時(shí)間：2023-03-20 16:21:32
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如果按照美直銷協(xié)會(huì)對(duì)直銷做出的定義來(lái)理解的話，我們所說(shuō)的“戴爾直銷”并不與之完全吻合，倒是符合直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)所做出的關(guān)于“直復(fù)營(yíng)銷”的定義；但是就日常習(xí)慣說(shuō)法而言，甚至在一些較為正式的說(shuō)法中，戴爾在某種程度上已成了“直銷模式”的代名詞。其實(shí)這種叫法上的差異并不會(huì)影響到我們對(duì)“戴爾直銷”的理解，我們通常針對(duì)戴爾所說(shuō)的“直銷模式”是就渠道中中間商組織的層數(shù)而言的，如果渠道中不存在中間商，有人就稱此種渠道模式為“直銷模式”，反之就稱之為“渠道模式”
1984年，邁克爾——戴爾以1000美元起家創(chuàng)產(chǎn)了戴爾計(jì)算機(jī)公司，并提出了一個(gè)奇特想法：直接向消費(fèi)者出售PC，而不通過(guò)零售商店。這種做法，為消費(fèi)者提供的服務(wù)支持相對(duì)有限，但卻有效地降低了PC價(jià)格；戴爾的直銷模式多年來(lái)一直成功運(yùn)行且贏得了高額的利潤(rùn)回報(bào)，但在2007年惠普奪走了戴爾“全球最大PC廠商”的稱號(hào)。在此情形下，業(yè)內(nèi)消息又稱戴爾為占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)，很可能會(huì)改變其純直銷模式。
堪稱“奇跡”的戴爾直銷為何在中國(guó)市場(chǎng)上呈有“異化”的跡象？
二、戴爾直銷的優(yōu)勢(shì)
在渠道管理上，戴爾的直銷模式屬于零級(jí)渠道模式。而在其他模式下，中間不同程度上多了商、批發(fā)商、零售商等層次。中間商的參與并沒(méi)有帶來(lái)產(chǎn)品核心價(jià)值的增值，但中間商顯然要求得到勞務(wù)的補(bǔ)償及利潤(rùn)。中間商得到利潤(rùn)的方式主要是以進(jìn)銷差價(jià)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，很明顯一級(jí)一級(jí)的差價(jià)的負(fù)擔(dān)者不會(huì)是中間商而恰恰是處在渠道最未端的消費(fèi)者，那么消費(fèi)者所支付的價(jià)格中自然就增多了的他們?cè)静⒉恍枰姆?wù)成份，這樣我們就看了中間商的參與對(duì)于廠商和消費(fèi)者的不利的地方，這個(gè)不利的地方最突出地體現(xiàn)在原本可以低價(jià)出售的商品的零售價(jià)格由于中間商一級(jí)級(jí)地參與而被不可避免地抬高，這種現(xiàn)象在限制著消費(fèi)者需求的同時(shí)也制約了生產(chǎn)商的供給。
而采用零級(jí)渠道即直銷模式的話：生產(chǎn)商以市場(chǎng)平均價(jià)格水平直銷商品，獲利水平將大大超越同行水平，從而頗具實(shí)力來(lái)運(yùn)用更有效的促銷手段；生產(chǎn)商以明顯低于市場(chǎng)平均價(jià)格水平直銷商品，必然爭(zhēng)取到更多的顧客,薄利多銷的同時(shí)給同行以巨大的壓力；生產(chǎn)商通過(guò)有效的直銷可擁有雄厚的財(cái)力支撐，不斷加速產(chǎn)品的創(chuàng)新?lián)Q代，在不斷給消費(fèi)者帶來(lái)滿意的同時(shí)走在行業(yè)的前沿。
三、戴爾直銷在中國(guó)的劣勢(shì)
戴爾的直銷模式主要靠電話和網(wǎng)絡(luò)溝通的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，如果說(shuō)在美國(guó)等一些國(guó)外市場(chǎng)中存在著一些優(yōu)越的環(huán)境條件能來(lái)彌補(bǔ)戴爾電話、網(wǎng)絡(luò)促銷手段本身的不足并足以使其營(yíng)銷目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的話，在有特色的中國(guó)則不然：以電話和網(wǎng)絡(luò)“偏單向”的溝通方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，回應(yīng)率較低；中國(guó)的信用體系很不完善，顧客更習(xí)慣“一手交錢，一手提貨”，且網(wǎng)絡(luò)技術(shù)本身在現(xiàn)實(shí)中確存有安全隱患；國(guó)人人均消費(fèi)水平并不高，低水平消費(fèi)者占據(jù)了較大比重，戴爾的產(chǎn)品的絕對(duì)價(jià)格并不低于中國(guó)的生產(chǎn)商；直銷模式在一定程度上被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用更靈活的、非單一的渠道組合；戴爾的公共關(guān)系營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)并不及國(guó)內(nèi)的民族企業(yè)，如聯(lián)想等，所以目前不僅在個(gè)人電腦領(lǐng)域內(nèi)也會(huì)在其主打的集團(tuán)客戶領(lǐng)域中占不到太多的陣地。四、渠道優(yōu)化之思路
通過(guò)分析我們看出戴爾的直銷模式特別是由于環(huán)境因素的限制而在中國(guó)并不能很好地實(shí)現(xiàn)和發(fā)揮，如果當(dāng)前的營(yíng)銷環(huán)境戴爾暫時(shí)無(wú)法改變，那么戴爾只有來(lái)考慮渠道模式的改變；問(wèn)題的關(guān)鍵是戴爾的直銷模式在中國(guó)的改變程度要多大才較為合適，或者理想一點(diǎn)來(lái)說(shuō)才是效果上的“最優(yōu)”？以PLC理論來(lái)分析，電腦產(chǎn)業(yè)所處的發(fā)展階斷大體上已是成長(zhǎng)后期甚至是成熟期（行業(yè)技術(shù)水平和獲利方面），并且處于利潤(rùn)曲線呈下降趨勢(shì)的階段。所以，不斷下降的利潤(rùn)空間對(duì)渠道模式的選擇有著客觀上的要求：可以有中間渠道但不能有太多層次的中間渠道。那么戴爾公司的直銷模式在中國(guó)的優(yōu)化（如果現(xiàn)實(shí)要求必須優(yōu)化）可以此思路進(jìn)行：在以直銷模式為主的基礎(chǔ)上再配合一種簡(jiǎn)捷的單層模式。如利用購(gòu)物中心，家電連鎖店、超市、專賣店等場(chǎng)所，在依舊節(jié)約成本的前提下更靈活地實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大潛在顧客的銷售。
五、結(jié)束語(yǔ)
“產(chǎn)品是立命之源，渠道是立命之本”。渠道模式的選擇和運(yùn)作的好壞絕對(duì)會(huì)對(duì)企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷結(jié)果的格局產(chǎn)生重大的影響，甚至是革命性的影響；但在一般情況下很難是全面的影響，它決定不了企業(yè)營(yíng)銷的整個(gè)格局，相反，渠道模式的成功運(yùn)作要受其他因素的影響和制約。
【摘要】我國(guó)自2006年以來(lái)全國(guó)各地區(qū)陸續(xù)推行基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)藥品“零差率”銷售,這一舉措旨在壓縮藥品流通環(huán)節(jié),取消藥品加成,抑制虛高藥價(jià),讓利于民。本文試列舉目前零差率實(shí)施過(guò)程中存在的幾點(diǎn)問(wèn)題并由此提出一些看法。
【關(guān)鍵詞】零差率社區(qū)補(bǔ)償機(jī)制配送
1零差率的概念
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)使用的藥品均要實(shí)行政府集中采購(gòu)、統(tǒng)一配送和零差率銷售。常用藥品按照政府集中采購(gòu)確定的藥品采購(gòu)價(jià)格銷售給老百姓,配送單位和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均不得有任何中間環(huán)節(jié)的加成。在藥品采購(gòu)價(jià)格整體降低的基礎(chǔ)上,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還取消了15%的藥品批零差價(jià),最大限度的讓利于民。采用政府打包采購(gòu)的方式,壓縮藥品流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié),取消藥品的批零差價(jià),將藥品價(jià)格降低,讓利于百姓。這種做法叫做零差率。
2零差率的概況
北京是全國(guó)范圍內(nèi)第一個(gè)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性開展藥品“零差率”的地區(qū)。在北京,從2006年12月25日起,全市2600多家社區(qū)醫(yī)院的常用藥正式開始實(shí)行“零差率”銷售,312個(gè)品種、926個(gè)規(guī)格的藥品由政府統(tǒng)一采購(gòu),統(tǒng)一按購(gòu)入價(jià)出售,取消15%的加價(jià)率;2008年12月15日,北京市的零差率藥品擴(kuò)大到328品種(1024個(gè)品規(guī));北京市基層零差率藥品將比照國(guó)家公布的307種基本藥物,從2008年的328種擴(kuò)大到519種,預(yù)示著“零差率”藥品的組成將會(huì)愈來(lái)愈豐富。
繼北京之后,全國(guó)各地區(qū)陸續(xù)試行“零差率”。在上海,2008年10月1日,上海郊區(qū)農(nóng)民在村衛(wèi)生室就診可享受基本藥品按實(shí)際進(jìn)價(jià)收費(fèi)的優(yōu)惠;從2008年12月28日開始,上海社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將全部推行基本藥品零差率,所涉及的藥品為《上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“零差率”收費(fèi)西(中)藥目錄》中的166種。天津市2009年4月1日推出了《天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本用藥目錄》,涵蓋537種基本藥品,與此同時(shí)同時(shí)在6個(gè)中心區(qū)和塘沽、漢沽、大港(城市部分)的所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中推行基本藥物零差率制度。安徽省基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革1月1日進(jìn)入試點(diǎn)實(shí)施階段,32個(gè)試點(diǎn)縣(市、區(qū))共有政府舉辦的77個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和106個(gè)服務(wù)站,390所建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和4799個(gè)一體化管理的行政村衛(wèi)生室。
特別是在09版《國(guó)家基本藥物目錄》出臺(tái)之后,“零差率”的推行將成為改革基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),使其回歸公益性的突破口。
3零差率的成效
北京藥品實(shí)行“零差率”后,社區(qū)醫(yī)院的藥品平均降價(jià)幅度達(dá)到了36.1%。[1]2007年底北京市衛(wèi)生局的統(tǒng)計(jì)顯示,居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病,平均每次門急診藥費(fèi)從原來(lái)的近百元降到現(xiàn)在的66.47元,省了近30%,一年下來(lái),社區(qū)醫(yī)院共向患者讓利4.46億元。現(xiàn)在,已經(jīng)有四分之一的市民看病首選社區(qū)醫(yī)院。2008年底,據(jù)初步統(tǒng)計(jì),零差率藥品政策實(shí)施以來(lái),累計(jì)為群眾讓利7.68億元。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門急診總量占全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診總量由2006年的不足8%提高到2008年的28%多(2008年上半年同期數(shù)據(jù)對(duì)比),社區(qū)機(jī)構(gòu)的單處方費(fèi)用明顯降低,社區(qū)機(jī)構(gòu)的門診人均醫(yī)藥費(fèi)用為109.99元,是全市門診人均醫(yī)藥費(fèi)用的50%,是三級(jí)醫(yī)院的1/3(2008年上半年同期數(shù)據(jù)對(duì)比)。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)2008年上半年的公共衛(wèi)生工作量已超過(guò)2006年的全年工作量。2009年北京僅豐臺(tái)區(qū)全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村衛(wèi)生所共采購(gòu)零差率藥品2.73億元,銷售零差率藥品2.5億元,涉及藥品品種890個(gè),降價(jià)幅度達(dá)36.11%,患者看病少花藥費(fèi)約9028萬(wàn)元。
天津市實(shí)行統(tǒng)一集中采購(gòu)后,該市藥價(jià)已經(jīng)同比下降了10.28%,社區(qū)再減少15%的加成,藥價(jià)就降低了近25%,據(jù)統(tǒng)計(jì),天津市共有75個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、449個(gè)衛(wèi)生服務(wù)站和154個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。推行零差率6個(gè)月以來(lái),已向老百姓讓利接近1.2億元。
安徽省全部實(shí)行藥品零差率銷售后,受益人口將超過(guò)2000萬(wàn)人。
4零差率存在的不足
4.1藥品零差率之后,受益最大的是醫(yī)保機(jī)構(gòu)和公費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
由于醫(yī)保人群和公費(fèi)醫(yī)療人群的支付比重合計(jì)達(dá)到醫(yī)藥費(fèi)的四分之三,在其他機(jī)制未有動(dòng)搖的背景下,醫(yī)保機(jī)構(gòu)和公費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)受益最多已成事實(shí),醫(yī)保和公療患者只享受了15%～20%的讓利。
4.2補(bǔ)償機(jī)制有待完善
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)收入所占比例較大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)低,業(yè)務(wù)收入主要靠藥品收入,以天津?yàn)槔?在天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),人員費(fèi)用支出的64%都是靠藥品加成獲得的。實(shí)行藥品零差率銷售,相當(dāng)于拿掉了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的收入中的主要部分,如果補(bǔ)償部分不能平衡其收入,將會(huì)造成部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法正常運(yùn)行。現(xiàn)行的補(bǔ)償機(jī)制是按照藥品費(fèi)用的比例(各地區(qū)不同)進(jìn)行零差率補(bǔ)償,這種補(bǔ)償方式會(huì)使得定點(diǎn)機(jī)構(gòu)在一定程度上大開處方,增加藥品費(fèi)用總額,以取得更多補(bǔ)償。
4.3獨(dú)家配送機(jī)制,缺少競(jìng)爭(zhēng),不利于配送服務(wù)質(zhì)量的整體提升
規(guī)定定的區(qū)域內(nèi)只有一家配送企業(yè)擁有配送的權(quán)力,其他中標(biāo)配送機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)配送,此機(jī)制鼓勵(lì)壟斷。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為配送服務(wù)的購(gòu)買者,有接受的義務(wù)而無(wú)選擇的權(quán)力。目前這一現(xiàn)狀不符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則。
4.4零差率政策引發(fā)藥店撤藥風(fēng)波
基本藥物零差率政策在山東引發(fā)“撤藥風(fēng)波”,有60余家連鎖藥店的濟(jì)南藥店連鎖巨頭——漱玉平民大藥房采購(gòu)部對(duì)旗下門店下發(fā)部分基本藥物緊急撤柜通知,近兩成的基本藥物下架。這是國(guó)家基本藥物制度實(shí)施后國(guó)內(nèi)首起藥店針對(duì)“零差率”政策的撤藥事件。
5對(duì)于完善零差率的一些看法
(1)提高基層衛(wèi)生服務(wù)的報(bào)銷比例。例如,基本醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)藥品的開銷實(shí)行全額報(bào)銷。使得老百姓成為零差率的最終也是最大的受益群體。
(2)逐步完善補(bǔ)償機(jī)制
可探索按測(cè)定的人均費(fèi)用和就診人頭進(jìn)行藥品差價(jià)補(bǔ)償?shù)姆绞?改變目前定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只停留在“賣藥”的現(xiàn)狀。
(3)配送引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
根據(jù)零差價(jià)藥品配送的經(jīng)驗(yàn),零差率藥物配送引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士提出:每區(qū)縣或醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)中標(biāo)配送商的選擇應(yīng)不少于兩家,每半年可以重新選擇一次;醫(yī)療機(jī)構(gòu)為選定的兩家配送企業(yè)正常開戶,使配送企業(yè)在充分的競(jìng)爭(zhēng)中,提高配送服務(wù)質(zhì)量,降低配送成本。全市選擇3～5家具有現(xiàn)代物流能力的規(guī)模企業(yè),負(fù)責(zé)全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本藥物配送,發(fā)揮規(guī)模效益,加速流通產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化調(diào)整。
【摘要】集團(tuán)銷售公司由于其結(jié)構(gòu)與經(jīng)營(yíng)特點(diǎn),導(dǎo)致其內(nèi)部控制側(cè)重點(diǎn)有別于其他企業(yè)。筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及集團(tuán)銷售公司的特點(diǎn)分析了影響集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制質(zhì)量的因素,指出實(shí)施內(nèi)部控制的重點(diǎn)和存在的問(wèn)題,提出了集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的實(shí)施措施。
【關(guān)鍵詞】集團(tuán)銷售公司;內(nèi)部控制;實(shí)施措施
內(nèi)部控制是指單位為了提高經(jīng)營(yíng)管理效率、保證信息質(zhì)量真實(shí)可靠、保護(hù)資產(chǎn)安全完整、促進(jìn)法律法規(guī)有效遵循和發(fā)展戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)等而由單位治理層、管理層及其員工共同實(shí)施的一個(gè)權(quán)責(zé)明確、制衡有力、動(dòng)態(tài)改進(jìn)的管理過(guò)程。隨著全球金融危機(jī)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)蔓延,我國(guó)國(guó)企所遭遇的是經(jīng)濟(jì)周期和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的雙重沖擊。面對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì),作為一家上市公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,只有加強(qiáng)內(nèi)部控制尤其是把集體銷售公司內(nèi)部控制跟企業(yè)的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來(lái),才能更好地達(dá)到“控制”的目的,抵御當(dāng)前嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì),促進(jìn)集團(tuán)銷售公司良性發(fā)展。
一、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部組成及營(yíng)銷特點(diǎn)
(一)機(jī)構(gòu)分布廣,人員構(gòu)成復(fù)雜
以河北鋼鐵集團(tuán)為例,同種產(chǎn)品,在全國(guó)設(shè)立了以地級(jí)為單位的多家營(yíng)銷公司,產(chǎn)品月銷售額數(shù)十億元。但是,各公司的人員構(gòu)成也空前復(fù)雜起來(lái),非專業(yè)人員占據(jù)重要崗位,使企業(yè)資金與資產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)加大。
(二)財(cái)務(wù)流程多,空間跨度大,內(nèi)部流程效率偏低
由于營(yíng)銷靠自己,總公司又涉及面太廣,只能將有關(guān)職能下放給省級(jí)辦理處。財(cái)務(wù)流程涉及物流與營(yíng)銷的方方面面,從營(yíng)銷計(jì)劃到費(fèi)用計(jì)劃、從資金批準(zhǔn)到最終落實(shí)、從貨物分配到實(shí)物流轉(zhuǎn)、從單據(jù)傳遞到復(fù)核歸檔,由于距離和人員變動(dòng)等原因,有時(shí)一張單據(jù)從產(chǎn)生到歸檔往往需要一個(gè)多月的時(shí)間才能收到。以對(duì)賬為例,省級(jí)辦理處與子公司之間雖有專門人員負(fù)責(zé)對(duì)賬,但往往由于人動(dòng)快,單據(jù)無(wú)法核實(shí),導(dǎo)致經(jīng)辦人員雖加班加點(diǎn),賬目仍難及時(shí)對(duì)清。
(三)往來(lái)客戶多,物流分散
由于零售客戶較多,而物流人員較少,同時(shí)兼顧收款開票與保管,加之對(duì)部分客戶采取放貨的形式;這種多客戶,資金流量大的局面一時(shí)成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸,而在費(fèi)用投入上又不得不考慮節(jié)約。
(四)資金要求快,單據(jù)回流慢
資金的快速回籠是集團(tuán)銷售公司再生產(chǎn)的需要,也是確保資金安全的手段。在品牌的快速發(fā)展時(shí)期,一方面要求物流快速到位,另一方面則要求資金快速回流,只有資金回流才能保證企業(yè)資金流與物流的再循環(huán),才能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。而在單據(jù)方面又由于時(shí)空距離和人們重視程度的原因,回流更慢。
(五)審計(jì)成本高,及時(shí)性要求強(qiáng)
由于經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)分布廣,為確保不出或少出問(wèn)題,從及時(shí)性要求出發(fā),總部與省級(jí)機(jī)構(gòu)不得不設(shè)置多重審計(jì)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化對(duì)基層公司的審計(jì)。這種遠(yuǎn)距離長(zhǎng)途奔襲導(dǎo)致審計(jì)成本居高不下。同時(shí),市場(chǎng)的快速變化又要求審計(jì)必須具有及時(shí)快捷的特點(diǎn),一項(xiàng)漏洞從發(fā)現(xiàn)到定性,如不能迅速制止并處罰,很可能迅速漫延開來(lái),對(duì)企業(yè)的資金與資產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅。
二、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制中存在的問(wèn)題
(一)內(nèi)部控制成本過(guò)高
相對(duì)于制造企業(yè)或其他企業(yè)來(lái)說(shuō),由于集團(tuán)銷售公司結(jié)構(gòu)上點(diǎn)多面廣,長(zhǎng)距離查證成本投入過(guò)高,許多說(shuō)大不大,說(shuō)小不小的問(wèn)題,往往因成本問(wèn)題不了了之。以攜款潛逃為例,某員工在從事業(yè)務(wù)工作期間,將所收款項(xiàng)兩萬(wàn)多元私自侵占挪用,離職時(shí)未辦任何手續(xù),此類情況對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有法不可依。按國(guó)家有關(guān)法律可以依法追索,但人一走,再找人需耗費(fèi)大量的人力財(cái)力,有時(shí)為了追兩萬(wàn)的欠款可能花費(fèi)三萬(wàn)的費(fèi)用,這種得不償失的成本投入使集團(tuán)銷售公司苦不堪言,而法律又規(guī)定不得收取員工保證金,即使有擔(dān)保人,打起官司來(lái)也沒(méi)完沒(méi)了,極大的牽扯了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的精力,也導(dǎo)致了內(nèi)部控制成本的虛高。
(二)時(shí)空過(guò)大,流動(dòng)性較強(qiáng),內(nèi)控不易把握
由于集團(tuán)銷售公司受時(shí)空距離影響,加之人員流動(dòng)和物流單據(jù)流都較大,任何一筆單據(jù)或物件的漏洞,其對(duì)賬、復(fù)核、驗(yàn)證性工作都會(huì)投入大量人力物力,發(fā)生此類物流單據(jù)流失控的機(jī)率往往較大,而這種得不償失的內(nèi)控工作又不得不做,形成了集團(tuán)銷售公司區(qū)別于其他企業(yè)內(nèi)部控制的難點(diǎn)。
三、影響集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的因素
(一)全員整體素質(zhì)及道德水準(zhǔn)
內(nèi)部控制的基本出發(fā)點(diǎn)是建立在道德先行的基礎(chǔ)上,會(huì)計(jì)的反映與監(jiān)督職能的實(shí)現(xiàn)都是以符合道德水準(zhǔn)為假設(shè)。例如,某業(yè)務(wù)員與財(cái)務(wù)經(jīng)理相勾結(jié),對(duì)一筆未發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行了審批報(bào)賬,會(huì)計(jì)人員是無(wú)法從虛假單據(jù)上去驗(yàn)證的,因?yàn)檫@種面對(duì)成百上千張單據(jù)的重復(fù)性驗(yàn)證,成本投入不現(xiàn)實(shí);同時(shí)所有不相容職務(wù)的分離也是建立在全員遵守職業(yè)道德基礎(chǔ)之上的,一旦突破道德防線,再好的內(nèi)部控制制度也會(huì)形同虛設(shè)?？梢?內(nèi)部控制有效的前提是全員道德水準(zhǔn)符合基本操守,而道德水準(zhǔn)的提高,有賴于全員整體素質(zhì)的提高,全員整體素質(zhì)和道德水準(zhǔn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制質(zhì)量至關(guān)重要。
(二)內(nèi)部控制要兼顧成本與質(zhì)量
內(nèi)部控制的投入只有在確保企業(yè)利潤(rùn)最大化并結(jié)合實(shí)際情況的前提下開展,才符合企業(yè)的根本利益。不能只講內(nèi)控成本,不講內(nèi)控質(zhì)量;也不能只講內(nèi)控質(zhì)量,不講內(nèi)控成本。最優(yōu)的內(nèi)控成本就是實(shí)現(xiàn)預(yù)估內(nèi)控目標(biāo)質(zhì)量前提下的企業(yè)利潤(rùn)最大化。內(nèi)部控制的戰(zhàn)略目標(biāo)與其他目標(biāo)都是圍繞企業(yè)利潤(rùn)最大化而展開的,內(nèi)部控制再好也不能離開企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益這一根本目標(biāo)。
(三)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)嚴(yán)密性
內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)嚴(yán)密性也是影響內(nèi)部控制質(zhì)量的重要因素。內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)中首先必須合法,這也是內(nèi)部控制質(zhì)量?jī)?yōu)劣的根本保障;同時(shí),要全面不留死角,覆蓋對(duì)人、財(cái)、物的全方位管理,但又不能不講重點(diǎn),不計(jì)投入,要在確保不存在重大缺陷的前提下進(jìn)行較小的內(nèi)控成本投入,避免制度上人事上的浪費(fèi),同時(shí)確保各項(xiàng)內(nèi)控措施的健全有效。內(nèi)控是否可行,制度設(shè)計(jì)需先行,這種先行實(shí)際上是選擇最節(jié)省的內(nèi)部控制投入成本,實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的內(nèi)部控制,這就為完成企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)提供了制度保障,也是決定內(nèi)部控制質(zhì)量的重要方面。
四、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的重點(diǎn)
(一)內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)
制度設(shè)計(jì)是集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制節(jié)省成本,確保內(nèi)部控制鍵全有效的第一要?jiǎng)?wù)。內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)必須按合理性、合法性、全面性、重要性、有效性、制衡性、適應(yīng)性、成本效益等原則確定。合理性原則要求內(nèi)控制度必須符合公司實(shí)際情況;合法性原則要求內(nèi)部控制不能凌駕于國(guó)家法律法規(guī)之上;全面性原則覆蓋了對(duì)人、財(cái)、物的全方位管理,防止出現(xiàn)空白與漏洞;重要性原則針對(duì)重要業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域或環(huán)節(jié)采取更為嚴(yán)格的控制措施,確保了不存在重大缺陷;而有效性則強(qiáng)調(diào)了定期檢查執(zhí)行情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)和處理,對(duì)內(nèi)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供合理保證。不同部門、不同崗位之間必須做到權(quán)責(zé)分明,互相制衡,相互監(jiān)督、相互制約;同時(shí)還應(yīng)按照集團(tuán)銷售公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn),如物流廣、單據(jù)流多等確定適應(yīng)上述特點(diǎn)的內(nèi)控制度。當(dāng)然,成本效益始終是制度設(shè)計(jì)要考慮的重要因素,內(nèi)控成本和由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益之間要保持適當(dāng)?shù)谋壤?/p>
(二)加強(qiáng)物流貨幣流的控制
由于集團(tuán)銷售公司的資金與貨物受時(shí)空的影響,基本無(wú)法按制造企業(yè)通過(guò)設(shè)置專門的保衛(wèi)部門或人員進(jìn)行控制。這種點(diǎn)多面廣,流程長(zhǎng)的特點(diǎn)要求必須按其特點(diǎn),以責(zé)任人和證據(jù)為單位進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控,所有物流貨幣流必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行證據(jù)歸檔,通過(guò)適時(shí)歸檔與對(duì)賬才能發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題。這是所有集團(tuán)銷售公司內(nèi)控中必須把握的重點(diǎn)。
(三)及時(shí)查處內(nèi)控問(wèn)題
由于集團(tuán)銷售公司點(diǎn)多面廣,人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且流動(dòng)性快,對(duì)一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控問(wèn)題如不加制止和查處便會(huì)迅速蔓延,使一個(gè)小漏洞演變?yōu)橐粋€(gè)大漏洞。以河北鋼鐵集團(tuán)某分公司為例,經(jīng)審計(jì)發(fā)現(xiàn),廣告物料由企劃經(jīng)辦人員驗(yàn)收,而購(gòu)進(jìn)與經(jīng)辦也由企劃人員負(fù)責(zé),這種分工與操作明顯違反崗位牽制操作要求,導(dǎo)致審計(jì)人員現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)發(fā)現(xiàn)所送物料大量短少,其后果極為嚴(yán)重。
五、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制實(shí)施的主要措施
(一)人力資源有效控制
總部必須對(duì)子分公司關(guān)鍵崗位實(shí)行人力資源控制,確保子分公司重要崗位不出現(xiàn)相容職務(wù)被親屬化或同化的可能,這種控制是所有控制的前提。顯然,如果人事上失控,則所有的內(nèi)部控制失效成為可能,一種健全有效的內(nèi)部控制就是有設(shè)置明晰的內(nèi)部控制主體。經(jīng)驗(yàn)證明,財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制(即財(cái)務(wù)總監(jiān)作為資產(chǎn)所有權(quán)者派駐企業(yè)的人格化代表,屬企業(yè)最高財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)能較好解決子分公司內(nèi)部控制主體缺位或異化的可能;而子分公司領(lǐng)導(dǎo)層則必須對(duì)下設(shè)各崗位進(jìn)行人力資源牽制,不相容職務(wù)分離。只有合理安全有效的人事牽制才能確保企業(yè)的資產(chǎn)安全有效。
(二)預(yù)決算控制
所有的投入必須經(jīng)過(guò)總公司的事先同意,這是確保對(duì)分子公司經(jīng)營(yíng)控制的要點(diǎn)。集團(tuán)銷售公司必須從資金與費(fèi)用上確保按收支兩條線執(zhí)行,即所有收入必須進(jìn)入公司專門的收入戶,所有的支出必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)才能從收入戶劃款到支出戶,由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),這種操作在技術(shù)上已相當(dāng)成熟,這就從根本上保證了子分公司的資金安全。當(dāng)然,預(yù)算控制的前提是相信各子分公司領(lǐng)導(dǎo)層切實(shí)履行了工作職責(zé),而不是當(dāng)面一套背后一套,可見真實(shí)性是預(yù)算控制的基礎(chǔ)。
(三)常規(guī)審計(jì)與專項(xiàng)審計(jì)相結(jié)合
將審計(jì)作為內(nèi)部控制的常規(guī)工作固定下來(lái),成立專門的審計(jì)部門,設(shè)置專門的審計(jì)人員,發(fā)揮審計(jì)在企業(yè)內(nèi)部控制的威懾力與震懾力,實(shí)施常規(guī)審計(jì)與專門審計(jì)相結(jié)合,對(duì)違紀(jì)違規(guī)采取高壓態(tài)勢(shì),也能起到事半功倍的效果。實(shí)際工作中由于集團(tuán)銷售公司點(diǎn)多面廣,各級(jí)審計(jì)部門的審計(jì)重點(diǎn)常常有所側(cè)重,但常設(shè)審計(jì)機(jī)構(gòu)與人員在市場(chǎng)變化無(wú)常的大型銷售公司內(nèi)部控制中是必不可少,也是很有必要的。
(四)加快信息化建設(shè),運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)控
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價(jià)格優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久,因此汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的有利武器,成為企業(yè)爭(zhēng)取差異化優(yōu)勢(shì)源泉。現(xiàn)在越來(lái)越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個(gè)方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營(yíng)銷,貫穿汽車“從生到死”的全過(guò)程。
一、汽車服務(wù)營(yíng)銷理論
服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來(lái)迎合消費(fèi)者。
同樣地,汽車服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠(chéng)度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過(guò)程的服務(wù)理念來(lái)提高汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購(gòu)買和使用過(guò)程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購(gòu)買時(shí),要同銷售人員洽談,詢問(wèn)汽車的性能、價(jià)格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購(gòu)買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時(shí),需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益
服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購(gòu)買和使用汽車的過(guò)程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度,并在親朋好友要購(gòu)買汽車時(shí),往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。
2.汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)
汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也極其重要,它給企業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì),新的利潤(rùn)增長(zhǎng)。從全球來(lái)看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì),在充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車市場(chǎng)中,汽車的銷售利潤(rùn)占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%左右,零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右,而50%-60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下,競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。目前,各個(gè)汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營(yíng)建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國(guó)實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國(guó)范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開展服務(wù)營(yíng)銷
為提高我國(guó)汽車服務(wù)營(yíng)銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營(yíng)銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營(yíng)銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過(guò)程。
1.建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識(shí),而不是簡(jiǎn)單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識(shí),對(duì)用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標(biāo)志著中國(guó)經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識(shí)到誰(shuí)能樹立良好的品牌形象,誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場(chǎng)。
中國(guó)重汽面臨激烈的市場(chǎng)環(huán)境,充分認(rèn)識(shí)到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國(guó)家工商行政管理局注冊(cè)了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊(cè)的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個(gè)非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀(jì),中國(guó)民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個(gè)完整的品牌來(lái)創(chuàng)造和經(jīng)營(yíng),而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場(chǎng)占有率的重要手段。汽車市場(chǎng)容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢(shì)必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的容量。這對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個(gè)性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過(guò)程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國(guó)加入WTO后,企業(yè)面對(duì)國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過(guò)建立企業(yè)網(wǎng)站,向國(guó)際市場(chǎng)尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。正所謂誰(shuí)最快搶先掌握了最新信息,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán);沒(méi)有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒(méi)有市場(chǎng)。據(jù)調(diào)查,目前我國(guó)有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁(yè)和E-mail信箱,網(wǎng)頁(yè)更新速度慢,公司最新動(dòng)態(tài)不能及時(shí)上網(wǎng),很多信息還是通過(guò)傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國(guó)汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國(guó)際接軌的資源采購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡(jiǎn)單地說(shuō),它是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動(dòng)與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過(guò)完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個(gè)協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問(wèn)題是在執(zhí)行過(guò)程中,很多企業(yè)并沒(méi)有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對(duì)這一情況,我提出了下面幾個(gè)建議:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過(guò)互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動(dòng)是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對(duì)于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時(shí)候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過(guò)生日的客戶實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)等信息通過(guò)客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請(qǐng)客戶參加活動(dòng)、座談會(huì)等。
④針對(duì)新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識(shí)講座;針對(duì)女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對(duì)經(jīng)銷商爭(zhēng)取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對(duì)其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對(duì)其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對(duì)銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來(lái)汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價(jià)格也比較高,客戶在購(gòu)買之前也會(huì)慎重考慮。所以這對(duì)我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價(jià)格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對(duì)銷售人員文化修養(yǎng),知識(shí)水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷
眾所周知,“有快樂(lè)的員工才會(huì)有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營(yíng)銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營(yíng)銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵(lì)、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎(jiǎng)勵(lì),職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測(cè)、診斷技術(shù)和對(duì)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本所在,并征對(duì)汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營(yíng)銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營(yíng)銷。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略各個(gè)方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升,公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)得到明顯加強(qiáng)。
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【論文摘要】本文圍繞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?從十個(gè)方面重點(diǎn)闡述了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷怎樣挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷。同時(shí)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要想挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷成功所依賴支撐環(huán)境的建立、發(fā)展和完善。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)變革的需要?利用網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的數(shù)字化傳媒技術(shù)所進(jìn)行的各項(xiàng)商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生是對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)?是在流通領(lǐng)域內(nèi)掀起的一場(chǎng)革命。隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展和金融業(yè)實(shí)現(xiàn)全面、高速的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和電子化?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新生事物必將逐步取代傳統(tǒng)營(yíng)銷方式?成為世紀(jì)的主要商業(yè)模式。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是借助因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)技術(shù)通信和數(shù)字交互式媒體的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種促銷方式。它具有?利用因特網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信等技術(shù)手段?跨越時(shí)空的局限?使企業(yè)直接面對(duì)全球性、無(wú)間歇的市場(chǎng)和減少中間環(huán)節(jié)及交互式、個(gè)性化促銷的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式在營(yíng)銷理念、個(gè)性化產(chǎn)品提供、營(yíng)銷渠道、消費(fèi)者需求、傳播模式、管理方式等方面均有區(qū)別。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展?使?fàn)I銷本身及其環(huán)境發(fā)生了根本性的變革。隨著因特網(wǎng)的發(fā)展?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)營(yíng)銷?前景十分廣闊。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下十個(gè)方面?
1．由于因特網(wǎng)打破了時(shí)空的樊籬?在網(wǎng)絡(luò)上的“商店”不僅可以實(shí)現(xiàn)全天候“營(yíng)業(yè)”?而且“商店”不必局限在一隅?而是可以提供低成本的全球性的服務(wù)。這使得全球擴(kuò)張不再是跨國(guó)公司和一些大公司的專利?一些小公司也有機(jī)會(huì)進(jìn)入全球市場(chǎng)。大量的中小企業(yè)在無(wú)需眾多的行銷人員的條件下?就可以接觸世界范圍內(nèi)的廣大客戶?為企業(yè)打開了一個(gè)極為廣闊的營(yíng)銷空間。
2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在減少營(yíng)銷成本上很具有優(yōu)勢(shì)。它是通過(guò)剔除原有的連接生產(chǎn)商與消費(fèi)者的中間商這一環(huán)節(jié)而取得的。傳統(tǒng)營(yíng)銷模式中?中間商一直起著連接生產(chǎn)與消費(fèi)間橋梁的作用。在有些營(yíng)銷渠道中?甚至存在著多層中間商?從而導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于生產(chǎn)商預(yù)期的零售價(jià)?并因此損害了消費(fèi)者的利益?也由此而有損于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。而在因特網(wǎng)上?客戶用本地區(qū)域通話的費(fèi)用即可享受全球通訊的服務(wù)?通訊成本非常低?這就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的一大優(yōu)勢(shì)。與傳統(tǒng)市場(chǎng)交易相比?在網(wǎng)上交易中的產(chǎn)品是明碼標(biāo)價(jià)的?而且產(chǎn)品可供選擇范圍廣?交易也基本上是透明的。網(wǎng)上營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)了“無(wú)店面化”銷售?這在降低營(yíng)銷成本中起到很大的作用。
3.微庫(kù)存生產(chǎn)
由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使生產(chǎn)商和顧客可以直接在網(wǎng)上交易?這就使得生產(chǎn)商不僅是根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)以及目前的消費(fèi)動(dòng)向等預(yù)測(cè)來(lái)決定生產(chǎn)量?而且是根據(jù)實(shí)際的需求量進(jìn)行生產(chǎn)。通過(guò)減少庫(kù)存?企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)在材料處理、庫(kù)房和一般性管理費(fèi)用方面實(shí)質(zhì)性的節(jié)省?這對(duì)企業(yè)減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。
4.個(gè)性化服務(wù)
在傳統(tǒng)營(yíng)銷方式下?若想獲得那些分散的、陌生的廣大消費(fèi)者的信息是非常困難的?因特網(wǎng)在處理這一問(wèn)題時(shí)可謂信手拈來(lái)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商只是需要在自己的網(wǎng)站上提供“電子信箱”“、自由論壇區(qū)”等服務(wù)項(xiàng)目?上網(wǎng)者在申請(qǐng)信箱或參加討論時(shí)根據(jù)要求輸入個(gè)人信息?這些信息將會(huì)被網(wǎng)絡(luò)公司存入數(shù)據(jù)庫(kù)?有的還要進(jìn)一步處理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商可以充分利用這些注意力資源?用以滿足不同顧客的特殊需要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略正是根據(jù)這些信息擬定的?充分考慮每個(gè)潛在消費(fèi)者的個(gè)性?給予其足夠的重視和尊重?使每一個(gè)消費(fèi)者都得到充分的滿意。
5.服務(wù)的延伸
在實(shí)體產(chǎn)品外?再提供更多的服務(wù)與利益便組成延伸產(chǎn)品?它強(qiáng)調(diào)整體商品帶給顧客的感受。在價(jià)格彈性空間逐漸縮小的形勢(shì)下?價(jià)格戰(zhàn)將越來(lái)越失去效力。企業(yè)開始把競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提供延伸產(chǎn)品的服務(wù)上?盡可能最大限度地滿足消費(fèi)者的要求。與傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷由于因特網(wǎng)具有通信成本低、全天候服務(wù)等特點(diǎn)?再加上關(guān)聯(lián)性數(shù)據(jù)庫(kù)的支持?在提供延伸產(chǎn)品的服務(wù)上具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。
6.從到的飛躍
在傳統(tǒng)營(yíng)銷策略中?以產(chǎn)品??、價(jià)格??、地點(diǎn)??和宣傳??為內(nèi)容的“組合是營(yíng)銷的基本策略。這種理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)?而沒(méi)有將顧客的需求放到與企業(yè)利潤(rùn)同等重要的地位上來(lái)。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來(lái)調(diào)整其營(yíng)銷策略的?這就是以消費(fèi)者??、滿足消費(fèi)者需求的成本??、方便消費(fèi)者購(gòu)買??、便于與消費(fèi)者溝通??為核心內(nèi)容的“”的營(yíng)銷策略。從產(chǎn)品策略到滿足需求策略?從按成本定價(jià)到滿足需求定價(jià)?從被動(dòng)接受服務(wù)到實(shí)時(shí)溝通?最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者消費(fèi)需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)的最大化?這都體現(xiàn)了以顧客價(jià)值為核心的原則。
7.交互性溝通
因特網(wǎng)集傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢(shì)于一身?還可實(shí)現(xiàn)雙向交流?并能將信息封裝保存?進(jìn)行再處理?這些無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷上的應(yīng)用就是交互營(yíng)銷?從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者由被動(dòng)接受營(yíng)銷轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)地參與其中。消費(fèi)者可以把自己對(duì)商品的看法?以及使用的感受通過(guò)發(fā)電子郵件的方式傳遞給生產(chǎn)商?也可以在電子論壇上發(fā)表自己的評(píng)論。生產(chǎn)商可以充分利用這些信息來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)?讓消費(fèi)者更滿意。網(wǎng)絡(luò)交互式營(yíng)銷讓顧客變被動(dòng)為主動(dòng)?能夠隨時(shí)隨地的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提出自己獨(dú)特的品位要求?使企業(yè)從大規(guī)模無(wú)差異營(yíng)銷轉(zhuǎn)向個(gè)性化營(yíng)銷。
8.海量信息服務(wù)
沒(méi)有海量信息的支持?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將失去方向?信息優(yōu)勢(shì)是企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和立足之本。在傳統(tǒng)的市場(chǎng)交易中?信息之所以價(jià)值較高?是因?yàn)樾畔⒈旧砭哂邢∩傩?信息的獲得成本很高。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中獲得信息的成本就非常低?這主要是因?yàn)橐蛱鼐W(wǎng)本身就是一個(gè)信息傳輸通道并具有無(wú)數(shù)的數(shù)據(jù)庫(kù)?信息的生成和復(fù)制都非常容易?傳遞成本也低。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是從海量的信息中找出所需的部分為己所用。
9.促銷手段豐富
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)?促銷手段的豐富是基于網(wǎng)絡(luò)自身的諸多優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)使得網(wǎng)上促銷既經(jīng)濟(jì)而又形式多樣。如?具有成本低、全球性和全天候特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)廣告?網(wǎng)上抽獎(jiǎng)?通過(guò)宣傳企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念以增強(qiáng)消費(fèi)者信心?利用網(wǎng)上聊天室或開辦話題論壇等方式召開情感交流會(huì)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)活動(dòng)?網(wǎng)上虛擬社區(qū)等等。
10.廣告影響廣泛
網(wǎng)上廣告的優(yōu)越性體現(xiàn)在持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、全球傳播和形式多樣等方面。它不僅可以通過(guò)惟妙惟肖的動(dòng)畫制作?圖文并茂地反映企業(yè)整體形象?而且甚至可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)人的喜好、品位、購(gòu)買習(xí)慣等變量來(lái)選擇適當(dāng)?shù)摹耙粚?duì)一”的廣告方式。
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)營(yíng)銷的前提
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展速度雖然驚人?但是在全球范圍內(nèi)的發(fā)展又極不平衡。在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然潛力很大?但是若想普及應(yīng)用成功?與國(guó)外同步發(fā)展?還需要依賴以下支撐環(huán)境的發(fā)展?
1.網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要想得到應(yīng)用和普及?首先要解決的就是建設(shè)信息基礎(chǔ)設(shè)施。要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易?要有非?？焖俚木W(wǎng)絡(luò)速度和帶寬?就必須在硬件、軟件上提供對(duì)高速網(wǎng)絡(luò)的支持。而我國(guó)由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)管理等方面的原因?網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)仍不夠先進(jìn)。另一方面?由于上網(wǎng)用戶少、利用率低等因素影響?同時(shí)銀行、稅務(wù)等部門的聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)?這都阻礙了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展?所以還要加大信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度。因此在宏觀上?就整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)?要建設(shè)一個(gè)能夠支撐網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)環(huán)境?微觀上?具體到每個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的信息化?這樣才有能力接入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的環(huán)境中去。超級(jí)秘書網(wǎng)
2.實(shí)施企業(yè)信息化
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是商業(yè)領(lǐng)域里的一場(chǎng)變革?要適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要?企業(yè)就必須實(shí)施信息化?這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)。企業(yè)信息化的建設(shè)主要包括?計(jì)算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)支持平臺(tái)建設(shè)等的基礎(chǔ)層面?機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)和流程建設(shè)等的組織層面?辦公自動(dòng)化與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程自動(dòng)化與信息化建設(shè)等的應(yīng)用層面這三個(gè)方面的內(nèi)容。
企業(yè)信息化要按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境?用現(xiàn)代信息技術(shù)支撐運(yùn)作?實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息流橫向、縱向的順利流動(dòng)。
3.實(shí)現(xiàn)金融電子化
致謝詞一
本人的學(xué)位論文是在我的導(dǎo)師溫老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，溫老師都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持。在此謹(jǐn)向溫老師致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。
在此，我還要感謝在一起愉快的度過(guò)大學(xué)生活的每個(gè)可愛的同學(xué)們和尊敬的老師們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。
在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意!謝謝你們!
致謝詞二
本論文是在溫老師的悉心指導(dǎo)下完成的。老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。不僅是我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接物與人處事的道路。
本論文從選題到完成，每一步都是在溫老師的指導(dǎo)下完成了，傾注了老師大量的心血。在此，謹(jǐn)向YJBYS老師表示崇高的敬意和衷心的感謝!
致謝詞三
本設(shè)計(jì)的完成是在我們的導(dǎo)師××老師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)行的。在每次設(shè)計(jì)遇到問(wèn)題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的設(shè)計(jì)順利的進(jìn)行。從設(shè)計(jì)的選題到資料的搜集直至最后設(shè)計(jì)的修改的整個(gè)過(guò)程中，花費(fèi)了郭老師很多的寶貴時(shí)間和精力，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x!導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生!
還要感謝和我同一設(shè)計(jì)小組的幾位同學(xué)，是你們?cè)谖移綍r(shí)設(shè)計(jì)中和我一起探討問(wèn)題，并指出我設(shè)計(jì)上的誤區(qū)，使我能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題把設(shè)計(jì)順利的進(jìn)行下去，沒(méi)有你們的幫助我不可能這樣順利地結(jié)稿，在此表示深深的謝意。
致謝詞四
在本次論文的撰寫中，我得到了XXX教授的精心指導(dǎo)，不管是從開始定方向還是在查資料準(zhǔn)備的過(guò)程中，一直都耐心地給予我指導(dǎo)和意見，使我在總結(jié)學(xué)業(yè)及撰寫論文方面都有了較大提高；同時(shí)也顯示了老師高度的敬業(yè)精神和責(zé)任感。在此，我對(duì)XXX教授表示誠(chéng)摯的感謝以及真心的祝福。
四年大學(xué)生活即將結(jié)束，回顧幾年的歷程，老師們給了我們很多指導(dǎo)和幫助。他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)，優(yōu)良的作風(fēng)和敬業(yè)的態(tài)度，為我們樹立了為人師表的典范。在此，我對(duì)所有的XX學(xué)院的老師表示感謝，祝你們身體健康，工作順利!
致謝詞五
在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，***老師對(duì)該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)給予細(xì)心指引與教導(dǎo)，使我得以最終完成畢業(yè)論文設(shè)計(jì)。在學(xué)習(xí)中，老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識(shí)、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，導(dǎo)師們的高深精湛的造詣與嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我。
這三年中還得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。
畢業(yè)論文致謝詞
我的畢業(yè)論文是在韋xx老師的精心指導(dǎo)和大力支持下完成的，他淵博的知識(shí)開闊的視野給了我深深的啟迪，論文凝聚著他的血汗，他以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和敬業(yè)精神深深的感染了我對(duì)我的工作學(xué)習(xí)產(chǎn)生了深淵的影響，在此我向他表示衷心的謝意
這三年來(lái)感謝廣西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車工程系的老師對(duì)我專業(yè)思維及專業(yè)技能的培養(yǎng)，他們?cè)趯W(xué)業(yè)上的心細(xì)指導(dǎo)為我工作和繼續(xù)學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，在這里我要像諸位老師深深的鞠上一躬！特別是我的班主任吳廷川老師，雖然他不是我的專業(yè)老師，但是在這三年來(lái)，在思想以及生活上給予我鼓舞與關(guān)懷讓我走出了很多失落的時(shí)候，“明師之恩，誠(chéng)為過(guò)于天地，重于父母”，對(duì)吳老師的感激之情我無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，在此向吳老師致以最崇高的敬意和最真誠(chéng)的謝意！
感謝這三年來(lái)我的朋友以及汽修0932班的四十多位同學(xué)對(duì)我的學(xué)習(xí)，生活和工作的支持和關(guān)心。三年來(lái)我們真心相待，和睦共處，不是兄弟勝是兄弟！正是一路上有你們我的求學(xué)生涯才不會(huì)感到孤獨(dú)，馬上就要各奔前程了，希望你們有好的前途，失敗不要灰心，你的背后還有汽修0932班這個(gè)大家庭！
最后我要感謝我的父母，你們生我養(yǎng)我，縱有三世也無(wú)法回報(bào)你們，要離開你們出去工作了，我在心里默默的祝福你們平安健康，我不會(huì)讓你們失望的，會(huì)好好工作回報(bào)社會(huì)的。
致謝詞2
在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中，感謝我的學(xué)校，給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中，老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見與建議，老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識(shí)、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的
感謝所有授我以業(yè)的老師，沒(méi)有這些年知識(shí)的積淀，我沒(méi)有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文多加批評(píng)指正，使我及時(shí)完善論文的不足之處。
謹(jǐn)以此致謝最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。
論文致謝詞
本論文在xxx導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)于律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)法、平易近人的人格魅力對(duì)本人影響深遠(yuǎn)。不僅使本人樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使本人明白了許多為人處事的道理。本次論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！在寫論文的過(guò)程中，遇到了很多的問(wèn)題，在老師的耐心指導(dǎo)下，問(wèn)題都得以解決。所以在此，再次對(duì)老師道一聲：老師，謝謝您！
時(shí)光匆匆如流水，轉(zhuǎn)眼便是大學(xué)畢業(yè)時(shí)節(jié)，秋云，聚散真容易。離校日期已日趨漸進(jìn)，畢業(yè)論文的完成也隨之進(jìn)入了尾聲。從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學(xué)、朋友給我熱情的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！在此我向xxxx學(xué)校xxxxxxx專業(yè)的所有老師表示衷心的感謝，謝謝你們?nèi)甑男燎谠耘?，謝謝你們?cè)诮虒W(xué)的同時(shí)更多的是傳授我們做人的道理，謝謝三年里面你們孜孜不倦的教誨！
三年寒窗，所收獲的不僅僅是愈加豐厚的知識(shí)，更重要的是在閱讀、實(shí)踐中所培養(yǎng)的思維方式、表達(dá)能力和廣闊視野。很慶幸這三年來(lái)我遇到了如此多的良師益友，無(wú)論在學(xué)習(xí)上、生活上，還是工作上，都給予了我無(wú)私的幫助和熱心的照顧，讓我在一個(gè)充滿溫馨的環(huán)境中度過(guò)三年的大學(xué)生活。感恩之情難以用言語(yǔ)量度，謹(jǐn)以最樸實(shí)的話語(yǔ)致以最崇高的敬意。
最后要感謝的是我的父母，他們不僅培養(yǎng)了我對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的濃厚的興趣，讓我在漫長(zhǎng)的人生旅途中使心靈有了虔敬的歸依，而且也為我能夠順利的完成畢業(yè)論文提供了巨大的支持與幫助。在未來(lái)的日子里，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)父母對(duì)我的殷殷期望！我一定會(huì)好好孝敬他們，報(bào)答他們！爸媽，我愛你們！
“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海?！边@是我少年時(shí)最喜歡的詩(shī)句。就用這話作為這篇論文的一個(gè)結(jié)尾，也是一段生活的結(jié)束。希望自己能夠繼續(xù)少年時(shí)的夢(mèng)想，永不放棄。
論文致謝詞
導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無(wú)華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使我明白了許多待人接
物與為人處世的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x!
本論文的順利完成，離不開各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。在此感謝岳保珍高工、張?jiān)淌?、李兵云老師、何婉芬老師的指?dǎo)和幫助；感謝重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的伍紅、賴燕明、朱先軍、成海芬、駱?gòu)埂⒌篮?、吳勝龍等老師的指?dǎo)和幫助；感謝福建農(nóng)林大學(xué)謝擁群教授、陳禮輝教授、黃六蓮高工的關(guān)心、支持和幫助；
在三年的學(xué)習(xí)期間，得到王旭、劉千鈞、何為、覃程榮、李宗全、范娟、閩江馬、孔凡功、王鍵、王習(xí)文、黃友河、徐莉莉、莫佳琳、郭三川、李建文、鐘澤輝、楊奇峰、劉夢(mèng)茹、尹覃偉、張春暉、劉瑞恒、涂啟梁、卓宇、張成峰、江守樂(lè)、薛兵、張小超、何卓雅、梁冬梅、李強(qiáng)、劉浩、劉傳富、于冬梅、程小煉、賴玉榮、遲聰聰、石海強(qiáng)、王少光等師兄和師弟妹的關(guān)心和幫助，在此表示深深的感謝。沒(méi)有他們的幫助和支持是沒(méi)有辦法完成我的博士學(xué)位論文的，同窗之間的友誼永遠(yuǎn)長(zhǎng)存。
我畢業(yè)論文的致謝致謝：
感謝我的導(dǎo)師XXX教授，他們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。
3)本課題在選題及研究過(guò)程中得到**老師的悉心指導(dǎo)。陸老師多次詢問(wèn)研究進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。陸老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，踏踏實(shí)實(shí)的精神，不僅授我以文，而且教我做人，雖歷時(shí)三載，卻給以終生受益無(wú)窮之道。對(duì)陸老師的感激之情是無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)的。
感謝**老師、**老師、**老師、**老師等對(duì)我的教育培養(yǎng)。他們細(xì)心指導(dǎo)我的學(xué)習(xí)與研究，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。
南京曉莊學(xué)院**院長(zhǎng)、科學(xué)教育系**主任、**書記、**老師、**老師等老師為我提供了良好的研究條件，謹(jǐn)向各位同仁表示誠(chéng)摯的敬意和謝忱
1998年，我國(guó)首次網(wǎng)絡(luò)交易的順利完成，意味著網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)大門的打開。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和成長(zhǎng)，信息技術(shù)的不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)不再是單方面的信息傳遞，它實(shí)現(xiàn)了者與接受者的相互溝通和交流。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易方面，中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《2013年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示。2008—2013年，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)總量每年都呈增加趨勢(shì)，從1300億元猛增到18851億元，這是一個(gè)巨大的突破?；ヂ?lián)網(wǎng)市場(chǎng)的高速發(fā)展，帶動(dòng)了我國(guó)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了新的空間。近幾年，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銷售行業(yè)已經(jīng)得到了很大發(fā)展，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)等網(wǎng)上商城在過(guò)去幾年的發(fā)展歷程中，從一大批競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)中的佼佼者。當(dāng)然，要在這個(gè)大市場(chǎng)中生存并且有良好的發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是一大重要因素。然而，盡管我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銷售這一模式正日益大眾化，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展也很迅速，在營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力方面，我國(guó)大部分網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)還是無(wú)法和國(guó)外知名的網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)相比，主要是整體營(yíng)銷機(jī)制不夠健全。因此，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)要想達(dá)到一流的水平，仍有很長(zhǎng)的路需要走。
二、構(gòu)建營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系
本文參考了眾多學(xué)者對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)因素的研究報(bào)告，詳細(xì)研究了他們對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力影響指標(biāo)的羅列。如陳勝榮在《構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》一文中將指標(biāo)分為市場(chǎng)信息、營(yíng)銷理念、產(chǎn)品與服務(wù)、營(yíng)銷管理與創(chuàng)新及顧客這5大方面，而郭惠玲在其論文中則將指標(biāo)分為營(yíng)銷理念、營(yíng)銷研究、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷策略及營(yíng)銷執(zhí)行與控制5個(gè)方面。本文將網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)體系分為3個(gè)層次，分別是目標(biāo)層、綜合評(píng)價(jià)層和項(xiàng)目評(píng)價(jià)層。將綜合評(píng)價(jià)層分為營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷理念和營(yíng)銷能力4個(gè)方面。項(xiàng)目評(píng)價(jià)層是對(duì)綜合評(píng)價(jià)層的具體細(xì)化，共有16個(gè)指標(biāo)。
1．確定各指標(biāo)的權(quán)重
本文將使用層次分析法來(lái)確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。層次分析法（AnalyticHierarchyProcess簡(jiǎn)稱AHP）是一種解決多目標(biāo)復(fù)雜問(wèn)題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法，它是由美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T．L．Saaty教授于20世紀(jì)70年代提出的。層次分析法能把定性因素定量化，在一定程度上減少了主觀影響。使用層次分析法構(gòu)造出某個(gè)目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系之后，要對(duì)體系中各層次構(gòu)建出反映其關(guān)系的判斷矩陣，再通過(guò)專家咨詢法對(duì)同一層次中不同因素兩兩之間進(jìn)行比較計(jì)算，以獲得各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重指標(biāo)，即重要程度。這使得此項(xiàng)評(píng)價(jià)體系在實(shí)際運(yùn)用中具有一定的科學(xué)性和實(shí)用性。
2．構(gòu)造判斷矩陣
本文中的網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)體系，目標(biāo)層O為“網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，綜合評(píng)價(jià)層U＝（U1，U2，U3，U4），對(duì)綜合評(píng)價(jià)層進(jìn)一步具體細(xì)化分析可得項(xiàng)目評(píng)價(jià)層，即：U1＝（U11，U12，U13，U14），其余因素細(xì)分與U1類似。
3．各層次指標(biāo)權(quán)重
本文為確定各指標(biāo)權(quán)重，向市場(chǎng)營(yíng)銷等相關(guān)方面的專家發(fā)放了41份問(wèn)卷，回收21份，其中有效問(wèn)卷為17份。利用yaahp軟件對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，剔除了4份矩陣檢驗(yàn)不一致的問(wèn)卷。再對(duì)通過(guò)一致性檢驗(yàn)的13份問(wèn)卷中判斷矩陣的數(shù)據(jù)求算數(shù)平均值，得到最終的判斷矩陣。最后將此判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，利用軟件yaahp0．5．3計(jì)算并得到網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系各層次指標(biāo)相對(duì)于上一層次指標(biāo)的權(quán)重。 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)：營(yíng)銷能力相比于其他因素最為重要，它占的比重為0．3583；其次為營(yíng)銷策略；而營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和營(yíng)銷理念相對(duì)來(lái)說(shuō)較為次要。在項(xiàng)目評(píng)價(jià)層，產(chǎn)品與服務(wù)策略顯得最為重要，接下來(lái)則為營(yíng)銷決策能力和營(yíng)銷創(chuàng)新能力，其余因素的重要性較為平均。因此，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們應(yīng)該著重提高占比重較大因素的競(jìng)爭(zhēng)能力，而占比重較小的因素也不應(yīng)輕視，也要提高重視度。
三、京東商城實(shí)證分析
1．京東商城概況
本文選取了京東商城作為網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的代表來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)研究。京東商城成立于2004年，在涉足電子商務(wù)領(lǐng)域10年的時(shí)間里，它已發(fā)展成為深受大眾喜愛的國(guó)內(nèi)大型購(gòu)物網(wǎng)站，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)最大的3C產(chǎn)品購(gòu)物網(wǎng)站。
2．京東商城具體評(píng)價(jià)
此次對(duì)京東商城營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的研究分析采用的是問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)有營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力理論基礎(chǔ)的京東商城客戶群進(jìn)行抽樣調(diào)查。本文采用5級(jí)里克特量表來(lái)衡量被調(diào)查者的態(tài)度，其中數(shù)字5、4、3、2、1分別代表非常好、好、一般、較差、非常差。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收89份，剔除無(wú)效問(wèn)卷7份，對(duì)剩余的82份有效問(wèn)卷用EXCEL軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合上文所構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系對(duì)京東商城的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，調(diào)查結(jié)果如表5所示。京東商城營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示：京東商城在產(chǎn)品與服務(wù)策略、營(yíng)銷環(huán)境情報(bào)、企業(yè)營(yíng)銷觀念、營(yíng)銷道德和社會(huì)意識(shí)方面都較為優(yōu)秀，均達(dá)到4分以上；但在營(yíng)銷創(chuàng)新能力、促銷策略等方面較為欠缺，仍需要進(jìn)一步提升。從上述數(shù)據(jù)可以得出：∑Wi•Vj＝3．8147，其總體表現(xiàn)良好，但營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力仍有很大提升空間。京東需根據(jù)自身的實(shí)際情況，查漏補(bǔ)缺，使其營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力能夠達(dá)到新的層次。利用建立的網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系和方法，可以動(dòng)態(tài)跟蹤網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷全過(guò)程，有針對(duì)性地基于評(píng)價(jià)結(jié)果，持續(xù)加以反饋和修正。
3．提升京東商城營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的建議
通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)可以清晰地看出本企業(yè)存在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與不足。本文就京東商城存在的問(wèn)題提出幾點(diǎn)提升營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的建議。
（1）提升營(yíng)銷創(chuàng)新能力。
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，消費(fèi)者的消費(fèi)觀也越來(lái)越成熟、越來(lái)越理性，想要在這個(gè)環(huán)境中爭(zhēng)取消費(fèi)者、鞏固自己的市場(chǎng)，就必須要有營(yíng)銷創(chuàng)新的意識(shí)和能力。從權(quán)重調(diào)查結(jié)果可以看出，營(yíng)銷創(chuàng)新能力在網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力中占了很大的比重。但在對(duì)京東商城營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷創(chuàng)新能力在評(píng)價(jià)因素中是最弱的。這說(shuō)明了提升營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新能力的迫切性?，F(xiàn)在，我國(guó)市場(chǎng)上企業(yè)的創(chuàng)新能力普遍較低，營(yíng)銷創(chuàng)新意識(shí)較為薄弱，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新投入的人力、物力、財(cái)力也很有限。要提升營(yíng)銷創(chuàng)新能力，企業(yè)要做以下幾項(xiàng)工作：首先，要樹立創(chuàng)新意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)企業(yè)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，同時(shí)要給員工以自由的空間來(lái)發(fā)揮創(chuàng)新性并鼓勵(lì)創(chuàng)新；其次，要培養(yǎng)開發(fā)創(chuàng)新人才隊(duì)伍，塑造優(yōu)秀的營(yíng)銷組織團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于提升網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力是極為關(guān)鍵的。人才對(duì)于企業(yè)是強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)武器。有一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，企業(yè)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力自然會(huì)更上一個(gè)高度。
（2）正確運(yùn)用促銷策略。
在早期籌備促銷方案時(shí)，企業(yè)要清楚消費(fèi)者的需求和欲望，不能隨意制定促銷方案。在與顧客有了雙向的溝通聯(lián)系，了解其基本需求和欲望之后，再綜合運(yùn)用各種促銷手段，如贈(zèng)送禮品、低價(jià)折扣，以及其他個(gè)性化的促銷方式，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行促銷。也要注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷策略，即所謂“知己知彼”。企業(yè)要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的走勢(shì)趨向，尋找兩者之間的差異，要走出自己的創(chuàng)新促銷道路，搶占市場(chǎng)。在“京蘇大戰(zhàn)”中，盡管兩者在交易額方面都有所增加，但其凈利潤(rùn)增加卻為負(fù)，還引發(fā)了電商行業(yè)的諸多問(wèn)題，加劇了目前電商市場(chǎng)的混亂程度。例如知名PC廠商華碩，就因不滿京東促銷價(jià)格過(guò)低、擾亂了華碩渠道定價(jià)體系而宣布暫時(shí)停止對(duì)京東的供貨?？梢姡黉N不能等同于“價(jià)格戰(zhàn)”。價(jià)格戰(zhàn)往往只會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷，影響市場(chǎng)秩序，對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，卻很少會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利益。
（3）建立完善的營(yíng)銷渠道。
建立完善的營(yíng)銷渠道要從三個(gè)基本方面著手。①在設(shè)計(jì)訂貨系統(tǒng)時(shí)要站在顧客的角度，以顧客為中心。訂貨系統(tǒng)力求提供最完善的信息，既方便消費(fèi)者，也可以使供貨商了解消費(fèi)者的需求，及時(shí)補(bǔ)充貨源，并最大限度地降低庫(kù)存以減少成本。②成功的營(yíng)銷渠道策略還要有便捷快速的支付系統(tǒng)來(lái)支撐。我國(guó)的銀行業(yè)還不算很發(fā)達(dá)，所以支付方式相對(duì)來(lái)說(shuō)還不夠全面。但是隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速崛起，支付手段也日益增多。企業(yè)不僅要考慮結(jié)算方式的便捷性，更要考慮其安全性。③配送系統(tǒng)是極為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。建立完善的配送系統(tǒng)不僅可以提高運(yùn)營(yíng)的效率，而且還能降低成本。京東自己建立了物流配送系統(tǒng)，這是區(qū)別于其他企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；但其仍應(yīng)加強(qiáng)物流配送環(huán)節(jié)的管理，提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者需求。
四、結(jié)論
