、提高銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導;二是游客監(jiān)督，這方面尤其應予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實施游客監(jiān)督的關鍵?？梢栽谫徫锷痰昊蚪謪^(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對性，可以首先按照銷售地區(qū)對銷售人員進行統(tǒng)一注冊登記編號，并制作統(tǒng)一的工牌，強制實行帶牌上崗。
論文摘要：惠普創(chuàng)始人戴維．帕卡德曾經(jīng)說過：J、事成就大事，細節(jié)成就完美?！蓖ㄟ^對流通服務中管理細節(jié)關注的焦點進行探討．提出了用心打造流通服務細節(jié)的具體措施。進一步提高流通服務質(zhì)量。
細節(jié)是成功的基礎，細節(jié)造就完美，細節(jié)決定成敗。在圖書館的各項服務中，流通服務是直接面對讀者的一種服務．是讀者能直接感受和體驗到的一種服務。流通服務的窗口也成了讀者評價圖書館的焦點，流通服務的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此，圖書館流通服務要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務的每一個細節(jié)中．在無形而具體的服務細節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。
圖書館的日常工作平凡而瑣碎．很少有激動人心的大事件發(fā)生．尤其是作為圖書館對外“窗口”的流通閱覽服務．每天的工作都是一些繁雜及細小事務的重復。但是，簡單不等于容易，把小事做好，同樣不容易，同樣是一門學問本文就流通服務管理細節(jié)與同行們進行一些探討
1細節(jié)的含義
細節(jié)．顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過：“天下難事，必做于易；天下難事，必做于細?！彼俚刂赋鱿氤删鸵环聵I(yè)．必須從簡單的事情做起，從細微之處人手，才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中，如果看不到細節(jié)，或者不把細節(jié)當回事的人。對工作缺乏認真的態(tài)度。對事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當作一種樂趣．而只是當作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細節(jié)、注重細節(jié)的人。不僅能認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到樂趣。
2流通服務管理細節(jié)的關注焦點
2．1流通業(yè)務管理細節(jié)
流通業(yè)務管理是保證開架書庫能夠有效運轉(zhuǎn)的前提和保證．要做好讀者的服務工作。必須在細節(jié)上做到細致入微．以節(jié)省讀者時間、實現(xiàn)有效借閱為根本。
2．1．1標志準確醒目
標志準確醒目是開架書庫管理中非常重要的環(huán)節(jié)．讀者進入書庫首先映人眼簾的就是各種標志，并通過標志到達目的地?？焖賹崿F(xiàn)圖書借閱。為此，在開架書庫中設置的架標、書標等各種標志應準確可靠、一目了然．對各種類目的解釋要通俗易懂，不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語言。
2．1．2架位整齊有序．
開架書庫中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關注的細節(jié)．如同超市一樣，貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強弱和讀者選書時的便捷程度，圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時的難度。最適宜的架位應該是2～5層，太低，光線太暗．讀者看不清楚而且選書困難；太高，大多數(shù)讀者取書放書困難：最有效的滿架度為50％～80％，太少。書架空位多浪費資源；太滿，讀者取放書困難，而且破損率較高。
2．1．3操作規(guī)范統(tǒng)一
讀者在開架書庫辦理借書、還書手續(xù)時。工作人員應該嚴格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行．認真履行崗位職責，做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致，以高度負責的態(tài)度對待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導致竄借、漏借、漏還等一系列問題．給讀者帶來不必要的麻煩和損失．影響圖書館在讀者心目中的形象，甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此，筆者認為，要提升流通服務質(zhì)量．辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預防：完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實施操作：完善工作日志制度。要求館員堅持做好每天借還量的統(tǒng)計日志；部主任要加強監(jiān)督檢查。
2．1．4業(yè)務流程順暢
開架書庫能夠正常運轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力，更需要相關部門的相互配合。比如，計算機網(wǎng)絡、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個環(huán)節(jié)無不與開架書庫的管理與服務密切相關。開架書庫管理秩序井然、服務暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏，都會在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標、條形碼等破損修補與復制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素，所以，做好書庫細節(jié)管理，必須處理好相關的各個環(huán)節(jié)工作，使業(yè)務流程順暢。
2．2流通服務溝通細節(jié)
由于圖書館需要一個相對安靜的工作環(huán)境，因此，非言語溝通的方式在流通服務中具有重要的作用。
2．2．1眼神語溝通
工作人員的每個眼神都會影響到讀者的情緒．因此，工作人員對目光要有控制能力。當讀者在書庫內(nèi)遇到困難時．細心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情．以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸．根據(jù)其需求給予幫助；當有的讀者高聲說話時。工作人員通過與他的目光接觸，可以提示、告誡他保持安靜；當有的讀者亂放圖書或亂扔東西時．工作人員投過去的嚴肅目光，也是一種監(jiān)督和警示。
2．2．2微笑語溝通
當今，在世界各地，各行各業(yè)都推崇微笑語。圖書館同其他服務性行業(yè)一樣．應大力提倡“微笑服務”。微笑，除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請求、領略之外，有時還表示歉意、拒絕或者否定。面對各種各樣的讀者．在流通服務窗口的工作人員若始終報之以微笑．則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對一個優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識、歡迎和鼓勵；而面對有違規(guī)行為的讀者，工作人員的微笑略有責備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度；當我們的工作出現(xiàn)差錯時，工作人員的微笑則表示一種歉意．希望能獲得讀者的理解。
2．2-3姿勢語溝通
姿勢作為一種非語言符號．用來表達思想感情具有簡單明了的特點。如點頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準確地運用姿勢語來與讀者進行信息溝通。如讀者一進門．工作人員除了用眼神語與其交流外，還應點頭示意歡迎；當我們?yōu)樽x者借還書時，應輕拿輕放。不應丟摔過去。
2．2．4儀態(tài)語溝通
流通部門是圖書館的窗口．它關系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個人的容貌、形體是先天的，但受過良好的訓練。舉手投足就會彬彬有禮。在流通部門．館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時，應符合其職業(yè)特點，著裝得體，整潔大方，精神飽滿，特別要注意流行時尚與工作性質(zhì)的關系。注意以身作則的示范作用．注意面部表情和肢體語言在業(yè)務工作中的運用．善于用微笑拉近和讀者的距離．令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務的心理需求，給讀者一個良好的第一印象。
2．3流通服務環(huán)境細節(jié)
書庫布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務環(huán)境，令讀者感悟到的是一份尊重和關懷在特定的圖書館服務空間內(nèi)．服務環(huán)境的關注焦點可從“凈與靜”兩個字上做文章，找突破口?！皟簟睆娬{(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學合理，方便讀者查閱：室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?！办o”則要從注意手機聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源，筆者認為必須對借閱區(qū)工作人員提出下列要求：工作期間，避免穿容易發(fā)出響聲的鞋；工作交談，盡量用耳語；搬運、擺放圖書時，輕拿輕放；推動書車時，速度要慢，同時對空書車略為“施壓”，避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境，帶給讀者的是一種無聲的關懷，美的熏陶，有利于讀者集中精力，思維敏捷地開展研究學習。
3流通服務管理細節(jié)的實施措施
3．1設置還書箱
放置圖書館門口，24小時(或非上班時間)供讀者還書。變相延長了還書時間，節(jié)省了許多讀者的寶貴時間，提高了圖書館的服務形象，在許多發(fā)達國家的圖書館，讀者借書后，可以在有業(yè)務聯(lián)系的多個圖書館任何一館還書，有的還書處甚至還設在學校、大街、商場等人流量大的地方。
3．2設置待排書架
在每個書庫設置待排書架，用來緩解開學、四六級考試期間或其他還書高峰期不能及時上架的圖書，用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實證明，此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學生心理上的焦慮情緒，并且保持書庫的整齊。
3．3及時處理“問題”圖書
圖書在借還過程中會出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴重、索書號不清楚、需修補的破損圖書、充消不了磁的圖書等．工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時應及時將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完，不積壓
3．4設立新書和熱門書架
新書和熱門書單獨設架擺放，并標示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然．解決讀者找新書難和費時費力之苦，極大地方便讀者，提高了文獻的利用率。
3．5彈性工時制
實行彈性工時制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。
3．6關注設備設施的設計擺放細節(jié)
外借窗1：3設置雙向視屏．讓讀者及時確認本人借閱記錄；甚至可以向超市收銀臺一樣，在外借服務1：3安排打印設備．為需要的讀者打印清單等。
3．7設置大屏幕
在圖書館門廳設置查詢臺或大顯示屏．報告圖書館的最新信息
3．8開通電子郵件超期催書和QQ實時咨詢服務
讀者只須提供電子郵箱地址．借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個星期，定期通過電子郵件提醒讀者．直至還書為止
3．9開展代購服務
當讀者將所借圖書丟失．想要買回同版書還給圖書館，卻不知道哪里有售時。只要將購買的圖書信息及姓名、借書卡號和聯(lián)系方式在專門負責賠書人員處登記，即可幫忙代購，解決讀者的難題。
3．10收集統(tǒng)計讀者需求信息
流通部定期對讀者借閱狀況進行統(tǒng)計．通過對各類圖書進行詳細清點，核實哪些圖書借閱率較高而館藏復本量不夠或嚴重破損且無法修補．哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低，哪些圖書借閱率為零，哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在，卻在書架上找不到對應的圖書等，將統(tǒng)計結(jié)果及時反饋給采訪部。以便及時補充館藏空隙或進行剔除處理。:
3．11實施首問負責制
隨時準確地回答讀者提出的問題．協(xié)助代查等服務。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書，每位館員都要有兼職咨詢員的意識。
3．12定期征求讀者的意見和建議
發(fā)動讀者對借書還書、閱覽等服務規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆窄h(huán)境進行創(chuàng)新性改造設計；如果圖書館認為有合理之處．而且有條件辦得到．就盡快接受建議這樣的活動實際上是讓服務對象參與管理、讀者與館員加強溝通和互動的有效措施，也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一，服務至上”理念的行為。
3．13開設讀者休閑室(區(qū))
讀者在圖書館學習久了。常感覺枯燥單調(diào)；或累了，需要休息一會；或想和同學朋友探討聊天一會。圖書館若開設有讀者休閑室(區(qū))，提供休閑桌椅、茶點、音樂和“綠色”環(huán)境，提供簡單的運動器械，就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識寶庫．而且是輕松愜意之處
3．14設立便民服務臺‘
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質(zhì)量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務質(zhì)量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經(jīng)驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現(xiàn)起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價值實現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業(yè)務的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機的動態(tài)檢索系統(tǒng)。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務觀念、服務態(tài)度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗的是否豐富”_8J。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務心理和服務語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價值的實現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析
發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙
隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經(jīng)驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)
“隱性知識的價值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)
隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯(lián)性
隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業(yè)，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。
3．5組織情景特征
隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策
4．1技術層面
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術、網(wǎng)絡與組織內(nèi)部網(wǎng)絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現(xiàn)參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài)，也影響著組織內(nèi)部隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉(zhuǎn)移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級結(jié)構(gòu)，使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享的效果。
[關鍵詞]網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量服務質(zhì)量測評緯度
近幾年，隨著通信技術的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)將更多的注意力投向服務的差別。網(wǎng)絡為現(xiàn)代顧客及消費者提供了更加便捷和個性化的服務，為顧客提供了全新概念的服務工具，其優(yōu)勢表現(xiàn)為全天候，及時，互動，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個性化需求。
隨著網(wǎng)上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競爭焦點。服務質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵所在。如何提高在線服務質(zhì)量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關心與重視的話題。
一、網(wǎng)上銀行的分類及特點
網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務對象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個人網(wǎng)上銀行向個人消費者提供金融服務，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費者提供金融服務。此外，按照經(jīng)營組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務手段，建立銀行站點、提供在線服務而設立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)信息技術相結(jié)合的產(chǎn)物，是實體銀行的一個特殊分支機構(gòu)或營業(yè)點。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨立提供在線銀行服務。一般只設一個辦公地址，既無分支機構(gòu)，又無營業(yè)網(wǎng)點，幾乎所有業(yè)務都通過網(wǎng)上進行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡或郵政系統(tǒng)。
我國網(wǎng)上銀行的建設始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點。首先，我國網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務基本依賴于母行，尚無純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務方式演變迅速。我國銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時間也很短，很快就進入了在線業(yè)務信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。
二、中國工商銀行網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量
中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務最大的在線支付服務提供商。
1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業(yè)銀行之一，其實體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽和品牌。2006年，中國電子商務協(xié)會了“中國電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務最佳銀行獎”三個單項大獎。據(jù)國家級權威金融安全認證機構(gòu)——中國金融認證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報告顯示，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務的用戶達到57.1%，而個人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國內(nèi)各家商業(yè)銀行的領先地位，是國內(nèi)服務功能最全的銀行，全面實現(xiàn)了業(yè)務操作自動化、信息處理網(wǎng)絡化、網(wǎng)點建設集約化、社會服務多元化，基本實現(xiàn)了服務手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務奠定了堅實的基礎。中國工商銀行利用先進的服務手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務。近年來，中國工商銀行利用先進的結(jié)算網(wǎng)絡，為大企業(yè)集團和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡結(jié)算服務，辦理資金集中劃撥、費用專戶管理、收付等業(yè)務。
2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時間得到最優(yōu)質(zhì)的服務。在使用工行個人網(wǎng)銀時，一般情況下，不會出現(xiàn)網(wǎng)頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準確無誤。工行網(wǎng)上銀行還實現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊（見圖）和服務，其服務包括：(1)24小時的無限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實時跨行支付;靈活、方便的各類繳費;(2)客戶自己可以隨時查詢賬戶的余額、今日明細和歷史明細等詳細信息，查看某筆款項是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時間都可以進行賬務對賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個人用戶提供基金業(yè)務、外匯買賣、B2C在線支付等方便實用的業(yè)務。真正為顧客服務到家，為客戶節(jié)省了時間。此外，工行先進的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務人員能夠在第一時間響應客戶的多方面需求。同時，在線客戶服務功能，可以實現(xiàn)專業(yè)服務人員的在線解答。客戶可以通過輸入文字與服務人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務人員，以便準確獲得相關問題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運行，中國工商銀行根據(jù)客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施?？蛻羯暾埩薝盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗證無誤后，即可完成支付業(yè)務。個人網(wǎng)銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因為即使不法分子利用假網(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當于一種動態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進行對外轉(zhuǎn)賬、B2C購物、繳費等支付交易時，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會隨機給出一組口令卡坐標?？蛻舾鶕?jù)坐標從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當口令組合輸入完全正確時才能完成相關交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。
由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術的發(fā)展與成熟也需要相當長的一段時間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。
參考文獻：
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[3]孫森:網(wǎng)上銀行.中國金融出版社，2004
【關鍵詞】導游薪金培訓激勵導游服務質(zhì)量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質(zhì)問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務了。本人就如何提高導游服務質(zhì)量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數(shù)導游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務積極性,使得服務質(zhì)量再好的導游也會滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動,又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質(zhì)量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
二、對導游人員進行有效培訓
導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導游服務質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關于在旅游行業(yè)中實行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。
在計劃經(jīng)濟時期，公交車輛相對落后，制度也不健全，百姓的維權意識、駕乘人員的服務意識也不強，大鍋飯思想始終統(tǒng)領人們的創(chuàng)新意識。無社會責任感，車輛想跑就跑，不想跑就不跑，越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出，群眾怨聲載道，投訴無門，企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟時期，人們才開始意識到鐵飯碗不是一勞永逸的，危機感時時出現(xiàn)，企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運。通過市場查看、調(diào)研、總結(jié)，掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么，了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想，改變服務態(tài)度，以著改變思想，改變服務態(tài)度，以著力解決百姓出行、力爭達到市民滿意才是客運企業(yè)的出發(fā)點和落腳點。首先要解決百姓出行難問題，這就要企業(yè)廣開思路，深挖市場潛力，合理布局客運網(wǎng)線，加大客運車輛更新改造，為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時，制定切實可行的服務舉措，加大服務意識教育培訓，提高服務質(zhì)量，杜絕投訴出現(xiàn)，這樣客運企業(yè)才能在市場競爭中永葆青春活力
二、公交服務作為窗口形象日益明顯
隨著國家經(jīng)濟實力不斷增強，百姓生活質(zhì)量不斷改善，人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時俱進、開拓進取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應生產(chǎn)力的發(fā)展要求，要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學習先進管理經(jīng)驗，從群眾的怨言投訴中不斷改進工作中的不足，取長補短，制定切實可行的管理規(guī)定和措施，開展多項改進公交服務的活動，以此來增強員工服務意識和提高服務質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動來看，如“優(yōu)質(zhì)服務競賽活動”“創(chuàng)建服務質(zhì)量規(guī)范年活動”“開展服務質(zhì)量提升年活動”“開展服務質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動”“公交進社區(qū)”等等，無不體現(xiàn)當前公交抓好服務工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車，如果不從服務質(zhì)量上下功夫，百姓就可能選擇其他交通工具，如公共自行車、電動車、出租車等，公交公司的經(jīng)營狀況將更加困難。因此，從管理中要效益、從服務中要效益是目前公交服務運營的重要法寶。
三、當前服務工作中的現(xiàn)狀
（一）公交是解決市民出行的有力保障，始終代表政府窗口服務形象，由于各級管理人員的分工不同，對于公交服務的重視程度也不同，當然，出現(xiàn)營運中的投訴所接受的感知也不同。
（二）部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營的情況，由于線路的經(jīng)營體制不一樣，服務質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”，服務意識觀念淡薄，導致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。
（三）城市部分公交線路布局分配不合理，部分線路存在惡性競爭行為，同一條線路由多家公司經(jīng)營。由于各公司間對駕乘人員的培訓教育、經(jīng)營理念、服務意識、上級精神傳達等不一樣，出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多，給管理較好單位的提升空間帶來一些負面影響。
（四）部分公交車輛科技投入不足，車載監(jiān)控未安裝或失效，影響投訴事件的現(xiàn)場還原，造成處理不力。
（五）部分公交車輛狀況老舊，故障率高，正常班次難于保障，造成乘客滯留，投訴率不斷上升。
四、對提升公交服務的建議
（一）加大公交管理人員的培訓教育力度，不斷提升公交服務理念，規(guī)范服務思路，引導員工沿正確發(fā)展方向前進。
（二）認真梳理公交網(wǎng)線布局，研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場、小區(qū)、景區(qū)、偏遠村鎮(zhèn)的車輛營運班次，以方便百姓出行。對于重疊、惡性競爭的線路，采用收購兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。
（三）加大車輛更新改造步伐，車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境，同時也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信，也為在激烈的市場中打下堅實的經(jīng)營基礎。
（四）不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置，逐步淘汰落后服務用具。加強人文服務項目內(nèi)容，擴展服務監(jiān)督平臺，熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務思路，讓服務無處不在，讓投訴遠離公交。
