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序論：在您撰寫電信營銷論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
客戶就是電信企業(yè)的衣食父母，只有具備穩(wěn)定的客戶資源才能保證企業(yè)得到基本的生存基礎(chǔ)，但是基于客戶對電信企業(yè)服務(wù)要求的不斷提高，電信企業(yè)不僅要滿足客戶的物質(zhì)要求，還要讓客戶體驗到電信企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求電信企業(yè)要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的營銷策略，比如改善服務(wù)態(tài)度、拓展?fàn)I銷渠道、提高產(chǎn)品創(chuàng)新營銷手段等等。同樣只有電信企業(yè)不斷的發(fā)展才能支撐企業(yè)的營銷創(chuàng)新。營銷是企業(yè)的核心競爭力，如果企業(yè)沒有足夠的經(jīng)營基礎(chǔ)，那么企業(yè)就沒有足夠的力量支撐企業(yè)進(jìn)行營銷創(chuàng)新。
2營銷創(chuàng)新與利潤的關(guān)系
企業(yè)的經(jīng)營是以追求經(jīng)濟(jì)利潤的最大化為目的的，電信企業(yè)作為盈利企業(yè)，其從事的一切活動也僅僅圍繞利潤為中心，而電信企業(yè)獲取利潤的前提就是要具有穩(wěn)定的客戶，占據(jù)更多的市場，以最小的經(jīng)濟(jì)投入獲取最大的經(jīng)濟(jì)利潤，而營銷創(chuàng)新則是通過一定的營銷手段促進(jìn)電信企業(yè)產(chǎn)品的銷售，進(jìn)而爭取更多地優(yōu)質(zhì)客戶資源，占據(jù)更多地市場，以此獲得較大的經(jīng)濟(jì)利潤，因此營銷創(chuàng)新是企業(yè)獲取最大利潤的重要手段與途徑。
3企業(yè)營銷現(xiàn)狀分析
雖然電信行業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)營銷的重要性，但是具體到實踐中，電信企業(yè)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀并不理想，其主要表現(xiàn)在：
3.1缺乏持續(xù)性的服務(wù)營銷創(chuàng)新能力。
電信服務(wù)營銷創(chuàng)新的手段與途徑非常的豐富，通過服務(wù)營銷創(chuàng)新能夠推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，但是從電信企業(yè)的可持續(xù)服務(wù)營銷創(chuàng)新效果分析，電信企業(yè)缺乏可持續(xù)性，一是電信企業(yè)的管理者以及員工意識不到服務(wù)營銷的可持續(xù)性，更多地是采取價格營銷策略；二是電信企業(yè)缺乏服務(wù)營銷的先進(jìn)文化理念。電信企業(yè)的服務(wù)營銷創(chuàng)新主要是靠市場部門來開發(fā)，只有很少一部分企業(yè)參與，這樣不利于在整個企業(yè)中形成良好的企業(yè)文化氛圍；三是服務(wù)營銷創(chuàng)新沒有考慮成本因素。電信企業(yè)為了追求營銷創(chuàng)新，提高客戶的滿意度，他們會采取降低企業(yè)利潤的方式。
3.2服務(wù)營銷創(chuàng)新滯后與消費者期望值提升。
目前基于電信企業(yè)服務(wù)的申訴率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，造成此種現(xiàn)象的很大一部分原因就是因為電信企業(yè)為了爭奪市場，吸引客戶，他們會采取一些帶有“陷阱”的營銷手段，比如使用免費“陷阱”，即在用戶初次體驗電信業(yè)務(wù)時，允諾屬于免費，但是在使用的過程中卻產(chǎn)生一些經(jīng)濟(jì)費用，最常見的現(xiàn)象就是用戶在使用某項業(yè)務(wù)時沒有被告知收費，而在使用后才被告知要收費。
3.3品牌意識淡薄。
作為服務(wù)業(yè)最重要的就是樹立品牌，品牌不僅包含產(chǎn)品的質(zhì)量，還包括企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、消費者的滿意度等，通過產(chǎn)品品牌可以反映出企業(yè)的經(jīng)營理念和觀念，通過品牌效應(yīng)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，但是電信企業(yè)在營銷方面往往將工作重點放在產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的種類上，而忽視了對產(chǎn)品品牌的樹立。電信企業(yè)營銷人員普遍存在著一種賣出產(chǎn)品就完成了營銷的觀念，而沒有將售后服務(wù)等納入到營銷的全過程，忽視了品牌的連帶反應(yīng)。
4電信企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新的策略
4.1針對客戶需求開展產(chǎn)品設(shè)計與優(yōu)化，實現(xiàn)產(chǎn)品價值。
服務(wù)營銷的核心就是最大程度滿足客戶的需求，只有使顧客得到最大程度的滿意，才能在激烈的市場競爭中爭奪更多地市場，電信運行商依靠傳統(tǒng)的產(chǎn)品功能質(zhì)量、價格等策略很難再獲得消費者的信賴，基于電信產(chǎn)品生產(chǎn)過程與消費過程的同時性，電信企業(yè)必須重視服務(wù)營銷：一是要重視電信產(chǎn)品的無形性，加強(qiáng)對服務(wù)細(xì)節(jié)的考慮。電信產(chǎn)品不同于其它產(chǎn)品，其具有無形性，因此服務(wù)營銷也要重視無形因素，比如側(cè)重對電信網(wǎng)絡(luò)安全、信息保護(hù)以及快速便捷的服務(wù)等方面營銷宣傳；二是重視顧客對電信產(chǎn)品的滿意度。電信企業(yè)在營銷時一定要注重自己所做出的各種承諾，不能因為客戶在選擇產(chǎn)品后，就不估計顧客的需求，對其要求不理睬。
4.2電信產(chǎn)品營銷方法的創(chuàng)新。
電信產(chǎn)品營銷方法的創(chuàng)新渠道有很多種，比如中國移動公司積極利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展電子商務(wù)銷售，通過網(wǎng)絡(luò)平臺擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售渠道，同時他們緊緊抓住大學(xué)生的心理特點，積極開展中國移動進(jìn)校園活動，并且針對大學(xué)生校園生活，制定符合大學(xué)生自身特點的移動資費，以此吸引大學(xué)生消費“，動感地帶”資費業(yè)務(wù)的出現(xiàn)就是典型代表，它抓住大學(xué)生手機(jī)上網(wǎng)的心理特點，以贈送手機(jī)流量的方式提高中國移動電話卡的銷售量。
4.3電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新。
電信產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新就是對電信業(yè)務(wù)及管理的模塊化分解，電信企業(yè)可以將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，以電信運營商為例，業(yè)務(wù)外包主要是對前后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，如銷售渠道、增值業(yè)務(wù)、人力資源管理以及應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)等。同時電信企業(yè)還可以積極開展戰(zhàn)略聯(lián)盟，戰(zhàn)略聯(lián)盟可以通過與供應(yīng)商、競爭者以及運營商之間開展。
5結(jié)語
關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競爭者分析
電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，提高電信市場服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個方面。
一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)
（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
隨著經(jīng)濟(jì)和社會的進(jìn)步，人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會必定是高度信息化的社會，信息產(chǎn)品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時，以客戶為中心，按用戶的個人意愿向其提供“隨時隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個性化的需求。這些都要求有一個高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時也對運營商構(gòu)建面向信息社會的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。
（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)
企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因為企業(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動都需要通過員工來實現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動技能；只有高素質(zhì)的員工隊伍，才會形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動售貨服務(wù)、自動取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因為一方面高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運營水平。
二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性
渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。渠道是整個企業(yè)的龍頭，它的要求就是對企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因為它代表著客戶的需求，通過營銷渠道給客戶一個最佳體驗，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。
因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業(yè)的競爭力，這是因為：首先，規(guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競爭力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時度勢、合理選擇，能有效實現(xiàn)對客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競爭力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)運營的各個方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費者的多樣需求。
三、電信市場環(huán)境與市場行為
（一）企業(yè)的市場環(huán)境
企業(yè)的市場環(huán)境按美國市場學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場和營銷活動的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對于電信企業(yè)來講，市場環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場機(jī)會，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場環(huán)境對于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。
（二）競爭者分析和消費者特性
隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運營商資源與實力接近。因此，電信運營商之間的競爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位，必須了解競爭對手，識別企業(yè)競爭者，搞清競爭者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競爭者的市場反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
消費者市場又稱消費品市場或生活資料市場，是指個人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。消費者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價值、價格、供貨地點、時間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費者的共同要求。
參考文獻(xiàn)：
[1]張新國：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，高等教育出版社，2006.2。
[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。
關(guān)鍵詞中國電信市場形勢營銷戰(zhàn)略
1入世后中國電信市場形勢
20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)設(shè)施部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幖ち业钠髽I(yè)，特別是跨國公司。從歐美發(fā)達(dá)國家開始，包括后來跟上的發(fā)展中國家，各國電信企業(yè)紛紛與政府郵電管理部門脫鉤，實行企業(yè)化經(jīng)營。首先，是從對電信企業(yè)進(jìn)行私有化改造，轉(zhuǎn)變?yōu)楣煞萦邢薰?。其次，發(fā)達(dá)國家各國政府紛紛放松管制，開放市場，并以世界貿(mào)易組織為主要渠道，呼吁并實施在世界范圍內(nèi)放松電信管制。
1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個成員國，代表了全球90%以上的電信業(yè)務(wù)論文，正式簽署了2000年的電信市場對外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國、加拿大、歐盟部分國家和日本（相當(dāng)于世界電信收入的75%）全面開放電信市場。
入世后，中國電信企業(yè)面臨外資入局的挑戰(zhàn)，到2004年12月11日，中國入世3周年已滿，依據(jù)我國對世界貿(mào)易組織的承諾，電信行業(yè)已在2003年底全面取消了增值服務(wù)開放地域的限制。在2004年年底，外資在移動語音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25%逐步提高到49%，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國電信運營商進(jìn)入中國的最關(guān)鍵時期已經(jīng)到來。
在中國的良好經(jīng)濟(jì)環(huán)境和巨大市場潛力的誘惑下，矢志復(fù)蘇的國際電信巨頭一直對中國的電信業(yè)有著強(qiáng)烈的興趣：AT&T苦苦爭取了8年才得以落地浦東；沃達(dá)豐不聲不響地增股中國移動；澳大利亞電訊渴望借奧運會之機(jī)贏得一席之地；SK電訊與中國聯(lián)通建立了第一個真正意義上的中外合資電信企業(yè)———聯(lián)通時科；DoCoMo、法國電信在北京設(shè)立了研究中心；英、德電信等都在與中國網(wǎng)通、中國電信等企業(yè)協(xié)商，試圖找到進(jìn)入中國的最佳途徑。在向中國電信市場的邁進(jìn)中，外資的步伐越來越急迫。
2中國電信企業(yè)發(fā)展中存在的問題
20世紀(jì)80年代中期，中國電信業(yè)還是一個由郵電部一統(tǒng)天下的純國有的、絕對政府壟斷的、低效率、非盈利部門，根本不是企業(yè)。自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引入競爭機(jī)制等方面，中國電信進(jìn)行了改革。1994年，中國聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競爭主體方面的工作尚未完全到位，中國電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個國有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度；企業(yè)效率不高導(dǎo)致規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、無成本優(yōu)勢；競爭還僅局限于價格競爭的低層面上，缺乏技術(shù)含量高的創(chuàng)新性競爭。
入世給我國電信業(yè)市場帶來負(fù)面影響，如國外信價比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國電信產(chǎn)品市場，外國實力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國的電信市場，對我國電信企業(yè)造成巨大沖擊。
當(dāng)國外電信企業(yè)進(jìn)入中國電信產(chǎn)品與服務(wù)市場后，他們勢必憑借先進(jìn)的技術(shù)平臺、科學(xué)的管理模式和優(yōu)良的服務(wù)品種與水平，對在經(jīng)營機(jī)制、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益等方面與他們有很大差距的我國電信企業(yè)形成巨大的挑戰(zhàn)。從其它行業(yè)的外企進(jìn)入中國市場的營銷戰(zhàn)略特點來看，外企電信公司進(jìn)入后，必將采取人才本土化的戰(zhàn)略，其良好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的待遇將使我國電信產(chǎn)業(yè)喪失大量的人才。這些挑戰(zhàn)是我國電信產(chǎn)業(yè)從參與國際競爭的過程中必須應(yīng)對的，我們別無選擇。
3未來我國電信企業(yè)的營銷戰(zhàn)略
如何增強(qiáng)我國電信企業(yè)的核心競爭力和電信業(yè)的整體實力，如何調(diào)整我國電信產(chǎn)業(yè)的營銷戰(zhàn)略，以便我國電信業(yè)能在激烈的國際和國內(nèi)競爭中占有一席之地，這是我國電信業(yè)亟待解決的戰(zhàn)略問題。為此，我們應(yīng)采取的市場營銷戰(zhàn)略應(yīng)為如下幾點：
（1）引入競爭機(jī)制，重組電信行業(yè)資源，組建企業(yè)集團(tuán)。中國的電信產(chǎn)業(yè)過于分散，企業(yè)過小的現(xiàn)狀仍十分嚴(yán)重，難以與國際上電信巨頭進(jìn)行競爭。因此，必須大刀闊斧地開放國內(nèi)市場，整合國內(nèi)電信優(yōu)良資源，鼓勵有實力的民營企業(yè)參與電信業(yè)的競爭，將民營經(jīng)濟(jì)的活力注入國有電信企業(yè)的實體之中，加快國有電信企業(yè)的重組、改造，壯大我國電信業(yè)的整體競爭力。
（2）堅持技術(shù)創(chuàng)新。市場競爭最終歸結(jié)為電信產(chǎn)品所蘊涵的核心技術(shù)和專有技術(shù)的競爭。電信產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，主要在三個層面上開展：第一是電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)通訊和衛(wèi)星通訊的結(jié)合；第二是通訊與計算機(jī)、新聞媒體和文化產(chǎn)業(yè)的結(jié)合；第三是通訊與商業(yè)和金融產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。只有在不同層面上逐步占領(lǐng)技術(shù)的制高點，中國企業(yè)才能既適應(yīng)市場需要，又可參與國際市場競爭。
（3）以顧客為中心，提供更多的電信產(chǎn)品。由于我國電信產(chǎn)業(yè)大統(tǒng)一的歷史局面還沒有完全根除，幾個大的國有企業(yè)之間的競爭主要是在價格層面上展開，所以我國電信產(chǎn)業(yè)市場上電信產(chǎn)品仍十分單一化，適應(yīng)不了顧客的需要。在發(fā)達(dá)國家，電信企業(yè)的產(chǎn)品品種眾多，業(yè)務(wù)量很大，如美國通過AT&T電話實現(xiàn)的“家居購物”銷售額，1994年達(dá)1000億美元，約占全美零售總額的25%~42%，1997年年底以前，沃瑪特8萬種商品全部上網(wǎng)銷售。在國外，電信產(chǎn)品的開發(fā)遍及保險、儲蓄、旅行、炒股、娛樂等人們生活的各個方面。
（4）實行國際市場營銷戰(zhàn)略，參與國際市場的運營。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，我國企業(yè)必須樹立全球競爭意識和全球市場意識，制定全球市場營銷戰(zhàn)略，在國內(nèi)、國際市場上尋求生存和發(fā)展的空間。為此，我國可以跨行業(yè)組建一個電信企業(yè)集團(tuán)，如將電信的研究院所、制造業(yè)和電信服務(wù)業(yè)的優(yōu)良資產(chǎn)進(jìn)行組合，組建一個有活力的大企業(yè)，參與國際市場電信產(chǎn)品供給和電信運營業(yè)務(wù)。在當(dāng)前和未來的國際市場競爭中，我們只有能走出去，拿進(jìn)來，并通過與其他企業(yè)的競爭與合作，互通有無，才能逐步發(fā)展壯大。
總之，入世后中國的電信企業(yè)既面臨了激烈的競爭，又存在著巨大的發(fā)展空間，中國的電信企業(yè)要審時度勢，制定正確的營銷戰(zhàn)略，才能適應(yīng)激烈競爭的需要，立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)
1孟偉松，王保平，洪黎明等.迎接全球競爭中國電信企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎[J].營銷學(xué)苑，2005（3）
關(guān)鍵詞營銷渠道中國電信戰(zhàn)略資源
中圖分類號F626文獻(xiàn)標(biāo)識碼A
1不同渠道的現(xiàn)狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境
隨著新運營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2商業(yè)客戶渠道
在競爭對手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運營商的忠誠度出現(xiàn)危機(jī)。
商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。
新的電信運營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強(qiáng)。實質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2商業(yè)客戶
商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標(biāo)用戶群。
商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據(jù)。
3.4流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對手以全I(xiàn)P方式搶奪流動用戶。不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀
4.1大客戶服務(wù)現(xiàn)狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實現(xiàn)的第一責(zé)任人。
對大客戶主要實施個性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.2商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。
區(qū)域客戶代表對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費額，將商業(yè)客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。
4.3公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀
公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項目，實際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。
為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。
商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。
5.3如何配備客戶經(jīng)理
在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文?？紤]到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。
目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實際上這種做法并不妥?？蛻艚?jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時需要對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務(wù)”、“使用對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。
6結(jié)論
關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場現(xiàn)狀；營銷模式
電信作為一個科技密集型和知識密集型的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，在競爭日趨激烈和社會信息化發(fā)展趨勢下，必須十分重視市場營銷管理，重視市場營銷管理體系建設(shè)。要充分根據(jù)市場需求的現(xiàn)狀與趨勢，制訂計劃，合理有效配置資源。通過有效地滿足市場需求，來贏得競爭優(yōu)勢，在加快市場營銷步伐的同時，努力建立和完善通信市場營銷管理體系，以不斷適應(yīng)新的發(fā)展形勢的需要。
1通信市場現(xiàn)狀
1．1競爭格局
自我國電信分拆后，電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務(wù)市場競爭新格局。隨著中國電信與中國網(wǎng)通的掛牌成立，我國電信業(yè)正式確立了中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通六家運營商共存的市場格局，不同專業(yè)間也呈現(xiàn)出相互競爭的態(tài)勢，同質(zhì)競爭和異質(zhì)競爭并存，移動通信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展使傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù)受到了強(qiáng)烈的異質(zhì)分流，而無線市話（俗稱小靈通）融合了移動、固網(wǎng)的優(yōu)點，通過低廉的資費和移動靈活性又搶占了大量的移動和固網(wǎng)用戶，形成了巨大市場沖擊，國內(nèi)電信運營商正面對一個全新的市場競爭環(huán)境。電信運營商之間競爭日趨白熱化，各運營商備受價格困擾，忍痛降價之后發(fā)現(xiàn)用戶增長明顯放緩，利潤空間已經(jīng)被腐蝕，ARUP值（戶均業(yè)務(wù)收入）不斷降低，用戶群質(zhì)量下降，所有運營商都面臨增量不增收的問題，客戶已經(jīng)成為各個運營商競爭的目標(biāo)。在這種環(huán)境下?熏市場競爭的本質(zhì)就是爭取有價值的客戶。因此?熏提高客戶的滿意度、忠誠度?熏并努力爭取新的客戶成為市場競爭成敗的關(guān)鍵。
1．2消費需求
從中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，目前，中國經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展，社會總體消費能力逐步增強(qiáng)，隨著社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通信消費需求趨于多層次、多樣化，社會文化環(huán)境的變化使得用戶對電信業(yè)務(wù)提出更高質(zhì)量，更多樣化的需求，電信服務(wù)產(chǎn)品趨于差異化，目標(biāo)客戶市場將更加細(xì)分。對個人用戶市場，個性化、更貼近人們生活的增值業(yè)務(wù)需求逐步增加；對企業(yè)客戶市場，針對行業(yè)需求的一攬子的行業(yè)解決方案成為新的需求熱點。電信業(yè)務(wù)需求已經(jīng)從“語音時期”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩拵r代”，用戶需求發(fā)生了根本的變化。在純語音通信時期，用戶所要求滿足的僅僅是一種功能——即通過電信平臺實現(xiàn)語音的相互交流，用戶主要關(guān)注功能實現(xiàn)的技術(shù)性指標(biāo)。而到窄帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占一定比重的階段，用戶主要的消費活動是瀏覽網(wǎng)頁、網(wǎng)上聊天、傳送文件等，目前的寬帶時代，用戶對功能的需求有了很大的提高，所要求滿足的功能已經(jīng)不僅是單一的通信功能，或者簡單的內(nèi)容需求（如瀏覽網(wǎng)頁等），而是更高級的娛樂功能、教育功能、醫(yī)療功能甚至具有自我價值實現(xiàn)意義的其他功能。差異化則指針對不同的用戶群體、個體，提供個性化、人性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，最大限度地滿足不同用戶的個性化需求。這就要求運營商開展運用新技術(shù)集成和開發(fā)新業(yè)務(wù)，從網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)兩個層面進(jìn)行轉(zhuǎn)型，培育新的業(yè)務(wù)增長點。
1．3發(fā)展規(guī)律
賣方市場到買方市場的轉(zhuǎn)變往往是在市場開始競爭之時，對競爭日漸激烈的通信業(yè)而言，初見端倪的買方市場正在形成。如何適應(yīng)市場、創(chuàng)造市場，是通信企業(yè)面臨的帶有戰(zhàn)略性的問題。通信商們已經(jīng)認(rèn)識到，擁有目前的市場并不完全代表著必然占有市場，還必須依靠行之有效的方式去進(jìn)行市場拓展，發(fā)展市場，創(chuàng)造市場，這個行之有效的方式就是建立和完善企業(yè)的市場營銷管理模式。語音消費趨向移動化是客觀規(guī)律，該規(guī)律也出現(xiàn)在全球其他的通信市場中，這本身并不是問題，但對我國而言，由于當(dāng)前的電信運營體制仍是分業(yè)經(jīng)營，經(jīng)營移動通信業(yè)務(wù)的運營商只有中國移動和中國聯(lián)通，這就意味著客戶的流動不是單純地從固網(wǎng)通信轉(zhuǎn)向移動通信，同時，亦是從傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商轉(zhuǎn)向移動通信運營商，也就必然導(dǎo)致移動通信運營商和傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商之間的差距不斷拉大。從用戶發(fā)展的角度看，由于可移動性、靈活性以及實際使用資費的不斷降低，移動對固定替代效應(yīng)已經(jīng)非常明顯，這也是全球電信業(yè)發(fā)展的不可改變的趨勢。
2市場營銷模式
2．1產(chǎn)品營銷
現(xiàn)代營銷理論將產(chǎn)品分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品五個層次，由于產(chǎn)品壽命周期的不同階段各具不同特點，企業(yè)產(chǎn)品策略也應(yīng)有所不同，如采取產(chǎn)品組合、產(chǎn)品差異化、產(chǎn)品包裝等方法，適時地推出產(chǎn)品周期的營銷方案，通信業(yè)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)變得越來越智能化，核心網(wǎng)絡(luò)功能將不斷由集中向邊緣擴(kuò)散，核心網(wǎng)絡(luò)成本在不斷降低。一旦網(wǎng)絡(luò)的核心部分建好，那么所有的增長都將發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)的邊緣部分。新的用戶將在此聯(lián)入網(wǎng)絡(luò)；新的應(yīng)用將在此構(gòu)建；網(wǎng)絡(luò)向智能化的過渡也將在此發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)在逐步從中心向邊緣擴(kuò)展。隨著我國信息化建設(shè)的推進(jìn)，信息檢索、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療保健等業(yè)務(wù)將得到快速發(fā)展，這些業(yè)務(wù)將是通信行業(yè)增收的亮點。2．2價格營銷
價格與價格競爭是企業(yè)在營銷過程中所面臨的問題之一，影響價格制定的因素包括市場結(jié)構(gòu)、成本、需求、競爭者價格、國家政策等。價格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營銷手續(xù)。曾幾何時，價格成為企業(yè)的制勝法寶。仿佛舉起價格這個大旗，就可以戰(zhàn)無不勝?熏所向披靡。但消費者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。當(dāng)然價格戰(zhàn)并非一無是處，通過價格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰?熏導(dǎo)致市場資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。但是，價格手段畢竟是雙刃劍，不可多用，更不能濫用。而應(yīng)該配合企業(yè)社會形象的樹立，針對特殊群體采取價格攻勢，同時，價格不能一降再降?熏那樣會使顧客有了等待心理?熏反而更糟。所以，必須根據(jù)成本、需求、競爭等主要影響價格因素的實際情況制定價格營銷策略。
2．3渠道營銷
營銷渠道是指促使產(chǎn)品能順利地經(jīng)由市場交換過程，轉(zhuǎn)移給消費者消費使用的一整套相互依存的組織。是一個制造商的產(chǎn)品流向消費者的渠道，制造商對其管理水平的高低和控制力度的大小，對該產(chǎn)品的市場占有率的提高有至關(guān)重要的作用，營銷渠道是電信運營商的重要戰(zhàn)略資源。
按營銷方式劃分為自有渠道、社會合作渠道與復(fù)合渠道三類，但其功能都是通過分銷終端實時把握消費者的需求，與消費者保持互動式的溝通，并對市場做出快速響應(yīng)，為消費者創(chuàng)造價值。而渠道創(chuàng)新即是對營銷渠道的結(jié)構(gòu)、形式、功能等進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場的發(fā)展變化。對于電信運營企業(yè)而言，高效率的渠道模式和系統(tǒng)的建立尤為重要。但在相當(dāng)長時間內(nèi)，國內(nèi)電信運營企業(yè)在很大程度上卻忽略了這一點，表現(xiàn)為我國電信企業(yè)對單一營銷渠道過分依賴。在現(xiàn)實中，營銷渠道是電信企業(yè)發(fā)展與保持新、老用戶不能缺少的載體，特別是在當(dāng)前電信市場高速成長的階段，營銷渠道就顯得更加重要。電信企業(yè)開拓新的渠道創(chuàng)新的基本管理原則和導(dǎo)向還是應(yīng)該以自辦渠道為主，其他渠道為輔的多元化復(fù)合渠道戰(zhàn)略。
按營銷對象劃分包括三大營銷渠道：大客戶渠道、商業(yè)客戶渠道、公眾客戶渠道。由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以各運營商都非常重視大客戶工作。對大客戶主要實施個性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象，對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時，還對商業(yè)客戶實行會員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
2．4服務(wù)營銷
服務(wù)按服務(wù)過程分為售前、售中、售后服務(wù)。電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè)，因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案。科技的進(jìn)步與消費理念的轉(zhuǎn)換已使市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，電信企業(yè)的服務(wù)營銷已不能被簡單地看做是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優(yōu)勢的源泉。服務(wù)沒有止境，營銷應(yīng)以服務(wù)為先導(dǎo)，以服務(wù)促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被人們認(rèn)同并接受。同樣，電信服務(wù)也沒有止境，然而沒有止境并不是說我們在做具體服務(wù)和營銷工作時就沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和與此相應(yīng)達(dá)到的境界。
電信營銷對電信企業(yè)來說不僅僅是經(jīng)濟(jì)效益的基本保障，更是關(guān)乎企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，故而電信營銷對電信企業(yè)來說至關(guān)重要。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，在用戶消費需求日漸增大形勢下，電信企業(yè)也在不斷的向前發(fā)展，在發(fā)展中不免存在著競爭問題，且競爭越來越激烈，電信企業(yè)要在競爭如此激烈的條件下生存并發(fā)展，必須把握好電信市場，在市場營銷及體制改革方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。以下是對電信企業(yè)電信營銷現(xiàn)狀的具體分析?，F(xiàn)階段，電信企業(yè)的營銷方式在傳統(tǒng)的營銷方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行改革轉(zhuǎn)型，在營銷理念上也有著較大的突破，在營銷管理上已趨于較高水平。究其根本，主要是由于市場營銷的重要性逐漸的被電信企業(yè)所認(rèn)識，電信企業(yè)也給予了電信營銷足夠的重視，每個公司都會成立專門的客戶部門進(jìn)行營銷和服務(wù)，投入更多的人力資源去打造良好的電信營銷環(huán)境，更好的占領(lǐng)市場。除此之外，隨著電信企業(yè)的不斷發(fā)展，其在電信營銷方面已積累下豐富的“實戰(zhàn)”經(jīng)驗，可以更好的應(yīng)用于以后的電信營銷過程中，使得電信營銷更加趨于完善化。與此同時，在電信營銷過程中，不斷的完善服務(wù)，使得營銷服務(wù)水平不斷的提高，進(jìn)而吸引了更多的客戶。對于客戶的服務(wù)，要實行差異化和個性化。對于那些“大客戶”要有專門的電信營銷方式（一戶一案）與服務(wù)，提供定制化和一站式的服務(wù)，極大的提高了這類人群的用戶忠誠度，避免“大客戶”的流失，確保電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
2現(xiàn)階段電信營銷管理存在的問題分析
盡管電信企業(yè)的營銷管理水平得到了大幅度的提升，電信企業(yè)的市場營銷工作取得了不錯的效果，但不可否認(rèn)的是其與我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求還存在很大差距，還存在著許多的問題，這些問題的出現(xiàn)，影響電信企業(yè)的發(fā)展。以下為對電信企業(yè)營銷管理中存在的問題的具體分析。
2.1市場調(diào)查工作不到位。
現(xiàn)階段電信企業(yè)個別客戶經(jīng)理，在沒有進(jìn)行充分的市場調(diào)查前提下就擬定營銷計劃的現(xiàn)象有很多，故而營銷計劃缺乏準(zhǔn)確性與科學(xué)性。沒有進(jìn)行合理的市場細(xì)分，不知道誰是自己的目標(biāo)客戶，不了解目標(biāo)客戶的需求，所以目前許多營銷措施的制定與用戶的實際需求之間存在一定的距離，往往是電信企業(yè)的主觀目標(biāo)太高，而忽略了對用戶實際需求的深入研究。
2.2電信營銷團(tuán)隊專業(yè)素質(zhì)參差不齊。
建立一支高水平的電信營銷團(tuán)隊對電信營銷工作的開展有著至關(guān)重要的作用。但在實際的電信營銷管理中，電信營銷團(tuán)隊人員的專業(yè)素質(zhì)往往是參差不齊的，有些營銷人員專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，在營銷過程中就會出現(xiàn)較多的差錯與不足，影響電信營銷工作的開展。從事營銷工作的人員沒有適時轉(zhuǎn)變其工作方式，繼續(xù)以往簡單的對消費者消費決策某個單一環(huán)節(jié)施加影響，而沒有轉(zhuǎn)變?yōu)檎细黝悹I銷資源，對消費者消費決策的全過程進(jìn)行營銷，使得電信營銷效果不盡人意。
2.3電信營銷管理力度不夠。
盡管電信企業(yè)已經(jīng)加大了營銷管理力度，但其對于電信發(fā)展形勢而言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合要求。電信營銷管理力度不夠，就會使得電信營銷工作質(zhì)量不高，效率低下，直接影響電信營銷工作進(jìn)而影響著電信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與可持續(xù)發(fā)展。電信營銷管理中存在的問題還有許多例如不注重細(xì)節(jié)問題的處理等，在以后的市場營銷過程中要盡量去解決和避免這些問題，從而迎接更為激烈的市場競爭。企業(yè)能否獲得良好的市場營銷效果，在很大程度上取決于營銷管理的方式是否恰當(dāng)。故而要改善電信營銷效果，就要切實從完善營銷管理著手。
3分析電信營銷管理中的創(chuàng)新思路
前文已述，電信營銷管理存在一些問題影響著電信營銷的發(fā)展，但這些問題易于解決，對于電信企業(yè)發(fā)展最重要的是引入管理創(chuàng)新思路。只有已入創(chuàng)新思路，才能使得電信企業(yè)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展。以下為電信營銷管理中的創(chuàng)新思路的具體分析。
3.1創(chuàng)新電信產(chǎn)品。
現(xiàn)階段市場上的電信產(chǎn)品大同小異，且各大運營商提供的增值業(yè)務(wù)都呈現(xiàn)同質(zhì)化。這樣一來，無形中影響了電信企業(yè)的發(fā)展，故而，創(chuàng)新電信產(chǎn)品是引入創(chuàng)新思路的首要步驟。電信企業(yè)需要開發(fā)研制出新的電信增值產(chǎn)品，且要比原有的產(chǎn)品性能好，吸引客戶視線，滿足客戶消費欲望，進(jìn)而推動電信營銷發(fā)展。
3.2創(chuàng)新互動方式。
電信營銷過程中，需要不斷的接受來自客戶的產(chǎn)品使用反饋，形成一種互動式交流，有助于了解客戶需求，便于電信營銷工作的開展。而隨著科技的不斷進(jìn)步，現(xiàn)今的社會已經(jīng)步入了信息化時代。企業(yè)若想在營銷管理獲得創(chuàng)新就應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)帶來的優(yōu)勢，這也是社會發(fā)展的必然要求。電信就企業(yè)市場營銷而言，能夠通過網(wǎng)絡(luò)從而與客戶實現(xiàn)互動，并且對相關(guān)客戶的需求加以充分的滿足，是網(wǎng)絡(luò)為市場營銷工作帶來的最大便利。
3.3設(shè)立網(wǎng)絡(luò)營銷模式。
原有的電信營銷模式一般以現(xiàn)實營銷為主，而隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展與完善，網(wǎng)絡(luò)交易逐漸成為了人們購物的必備方式之一。而電信營銷也需要借助網(wǎng)絡(luò)提供營銷平臺，完善營銷方式。能夠通過網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行直接的、全面的交流是這種營銷方式最為突出的特點。除此之外，通過網(wǎng)絡(luò)很容易實現(xiàn)一對一的服務(wù)，能夠與客戶進(jìn)行互動交流，了解每一位客戶的消費訴求，與客戶建立良好的關(guān)系，并對他們的訴求加以快速響應(yīng)，對產(chǎn)品加以即時的完善，滿足每位消費者的個性化和差異化的需求，因此能夠很好的獲取客戶的好感。
4結(jié)束語
1.營銷活動比較單一
隨著通信業(yè)的快速發(fā)展，電信的營銷方式也不斷創(chuàng)新。但就目前而言，許多營銷活動還比較單一，使得整個營銷活動效果不顯著，并且無法達(dá)到預(yù)期的效果。只有合理利用各營銷手段的優(yōu)勢，達(dá)到互補(bǔ)，才能使整個營銷活動取得超出預(yù)期的成果。
2.售后服務(wù)有待提高
作為服務(wù)行業(yè)，電信業(yè)具有“全程全網(wǎng)”的特點，因此，電信運營商的營銷活動也必須建立在這個特點的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。然而，當(dāng)前電信企業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障，造成服務(wù)效率低，不利于端到端服務(wù)的快速實現(xiàn)與響應(yīng)。
二、幾點建議
1.進(jìn)一步拓寬營銷渠道
一是完善業(yè)務(wù)流程，突出銷售的主動性。在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)部門之間的配合，建立合理的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。逐步從企業(yè)員工出發(fā)，樹立起客戶至上的思想，突破原有的被動銷售模式，逐步形成走出去為客戶提供營銷和服務(wù)，而不是一味的在營業(yè)廳內(nèi)等客戶。二是拓寬營銷手段。在進(jìn)一步加強(qiáng)營業(yè)廳建設(shè)的同時，創(chuàng)立一些以社會代銷、網(wǎng)絡(luò)營銷新模式，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)實行社會代辦。拓展?fàn)I銷渠道的寬度，選擇盡可能多的營銷手段，使市場覆蓋面增大，為用戶提供更方便購買方式，增加用戶滿意度。三是全面加強(qiáng)對商發(fā)展與管理。在發(fā)展?fàn)I銷商時，不能只求數(shù)量不求質(zhì)量，建立嚴(yán)格的資格準(zhǔn)入制度、商選擇評價體系和監(jiān)控體系，通過制度和監(jiān)控體系來規(guī)范管理。在新辦商時，對商的營業(yè)人員先進(jìn)行培訓(xùn)考試，對商統(tǒng)一標(biāo)識、陣列管理，樹立通信企業(yè)良好形象。結(jié)合實際，定期對商開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高商的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。
2.創(chuàng)新營銷理念和手段
提升服務(wù)理念和水平。電信企業(yè)除了提高產(chǎn)品質(zhì)量外，還要不斷創(chuàng)新市場營銷理念和手段，提升服務(wù)理念和水平。只有這樣，才能為客戶提供良好的服務(wù)。首先，要積極采取全員營銷等營銷理念，電信企業(yè)安裝人員、客戶服務(wù)人員、維修人員等都需要與客戶進(jìn)行接觸，并為客戶提供相關(guān)服務(wù)，這一過程中要積極樹立良好的企業(yè)形象，為電信營銷提供幫助。其次，要積極樹立服務(wù)理念，電信企業(yè)要改變壟斷模式下強(qiáng)勢營銷的工作理念，轉(zhuǎn)而從服務(wù)的視角出發(fā)，以滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，逐步改變傳統(tǒng)理念。改變原有的客戶找上門來要求解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃尤グl(fā)現(xiàn)并解決問題，主動了解客戶在使用過程中所存在的問題，變被動為主動。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競爭力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。再次，要創(chuàng)新服務(wù)手段，在網(wǎng)絡(luò)營銷等營銷的基礎(chǔ)上，電信企業(yè)要積極拓展網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)故障報修等服務(wù)，并創(chuàng)立相應(yīng)的網(wǎng)站等供客戶溝通交流，為電信營銷提供幫助。此外，電信企業(yè)還要創(chuàng)新性的營造良好的營銷文化，通過文化影響營銷人員的行為，指導(dǎo)營銷活動。
3.提升營銷人員的能力
開展形式多樣的營銷活動。提升營銷能力是電信企業(yè)的一項長久的戰(zhàn)略任務(wù)。首先，要開展模擬實戰(zhàn)營銷活動，對員工進(jìn)行實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練。通過這種方式，不僅讓業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場學(xué)習(xí)并感受到如何將理論與實踐相結(jié)合地營銷方式，同事也清楚了解到自身的不足，在以后的工作中能夠互相取長補(bǔ)短，有針對性的查漏補(bǔ)缺。其次，要開展不同層次的營銷活動，信息化時代的客戶不再只停留在滿足需求的的角度上，運營商需要將現(xiàn)有的客戶群從經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)、層次等方面加以細(xì)分，根據(jù)劃分的不同，做好針對性地宣傳、開發(fā)、調(diào)整，并未不同客戶群包裝、設(shè)計應(yīng)使用的電信業(yè)務(wù)，提供為其量身訂做的不同產(chǎn)品組合，舉辦不同層次的新業(yè)務(wù)推介會，開展形式多樣的營銷活動。另外，作為營銷人員，要想提升自身的能力，還要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使自己精通業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識，還要學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷理念，提高自身的思想、組織能力、協(xié)調(diào)能力和判斷力，把理論與實踐相結(jié)合，不斷提升自身適應(yīng)市場發(fā)展變化的能力，做好營銷工作。
4.完善售后服務(wù)體系
當(dāng)前，我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識到提高認(rèn)識到通信企業(yè)所面臨的競爭現(xiàn)狀，不僅僅是我們做好了銷售，擁有了部分客戶，就能夠留住這些客戶。如果我們沒有良好的售后服務(wù)保障，就難以保持客戶的擁有量，甚至?xí)ヒ恍┰械目蛻簟Ｒ虼?，電信企業(yè)需要結(jié)合實際，逐步完善售后服務(wù)體系，將銷售與服務(wù)有效結(jié)合，為客戶提供良好產(chǎn)品質(zhì)量的同時保證良好的售后服務(wù)。通過銷售來擴(kuò)大客戶群體，通過良好的售后服務(wù)來留住原有的客戶群體，實現(xiàn)銷售與售后服務(wù)相互促進(jìn)、相輔相成，在客戶群體中建立良好的口碑，才能夠使企業(yè)在在激烈的通信市場競爭中處于不敗之地。
三、結(jié)語
