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保險(xiǎn)品質(zhì)管理的重要性范文

時(shí)間:2023-07-10 16:03:40

序論:在您撰寫保險(xiǎn)品質(zhì)管理的重要性時(shí),參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

保險(xiǎn)品質(zhì)管理的重要性

第1篇

質(zhì)量成本是指為了滿足消費(fèi)者的特定需要而使產(chǎn)品達(dá)到預(yù)定質(zhì)量水平所必須發(fā)生的耗費(fèi)與可能發(fā)生的損失之和。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失成本、外部質(zhì)量損失成本和外部質(zhì)量保證成本五個(gè)部分。質(zhì)量成本管理是對(duì)產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)的整個(gè)過程進(jìn)行的質(zhì)量管理,是全員參加的對(duì)生產(chǎn)全過程的全面質(zhì)量管理。具體來說,質(zhì)量成本管理一般包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)的質(zhì)量成本管理、生產(chǎn)過程的質(zhì)量成本管理、銷售過程的質(zhì)量成本管理、質(zhì)量成本的日??刂?。

質(zhì)量成本是產(chǎn)品成本的一部分,加強(qiáng)質(zhì)量成本的管理有利于加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品成本的控制,提供降低成本、提高企業(yè)利潤(rùn)的一個(gè)途徑。推行質(zhì)量成本管理是提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。開展質(zhì)量成本管理,主要是對(duì)內(nèi)部和外部損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和控制,找出降低成本的方法,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益提高。

現(xiàn)代企業(yè)在質(zhì)量成本方面存在一些通?。?/p>

一、缺乏建立良好的供應(yīng)商體系意識(shí)

由于受產(chǎn)品流程及結(jié)構(gòu)的限制,很多原材料不良在來料檢驗(yàn)階段是很難進(jìn)行發(fā)現(xiàn)的只能當(dāng)原材料投入量產(chǎn),在生產(chǎn)過程中各種各樣的原材料問題才會(huì)顯露出來,并且在后續(xù)生產(chǎn)過程中由于檢驗(yàn)設(shè)備及條件的限制,很多不良品也不能完全發(fā)現(xiàn),只能到最終組成完成后才全部將不良品找出來。這樣不僅浪費(fèi)了原材料,也浪費(fèi)工時(shí),動(dòng)能,而造成原材料不良質(zhì)量問題的原因有以下幾點(diǎn):

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段不合理的設(shè)計(jì),如沒有考慮到部件生產(chǎn)商的實(shí)際生產(chǎn)工藝能力;

2.供應(yīng)商選擇時(shí)的問題:沒有充分考查,調(diào)研,供應(yīng)商的實(shí)際能力不能滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需求;或供應(yīng)商的質(zhì)量管理水平不能達(dá)到要求;

3.沒有進(jìn)行定期的對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理,監(jiān)控。

二、質(zhì)量部門相關(guān)職能不夠完善

現(xiàn)在很多公司的質(zhì)量保證部下設(shè)進(jìn)料檢驗(yàn)科,出貨檢驗(yàn)科,品質(zhì)保證科以及客服科。雖然有的公司已經(jīng)通過ISO9001體系審核,各項(xiàng)質(zhì)保流程也是正常運(yùn)作,但是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成卻沒有有效的管理辦法。就目前的實(shí)際運(yùn)作情況來說,現(xiàn)有的質(zhì)量控制側(cè)重于事后控制,往往品質(zhì)問題發(fā)生了,已經(jīng)嚴(yán)重了,才做些事后措施,最重要的預(yù)防控制很少或基本沒有,另外,質(zhì)量部門針對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理也是缺少有效手段,導(dǎo)致不良的原材料頻繁進(jìn)來。

三、品質(zhì)信息數(shù)據(jù)未有效發(fā)揮作用

從目前質(zhì)量管理的現(xiàn)狀可以看到,很多公司現(xiàn)有的質(zhì)量控制方式還停留在大量品質(zhì)信息的統(tǒng)計(jì)階段。盡管數(shù)據(jù)量很多,信息也很完備,但由于缺少對(duì)這些數(shù)據(jù)的整理、加工,導(dǎo)致很多潛在的品質(zhì)問題沒有發(fā)現(xiàn)或長(zhǎng)期存在。因此,解決此問題的首要工作就是運(yùn)用一些品質(zhì)管理工具來發(fā)掘和指導(dǎo)過程質(zhì)量控制工作的開展。

針對(duì)以上的質(zhì)量成本存在問題,企業(yè)需要進(jìn)行強(qiáng)有力的改革,從而為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展謀求光明之路:一、加強(qiáng)采購管理建立良好的供應(yīng)商管理體系。正確選擇供應(yīng)商。最合適的供應(yīng)商應(yīng)具備很多條件,但能提供合適的品質(zhì)、充分的數(shù)量及準(zhǔn)時(shí)交貨,合理的價(jià)格以及熱情的服務(wù),應(yīng)該是共同的要求。為了更好的選擇供應(yīng)商、選擇合適的供應(yīng)商,遵循以下的步驟,則能甄選到較合適的供應(yīng)商:①成立調(diào)查小組,對(duì)合格供應(yīng)商各項(xiàng)資格或條件進(jìn)行分析及審議。②決定評(píng)審的項(xiàng)目。③設(shè)定評(píng)審項(xiàng)目之權(quán)數(shù):針對(duì)每個(gè)評(píng)審項(xiàng)目,權(quán)衡權(quán)重。④ 合格供應(yīng)商分類分級(jí):依據(jù)分?jǐn)?shù)按各專業(yè)程度予以分類。⑤ 科學(xué)的考評(píng)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)首先應(yīng)建立科學(xué)的指標(biāo)體系,企業(yè)可依據(jù)自身的需要合理運(yùn)用這些指標(biāo),進(jìn)行科學(xué)的評(píng)審。⑥保持供應(yīng)商之間適度競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)采購管理往往傾向于一種物料有多個(gè)供應(yīng)商,感覺上比較保險(xiǎn)。而現(xiàn)代管理的趨勢(shì)是減少供應(yīng)商,并建立互信、互利、互助的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系從而簡(jiǎn)化采購計(jì)劃及調(diào)配;可以形成經(jīng)濟(jì)采購批量,爭(zhēng)取優(yōu)惠。二、加強(qiáng)事前事中控制。首先,從上到下應(yīng)當(dāng)有很強(qiáng)的全程質(zhì)量管理意識(shí)。一般管理者都明白全程質(zhì)量管理的重要性,但在實(shí)際操作中很容易疏忽過程控制。原因基本是由于追求一時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益,放棄了對(duì)質(zhì)量的控制。其次,每個(gè)環(huán)節(jié)都制定詳細(xì)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設(shè)計(jì)到原材料采購,從第一道工序到產(chǎn)品生產(chǎn)出來,從裝箱到運(yùn)輸,每個(gè)環(huán)節(jié)必須制定詳細(xì)的、可控制的管理標(biāo)準(zhǔn)。再次,用業(yè)績(jī)考核改變不利局面。之所以出現(xiàn)“重結(jié)果輕過程”現(xiàn)象的根本原因是質(zhì)量工作沒有真正與個(gè)人收入掛鉤。三、應(yīng)用科學(xué)方法充分利用品質(zhì)信息數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的一項(xiàng)主要工作是通過收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù),找出波動(dòng)的規(guī)律,把正常波動(dòng)控制在最低限度,消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動(dòng)。把實(shí)際測(cè)得的質(zhì)量特性與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,并對(duì)出現(xiàn)的差異或異?,F(xiàn)象采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正,從而使工序處于控制狀態(tài)。

參考文獻(xiàn):

[1]北京鼎信興華管理咨詢有限公司.質(zhì)量成本管理培訓(xùn)教材[M].北京.

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[3]戴克商,雷金溪.質(zhì)量管理理論與實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版社,2004 .

第2篇

關(guān)鍵詞:人壽保險(xiǎn) 內(nèi)部控制 問題 措施

一、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)情況及內(nèi)部控制意義

(一)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)情況

經(jīng)過三十多年的持續(xù)快速發(fā)展,我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)取得了巨大的發(fā)展,機(jī)構(gòu)種類越來越多,業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜,承保覆蓋面越來越廣,社會(huì)影響越來越大,伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制也都得到了一定的發(fā)展,例如2007年中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司獨(dú)家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎(jiǎng)”,中國(guó)平安榮獲“中國(guó)最佳治理公司獎(jiǎng)”。這一系列的榮譽(yù)都表明我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控水平的提升,但是,2010年7月,新華人壽違規(guī)事件的曝光,充分暴露我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制管理缺陷,公司無法遏制非法挪用資金等違法行為,給公司造成巨大的損失,給保險(xiǎn)行業(yè)造成巨大的負(fù)面影響。中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)在2010年8月頒布了《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》以加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè),提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力和經(jīng)營(yíng)管理水平,促進(jìn)保險(xiǎn)公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營(yíng),保護(hù)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益,在2012年2月頒布了《保險(xiǎn)稽查審計(jì)指引》,進(jìn)一步提升了監(jiān)管的有效性。

(二)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制意義

內(nèi)控嚴(yán)密是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征和內(nèi)在要求,也是保險(xiǎn)公司改革的根本方向。加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)是深化保險(xiǎn)改革、完善保險(xiǎn)監(jiān)管、轉(zhuǎn)變行業(yè)增長(zhǎng)方式的重要內(nèi)容。國(guó)際上許多國(guó)家對(duì)內(nèi)控建設(shè)的重視程度越來越高,建立了較為科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)的內(nèi)部控制體系。我國(guó)國(guó)內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜,人壽保險(xiǎn)公司面臨著承保風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、保費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)、人員素質(zhì)等風(fēng)險(xiǎn),人壽保險(xiǎn)公司擁有全面、科學(xué)的內(nèi)部控制機(jī)制才能夠防范和化解公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),進(jìn)而提高克服國(guó)內(nèi)外金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。內(nèi)部控制機(jī)制的有效實(shí)施有利于完善公司組織結(jié)構(gòu),為公司穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)消除各種管理隱患,進(jìn)而保障人壽保險(xiǎn)公司持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。

二、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制存在問題

(一)內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)不合理

我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司大部分組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)直線多級(jí)管理模式,這種模式導(dǎo)致對(duì)基層機(jī)構(gòu)控制弱化。我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司各職能部門內(nèi)部分工不夠明確,強(qiáng)化了部門主管職權(quán),以致于各職能部門對(duì)內(nèi)部控制的反應(yīng)能力和感知力都遲緩,未能從根本上建立起符合企業(yè)發(fā)展需要的公司治理機(jī)制,無法及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

(二)對(duì)內(nèi)部控制重要性認(rèn)識(shí)不足

某些人壽保險(xiǎn)公司還沒有站在影響公司生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度上重視公司內(nèi)部控制機(jī)制建設(shè),重業(yè)務(wù)輕內(nèi)控、重績(jī)效輕制度仍然是某些公司的主要問題。一些人壽保險(xiǎn)公司仍采用以規(guī)模為發(fā)展目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想,以業(yè)務(wù)發(fā)展、隊(duì)伍建設(shè)為權(quán)重的績(jī)效考核體系,導(dǎo)致公司并不關(guān)心內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楣編淼慕?jīng)濟(jì)及社會(huì)利益,只關(guān)注眼前既得利益,而未認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制失效對(duì)公司造成的損害將是致命的

(三)業(yè)務(wù)控制機(jī)制不合理、不科學(xué)

對(duì)銷售行為缺乏有效的管理、監(jiān)督和控制。銷售缺乏監(jiān)督機(jī)制,某些人壽保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)未能制定合理、科學(xué)的內(nèi)控制度來控制銷售人員的服務(wù)品質(zhì)及其銷售行為。人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有復(fù)雜多樣性特點(diǎn),銷售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶資料和保險(xiǎn)費(fèi)用的安全性,沒有完善的銷售人員品質(zhì)管理制度,將會(huì)出現(xiàn)投保信息虛假、保費(fèi)不真實(shí)、保單假理賠等違規(guī)問題,給客戶和公司造成不必要的損失。

(四)違規(guī)處罰制度執(zhí)行不到位

某些人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控部門由于受主客觀因素的影響,對(duì)內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題,避重就輕,甚至隱瞞包庇違規(guī)問題,在對(duì)涉及人員的違規(guī)處罰問題上,采用就低不就高原則,給予違規(guī)人員過度的寬容,陷入“發(fā)現(xiàn)問題――整改問題――再發(fā)現(xiàn)問題――再整改問題”的惡性循環(huán),無法有效規(guī)范員工的行為,使得貪污挪用資金、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、私設(shè)“小金庫”、系統(tǒng)外出單、篡改客戶信息等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象有了可乘之機(jī)。

(五)內(nèi)部審計(jì)功能未能充分發(fā)揮

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)是公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員對(duì)公司自身經(jīng)營(yíng)行為開展的檢查和評(píng)價(jià)的行為。內(nèi)部審計(jì)是公司治理和內(nèi)部控制的重要組成部分,是強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)控制的重要措施,盡管國(guó)內(nèi)各人壽保險(xiǎn)公司總公司、分公司均設(shè)立了獨(dú)立的稽核部門,但是由于長(zhǎng)期以來形成的觀念以及組織、人事制度和權(quán)限等方面的原因,造成公司內(nèi)部審計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱,人員配備不足,專業(yè)知識(shí)缺乏,無法充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的功能,關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制,給公司的經(jīng)營(yíng)管理留下了隱患。

(六)財(cái)務(wù)監(jiān)控作用有待加強(qiáng)

我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司基本已實(shí)行全面預(yù)算管理,但因受到財(cái)務(wù)人員自身素質(zhì)的限制,某些人壽保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理水平與管理層的要求有一定的差距,一些公司在管理過程中,財(cái)務(wù)控制并沒有起到監(jiān)管及控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的作用,而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。

三、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè)改進(jìn)的建議措施

(一)完善內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)

人壽保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各部門的職能,各部門、各崗位相互監(jiān)督,彼此制約,堅(jiān)持制度第一,權(quán)力第二,建立扁平化的組織架構(gòu),減少管理層級(jí),縮短信息反饋的路徑,促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通與協(xié)調(diào),提高對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)能力和感知力,

(二)充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部控制在公司經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

內(nèi)部控制貫穿于人壽保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的全過程,應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略上部署并開展該項(xiàng)工作,要有部署、有檢查、有督導(dǎo)、有考核,公司上下積極主動(dòng)地開展此項(xiàng)工作,把該項(xiàng)工作作為經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的一部分,常抓不懈,落到實(shí)處,為業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供保障,為經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航。

(三)建立健全內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制

一是不斷提升審計(jì)人員、財(cái)務(wù)人員的道德修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì),建立和完善激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。二是建立權(quán)威獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督系統(tǒng),切實(shí)保證審計(jì)部門的獨(dú)立性。實(shí)現(xiàn)審計(jì)委員會(huì)對(duì)各機(jī)構(gòu)審計(jì)部門的垂直管理。三是強(qiáng)化各職能部門、各崗位及內(nèi)部審計(jì)責(zé)任。明確各部門、各崗位在制定、執(zhí)行內(nèi)部控制方面的責(zé)任,同時(shí),可以借鑒國(guó)外的外部復(fù)審制度,在必要時(shí)聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所獨(dú)立第三方,對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行復(fù)查,建立審計(jì)人員問責(zé)機(jī)制,促進(jìn)審計(jì)人員有效履行職責(zé),遏制審計(jì)人員的行為。四是切實(shí)執(zhí)行公司的違規(guī)處罰制度,員工的任何行為都不應(yīng)當(dāng)威脅到公司的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

(四)建立完善管理信息系統(tǒng)

從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和信息需求出發(fā),制定和調(diào)整信息系統(tǒng)建設(shè),充分利用科技手段,通過程序開發(fā)將內(nèi)控制度嵌入各管理系統(tǒng)中,形成內(nèi)控制度執(zhí)行的剛性約束。

綜上所述,我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的內(nèi)部控制建設(shè)仍不完善,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,內(nèi)部控制的重要性將日益突出。因此,提高和完善公司內(nèi)部控制建設(shè)對(duì)于維護(hù)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用,它將為保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。

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[3]朱榮恩.企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范與案侈[M].北京:中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社,2009

第3篇

自1996年引入保險(xiǎn)營(yíng)銷機(jī)制以來,保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍的發(fā)展和壯大有力地促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。從各公司保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理辦法制訂的目的來看,除了滿足保險(xiǎn)營(yíng)銷員生涯規(guī)劃,提高契約品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效,規(guī)范個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員的招募、入司、職責(zé)、從業(yè)守則、日常管理、福利保障、品質(zhì)管理、待遇、業(yè)務(wù)考核以及營(yíng)銷組織架構(gòu)等事項(xiàng),保證營(yíng)銷隊(duì)伍質(zhì)量,加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè),同時(shí)也承載著保險(xiǎn)公司的企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)。從各公司營(yíng)銷員管理辦法內(nèi)容看,主要分為基本管理(包括人員的招募、簽約、職責(zé)、級(jí)別分類、異動(dòng)和解約、品質(zhì)管理等)、傭金(手續(xù)費(fèi))管理、待遇、考核管理等幾大部分。雖然有些稱謂或標(biāo)準(zhǔn)不盡相同,但是管理框架大體一致,即保險(xiǎn)營(yíng)銷員與保險(xiǎn)公司簽訂的是保險(xiǎn)合同,之間是關(guān)系,不是法律意義上保險(xiǎn)公司的正式員工。根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)議或保險(xiǎn)合同從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng),按照營(yíng)業(yè)傭金制受聘于保險(xiǎn)公司,并按營(yíng)銷業(yè)績(jī)獲得傭金收入,而無其他保障,其作為勞動(dòng)者的合法權(quán)益得不到充分保障。總結(jié)各公司營(yíng)銷員管理辦法,存在以下幾個(gè)顯著特征:

(一)大量增員,并鼓勵(lì)營(yíng)銷員對(duì)客戶進(jìn)行陌生拜訪。保險(xiǎn)公司的增員采取類似傳銷的方式,以規(guī)??涨暗摹叭撕?zhàn)術(shù)”來奪取保險(xiǎn)市場(chǎng)。增員時(shí)準(zhǔn)入門檻不高,導(dǎo)致營(yíng)銷員素質(zhì)參差不齊,整體水平不高,加之不屬于保險(xiǎn)公司正式員工,不能享受公司的任何福利和津貼,完全依賴業(yè)務(wù)提成,一些營(yíng)銷員為了提高收入,急功近利,誤導(dǎo)或誘導(dǎo)消費(fèi)者投保,致使損害公司形象的事件頻頻發(fā)生。在保險(xiǎn)營(yíng)銷現(xiàn)實(shí)的增員模式選擇上,主要依靠的還是隊(duì)伍“1+1”緣故增員,利用營(yíng)銷員個(gè)人的緣故市場(chǎng)“近親繁殖”,這種帶有“血緣”色彩的“傳銷式”增員隨著“遺傳基因”的代代相傳,在現(xiàn)存隊(duì)伍整體素質(zhì)普遍較低的情況下,容易使?fàn)I銷隊(duì)伍的發(fā)展陷入一種低素質(zhì)的循環(huán),不利于人隊(duì)伍長(zhǎng)期健康成長(zhǎng)和發(fā)展。

(二)重視培訓(xùn)上崗,但培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。管理辦法中對(duì)營(yíng)銷員的教育培訓(xùn)非常重視,但教育培訓(xùn)銜接不夠。培訓(xùn)方式短、平、快,力求快速增員、快速培訓(xùn)、快速出單,注重的是短期的掌握,而非系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面的教育,尤其對(duì)上崗后新人的持續(xù)教育和跟蹤培養(yǎng)缺乏,新人在缺乏扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)知識(shí)的情況下走向市場(chǎng),銷售靠的不是精湛的專業(yè)和服務(wù),而是簡(jiǎn)單的人情和關(guān)系,顯然不利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展。

(三)低保障、高激勵(lì)的人才激勵(lì)機(jī)制。保險(xiǎn)公司內(nèi)勤人員的薪酬福利相比營(yíng)銷員要全面得多,其工資包括基本工資、崗位津貼、住房公積金、通訊補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼等,中級(jí)以上管理人員還可享購車補(bǔ)貼、租房補(bǔ)貼等。而根據(jù)營(yíng)銷員基本法,保險(xiǎn)營(yíng)銷員的月工資組成為包括津貼(前6個(gè)月)、初傭、續(xù)傭、繼續(xù)率獎(jiǎng)金、育才獎(jiǎng)金、增員年終獎(jiǎng)、個(gè)人年終獎(jiǎng)金等項(xiàng)目,初看其工資組成部分很多,但任何一項(xiàng)都是與業(yè)績(jī)掛鉤,業(yè)績(jī)就是營(yíng)銷員的生命線。如果業(yè)績(jī)好,則工資高;如果沒有業(yè)績(jī),則維持基本生活的工資都難以保證。

(四)制定嚴(yán)格的淘汰機(jī)制。各公司基本法中都有嚴(yán)格的淘汰機(jī)制,對(duì)于新入司的人員都有3—6個(gè)月的考察期,在此期間有一定的保費(fèi)任務(wù),如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成保費(fèi)任務(wù),則被公司清退。

二、保險(xiǎn)營(yíng)銷制度存在的主要問題

(一)保險(xiǎn)營(yíng)銷員素質(zhì)良莠不齊,引發(fā)誠(chéng)信問題。我省保險(xiǎn)營(yíng)銷員整體素質(zhì)不高,一部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員不具備應(yīng)有的職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)水平,在短期利益的驅(qū)動(dòng)下,部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員在從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的過程中,存在夸大保險(xiǎn)利益、虛假說明、代簽名、侵占保費(fèi)等損害投保人和被保險(xiǎn)利益的現(xiàn)象,嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)的形象。保險(xiǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)是最大誠(chéng)信原則,而保險(xiǎn)營(yíng)銷員的銷售誤導(dǎo)行為會(huì)直接造成社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)喪失信心。

(二)保險(xiǎn)公司對(duì)制營(yíng)銷員的考勤管理和較低的福利保障無法吸引和留住高素質(zhì)人才。雖然保險(xiǎn)監(jiān)管部門要求保險(xiǎn)公司進(jìn)一步規(guī)范制保險(xiǎn)營(yíng)銷員的管理,不得對(duì)其實(shí)行員工考勤制度,但是迫于管理壓力,保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員仍然實(shí)行著嚴(yán)格的考勤管理。保險(xiǎn)營(yíng)銷員每日要參加早會(huì)、夕會(huì),周末會(huì)等,還要定期或不定期參加公司舉行的各種培訓(xùn),這無形中為高素質(zhì)人才兼職保險(xiǎn)營(yíng)銷設(shè)立了障礙。此外,由于不屬于公司正式員工,因此保險(xiǎn)公司并不需要為其長(zhǎng)期提供底薪和任何勞保、福利以及社會(huì)保險(xiǎn)等,營(yíng)銷員缺乏歸屬感,現(xiàn)行的保險(xiǎn)營(yíng)銷制度很難吸引和留住人才。

(三)保險(xiǎn)營(yíng)銷員生存壓力較大,追求短期利益現(xiàn)象嚴(yán)重。目前轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司對(duì)新入司人員一般實(shí)行有條件的(基礎(chǔ)業(yè)績(jī))三個(gè)月底薪發(fā)放期,三個(gè)月以后則沒有底薪,底薪保障期過短,無法滿足保險(xiǎn)營(yíng)銷員基本的生存需要(特別是連續(xù)幾個(gè)月業(yè)務(wù)掛零的保險(xiǎn)營(yíng)銷員),迫使其不得不過早流失。在生存需求和短期利益的趨動(dòng)下,部分保險(xiǎn)營(yíng)銷員銷售保單時(shí),自然會(huì)更加注重自己的收入,把短期內(nèi)能給自己帶來最大收益的險(xiǎn)種介紹給客戶,而不是那些短期內(nèi)自己收益小、卻能真正為客戶解除后顧之憂的險(xiǎn)種,很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(四)金字塔型的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)很容易讓人把個(gè)人與傳銷聯(lián)系到一起,保險(xiǎn)營(yíng)銷機(jī)制中“招募式”的增員機(jī)制、“級(jí)差式”的團(tuán)隊(duì)層級(jí)管理模式、根據(jù)“級(jí)差”和“血緣關(guān)系遠(yuǎn)近”復(fù)式計(jì)酬等內(nèi)容,與傳銷基本沒有區(qū)別。因此,保險(xiǎn)營(yíng)銷模式一旦被不法分子非法利用,極易蛻變?yōu)榉欠▊麂N活動(dòng),嚴(yán)重影響保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象。保險(xiǎn)營(yíng)銷模式雖然來源于友邦,但管理制度則拷貝于臺(tái)灣的保險(xiǎn)營(yíng)銷,制度的核心有兩項(xiàng):團(tuán)隊(duì)金字塔和晉升考核。保險(xiǎn)營(yíng)銷制度的團(tuán)隊(duì)金字塔的模式為:在銷售保單的同時(shí),每個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員可以增員,增員到一定數(shù)量,加上一定的個(gè)人和小組業(yè)績(jī),就可以晉升為“業(yè)務(wù)主任”;增來的幾人再同時(shí)增員,各自成為“業(yè)務(wù)主任”,原來的“業(yè)務(wù)主任”又成為“業(yè)務(wù)經(jīng)理”等等。金字塔型的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)中含有每層“管理人員”所轄團(tuán)隊(duì)的管理津貼,而考核結(jié)果又使金字塔型的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)總是處于變化的狀態(tài)中,這就直接導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)管理津貼和應(yīng)該支付給個(gè)人的續(xù)期傭金總是處于不確定狀態(tài),實(shí)際銷售費(fèi)用的不確定影響到保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性和保費(fèi)收取的合理性。

(五)不合理的考核晉升制度影響營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展。保險(xiǎn)營(yíng)銷制度對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員考核的指標(biāo)包括業(yè)績(jī)指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)兩大項(xiàng),但以業(yè)績(jī)指標(biāo)為主??己私Y(jié)果決定被考核者將晉升、降級(jí)還是續(xù)任,或者被淘汰。每一職級(jí)的業(yè)務(wù)人員都要參加資格保持和晉升的考核,依據(jù)職級(jí)不同,考核頻率分為任職期滿每三個(gè)月、六個(gè)月、一年不等。如果下級(jí)業(yè)務(wù)員的發(fā)展速度超過其上屬業(yè)務(wù)主管的發(fā)展速度,下級(jí)業(yè)務(wù)員及其下屬團(tuán)隊(duì)則脫離原上屬業(yè)務(wù)主管的管轄。其運(yùn)作結(jié)果是:當(dāng)上下級(jí)保險(xiǎn)營(yíng)銷員間晉升利益發(fā)生沖突時(shí),會(huì)引發(fā)上下屬保險(xiǎn)營(yíng)銷員之間的一些矛盾,例如上級(jí)抑制下級(jí)小團(tuán)隊(duì)發(fā)展等,導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)力量的內(nèi)耗。最終,“金字塔”中越底層的人員越容易被淘汰出局,團(tuán)隊(duì)中最不穩(wěn)定、最容易被考核淘汰的是最底層的“業(yè)務(wù)員”,因?yàn)樗麄円褵o級(jí)可“降”。這種表面看來對(duì)每位保險(xiǎn)營(yíng)銷員都公平的考核晉升制度卻嚴(yán)重影響了營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

三、保險(xiǎn)營(yíng)銷制度的政策建議

(一)改革現(xiàn)行營(yíng)銷體制

1、改變?cè)鰡T模式,打破隊(duì)伍“1+1”緣故增員目前各公司實(shí)行的“1+1”增員方式,不論是新入司人員還是老業(yè)務(wù)員,都要求去增員,增員調(diào)子過高。筆者認(rèn)為,增員應(yīng)該有一定的度,所增人數(shù)應(yīng)所在團(tuán)隊(duì)的規(guī)模相協(xié)調(diào),堅(jiān)持寧缺毋濫的原則,把增員作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程,環(huán)環(huán)相扣。其流程應(yīng)該是招募、介紹等方式-甄選-培訓(xùn)-育成-留存五個(gè)步驟。

(1)招募召開事業(yè)說明會(huì)和公開招聘是比較好的增員方法。通過調(diào)查了解發(fā)現(xiàn),一般前來參加事業(yè)說明會(huì)的應(yīng)聘者人數(shù)較多,主要分九種類型:一是失業(yè)下崗,欲謀求一份工作;二是剛從院校畢業(yè),急于參加社會(huì)實(shí)踐;三是已有一份工作,想換一份更理想的工作;四是欲跳槽者,本身就已為一家保險(xiǎn)公司服務(wù),想換另一家保險(xiǎn)公司服務(wù)。因?yàn)閼?yīng)聘對(duì)象不同,所持的心態(tài)也不同,應(yīng)聘者尋求和關(guān)注的問題就不同,或?qū)で蠖尉蜆I(yè)機(jī)會(huì),或?qū)で蟾呤杖?,或?qū)で蟠蟀l(fā)展,保險(xiǎn)公司應(yīng)準(zhǔn)確把握重點(diǎn),針對(duì)不同對(duì)象分門別類,有的放矢地加以宣導(dǎo)。

(2)甄選一是要選擇具備優(yōu)秀品質(zhì)和立志長(zhǎng)期從事保險(xiǎn)營(yíng)銷工作的人;二是要選擇充滿激情、自信心強(qiáng)、敢于拼搏而又有韌性的人。保險(xiǎn)營(yíng)銷在開創(chuàng)初期很艱難,沒有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和堅(jiān)韌的承受力,往往堅(jiān)持不下來。因此,甄選時(shí)就要找對(duì)人,進(jìn)而將這些“對(duì)的人”留下來。

(3)培訓(xùn)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系。營(yíng)銷隊(duì)伍人員素質(zhì)良莠不齊,人生經(jīng)歷、知識(shí)水平、基本素質(zhì)、家庭背景等情況各不相同,而保險(xiǎn)專業(yè)性、知識(shí)性較強(qiáng),因此培訓(xùn)應(yīng)該分層次、分階段進(jìn)行,逐步遞進(jìn)。

(4)育成加強(qiáng)基礎(chǔ)管理,制度管理與人情管理有機(jī)結(jié)合。配備優(yōu)秀的主管,主管綜合素質(zhì)的高低和領(lǐng)導(dǎo)才能的高低,將直接影響信任的育成,影響隊(duì)伍的整體水平,主管不僅要激勵(lì)、策劃、說明教育,還要發(fā)揮協(xié)調(diào)、分析、應(yīng)變的作用,既要有發(fā)展的意識(shí),又要有發(fā)展的能力,經(jīng)常關(guān)心、鼓勵(lì)新人,并對(duì)新人進(jìn)行陪訪、輔導(dǎo)、追蹤督查、促其轉(zhuǎn)正。

(5)留存留存,是增員的最終目的,增員的實(shí)質(zhì)不是增多少,而是留多少。公司可采用待遇留人、感情留人、環(huán)境留人等方式,使保險(xiǎn)營(yíng)銷員感到公司是他們實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的舞臺(tái),將具備豐富專業(yè)知識(shí)、熟練業(yè)務(wù)技能、擁有積極心態(tài)和良好工作習(xí)慣的優(yōu)秀營(yíng)銷員轉(zhuǎn)至相應(yīng)的管理崗位,“人盡其才、才盡其用”,營(yíng)造積極、寬松的人才環(huán)境。

2、縮小首年傭金和續(xù)年傭金比例的差異?,F(xiàn)行的高首年度傭金的確能夠激勵(lì)營(yíng)銷員開拓新業(yè)務(wù),并且可以緩解營(yíng)銷員在開拓市場(chǎng)初期難度大、費(fèi)用高的問題,充分滿足了各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)市場(chǎng)形成初期進(jìn)行市場(chǎng)開拓的需要。但這種傭金制度也存在不足,即對(duì)營(yíng)銷員長(zhǎng)期服務(wù)的激勵(lì)相對(duì)較少,通常續(xù)年度傭金在第3—5年間減少直至降為零,營(yíng)銷員的后續(xù)服務(wù)水平也因此可能隨之下降。建議嘗試調(diào)整傭金比例,適當(dāng)降低首年度傭金,提高續(xù)年度傭金比例,延長(zhǎng)后續(xù)傭金的發(fā)放年限,在續(xù)年度傭金的發(fā)放上,應(yīng)綜合考察保險(xiǎn)營(yíng)銷員的退保率、投訴率等指標(biāo),根據(jù)不同的成績(jī)?cè)O(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度,增加保險(xiǎn)營(yíng)銷員的違約成本。對(duì)于在保險(xiǎn)公司年資較長(zhǎng)的營(yíng)銷員而言,可以獲得比較穩(wěn)定的收入,并可以強(qiáng)化保險(xiǎn)營(yíng)銷員的長(zhǎng)期服務(wù)意識(shí),促使保險(xiǎn)營(yíng)銷員主動(dòng)關(guān)注業(yè)務(wù)品質(zhì)和自身信用建設(shè),使激勵(lì)和約束機(jī)制有效運(yùn)行。

3、適當(dāng)提高續(xù)年度津貼的獎(jiǎng)勵(lì)制度。在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中,開拓新業(yè)務(wù)、開發(fā)新保單固然重要,而如何能使保單持續(xù)有效,保證續(xù)保率,同樣是公司運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。盡管目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司都設(shè)計(jì)了續(xù)保率的考核機(jī)制,但總體而言,力度普遍不大。各保險(xiǎn)公司在向保險(xiǎn)營(yíng)銷員宣導(dǎo)續(xù)保率重要性的同時(shí),可適當(dāng)提高對(duì)續(xù)保率的獎(jiǎng)勵(lì)幅度,引導(dǎo)保險(xiǎn)營(yíng)銷員提高續(xù)保率。

4、目前大部分保險(xiǎn)公司實(shí)行制保險(xiǎn)營(yíng)銷制度,從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律看,保險(xiǎn)營(yíng)銷員或成為保險(xiǎn)公司正式員工,或按照規(guī)定成為保險(xiǎn)中介市場(chǎng)的合法成員,可能是解決諸多問題的關(guān)鍵之所在。從員工自身的角度來看,員工的歸屬感對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員仍然具有極大的吸引力,因此考慮保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)政策的連續(xù)性,在原有的架構(gòu)基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行營(yíng)銷制度進(jìn)行改造是最合適的方法。

(1)員工制新《保險(xiǎn)法》對(duì)個(gè)人人的法律責(zé)任及權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步明確,但仍然沒有對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的合法身份進(jìn)行定位。將保險(xiǎn)營(yíng)銷員轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)公司正式員工,有國(guó)際慣例可以借鑒,而我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的用工關(guān)系和報(bào)酬方式已經(jīng)非常靈活,如固定的、臨時(shí)的、長(zhǎng)期的、短期的、計(jì)時(shí)的、計(jì)件的,一切都通過合法的勞動(dòng)合同確定。保險(xiǎn)公司可以在現(xiàn)有傭金總支出的范圍內(nèi),制定一套合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)制度,在保證最低基本工資、繳納勞動(dòng)法規(guī)定的最低社保費(fèi)用基礎(chǔ)上,科學(xué)制定福利待遇方案,通過科學(xué)的聘用機(jī)制、激勵(lì)晉升機(jī)制、淘汰機(jī)制,淘汰業(yè)務(wù)能力差、有違規(guī)行為的人員,保留相對(duì)穩(wěn)定的營(yíng)銷隊(duì)伍。員工制的實(shí)現(xiàn),既不會(huì)過高增加企業(yè)負(fù)擔(dān),通過穩(wěn)定銷售隊(duì)伍、提高營(yíng)銷員整體素質(zhì)和產(chǎn)能,卻可以降低成本,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)轉(zhuǎn)雇傭制對(duì)于工作滿3-4年的保險(xiǎn)營(yíng)銷員,通過嚴(yán)格考核其業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度,選拔一批較高素質(zhì)的優(yōu)秀營(yíng)銷員,吸收為公司的正式員工,發(fā)放適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)工資,給予其社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及其他一切正式員工所享有的福利待遇,以正式員工的身份對(duì)其進(jìn)行管理,有利于營(yíng)銷員最大限度地堅(jiān)定終身為之服務(wù)的責(zé)任,摒棄朝不保夕的弊端,從而提高各方面的管控效能,消除短期行為。目前,省內(nèi)已有部分保險(xiǎn)公司實(shí)行這種機(jī)制,但轉(zhuǎn)為正式員工的保險(xiǎn)營(yíng)銷員寥寥無幾。

(3)個(gè)體經(jīng)營(yíng)人員根據(jù)新《保險(xiǎn)法》第119條之規(guī)定:“保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人憑保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的許可證向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理登記,領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。對(duì)于個(gè)人人即所謂的保險(xiǎn)營(yíng)銷員來講,也可以考慮以獨(dú)立合同方的形式進(jìn)行,在這種制度下,保險(xiǎn)營(yíng)銷員在取得保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證后,向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理登記,領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照,成為個(gè)體工商戶。不是保險(xiǎn)公司雇員,有自己的辦公場(chǎng)所、自己承擔(dān)辦公費(fèi)用,將壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)及其他金融衍生產(chǎn)品一并提供給客戶。

(二)加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)營(yíng)銷員的培訓(xùn)工作,提高保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)。加快建立與公司發(fā)展相適應(yīng)的人才培育體系,從發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化以及長(zhǎng)遠(yuǎn)效益出發(fā),綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)方式,以提高培訓(xùn)效果。具體而言,保險(xiǎn)公司應(yīng)改變對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)技巧的單一培訓(xùn)內(nèi)容,加強(qiáng)職業(yè)操守教育、企業(yè)文化以及經(jīng)濟(jì)、金融、法律、國(guó)際保險(xiǎn)規(guī)則等專業(yè)知識(shí)的教育培訓(xùn),真正將道德品質(zhì)教育作為培訓(xùn)體系中的重要內(nèi)容,提高保險(xiǎn)營(yíng)銷員的職業(yè)道德素養(yǎng)和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度,以培訓(xùn)效果的提高推動(dòng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

(三)加強(qiáng)少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍的培養(yǎng),拓展少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)。青海省地處青藏高原,少數(shù)民族人口占全省人口的42.8%,農(nóng)牧民占人口總數(shù)的64%,許多百姓保險(xiǎn)意識(shí)薄弱,從事保險(xiǎn)行業(yè)的更是寥寥無幾,惡劣的自然環(huán)境和欠發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境難以吸引優(yōu)秀保險(xiǎn)營(yíng)銷人才,使得保險(xiǎn)公司增員非常困難。建議針對(duì)少數(shù)民族地區(qū),保險(xiǎn)公司可考慮采用員工制,通過保險(xiǎn)從業(yè)人員資格考試選拔當(dāng)?shù)刭Y信較高的營(yíng)銷員,吸納其成為公司的正式員工,享受合同制員工待遇。對(duì)少數(shù)民族營(yíng)銷員可采用自身組織人員培訓(xùn)等方式,開發(fā)人力資源,建立一支高素質(zhì)、懂“雙語”、復(fù)合型保險(xiǎn)從業(yè)人員隊(duì)伍。加大培養(yǎng)專業(yè)的少數(shù)民族保險(xiǎn)培訓(xùn)講師和合格的少數(shù)民族管理人員,培養(yǎng)高素質(zhì)的少數(shù)民族保險(xiǎn)營(yíng)銷人員。

(四)青海省是個(gè)多民族聚集的省份,省內(nèi)共有五個(gè)藏族自治州和一個(gè)蒙古族藏族自治州,占全國(guó)藏族自治州總數(shù)的60%?,F(xiàn)六州共設(shè)有保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)74家,幾乎都設(shè)在州府所在地或經(jīng)濟(jì)狀況相對(duì)較好的縣,大部分地區(qū)處于獨(dú)家經(jīng)營(yíng)局面,其中果洛、玉樹兩個(gè)州僅有人保財(cái)險(xiǎn)青海省分公司設(shè)立的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu),無壽險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu);為促進(jìn)少數(shù)民族地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展,為保險(xiǎn)公司延伸服務(wù)機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人員,結(jié)合我省少數(shù)民族地區(qū)少數(shù)民族考生在漢語文字的理解上有一定的反應(yīng)時(shí)間和難度,建議對(duì)六個(gè)自治州的藏族及蒙古族考生參加全國(guó)保險(xiǎn)人資格考試實(shí)行加分政策,并實(shí)行一定的寬限期,允許其在寬限期內(nèi)由主管帶領(lǐng)展業(yè)。

(五)規(guī)范保險(xiǎn)營(yíng)銷員的展業(yè)行為,保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。在正面引導(dǎo)保險(xiǎn)營(yíng)銷員誠(chéng)信規(guī)范展業(yè)的同時(shí),應(yīng)對(duì)目前市場(chǎng)反映集中、損害保險(xiǎn)消費(fèi)者利益和保險(xiǎn)業(yè)形象的違法違規(guī)行為加大處罰力度,發(fā)揮誠(chéng)信受益、失信懲戒機(jī)制,切實(shí)保護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人利益。

第4篇

摘 要 在探討跨國(guó)企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式的過程中,肯德基作為成功走出國(guó)門的餐飲業(yè)典型的代表,本文著重闡述肯德基發(fā)展的各階段歷程,以及對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響,從而探討跨國(guó)企業(yè)在現(xiàn)階段的發(fā)展方式。

關(guān)鍵詞 肯德基 跨國(guó)企業(yè) 跨文化管理 本土化

人間萬象,飲食男女,作為速食產(chǎn)品的代言人,肯德基這一品牌在全球可謂眾人皆知,當(dāng)大家樂此不疲地在KFC排隊(duì)等候時(shí),當(dāng)大家對(duì)松脆的炸雞贊不絕口時(shí),我想肯德基已經(jīng)把“有了肯德基,生活好滋味”這一理念發(fā)揚(yáng)光大了吧!那么,下文探討一下這個(gè)跨國(guó)餐飲成功企業(yè)是如何做大做強(qiáng)的。

一、肯德基的創(chuàng)立

肯德基源于美國(guó),創(chuàng)建于1952年,其創(chuàng)始人便是招貼畫上慈眉善目的Sanders上校。這段創(chuàng)業(yè)故事?lián)碛兄绹?guó)的式成功傳奇特點(diǎn)。

Sanders年輕時(shí)做過各行各業(yè)的工作,包括鐵路消防員、養(yǎng)路工、保險(xiǎn)商、輪胎銷售及加油站主等等,最后在餐飲業(yè)上找到了事業(yè)的歸宿。當(dāng)他在肯德基州經(jīng)營(yíng)加油站時(shí),為了增加收入,他自己制作各種小吃,提供過路游客,生意由此緩慢而穩(wěn)步的發(fā)展,而他烹飪美餐的名聲也吸引了過往的游客,上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸雞。這個(gè)一直受人歡迎的產(chǎn)品,是上校經(jīng)歷了十年的調(diào)配,才得到了令人吮指回味的口感。

當(dāng)上校66歲之際,開著他的那1946年的福特老車,載著他的十一種獨(dú)特的配料和他的得力助手--壓力鍋,開始將炸雞的配方及方法賣給有興趣的餐廳。令人驚訝的是,在短短五年內(nèi),上校在美國(guó)及加拿大巳有400家的連鎖店。同時(shí),上校也受到電視臺(tái)的關(guān)注,由于整日忙于料理,他只有找出唯一一套清潔的、白色的棕櫚裝,這一打扮自此成為他獨(dú)一無二的注冊(cè)商標(biāo)。自此,肯德基便正邁出了成功的第一步。

二、肯德基的發(fā)展之路

上校在晚年時(shí)將肯德基的商標(biāo)出售,自此,肯德基幾經(jīng)轉(zhuǎn)手,在若干家大的餐飲公司的聯(lián)合支持下,發(fā)展出了一套符合現(xiàn)代式快餐要求的經(jīng)營(yíng)管理體系,進(jìn)而跨出國(guó)門,在世界各國(guó)落地開花。下文中我就肯德基在中國(guó)的發(fā)展做出一定的評(píng)述,以此代表肯德基作為跨國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和戰(zhàn)略模式。

(一)選址策略

1987年11月12日,北京前門第一家肯德基店開業(yè),其便體現(xiàn)了“得中原者得天下”的中國(guó)經(jīng)典的兵家作戰(zhàn)之道,深諳中華文化精髓的肯德基將這一戰(zhàn)場(chǎng)上作戰(zhàn)方略運(yùn)用到了其開疆拓土的經(jīng)營(yíng)策略上。

從1987年進(jìn)入中國(guó),肯德基就立志將其形象塑造成為中國(guó)廣大消費(fèi)者的好鄰居、好朋友??系禄谥袊?guó)的開發(fā)軌跡,無疑是中國(guó)改革開放之路的縮影,每一家里程碑餐廳的開業(yè),都折射出當(dāng)時(shí)搶占先機(jī)、響應(yīng)國(guó)家發(fā)展號(hào)召的前瞻之略:中國(guó)肯德基從第1家餐廳落戶北京到第500家餐廳落戶上海,再到第700家餐廳落戶深圳……

不難看出,肯德基在選址方面頗為用心,先是國(guó)家心臟城市,進(jìn)而向沿海城市演進(jìn),再從嚴(yán)寒城市擴(kuò)張到中國(guó)內(nèi)陸城市,從一線城市到二線城市再到三線城市。

(二)“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制

肯德基在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地――教育發(fā)展中心。這個(gè)基地成立于1996年,專為餐廳管理人員設(shè)立,每年為來自全國(guó)各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。中心大約每?jī)赡陼?huì)對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。

1.職能部門專業(yè)培訓(xùn)

肯德基屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)――百勝全球餐飲集團(tuán),中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門,每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天,以了解餐廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程,一方面提高了員工的工作能力,為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才;另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解,從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。

2.餐廳管理技能培訓(xùn)

目前肯德基在中國(guó)有大約5000名餐廳管理人,針對(duì)不同的管理職位,肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成,是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。除此之外,餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料,進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。

(三)肯德基理念的傳播模式

為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系,肯德基舉行不定期的餐廳競(jìng)賽和員工活動(dòng),進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。另外,肯德基從1998年6月27日起開始強(qiáng)化對(duì)外交流,進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。為來自全國(guó)的中高級(jí)中式快餐管理人員提供講座和交流機(jī)會(huì),由專家為他們講述快餐連鎖的觀念、特征和架構(gòu),快餐店?duì)I運(yùn)和配送中心的建立等等。

三、肯德基帶來的啟示

從肯德基在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)歷來看,可以看出隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化浪潮的不斷推進(jìn),跨國(guó)企業(yè)在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,已經(jīng)不斷地趨于成熟,其管理理念也得到質(zhì)的飛躍,其中一個(gè)新的概念便應(yīng)運(yùn)而生:跨文化管理。以下我便探討肯德基的跨文化管理模式。

“為中國(guó)而改變,打造新式快餐”這是肯德基一句令中國(guó)大眾感動(dòng)的宣傳口號(hào),其用心改變,進(jìn)而贏得中國(guó)大眾的心,其可謂付出一番艱辛的努力,這便是跨文化管理模式的彰顯,其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(一)產(chǎn)品本土化

從“老北京雞肉卷”,“芙蓉蛋湯”到“法風(fēng)燒餅”,“安心油條”再到“醇豆?jié){”無一不帶著中國(guó)傳統(tǒng)飲食的烙印,這說明肯德基明白只有了解認(rèn)知中國(guó)文化,才能抓住飲食的關(guān)鍵,最終便會(huì)獲得中國(guó)百姓的一致認(rèn)可。

(二)人才本土化

肯德基在中國(guó)開辦管理學(xué)院,著力培養(yǎng),提拔本土化人才,利用本土人才熟知本土特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì),不斷發(fā)展壯大企業(yè),使其成為中國(guó)第一大快餐品牌,這是跨文化管理的重要體現(xiàn)。

(三)供應(yīng)商本土化

肯德基采用中國(guó)國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商,這樣不但節(jié)約自身的成本,使得自己受益,而且?guī)?dòng)了我國(guó)供貨市場(chǎng)的發(fā)展壯大,提升了肯德基的知名度,拉近了肯德基與中國(guó)百姓的距離,這樣以肯德基為核心形成了一個(gè)龐大且良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈,這是肯德基能長(zhǎng)期立足中國(guó)市場(chǎng)的基石。

第5篇

我們?cè)鯓訉?duì)待投保人,投保人就會(huì)怎樣對(duì)待我們

客戶是保險(xiǎn)公司的衣食父母。保險(xiǎn)公司要生存發(fā)展,就離不開客戶的支持。正如中國(guó)保監(jiān)會(huì)吳定富主席所指出的“我們?cè)鯓訉?duì)待投保人,投保人就會(huì)怎樣對(duì)待我們。投保人在我們心中的分量有多重,我們?cè)谕侗H诵闹械姆至烤陀卸嘀亍?。保險(xiǎn)公司只有把取信客戶當(dāng)成銷售誠(chéng)信建設(shè)的核心,切實(shí)維護(hù)廣大客戶的切身利益,才能實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。因此我們要堅(jiān)決摒棄急功近利的思想,通過開展銷售誠(chéng)信建設(shè),有效遏制誤導(dǎo)甚至欺詐客戶行為的發(fā)生,堅(jiān)持做到“誠(chéng)信展業(yè),規(guī)范服務(wù)”,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的責(zé)任和承諾。

誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則。壽險(xiǎn)業(yè)的金融特性、產(chǎn)品特征和職能特點(diǎn),決定了誠(chéng)信建設(shè)在壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中具有特殊重要的意義。脫離了誠(chéng)信,壽險(xiǎn)業(yè)就失去了生存發(fā)展的基礎(chǔ)。誠(chéng)信是保險(xiǎn)合同的基礎(chǔ)、是保險(xiǎn)服務(wù)的準(zhǔn)則、是公司行為規(guī)范的體現(xiàn),也是公司生存和發(fā)展的生命線。銷售是連接公司和市場(chǎng)的橋梁,通過開展銷售誠(chéng)信建設(shè),實(shí)行“誠(chéng)信展業(yè)、規(guī)范服務(wù)”,可以極大地提升保險(xiǎn)公司的形象,改善展業(yè)環(huán)境,促進(jìn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。否則,保險(xiǎn)公司將陷于失信的糾紛之中,公司的管理將會(huì)紊亂,客戶也將背離我們而去,持續(xù)健康發(fā)展只會(huì)淪為一句空談。

由于全社會(huì)、全行業(yè)總體環(huán)境的影響,目前壽險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)問題沒有得到有效解決,甚至愈演愈烈。作為壽險(xiǎn)業(yè)的一員,保險(xiǎn)公司不能坐等全社會(huì)、全行業(yè)信用體系的建立和信用秩序的改善,更不能盲目跟風(fēng),從中起損害和破壞作用,而是從我做起,從現(xiàn)在做起,切實(shí)加強(qiáng)銷售誠(chéng)信建設(shè),用真誠(chéng)的態(tài)度和務(wù)實(shí)的行動(dòng),為壽險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在今年北京市壽險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上,治理銷售誤導(dǎo)被作為今年北京保監(jiān)局重點(diǎn)監(jiān)管的一項(xiàng)工作內(nèi)容。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司作為北京壽險(xiǎn)市場(chǎng)的一家重要公司,應(yīng)當(dāng)模范貫徹執(zhí)行北京保監(jiān)局的要求。4月28日,中國(guó)人壽北京分公司召開了銷售誠(chéng)信建設(shè)動(dòng)員大會(huì),下發(fā)了《銷售誠(chéng)信建設(shè)實(shí)施方案》,在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)銷售誠(chéng)信建設(shè)。

這些年壽險(xiǎn)公司都深刻認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信建設(shè)對(duì)公司發(fā)展的重要性,在誠(chéng)信建設(shè)方面做了一些工作,取得了一定成效。但是,與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求相比,與廣大人民群眾的期望相比,還有很大差距,“不誠(chéng)信”現(xiàn)象還廣泛存在壽險(xiǎn)公司管理、銷售、服務(wù)的各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié),在銷售層面更加集中更加突出。誠(chéng)信建設(shè)要向深入推進(jìn),必須抓住關(guān)鍵部分和薄弱環(huán)節(jié)。銷售誠(chéng)信作為壽險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)的重要組成部分之一,處于核心和基礎(chǔ)的位置。加強(qiáng)銷售誠(chéng)信建設(shè)等于抓住了公司誠(chéng)信建設(shè)的關(guān)鍵,等于找到了深化誠(chéng)信建設(shè)的突破口,抓住了深化誠(chéng)信建設(shè)的切入點(diǎn)。

不誠(chéng)信之源

當(dāng)前,壽險(xiǎn)行業(yè)銷售“不誠(chéng)信”現(xiàn)象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具體說來,主要存在三個(gè)方面的問題:一是誤導(dǎo)客戶。誤導(dǎo)的主要問題表現(xiàn)為虛假承諾,夸大保單收益,混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的概念,模糊躉交與期交的區(qū)別,隱瞞退保損失、費(fèi)用扣除等與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要事項(xiàng)等。二是違規(guī)操作。其主要表現(xiàn)形式有返傭,搞“人情單、自買單”,違規(guī)提高手續(xù)費(fèi)、提高返還比例、降低費(fèi)率,引導(dǎo)客戶不如實(shí)告知,代簽名,挪用保費(fèi),同一銷售人員多家公司產(chǎn)品等。三是服務(wù)不周。主要包括銷售人員沒能在壽險(xiǎn)公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將保單送達(dá)客戶,銷售人員不能及時(shí)幫助客戶辦理相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),個(gè)別情況影響到客戶的附加險(xiǎn)不能及時(shí)生效甚至得不到壽險(xiǎn)公司的理賠等等。

分析這些問題產(chǎn)生的原因,我們認(rèn)為主要是“四個(gè)不到位”造成的。一是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位。俗話說“問題出在下面,根子往往在上面”。同樣,問題出在員工身上,“根子”往往在領(lǐng)導(dǎo)身上。目前在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)種種不誠(chéng)信問題,很大程度上與壽險(xiǎn)公司一些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)不到位有關(guān)。他們沒有充分認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)壽險(xiǎn)公司發(fā)展的重要意義,對(duì)誠(chéng)信建設(shè)抓得不緊、不實(shí)。二是宣傳教育不到位。目前很多壽險(xiǎn)公司對(duì)誠(chéng)信建設(shè)僅僅滿足于“會(huì)議開了、文件發(fā)了、通知下了”,對(duì)具體的制度、規(guī)定、措施宣傳不到位,貫徹不落實(shí),致使很多銷售人員不了解、不清楚,把積弊當(dāng)慣例,把“不誠(chéng)信”當(dāng)自然。更有甚者,由于法紀(jì)宣傳教育不到位,極少數(shù)銷售人員法紀(jì)意識(shí)淡漠,為了上業(yè)務(wù)、掙傭金不惜以身試法。三是制度建設(shè)不到位。由于諸多原因,目前壽險(xiǎn)公司還沒有在銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)建立起完備的制度體系,在一些環(huán)節(jié)和流程上還存在管理的空白點(diǎn),客觀上為造假和失信行為提供了可乘之機(jī)。四是懲處力度不到位。違規(guī)失信行為之所以能夠長(zhǎng)期存在、屢禁不止,其根本原因就是監(jiān)督不力、查處不嚴(yán)。要加強(qiáng)銷售誠(chéng)信建設(shè),壽險(xiǎn)公司必須強(qiáng)化失信懲戒機(jī)制,加大失信行為處罰力度,有效發(fā)揮法律和制度對(duì)失信行為的雙重懲戒機(jī)制,從根本上扭轉(zhuǎn)這種局面。

突圍路徑

誠(chéng)信建設(shè),制度是保證,教育是根本,素質(zhì)是基礎(chǔ),落實(shí)是關(guān)鍵。在銷售誠(chéng)信建設(shè)推進(jìn)過程中,中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司本著“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、突出重點(diǎn)”的指導(dǎo)思想,緊緊抓住“完善制度、強(qiáng)化教育、提升素質(zhì)、注重落實(shí)”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),統(tǒng)籌推進(jìn)。

第一,建立健全制度制約體系。按照“售前預(yù)防、售中規(guī)范、售后監(jiān)控”的原則,找出銷售各環(huán)節(jié)存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),建立健全相關(guān)制度。今年以來,中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司先后對(duì)《客戶投保提示制度》、《資料逐級(jí)審核制度》、《客戶回訪制度》、《單證管理制度》、《營(yíng)銷員“十六條禁令”》等制度進(jìn)行了修改完善。對(duì)《說明會(huì)規(guī)范管理制度》、《宣傳資料使用管理制度》、《銷售人員信用品質(zhì)管理辦法》、《營(yíng)銷員風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理辦法》等制度進(jìn)行了建立健全,使銷售每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到“有章可循、有制可依”。

第二,加大教育宣導(dǎo)力度。在銷售誠(chéng)信教育方面,中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司策劃了“十個(gè)一”誠(chéng)信教育活動(dòng)項(xiàng)目,即:每一次晨會(huì)結(jié)束時(shí)誦讀兩遍誠(chéng)信誓詞,每周開展一次誠(chéng)信專題培訓(xùn),每月舉辦一次誠(chéng)信宣傳講座,每季召開一次誠(chéng)信建設(shè)視頻大會(huì),每年組織一次誠(chéng)信專題論壇、一次誠(chéng)信演講比賽和一次誠(chéng)信征文活動(dòng)。每位新入司銷售人員不少于四個(gè)學(xué)時(shí)的專題誠(chéng)信教育,現(xiàn)有銷售人員每月不少于兩個(gè)課時(shí)的專題誠(chéng)信教育。在誠(chéng)信教育中,重點(diǎn)加強(qiáng)國(guó)家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定、公司規(guī)章制度等方面的學(xué)習(xí)。另外,在教育宣導(dǎo)中要積極探索行之有效、喜聞樂見的方式。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司前期開展的征集誠(chéng)信誓詞活動(dòng),由于采取了自下而上、全面發(fā)動(dòng)的形式,就在營(yíng)銷伙伴中產(chǎn)生了強(qiáng)烈反響,有500多名營(yíng)銷伙伴踴躍參與積極撰寫誠(chéng)信誓詞。目前,公司每次召開大型會(huì)議都一道背誦司歌、司訓(xùn)和誠(chéng)信誓詞,使誠(chéng)信理念真正入腦入心。

第三,提升銷售隊(duì)伍素質(zhì)。各項(xiàng)誠(chéng)信責(zé)任,歸根到底是要由每一位員工來履行的。造就一支遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信的銷售人員隊(duì)伍,是銷售誠(chéng)信建設(shè)取得實(shí)效的關(guān)鍵。因此,壽險(xiǎn)企業(yè)要加強(qiáng)新人甄選,嚴(yán)把員工入口關(guān)。目前我公司在招募新人時(shí),統(tǒng)一組織新入司銷售人員參加公司的崗前培訓(xùn)和從業(yè)資格考試培訓(xùn),加強(qiáng)誠(chéng)信教育。通過這些措施,切實(shí)增強(qiáng)銷售人員遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí),提升銷售隊(duì)伍素質(zhì),為銷售誠(chéng)信建設(shè)夯實(shí)基礎(chǔ)。

第6篇

關(guān)鍵詞:工程項(xiàng)目;總承包管理;分包管理;績(jī)效評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào):TU71

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

文章編號(hào):1008-0422(2011)07-0120-03

1 引言

目前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于快速發(fā)展的階段,建筑企業(yè)面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)也面臨良好的發(fā)展機(jī)遇期。因此在新的形勢(shì)下,從可持續(xù)發(fā)展而言,大型建筑企業(yè)走總承包管理之路,有其必然性,具體分析如下:

一是從建筑產(chǎn)業(yè)鏈分析。按目前國(guó)際建筑服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈來劃分,建筑服務(wù)基本分為五個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃、組織、設(shè)計(jì)、施工、管理。發(fā)達(dá)國(guó)家的建筑企業(yè)主要涉及計(jì)劃、組織、設(shè)計(jì)、管理等環(huán)節(jié),幾乎不涉及施工環(huán)節(jié):發(fā)展中國(guó)家的建筑企業(yè)則主要側(cè)重于設(shè)計(jì)、施工、管理:而我們的企業(yè)則主要是在施工這個(gè)環(huán)節(jié),但施工恰恰又是附加值最低的環(huán)節(jié)。如果要提升附加值,就需要增加在產(chǎn)業(yè)鏈中的環(huán)節(jié),走高端市場(chǎng),也就是說,搞總承包管理的企業(yè),必須是一個(gè)智力密集型的企業(yè)。

二是從中國(guó)進(jìn)入wTo來分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在世貿(mào)框架下,各國(guó)建筑企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)是均等的,但是,參與的力度與方式卻是迥然不同。從服務(wù)貿(mào)易角度,依靠勞務(wù)與依靠知識(shí)相比,總承包管理最受世貿(mào)體系框架內(nèi)各國(guó)家的青睞,市場(chǎng)機(jī)會(huì)也最多。

三是從業(yè)主的角度去分析,業(yè)主需要總承包管理。如果從完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度去分析,業(yè)主更可能去選擇一個(gè)具較高品牌價(jià)值的總承包公司去完成他的作品,這既是對(duì)提升業(yè)主的投資價(jià)值的尊重,也是總承包企業(yè)高知識(shí)含量、高附加值的吸引力所在。

2 總承包管理的具體內(nèi)涵

關(guān)于總承包管理的釋義,建設(shè)部于2005年8月1日的《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn):建設(shè)項(xiàng)目工程總承包管理規(guī)范GB/T 50358-2005)》中是這樣描述的: “工程總承包(1ump-sum con―tracting)是工程總承包企業(yè)受業(yè)主委托,按照合同約定對(duì)工程建設(shè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、采購、施工、試運(yùn)行(竣工驗(yàn)收)等實(shí)行全過程或若干階段的承包。通常工程總承包企業(yè)在總價(jià)合同條件下,對(duì)所承包工程的質(zhì)量、安全、費(fèi)用和進(jìn)度負(fù)全責(zé)”。若從管理的職能流程上再作進(jìn)一步的闡述,所謂總承包管理,就是項(xiàng)目管理班子利用其在管理、資金、技術(shù)、各類資源等方面的優(yōu)勢(shì),運(yùn)用制定管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理程序等適當(dāng)?shù)墓芾硎侄?,通過契約管理、商務(wù)管理、信息流管理、技術(shù)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等管理途徑,合理組織各類資源,對(duì)分包實(shí)行統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督,最終確保項(xiàng)目完成的一種管理活動(dòng)。上述活動(dòng)可以簡(jiǎn)單地用圖1來表示。

但圖1中提到的“總承包管理”還是一個(gè)寬泛的概念,自上世紀(jì)80年代末,國(guó)家對(duì)開展工程項(xiàng)目的總承包提出若干具體要求并批準(zhǔn)開展試點(diǎn)工作以來,我們的總承包模式還是很豐富的,如OB(design―build)模式、EPC(enginee ring―p rocu rement―construction)PMC(project-management―con-struction)模式等等。因此,在具體地分解總承包管理各個(gè)環(huán)節(jié)之前,不妨先把總承包管理的模式分析一下。

3 總承包管理模式分析

現(xiàn)在的建筑市場(chǎng)上,業(yè)主的需求是決定總承包模式的一個(gè)重要因素,而一個(gè)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,則是決定總包模式的又一個(gè)重要因素。我們把OB、EPC、PMC等各種模式匯總起來,根據(jù)建筑服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的階段加以分類,則總承包管理可以基本分為三種形式:施工總承包管理、工程總承包管理、項(xiàng)目總承包管理。

3.1施工總承包管理

施工總承包管理模式是現(xiàn)在市場(chǎng)上最具普遍性的模式,它主要表現(xiàn)為在工程項(xiàng)目的施工階段對(duì)業(yè)主總負(fù)責(zé)的一種項(xiàng)目管理,內(nèi)容包括土建施工、機(jī)電設(shè)備安裝、裝飾等。

3.2工程總承包管理

工程總承包則是在施工總承包的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。從事工程總承包的企業(yè)受業(yè)主委托,按照合同約定對(duì)工程項(xiàng)目的勘察、設(shè)計(jì)、采購、施工、試運(yùn)行(竣工驗(yàn)收)等實(shí)行全過程或若干階段的承包。簡(jiǎn)單地說,施工總承包管理加上設(shè)計(jì)等于工程總承包管理。

3.3項(xiàng)目總承包管理

項(xiàng)目總承包管理則是在工程總承包管理的基礎(chǔ)上再作延伸,它主要指業(yè)主聘請(qǐng)有一定實(shí)力的工程公司代表業(yè)主對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的全過程進(jìn)行管理。在這種管理模式下,項(xiàng)目總承包管理商需要幫助業(yè)主在項(xiàng)目前期進(jìn)行策劃、可行性研究,在設(shè)計(jì)、采購、施工等各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效的控制,保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。應(yīng)當(dāng)說,項(xiàng)目總承包管理涵蓋了建筑產(chǎn)業(yè)鏈的大部分,是一種最高形式的項(xiàng)目管理,當(dāng)然它對(duì)于項(xiàng)目總承包管理實(shí)施者的要求也是相當(dāng)高的。在我國(guó)市場(chǎng)上,對(duì)于政府投資的非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目出現(xiàn)了的“代建制”,也可以說是一種項(xiàng)目總承包的雛形,它要求實(shí)施代建制的公司具有相當(dāng)職業(yè)化、科學(xué)化的管理水平,同時(shí)也要具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理能力。

4 完善和提高總承包管理的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與思考

在總承包管理分解中,總承包商是通過各種管理方式作用于各分包商的,筆者認(rèn)為,各分包商本身也是屬于資源類的,總包商可以通過契約管理、商務(wù)與資金管理、信息溝通、風(fēng)險(xiǎn)管理等來達(dá)到對(duì)各類資源的管理,其中很大一塊就是對(duì)分包的管理,具體管理要點(diǎn)分析思考如下:

4.1突出總承包管理的資源管理

4.1.1關(guān)于資金資源與成本管理

資金管理是資源管理中的首要一環(huán),也是收關(guān)的一環(huán),是管理績(jī)效的直接貨幣體現(xiàn)。因此,在整個(gè)總包管理過程中,需要把握好以下幾點(diǎn):一是資金的收取要及時(shí)。所以,對(duì)合同的理解、各類簽證的收集、與業(yè)主及時(shí)的溝通都是需要隨時(shí)把握的。尤其是遇到拖欠款,一定耍有理有節(jié),不傷關(guān)系,又有成效;二是工程款的支付要在講究誠(chéng)信的基礎(chǔ)上,嚴(yán)格控制;三是如果有帶墊資情況,要制定明確的收取計(jì)劃和責(zé)任人,及時(shí)收回資金;四是重視對(duì)履約保證金的管理,一俟收回條件具備,就要及時(shí)收回資金。而與資金管理密切相關(guān)的就是成本管理了,確切地說,資金管理在項(xiàng)目管理的過程中化身為成本管理。作為總承包商,應(yīng)當(dāng)以工程合同為依據(jù),明確總承包管理界面、管理職責(zé)、權(quán)益分配,不斷提高項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。在總承包管理過程中做到:發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)對(duì)協(xié)作單位的溝通聯(lián)系和對(duì)分包單位的控制能力,減輕成本壓力;發(fā)揮控制優(yōu)勢(shì),正確把握履約寬度,解決影響項(xiàng)目成本的難點(diǎn),合理消化項(xiàng)目成本壓力;發(fā)揮在項(xiàng)目管理中的主導(dǎo)優(yōu)勢(shì),積極創(chuàng)造條件,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,以調(diào)整和優(yōu)化設(shè)計(jì)方案,增加項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益i發(fā)揮

綜合優(yōu)勢(shì),積極開展事前策劃、事中控制和事后評(píng)估,提升深化設(shè)計(jì)、設(shè)備采購等能力,增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

4.1.2關(guān)于人力資源管理

人力資源是總承包各類資源中的最重要資源,它主要通過三個(gè)方面來展開,一方面是總承包項(xiàng)目班子內(nèi)部的人力資源管理;另一方面是對(duì)各類專業(yè)分包的外部的人力資源管理,尤其是勞務(wù)資源的管理;第三方面,作為高層次的總承包班子,特聘某方面的專家作咨詢活動(dòng),則又涉及到對(duì)外部資源的管理??偝邪鼉?nèi)部的人力資源管理是主體部分,主要包含兩項(xiàng)內(nèi)容:一是根據(jù)工作分析結(jié)果制定各崗位工作說明書,明確各崗位的工作性質(zhì)、任務(wù)和責(zé)任、工作活動(dòng)的內(nèi)容及相應(yīng)權(quán)限、工作職責(zé)、上下級(jí)關(guān)系、任職資格說明,還可以包括工作環(huán)境等要素。二是根據(jù)各崗位的管理活動(dòng),作持續(xù)的績(jī)效管理。即在績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,不斷完善各崗位的管理活動(dòng),以達(dá)到個(gè)體與整個(gè)項(xiàng)目班子績(jī)效互動(dòng)提高的目的。

作為總承包班子,還要對(duì)各專業(yè)的人力資源管理施加影響,特別是勞務(wù)資源管理,更應(yīng)引起重視。因?yàn)榉职鼊趧?wù)是整個(gè)項(xiàng)目工程的基礎(chǔ),作為一個(gè)優(yōu)秀的總承包班子,不能孤立地僅靠自己的內(nèi)部管理未完成整個(gè)項(xiàng)目的管理活動(dòng),只有把基礎(chǔ)夯實(shí),才能達(dá)到項(xiàng)目績(jī)效提高的目的。

4.1.3關(guān)于材料與設(shè)備資源管理

材料與設(shè)備資源管理主要涉及到品質(zhì)管理、價(jià)格管理、供應(yīng)管理、庫存管理等。關(guān)于品質(zhì)管理,一般地可由企業(yè)的質(zhì)量管理體系予以保障;價(jià)格管理直接涉及到商務(wù)談判能力,特別是進(jìn)口設(shè)備材料的采購,這需要有高素質(zhì)的專門人才去承擔(dān),在這方面亟待補(bǔ)缺:三是供應(yīng)管理,尤其是當(dāng)大批量采購到來之時(shí),就有物流管理、供應(yīng)鏈管理的問題產(chǎn)生,需要未雨綢繆,籌劃在先;四是庫存管理。同樣會(huì)涉及到物流管理與供應(yīng)鏈管理問題,在這方面儲(chǔ)備的人才,也將是創(chuàng)造效益的關(guān)鍵人才。

4.1.4關(guān)于信息資源管理

信息資源也是重要資源,在項(xiàng)目管理過程中,會(huì)有層出不窮的信息誕生,范圍涉及到管理活動(dòng)的每一個(gè)角落。因此,總承包項(xiàng)目需要開發(fā)運(yùn)用項(xiàng)目信息管理系統(tǒng),以改善和提升現(xiàn)場(chǎng)管理技術(shù)手段和生產(chǎn)組織方式,在有效整合各類信息的基礎(chǔ)上,發(fā)揮最佳的效用。

4.2加強(qiáng)總承包管理的契約管理

契約管理是項(xiàng)目管理的核心活動(dòng),在一個(gè)完整的總承包管理過程中,最常遇到的有:與業(yè)主的契約、與各專業(yè)分包的契約、與材料設(shè)備供應(yīng)商的契約等等。與業(yè)主的契約,比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖菓?yīng)用FIDIC條款。但就目前國(guó)內(nèi)狀況來說,大多數(shù)的總包單位會(huì)遇到業(yè)主不規(guī)范的行為,或附加各類苛刻條件,或違反招標(biāo)規(guī)定任意壓縮工期、壓低造價(jià)等。

不管如何,總承包班子對(duì)于中標(biāo)合同內(nèi)容的理解是非常關(guān)鍵的。因此,有必要建立合同交底制度,就合同的主要內(nèi)容、規(guī)定、管理程序、責(zé)任、工作范圍等進(jìn)行詳細(xì)了解,這樣,也為以后的索賠創(chuàng)造了空間。與分包的契約,范圍要更廣泛些,有各專業(yè)工種、設(shè)計(jì)方、勞務(wù)、材料設(shè)備供應(yīng)商等等。在這種契約管理上,要注意對(duì)文本的分析,如主體是否得當(dāng)、文字的嚴(yán)謹(jǐn)性、條款有沒有遺漏等。為了達(dá)到管理契約的目的,可以尋求合同專業(yè)人士的指導(dǎo)或支持,也可以探索出臺(tái)統(tǒng)一的分包合同示范文本。作為總承包班子,要高度重視契約管理的重要性,必須在項(xiàng)目上健全契約管理制度,對(duì)各種契約的審核、簽定、履行、變更、終止等有系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學(xué)的管理。在處理與業(yè)主和分包關(guān)系方面,要堅(jiān)持合同的授權(quán)化、程序化、嚴(yán)謹(jǐn)化管理,杜絕管理的盲目性和隨意性,要及時(shí)轉(zhuǎn)移合同風(fēng)險(xiǎn)。在施工生產(chǎn)管理過程中,耍堅(jiān)持施工管理過程就是合同履約過程的意識(shí),不斷提高項(xiàng)目的履約能力,提高項(xiàng)目班子的管理、控制、協(xié)調(diào)、服務(wù)水平,切實(shí)提高項(xiàng)目管理效益。總承包班子還要取得企業(yè)內(nèi)部支持,讓有關(guān)部門為項(xiàng)目履約提供必須的人力、信息、技術(shù)、設(shè)備管理等資源支撐,以確保項(xiàng)目的有效履約。

4.3把關(guān)總承包管理的技術(shù)管理

這里的技術(shù)管理,不是純技術(shù)的攻關(guān)與應(yīng)用,而是指總承包項(xiàng)目班子如何通過“技術(shù)管理”這一脈絡(luò),來達(dá)到對(duì)各專業(yè)在技術(shù)上實(shí)行管理的目的。

一是技術(shù)應(yīng)用管理。它主要指各專業(yè)工種在本項(xiàng)目上應(yīng)用的主要技術(shù),作為總承包班子,應(yīng)當(dāng)在項(xiàng)目管理的過程中跟蹤技術(shù)的進(jìn)展情況,不斷予以檢查和反饋。尤其要關(guān)注高難技術(shù)及各類專項(xiàng)技術(shù),以確保項(xiàng)目的順利完成。

二是技術(shù)支撐管理??梢岳斫鉃轫?xiàng)目上需要專門攻克的技術(shù)。一般在項(xiàng)目班子確定課題后正式立項(xiàng),最好依托企業(yè)本部的技術(shù)中心,對(duì)課題進(jìn)行專項(xiàng)攻關(guān)。

三是技術(shù)協(xié)調(diào)管理。主要是各專業(yè)工種技術(shù)之間的協(xié)調(diào)管理。這方面的“協(xié)調(diào)”之所以歸為技術(shù),主因是深化設(shè)計(jì)等本身屬于技術(shù)范疇。而我們可以通過深化設(shè)計(jì)等來避免各工種在同時(shí)施工時(shí)的碰撞或重疊以達(dá)到優(yōu)化施工的目的。

四是技術(shù)優(yōu)化管理。重點(diǎn)突出項(xiàng)目班子如何通過技術(shù)方案的優(yōu)化,來達(dá)到降本增效的目的。

五是技術(shù)成果管理。項(xiàng)目班子要善于抓住各類課題,及時(shí)予以總結(jié),從施工實(shí)踐不斷上升為理論指導(dǎo)。要及時(shí)取得有關(guān)的成果,并努力取得相關(guān)技術(shù)的工法、專利等。

4.4完善總承包管理的商務(wù)管理

商務(wù)管理是總承包管理中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。在商務(wù)管理活動(dòng)中,總包將直面業(yè)主、各分包、咨詢等單位。因此。總包班子要抓好預(yù)先策劃管理、過程管理和竣工商務(wù)管理等工作。作為預(yù)先策劃管理,主要抓好針對(duì)業(yè)主、各分包的預(yù)算管理。在過程管理中,針對(duì)業(yè)主,主要抓簽證、溝通等工作,并為后續(xù)的結(jié)算和索賠工作打好基礎(chǔ);針對(duì)各專業(yè)分包,要重視分包方提出的簽證要求,及時(shí)溝通信息,為與分包的最終結(jié)算和反索賠工作早作準(zhǔn)備??⒐ど虅?wù)管理則是最后一個(gè)環(huán)節(jié),主要抓好結(jié)算、索賠等工作。在整個(gè)商務(wù)管理活動(dòng)中,要經(jīng)常與造價(jià)咨詢單位保持溝通,為整個(gè)過程中預(yù)算、結(jié)算等工作的順利進(jìn)行開創(chuàng)良好條件。

4.5把握好總承包管理的風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理可分為以下六種情況:一是契約風(fēng)險(xiǎn)。如對(duì)總包合同的理解出現(xiàn)偏差,尤其是外文臺(tái)同,更易出現(xiàn)理解差錯(cuò):與分包的合同中,出現(xiàn)合同主體不一問題;與供應(yīng)商的臺(tái)同中出現(xiàn)供貨不及時(shí)或價(jià)格變化等問題。二是資金風(fēng)險(xiǎn)。如業(yè)主出現(xiàn)拖欠款情況;與分包合作過程中,遇到遲付工程款的風(fēng)險(xiǎn)。三是當(dāng)?shù)卣⒎ㄒ?guī)等環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)主要有材料通漲風(fēng)險(xiǎn);若是外幣支付項(xiàng)目,會(huì)涉及匯率風(fēng)險(xiǎn);還有政府臨時(shí)管制的風(fēng)險(xiǎn),如遇上非典、禽流感等重大自然災(zāi)害。四是人力資源風(fēng)險(xiǎn)。如項(xiàng)目本體的人員跳槽,因缺少專業(yè)知識(shí)管理陷入困境,項(xiàng)目的高級(jí)管理人員缺位;勞務(wù)不足或勞務(wù)人員的技能不足等。五是技術(shù)與安全風(fēng)險(xiǎn)。如項(xiàng)目上缺少必要的技術(shù)攻關(guān)能力;發(fā)生重大安全事故等。六是質(zhì)量、品牌等公共危機(jī),如貫標(biāo)體系運(yùn)行失常導(dǎo)致嚴(yán)重質(zhì)量事故;發(fā)生重大環(huán)境影響事件,導(dǎo)致企業(yè)品牌受損等。

發(fā)生上述各類風(fēng)險(xiǎn),有些是偶然事件或不

可抗力引起,有些可能是管理系統(tǒng)失常引起。因此,作為總承包管理,有必要采取相應(yīng)措施以及時(shí)應(yīng)變:一是建立必要的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制,制定必要的規(guī)章制度。二是認(rèn)真開展必要的人員知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)。有些科目可以進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。三是建立風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)帳戶,積極參加各類保險(xiǎn),以度過難關(guān)。四是建立必要的社會(huì)公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò),隨時(shí)化解不必要的危機(jī)。五是設(shè)立預(yù)普系統(tǒng),專門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。六是向社會(huì)承擔(dān)必要的責(zé)任,做社區(qū)友好型項(xiàng)目體。作為一個(gè)高端的總承包項(xiàng)目體,還可以設(shè)立信用管理職位,制定合理的信用管理政策,包括建立利益相關(guān)方信用檔案、信用風(fēng)險(xiǎn)分析管理、提出有關(guān)的措施建議等,來合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

5 做好總承包管理的績(jī)效評(píng)價(jià)

當(dāng)總承包管理的各項(xiàng)主要管理活動(dòng)完成以后,應(yīng)當(dāng)對(duì)總包班子的管理績(jī)效作評(píng)價(jià),以利于在以后的管理中揚(yáng)長(zhǎng)避短,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。具體可從以下六個(gè)方面作繢效評(píng)價(jià):

一是對(duì)人才的培養(yǎng)。通過總承包的管理過程,有力地促進(jìn)了人力資源的發(fā)展,培養(yǎng)了相關(guān)的人才,涵蓋經(jīng)濟(jì)、商務(wù)、各專業(yè)施工技術(shù)、財(cái)會(huì)、質(zhì)量、綜合管理等各方面。有些人是否能獨(dú)當(dāng)一面,有些是否已進(jìn)入某領(lǐng)域的專家層面,有些是否成為領(lǐng)軍人物等,是評(píng)判總包管理活動(dòng)中人才培養(yǎng)是否成功的關(guān)鍵。

二是與客戶關(guān)系管理的進(jìn)展。業(yè)主包括:投資方老板、其下屬的管理人員中的高層、基層人員等。評(píng)價(jià)的依據(jù)有:一為總包的管理流程是否符合以業(yè)主為中心的原則;二為是否建立數(shù)據(jù)庫,分析業(yè)主特點(diǎn),預(yù)測(cè)業(yè)主需求及發(fā)展趨勢(shì)、信用記錄;三為是否通過溝通,形成客戶鏈,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

三是衡量外包的發(fā)展?fàn)顩r。外包是總包的手足,對(duì)總包所管理的外包發(fā)展評(píng)價(jià)是必不可少的。這可以通過評(píng)判外包所有的工人技術(shù)成熟程度與技術(shù)等級(jí)、機(jī)械裝備的發(fā)展程度、外包的獲利程度與持續(xù)發(fā)展、項(xiàng)目的質(zhì)量安全狀況等指標(biāo)未予以分析。

四是確認(rèn)項(xiàng)目的最終利潤(rùn)。通過審計(jì)未確認(rèn)項(xiàng)目的利潤(rùn)結(jié)果,是一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。還可以通過一定的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取,來比較出該項(xiàng)目班子的獲利能力在本企業(yè)、本行業(yè)中的水平,并分析出其中原因。

五是社會(huì)認(rèn)可程度。一個(gè)負(fù)責(zé)任的總包班子通過他們的管理活動(dòng)來獲得方方面面的認(rèn)可,如通過質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三合一貫標(biāo)體系的實(shí)施。來體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主、社會(huì)、員工負(fù)責(zé)的精神。這是某個(gè)特定項(xiàng)目班子的品牌價(jià)值。我們可以通過第三方的滿意度調(diào)查、政府與社區(qū)的評(píng)價(jià)、企業(yè)內(nèi)部的評(píng)審等未完成。

六是影響公司戰(zhàn)略發(fā)展的能力。一個(gè)項(xiàng)目總承包班子是企業(yè)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的主要窗口,反過來,項(xiàng)目班子也會(huì)對(duì)公司的戰(zhàn)略發(fā)展形成影響。通過對(duì)總包班子影響力的評(píng)價(jià),進(jìn)一步促進(jìn)項(xiàng)目體的可持續(xù)發(fā)展,評(píng)判指標(biāo)可以包括:對(duì)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的貢獻(xiàn)能力、品牌延伸能力等等。

6 結(jié)語

綜上所述,由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,建筑工程項(xiàng)目也變得更加專業(yè)化,質(zhì)量和服務(wù)水平的要求越來越高,對(duì)任何建筑企業(yè)都有增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、降低成本、提高利潤(rùn)的需求。同時(shí)專業(yè)化、國(guó)際化的趨勢(shì)不可避免,這種趨勢(shì)將使企業(yè)更加專注于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,將更多使用外包的形式,利用更有效的資源,來提高企業(yè)總體實(shí)力和管理水平。以上是筆者在從事建筑企業(yè)和項(xiàng)目管理工作中,由自己經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累提出的對(duì)總包管理的一些看法,以期對(duì)同行有所借鑒和啟發(fā)。

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[3]黃定軒,丁洪斌,張浩,建筑核心能力的構(gòu)建[J],建筑經(jīng)濟(jì),2006

第7篇

關(guān)鍵詞:品管圈活動(dòng);血液透析;空氣報(bào)警;蔗糖鐵

品管圈作為全面品質(zhì)管理的(Total Quality Manage,TQM)一環(huán),在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下,活用各種質(zhì)量控制(Quality Control,QC)手法、全員參與,對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷的進(jìn)行維持與改善的活動(dòng),稱為品管圈活動(dòng)[1]。貧血是慢性腎衰竭的嚴(yán)重并發(fā)癥,也是患者心血管疾病發(fā)病率和死亡率增加的主要原因之一。蔗糖鐵用于正在補(bǔ)充促紅細(xì)胞生成素(EPO)的長(zhǎng)期血液透析的患者缺鐵性貧血的治療。靜脈用蔗糖鐵比口服鐵劑能更好的糾正血液透析患者的缺鐵,提高EPO治療貧血的效果,而且不良反應(yīng)少[2]?;颊咝醒和肝鲞^程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢,由于各種原因?qū)е驴諝膺M(jìn)入發(fā)生透析機(jī)報(bào)警、空氣栓塞等,威脅患者的生命安全。為進(jìn)一步降低空氣報(bào)警的發(fā)生率,于2015年6月~12月我科運(yùn)用品管圈活動(dòng),降低了空氣報(bào)警率的發(fā)生,提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及圈員綜合素質(zhì),現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 QCC活動(dòng)前(2015年1月~6月),選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者27例,男7例,女20例;年齡42~66歲,平均年齡(55.6±4.7)歲;慢性腎小球腎炎15例,高血壓腎病6糖尿病3例,多囊腎3例。QCC活動(dòng)后(2015年7月~12月),選取慢性腎功能衰竭維持性血液透析患者28例,男性9例,女性19例;年齡42~69歲,平均年齡(55.8±4.9)歲;慢性腎小球腎炎16例,高血壓腎病7例,糖尿病4例,多囊腎1例。兩組研究對(duì)象均透析2~3次/w,4 h/次,透析液流速500 ml/min,溫度37℃。根據(jù)血液檢驗(yàn)結(jié)果,所有患者均診斷為腎性貧血,其中血清鐵蛋白

1.2 QCC活動(dòng)實(shí)施步驟

1.2.1成立QCC組織,評(píng)選出圈長(zhǎng)、副圈長(zhǎng)各一人,護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員,QCC成員7人,年齡23~45歲。其中本科學(xué)歷1人,專科學(xué)歷6人,中級(jí)職稱5人,初級(jí)職稱2人。選出圈名為豆瓣圈。設(shè)計(jì)的豆瓣圈圈徽為雙手托起一對(duì)腎臟,意喻為醫(yī)護(hù)人員用雙手呵護(hù)腎病患者。主題:降低血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警率。

2.2組織討論,找出血液透析過程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵,輸液完畢未能及時(shí)關(guān)閉側(cè)管夾導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警的原因。QCC成員查找相關(guān)資料,在輕松愉快的氣氛中討論血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警率,對(duì)護(hù)士患者材料等原因制定了原因分析魚骨圖。見圖1。

圖1 血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警原因的魚骨圖

1.2.3制定通過透析血路管道輸入蔗糖鐵的程序。①心理護(hù)理:操作前應(yīng)向患者告知補(bǔ)充鐵劑的目的,途徑,消除患者的顧慮以取得其配合。注意詢問有無過敏史,無過敏史方可執(zhí)行;②做好操作前的準(zhǔn)備:備齊用物,嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)制度,要檢查藥品質(zhì)量、標(biāo)簽,失效期和批號(hào),如不符合要求,不得使用;③在新患者第一次蔗糖鐵注射液治療前,按照使用說明書推薦的方法先給予一個(gè)小劑量進(jìn)行測(cè)試, 成人用 1~2.5ml(20~50mg鐵),如果在給藥 15 min后未出現(xiàn)任何不良反應(yīng),繼續(xù)給予余下的藥液。1 ml本品最多只能稀釋到 20 ml 0.9%氯化鈉注射液中,稀釋液配好后應(yīng)立即使用, 藥液的滴注速度應(yīng)為:100 mg鐵至少滴注 15 min,200 mg 至少滴注 30 min。將配好的鐵劑在透析結(jié)束前 1 h通過透析血路管道輸入, 輸注時(shí)間維持 1 h。這樣既可不再穿刺而減少患者的痛苦, 又可區(qū)別透析反應(yīng)與過敏反應(yīng)的區(qū)別[3];④輸液過程中加強(qiáng)巡視:觀察有無頭痛、惡心、嘔吐、腹瀉等不良反應(yīng)。非腸道使用的鐵劑會(huì)引起有潛在致命的過敏反應(yīng)或過敏樣反應(yīng),輕度過敏反應(yīng)應(yīng)服用抗組胺類藥物;重度過敏應(yīng)立即給予腎上腺素;⑤輸液完畢及時(shí)關(guān)閉側(cè)管夾,防止空氣進(jìn)入管路和透析器發(fā)生透析機(jī)空氣報(bào)警;⑥記錄操作者姓名及操作時(shí)間。

1.2.4制定預(yù)期目標(biāo) 通過QCC活動(dòng)使護(hù)士提高對(duì)血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警的原因的重視,主觀能動(dòng)性增強(qiáng),健康教育覆蓋率100%,提高患者治療依從性,糾正缺鐵性貧血,提高患者生活質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)狀及可行性制定血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警率

1.2.5對(duì)策擬定與實(shí)施 ①在圈長(zhǎng)的組織下召開討論會(huì),在輕松愉快的氣氛中分析發(fā)生的問題,提高認(rèn)識(shí),強(qiáng)調(diào)靜脈補(bǔ)鐵的重要性,動(dòng)員圈內(nèi)人員積極交流,提高服務(wù)理念;②向每個(gè)患者做好靜脈補(bǔ)鐵的注意事項(xiàng)的宣教,告知空氣進(jìn)入血路管道的后果,取得患者的配合;③建立輸液巡視卡,加強(qiáng)巡視并做好記錄;④改變藥物輸入方法:根據(jù)蔗糖鐵的說明書,蔗糖鐵可直接注射到透析器的靜脈端。經(jīng)血透機(jī)肝素泵注入藥物完畢可自動(dòng)停止[4];⑤制定血透中補(bǔ)鐵記錄表,分別記錄補(bǔ)鐵時(shí)間,是否發(fā)生空氣報(bào)警,空氣報(bào)警原因等,以1 w時(shí)間來計(jì)算并統(tǒng)計(jì),圈會(huì)時(shí)制定對(duì)策并及時(shí)實(shí)施改進(jìn)。

2 結(jié)果

品管圈活動(dòng)實(shí)施后血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警率較活動(dòng)實(shí)施前顯著降低,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

3 討論

由于透析療法的進(jìn)步,加之醫(yī)療保險(xiǎn)制度的完善及尿毒癥免費(fèi)救治工作的實(shí)施,使得透析患者的生存期限不段延長(zhǎng)。每年新接受透析治療的患者數(shù)量迅速增長(zhǎng),使透析患者的隊(duì)伍日益壯大。然而貧血是慢性腎衰竭的嚴(yán)重并發(fā)癥,也是患者心血管疾病發(fā)病率和死亡率增加的主要原因之一。靜脈補(bǔ)鐵已成為應(yīng)用EPO的維持性血液透析的患者的常規(guī)給藥方式之一。然而在實(shí)際工作中,患者行血液透析過程中經(jīng)血路管道泵前滴注蔗糖鐵完畢,由于各種原因未能及時(shí)關(guān)閉輸液管路導(dǎo)致空氣進(jìn)入發(fā)生透析機(jī)報(bào)警、空氣栓塞等,威脅患者的生命安全。針對(duì)這一情況,我科通過組建品管圈,根據(jù)魚骨圖從人(護(hù)士、患者)、物、法、環(huán)四方面分析導(dǎo)致空氣報(bào)警的原因,制定出行之有效的對(duì)策并實(shí)施。從而降低透析中靜脈補(bǔ)鐵導(dǎo)致空氣報(bào)警率的發(fā)生,保證了透析中靜脈點(diǎn)滴蔗糖鐵的安全性,提高患者的治療依從性,糾正貧血,在延長(zhǎng)患者生命長(zhǎng)度的同時(shí)提高患者生命質(zhì)量。

通過品管圈活動(dòng),圈員們主動(dòng)查找相關(guān)學(xué)習(xí)資料,運(yùn)用科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)問題,充分發(fā)揮創(chuàng)造性思維能力,解決問題。在圈會(huì)中,圈員們積極交流,充分發(fā)揮集體的智慧,提高了團(tuán)隊(duì)凝聚力,協(xié)調(diào)性。品管圈活動(dòng)的實(shí)施不僅降低了血液透析中補(bǔ)鐵導(dǎo)致的透析機(jī)空氣報(bào)警率,還提高了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力及圈員綜合素質(zhì)。

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