時間：2023-11-27 10:19:45
序論：在您撰寫空乘禮儀培訓(xùn)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質(zhì) 重要性 影響
中圖分類號：F562.6 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
禮儀是現(xiàn)代社會人們必備的交往因素，對于空乘人員來說，禮儀更有著重要的現(xiàn)實意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過程卻是復(fù)雜而細致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項目健康發(fā)展。
1空乘禮儀的基本內(nèi)涵
1.1 內(nèi)涵
空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質(zhì)的要求也越來越高，人們在享受物質(zhì)生活的同時也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來了個人素質(zhì)方面的基本改善。對于空乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠為乘客帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實際上就是對各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運用。①
1.2 原則
空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則?？粘硕Y儀的第一點原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過程中能夠約束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動，而不是被迫受到約束去遵守；第二點原則就是寬容原則，禮儀實際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點原則是從俗原則，每個人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個人習(xí)慣，用禮儀約束個人素質(zhì)，約束自身包容乘客。
2空乘人員的基本素質(zhì)和對空乘工作的重要性
空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識、團隊合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠為乘客帶來愉悅的飛行體驗，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠的態(tài)度傳達給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進空乘人員隨時隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強度比較大，勞累的工作可能會使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長期的經(jīng)驗積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點等服務(wù)場所的服務(wù)性質(zhì)，相對來說較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識的重要性，提升自身的職業(yè)意識；第四就是空乘人員的團隊合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團隊合作能力能夠強化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②
3空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響
3.1 提高心理素質(zhì)
空乘禮儀對空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過程中對乘客影響最大的個人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會對空乘工作的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對象是乘客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個人品格，樂觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③
3.2 強化身體素質(zhì)
空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對工作過程的適應(yīng)程度上，通過禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強了空乘人員適應(yīng)長期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強化了空乘人員的身體素質(zhì)。
3.3 優(yōu)化職業(yè)意識
職業(yè)意識的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識的重要性十分巨大。職業(yè)意識是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對空乘人員進行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進空乘人員對空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對空乘這個職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對待工作中發(fā)生的危險、意外等突發(fā)狀況，對空乘這個職業(yè)充滿信心和工作動力。
3.4 促進團隊合作
空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對危機的重要內(nèi)容所在，加強空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團隊合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。
3.5 完善專業(yè)能力
微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進專業(yè)能力的提升，在飛行過程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機過程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應(yīng)對能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④
4 結(jié)論
綜上所述，空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進行空乘禮儀的培訓(xùn)時，要促進空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來一定的幫助。
注釋
① 歐陽輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報，2016（2）.
【關(guān)鍵詞】空乘專業(yè) 服務(wù)理念 意識培養(yǎng)
服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國民航服務(wù)帶來了更多的機遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進我國民航服務(wù)的進一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，針對空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)現(xiàn)狀中存在的不足，本文對空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)策略進行了重點討論，以求更好的促進我國空乘服務(wù)的發(fā)展。
一、空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)并非是朝夕之內(nèi)就可以完成的，良好的服務(wù)意識需要持續(xù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，與此同時，接受培養(yǎng)的培訓(xùn)者更應(yīng)該正確把握服務(wù)的宗旨，為他人服務(wù)的意識應(yīng)處于完全自覺的地步。然而，現(xiàn)今的許多空乘專業(yè)的學(xué)生并沒有真正掌握服務(wù)的宗旨，在為他人服務(wù)的過程中表現(xiàn)出十分自我，在接受服務(wù)意識培訓(xùn)的時候更是處于十分被動的境地，缺乏自發(fā)服務(wù)的認(rèn)識。除此之外，空乘專業(yè)的學(xué)生在熟練掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)理論上還有所欠缺，這就導(dǎo)致空乘專業(yè)的學(xué)生難以將正確的服務(wù)禮儀運用在服務(wù)實踐中，在日常的服務(wù)環(huán)境中難以更好的為乘客進行服務(wù)，在面對難以預(yù)料的突發(fā)事件中顯得手足無措。所以，培養(yǎng)單位不僅要加強對空乘專業(yè)學(xué)生進行服務(wù)禮儀、服務(wù)理念的培養(yǎng)，更應(yīng)該注重引導(dǎo)學(xué)生將禮儀理念不斷運用在實踐中，與此同時，增進自我的服務(wù)意識，更好的服務(wù)乘客。
二、空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)策略
（一）學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀
良好的服務(wù)禮儀是擁有良好服務(wù)意識的重要前提，對空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)更應(yīng)該從服務(wù)禮儀抓起，《服務(wù)禮儀》應(yīng)該以培養(yǎng)學(xué)生禮儀道德修養(yǎng)為主，可以將課程分為服務(wù)禮儀的講解、服務(wù)禮儀的演示、服務(wù)禮儀的實踐，為空乘專業(yè)學(xué)生親自示范得當(dāng)?shù)难哉勁e止和基本的動作規(guī)范，以及詳細的綱領(lǐng)要求。
在講解過程中，根據(jù)不同學(xué)生的服務(wù)禮儀掌握情況，有針對性的進行演示示范，爭取讓所有空乘專業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，在這樣的學(xué)習(xí)背景下，空乘專業(yè)的學(xué)生就可以了解服務(wù)禮儀使用的特定情境，在未來的服務(wù)工作中，能蠐滌兇苑⒎務(wù)意識，正確把握接受服務(wù)和施與服務(wù)的聯(lián)系，把乘客的一切利益放在第一位，處處為乘客著想，堅決抵制一切以自我為中心的不正確思想，將服務(wù)他人看作自己的義務(wù)職責(zé)，更好的為乘客服務(wù)。
（二）領(lǐng)悟服務(wù)理念
21世紀(jì)需要的綜合性人才，空乘專業(yè)更是如此，所以空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該自發(fā)的培養(yǎng)自我服務(wù)理念、不斷的充實自我的客艙服務(wù)知識、全面提高自我文化道德修養(yǎng)，擁有扎實的服務(wù)理念基礎(chǔ)和自發(fā)服務(wù)意識，在今后的空乘工作中能夠冷靜的處理一切突發(fā)問題，除此之外，空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該不斷的提升自己的外語技能，爭取做到和其他國家的游客進行正常溝通，只有這樣，空乘專業(yè)的人員才能在日益嚴(yán)峻的工作競爭中脫穎而出。
空乘專業(yè)的學(xué)生要想真正的領(lǐng)悟服務(wù)理念，就應(yīng)該擁有強大的親和力，在空乘服務(wù)中做到平易近人，及時發(fā)現(xiàn)乘客所需，了解乘客所想，決不能機械的重復(fù)空乘服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)不同乘客的不同需求，合理的運用機艙資源，在服務(wù)過程中要與乘客進行及時溝通，在服務(wù)過程中換位思考，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，以求乘客能夠擁有開心愉悅的旅途。
（三）投身服務(wù)實踐
所有的服務(wù)禮儀、服務(wù)理念都是為了實踐服務(wù)，在熟練掌握服務(wù)禮儀后，空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該積極尋找服務(wù)實踐機會，積極參加校園組織的團體服務(wù)學(xué)習(xí)活動，投身于服務(wù)之間中，在參加活動過程中，彼此分別交換角色，分別承擔(dān)乘客和服務(wù)乘客的角色，將自己學(xué)習(xí)的理論知識逐漸運用在服務(wù)實踐中。
在參與實踐過程中，空乘專業(yè)的學(xué)生可以積極尋找不同的服務(wù)情境，逐漸培養(yǎng)自己冷靜分析問題，積極處理問題的經(jīng)驗，在彼此交流中學(xué)習(xí)對方的長處，完善服務(wù)中存在的不足，除此之外，參加實踐服務(wù)活動可以幫助空乘專業(yè)的學(xué)生克服溝通的障礙，鍛煉自己的交流合作能力，積累自己的服務(wù)經(jīng)驗，為今后的空乘服務(wù)奠定良好的實踐基礎(chǔ)。
三、研究空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)的重要意義
研究空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，對進一步推進我國民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展、培養(yǎng)更加優(yōu)秀的空乘專業(yè)學(xué)生具有極其重要的作用。服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展給我國民航服務(wù)帶來了更多的機遇和挑戰(zhàn)，要想更好的促進我國民航服務(wù)的進一步發(fā)展，就必須從空乘服務(wù)基礎(chǔ)抓起，著手于空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的持續(xù)培養(yǎng)訓(xùn)練，在培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識時，要注重模塊化講解和實踐性示范，民航業(yè)代表著我國的精神面貌，所以空乘服務(wù)人員無論在什么時刻都應(yīng)該保持優(yōu)雅的行為舉止和得當(dāng)?shù)恼勍卤憩F(xiàn)，為了整體性提升我國空乘服務(wù)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，就必須要培養(yǎng)出綜合素質(zhì)過硬的空乘服務(wù)人員，向世界展現(xiàn)出我國勃勃的精神面貌。
四、結(jié)論
為了更好的培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識，應(yīng)該著手從學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、領(lǐng)悟服務(wù)理念、投身服務(wù)實踐出發(fā)，幫助空乘專業(yè)的學(xué)生能夠熟練掌握空乘服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容以及使用情境，培養(yǎng)自己冷靜分析問題，積極處理問題的經(jīng)驗，正確把握服務(wù)的宗旨，真正理解作為空乘服務(wù)人員為他人進行服務(wù)是我們的職責(zé)和義務(wù)，進而具有自發(fā)的為他人服務(wù)意識，在服務(wù)過程中換位思考，與乘客進行及時溝通，設(shè)身處地的為乘客的利益著想，正確了解乘客所需，對乘客進行貼心的個，促使旅客可以擁有舒心愉快的旅途。
參考文獻：
[1]池銳宏.高職空乘專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)途徑探討――以廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2015，（05）.
關(guān)鍵詞 文化氛圍 寓教于樂 活動育人
中圖分類號：G41 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2017.05.046
擔(dān)任班主任和專業(yè)部主任多年，現(xiàn)淺談筆者在空乘幼教專業(yè)部德育工作建設(shè)中的做法和體會，在思考中前行，力求與時俱進！空乘幼教部是學(xué)校的特色專業(yè)部，是學(xué)校對外宣傳的主要窗口，空幼部學(xué)生的積極陽光、知規(guī)明禮，技能嫻熟、多才多藝，結(jié)合專業(yè)部的專業(yè)和學(xué)生特點，德育工作的開展可以做到有的放矢，在文化建O中融入德育要素，做到寓教于樂，活動育人。
1踐行部訓(xùn)“知規(guī)明禮，氣質(zhì)優(yōu)雅，內(nèi)外兼修”的內(nèi)涵
空乘幼教部訓(xùn)“知規(guī)明禮，氣質(zhì)優(yōu)雅，內(nèi)外兼修”，和學(xué)校校訓(xùn)“做最好的自己”是我們對學(xué)生的思想引導(dǎo)，她不是單純的口號和理念那么簡單，這是從專業(yè)的要求和專業(yè)部學(xué)生的特點提出來的，要真正內(nèi)化于學(xué)生的心中，這是一個長期的培養(yǎng)過程。禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)是我們開展教育的載體。空乘幼教部基本是純女生的專業(yè)部，有著其工作的特殊性，空幼部被稱為是美女部，美女如云，學(xué)生表面是個個光鮮亮麗的，學(xué)生自身有著一些沒那么著調(diào)的優(yōu)越感，但是眾所周知，漂亮的女生、女生之間的微妙關(guān)系，存在著一些教育的難題，這個年紀(jì)女生之間容易存在這些問題：虛榮、愛攀比、以老欺新、懶散、貪吃、愛撒謊、容易受到誘惑等等。而且這些問題是比較隱蔽的，它不像男生的問題相對顯性簡單，女生的不良行為不容易發(fā)現(xiàn)，學(xué)生也善于隱藏，老師面前一套，可是背后又是一套。這就非常需要我們老師的引導(dǎo)和專業(yè)部形成一個正能量的人際關(guān)系氛圍。相互尊重是德育工作的前提，提倡同學(xué)問的關(guān)愛，師生問的相互尊重，宿舍區(qū)老生幫新生的傳統(tǒng)，見面時彼此的禮貌問候等等，通過不斷的強化，讓學(xué)生禮儀行為成為習(xí)慣，成為一個知禮、懂禮、習(xí)禮和用禮的文明學(xué)生，不斷內(nèi)化、提升學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)。
列舉一些具體做法：如首先每年在新生到來之前，會召開一次老生會議，將一些可能發(fā)生的不愉快事件公開，統(tǒng)一看法，合約要求，防范于未然，幾年下來，慢慢改變了空幼部學(xué)生老生欺負(fù)新生的詬??；第二，新生入校教育也必然要有一場文明人際關(guān)系交往的專題教育和講座，讓新生理解部訓(xùn)，盡快融入專業(yè)部的大氛圍中，提醒自己去約束不良的行為；第三，我們將人際交往的規(guī)矩和儀容儀表的要求也以部各項規(guī)章制度的方式來規(guī)范學(xué)生，紀(jì)律嚴(yán)明，違者必究，以此來規(guī)范學(xué)生的行為（著裝打扮，禮貌問候，排隊禮讓等）。第四，堅持每天清晨的禮儀早訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的儀容端正、笑容、儀態(tài)、禮貌用語等，現(xiàn)在的空乘幼教部學(xué)生問互幫互助團結(jié)友愛的部風(fēng)己然形成，是個積極向上充滿活力的專業(yè)部。
2細化班級星級評定，將管理落到實處，讓班級德育工作有著明確目標(biāo)和高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
職高生學(xué)習(xí)和活動所處的主要是在學(xué)校和班級中，其道德品行的培養(yǎng)有很大一部分是在學(xué)校、專業(yè)部和班級的環(huán)境中形成的。因此，校風(fēng)、部風(fēng)和班風(fēng)是一個特定而典型的道德環(huán)境，對學(xué)生是一種異?；钴S的教育因素，它對學(xué)生的思想意識、道德情操、行為習(xí)慣等，多會產(chǎn)生直接而巨大的影響，學(xué)校推行的各專業(yè)部特色的星級班級管理和星級成員評定對形成良好的班風(fēng)和部風(fēng)有著積極的意義。空幼專業(yè)部的星級管理細則日趨合理和成熟，對學(xué)生優(yōu)良品行的形成起到了非常重要的作用。星級評定常規(guī)列舉一二如下：
（1）規(guī)范學(xué)生的日常行為：要求學(xué)生從進校起就要從儀容儀表、集會、校園禮儀禮貌、衛(wèi)生工作、班容、規(guī)范自身行為習(xí)慣等方面嚴(yán)格要求自己。規(guī)范學(xué)生在集會、升旗和課堂上的坐、站、行等各種禮儀行為。
（2）加強課堂和晚自習(xí)巡查督導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)問題及時給予批評教育。增強學(xué)生的紀(jì)律意識，減少課堂違紀(jì)現(xiàn)象，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，從而形成良性效應(yīng)，讓全體學(xué)生以良好的面貌進行學(xué)習(xí)。
（3）增設(shè)特別加分和特別扣分項目：星級班級評選中對于積極組織同學(xué)參加各種活動和比賽的班級給予星級加分。當(dāng)然對于違紀(jì)的每一個同學(xué)也會給班級丟分，以此舉措來鼓勵同學(xué)積極參與各種活動和比賽，鍛煉實踐和動手能力，提高各種專業(yè)技能，同時也能以此來建設(shè)良好的班風(fēng)，班級之間形成良性競爭。
（4）積極培養(yǎng)學(xué)生自主管理的能力，加強學(xué)生干部的培訓(xùn)，促進二級管理的進一步實施。學(xué)生會是部二級管理的骨干力量，成員來自各班，空乘部學(xué)生會有10個部門，分別對學(xué)生的儀容儀表、衛(wèi)生、晚自習(xí)紀(jì)律、集隊、課間操、宣傳版報等進行監(jiān)督和管理，公正客觀地反饋問題，解決問題。為了使工作盡快落到實處，我對這些干部進行強化培訓(xùn)。強調(diào)作為學(xué)生干部應(yīng)該要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、不怕辛苦、不怕得罪人的精神和工作態(tài)度；要盡快熟悉自己的分管工作和各項檢查評分標(biāo)準(zhǔn)；在工作中要公平、公正、實事求是、不帶有私人的感彩。讓學(xué)生明確了自己的職責(zé)和使命，增強他們的自信心和自豪感，其次，宣布以出勤、工作態(tài)度、完成任務(wù)情況為標(biāo)準(zhǔn)作為考核學(xué)生干部、評定優(yōu)秀學(xué)生干部的依據(jù)。再次，要求每個評比小組在其負(fù)責(zé)人的組織下，每兩周召開一次例會，對近兩周工作中存在的主要問題提出整改辦法；學(xué)生會干部在工作中不斷進步和成長，現(xiàn)是老師的得力助手。
及時總結(jié)經(jīng)驗不足，提升管理理論水平，細化管理制度，在幾年的星級班級管理的執(zhí)行中，專業(yè)部編寫了《空乘幼教部星級班級工作細則》《學(xué)生干部的能力和要求》《學(xué)生輔導(dǎo)員工作細則》《星級班級各部門評定標(biāo)準(zhǔn)》等等。讓整個專業(yè)部有統(tǒng)一的思想高度，班級工作的開展有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生有明確的是非觀和追求的方向，使得學(xué)生進步成長明顯，專業(yè)部部風(fēng)和班風(fēng)形成正能量。
3寓教于樂，活動育人，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)豐富多彩的校園文化生活
本著“寓教于樂”宗旨，讓學(xué)生在有意義活動中成長：活動促進教學(xué)，活動促進德育工作的開展，活動促進同學(xué)們專業(yè)成長，理念引導(dǎo)行為，空乘幼教部每學(xué)年都精心設(shè)計各種活動，并已然形成一個個特色明顯的傳統(tǒng)節(jié)目，學(xué)生喜聞樂見，一屆傳承一屆，參與面很廣，效果非常的好，學(xué)生在活動中得到了長足的鍛煉和成長，現(xiàn)將一整年的主要活動按月份順序簡單列舉如下：
（1）元宵燈制作比賽：開學(xué)前初正逢傳統(tǒng)佳節(jié)元宵節(jié)，在寒假假期就對幼教專業(yè)學(xué)生布置了元宵燈籠制作比賽的作業(yè)，元宵燈籠展展示幼教的學(xué)生手工水平，美化了幼教走廊。
（2）英文歌曲和英語演講比賽：學(xué)生利用寒假準(zhǔn)備，人人參與，班級篩選推優(yōu)比賽，空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)好英語是必要的，為了提高她們的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動力而舉辦的比賽，當(dāng)然幼教專業(yè)的學(xué)生也可以踴躍參加。
（3）幼教專業(yè)鋼琴演奏比賽：幼教專業(yè)學(xué)生需要掌握的基本技能很多，而我們學(xué)生有很多技能是“零”基礎(chǔ)，需要同學(xué)們付出辛苦的努力。其中鋼琴是最難的技能之一，為促進同學(xué)積極訓(xùn)練，考查訓(xùn)練成果，每學(xué)年都會舉辦鋼琴演奏比賽，這個比賽在幼教專業(yè)中激發(fā)的同學(xué)們艱苦訓(xùn)練的熱情。
（4）“青春五月”班歌、部歌合唱比賽：要求每個班比賽兩首：部歌必選，部歌《愛在碧海藍天》深入人心，另一首歌自選，可以是班歌也可以是紅色歌曲，在比賽現(xiàn)場每個班都深情演繹，精彩絕倫。
（5）配合學(xué)校禮儀之星選拔，紅五月舉辦一年一度的禮儀之星大賽：優(yōu)美的音樂配上優(yōu)雅的動作和甜美的笑容，這無疑是校園里一道最靚麗的風(fēng)景線?？粘擞捉滩康亩Y儀之星每年都競爭非常激烈，從班級層層篩選，選出班級禮儀之星代表隊參加部的決賽，最后評出部的禮儀之星、校禮儀之星和形象大使。禮儀之星是校的大賽事，也是我們空乘幼教部的大賽事，歷時兩個月左右。
（6）空乘專業(yè)和幼教專業(yè)的兩場畢業(yè)匯報演出：所有節(jié)目都是畢業(yè)生們精心設(shè)計，并在緊迫的時間下訓(xùn)練出來的，充分展示了她們在校這兩三年來所學(xué)的知識與技能。在會場門口，學(xué)生們將親手制作的手工作品，作為禮物，贈送給應(yīng)邀請觀摩的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、師生和學(xué)生家長，整場演出節(jié)目精彩紛呈，迭起，現(xiàn)代舞、民族舞、古典舞、手語舞、小品、話劇、手工、各種樂器一一精彩展示，家長看得熱淚盈眶，短短兩年的時間，孩子們進步實在太大了。
（7）定期邀請成功校友返校講座：言傳身教，榜樣的力量是無窮的，歷屆畢業(yè)的學(xué)生在很多行業(yè)都取得很好的成績，她們的回來，都帶來了滿滿的正能量。學(xué)生目標(biāo)更清晰了，更自信了，學(xué)習(xí)更有動力了。
（8）講師團活動、“道德講堂”定期開講：宣講形式靈活多樣，效果顯著，一舉多得，每個講師團成員承擔(dān)不同的宣講內(nèi)容，利用晚自習(xí)第二節(jié)時間下到班級學(xué)生進行宣講。講師團團長要精心準(zhǔn)備道德講堂的內(nèi)容，最后是朱靈靈部長總結(jié)提升，效果很好。
（9）空乘模擬應(yīng)聘大賽：這是為航空公司校招和社招做好充分準(zhǔn)備的活動，由空乘專業(yè)二年級學(xué)生參加，我們會邀請已經(jīng)就業(yè)航空公司的學(xué)姐和學(xué)長回校擔(dān)當(dāng)評委之一，賽后進行逐一的分析點評。
4注重專業(yè)部文化建設(shè)和品牌建設(shè)，環(huán)境育人，潛移默化，潤物細無聲
新媒體，新思路，學(xué)校教育要和時代與時俱進，才能讓專業(yè)部形象更深入人心，充滿活力，現(xiàn)在的學(xué)生接受信息的途徑不在只是老師說教和課堂的學(xué)習(xí)，網(wǎng)絡(luò)新鮮事物是她們最樂意接受的途徑，因此在宣傳教育上我們要有所創(chuàng)新，多管齊下，營造氛圍，潛移默化，潤物細無聲。在網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境下注重通過新媒體來進行品牌建設(shè)，空乘幼教專業(yè)部設(shè)計有部旗、部徽、部訓(xùn)、還有自己的微信訂閱號、二維碼，微博宣傳號等新媒體網(wǎng)絡(luò)宣傳，借助微博、微信等新媒體的宣傳，在學(xué)生中不斷散發(fā)出強大的正能量。微博小博客、板報、手抄報、微拍，一個都不能少，配合團委的新舉措、新思路，空乘幼教專業(yè)部在朱靈靈老師的帶領(lǐng)下可以說是成績斐然，如光盤行動在各班都積極參加并在微博上取得較大的成效，“我為核心價值觀代言”中組織多名同學(xué)進行拍攝且很好推廣教育，“團中央的**哪家強中”，空乘幼教部的“在廈門工商航空服務(wù)強”中空乘幼教部以優(yōu)異成績名列前茅取得全國第一?！皥D說空姐的一天”，反響非同一般，在團中央微博上點擊率攀升很快。微拍《千里之行，始于足下》獲得市廣播電視臺微拍大賽二等獎，我部的微博“空乘幼教部”內(nèi)容豐富，各班的團組織活動異彩紛呈，兩個專業(yè)不斷提升專業(yè)意識，通過微博平臺傳播專業(yè)知識，傳遞正能量。
5重視團學(xué)工作，學(xué)生志愿者服務(wù)工作成績顯著
（1）班級志愿活動做出特色和成效：奉獻、友愛、互助、進步，志愿服務(wù)是一種社會新風(fēng)尚，需要倡導(dǎo)，各班根據(jù)自己班級的專業(yè)特長和學(xué)生特點來開展志愿活動，志愿活動做出成效和品牌。如空乘班在農(nóng)民工子弟學(xué)校樂安小學(xué)擔(dān)任禮儀小老師，上鼓浪嶼鋼琴博物館當(dāng)禮儀引導(dǎo)員，幼教班到幼兒園教手工，進社區(qū)關(guān)愛自閉癥兒童，組織一臺節(jié)目到社區(qū)巡演，到孤兒院養(yǎng)老院服務(wù)，給老人和孤兒帶去歡樂。各班志愿者服務(wù)實實在在卓有成效。
（2）由空乘幼教部承擔(dān)的團市委志愿服務(wù)點“鼓浪嶼青春驛站”已經(jīng)由空乘幼教部做了滿三年了，是鼓浪嶼風(fēng)景區(qū)一道亮麗的風(fēng)景。在鼓浪嶼青春驛站學(xué)生志愿者為游客們指引路線接受咨詢、提供藥物、針線等便民服務(wù)，另外在朱靈靈部長的帶領(lǐng)下，學(xué)生還自制了印章提供給游客蓋章作紀(jì)念，制作了“最廈門小吃攻略”“公交攻略”等小宣傳冊贈給游客，還制作了“文明禮儀”小書簽對游客進行文明引導(dǎo)?！肮睦藥Z青春驛站”的志愿服務(wù)點由于出色的表現(xiàn)獲得團市委多次表彰和點名表揚。
（3）井岡山革命基地志愿者服務(wù)行：2015年6月10日10名空乘班的學(xué)生帶著美好和信念走進了井岡山，進行了為期3個月的志愿服務(wù)，沒有周末沒有假日，遠離都市的繁華，這10個孩子傳承了空乘幼教部的優(yōu)良傳承圓滿完成了這份神圣而又辛苦的工作，獲得了極大的好評，2015年9月廈門工商旅游學(xué)校空乘幼教部被團中央授予“暑期三下鄉(xiāng)社會實踐先進集體”的榮譽。
（4）言傳身教，用心調(diào)教，讓廈門工商旅游學(xué)校的禮儀志愿服務(wù)有口皆碑?？粘藢I(yè)，由于其專業(yè)的特殊性，在禮儀培訓(xùn)和儀態(tài)訓(xùn)練上必須強化要求，學(xué)生要能承擔(dān)各種禮儀活動和禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)，作為一名禮儀教師，筆者在學(xué)生禮儀志愿活動中親力親為，用心指導(dǎo)，經(jīng)常是親自帶隊親自指導(dǎo)，使得空乘幼教部的禮儀服務(wù)有口皆碑，足跡遍布廈門市各種大型活動的禮儀服務(wù)，很多中W的禮儀培訓(xùn)也是由禮儀培訓(xùn)老師和空乘專業(yè)學(xué)生來共同完成。在很多市級活動中都有空乘幼教部學(xué)生的身影，如：歷年廈門馬拉松賽事的志愿者和禮儀頒獎；歷年廈門文博會的志愿者和禮儀頒獎；歷年教師節(jié)表彰活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；市政府承辦的一些活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；廈門廣電集團一些大型活動的禮儀志愿者和禮儀頒獎；幾屆廈門旅游節(jié)開幕式表演和禮儀服務(wù)；每年受邀給廈門市多所中小學(xué)校進行禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。
關(guān)鍵詞：高職教育；空乘乘務(wù)；教育教學(xué)；實訓(xùn)實踐
中圖分類號：G64 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5312（2014）15-0221-01
一、空中乘務(wù)專業(yè)實踐教學(xué)的現(xiàn)狀
我國的空中乘務(wù)專業(yè)最早開辦于1999 年。最初全國僅有幾所民航背景深厚的學(xué)校開設(shè)該專業(yè)，但隨著我國民航業(yè)的發(fā)展和我國改革開放的深入，特別是2011年我國確定了從民航大國向民航強國的發(fā)展戰(zhàn)略后，空中乘務(wù)專業(yè)呈現(xiàn)出爭芳斗艷、雨后春筍的態(tài)勢。經(jīng)初步調(diào)研，全國高職院校的空乘實踐教學(xué)可以說參差不齊，差別較大。其基本現(xiàn)狀可以分為以下幾類：
第一類，民航系統(tǒng)所屬院校高職層次空乘專業(yè)院校。這幾所學(xué)校依托行業(yè)背景，建有一流的民航實訓(xùn)基地。近些年隨著對空乘專業(yè)技能訓(xùn)練的重視，這些民航直屬院校也擁有雄厚的師資儲備，因此空乘實訓(xùn)效果是很好的。
第二類，有償使用民航企業(yè)培訓(xùn)基地進行實訓(xùn)教學(xué)的高職院校。這部分院校沒有自己的空乘實訓(xùn)設(shè)備，也不打算建設(shè)，它們采取與民航企業(yè)簽訂協(xié)議，依托企業(yè)現(xiàn)有的乘務(wù)員培訓(xùn)基地，有償使用其實訓(xùn)場所。這些院校的學(xué)生雖然有一流的實訓(xùn)場地，但由于借用別人的基地，使用費用較高，在實訓(xùn)時間、實訓(xùn)項目、實訓(xùn)安排上都受制于人，因此常常出現(xiàn)壓縮實訓(xùn)課程的情況。
第三類，依托航空培訓(xùn)企業(yè)，校企共建實訓(xùn)設(shè)施，滿足校內(nèi)實訓(xùn)需要的部分高職院校。校企共建模擬客艙、乘務(wù)員培訓(xùn)與測試中心等實訓(xùn)室，專業(yè)實訓(xùn)由企業(yè)培訓(xùn)教師進行。這些院校提供場地及其他硬件，共建校內(nèi)實訓(xùn)基地。在統(tǒng)一培訓(xùn)教師下進行實訓(xùn)，總體效果較好。但學(xué)校缺乏自有教師，缺乏實訓(xùn)的靈活性、及時性和針對性。
第四類，依靠培訓(xùn)企業(yè)進行實訓(xùn)教學(xué)的高職院校。部分空乘高職院校沒有專業(yè)實訓(xùn)條件，集中將學(xué)生的專業(yè)實訓(xùn)安排在一個學(xué)期赴企業(yè)培訓(xùn)中心實訓(xùn)，將專業(yè)技能訓(xùn)練完全交給培訓(xùn)企業(yè)。這些院校，學(xué)生實訓(xùn)費用高，課程安排受制于企業(yè)，學(xué)習(xí)效果難免差強人意。
二、空中乘務(wù)專業(yè)實踐體系構(gòu)建
空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)出更多更好的空乘人才，就必須加強專業(yè)實踐教學(xué)。
要從行業(yè)崗位能力素質(zhì)需要設(shè)計專業(yè)實踐`教學(xué)體系。各航空公司空中乘務(wù)的崗位能力要求大體是相通和相同的。行業(yè)崗位的性質(zhì)決定了專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力，這是構(gòu)建專業(yè)實踐教學(xué)體系的基本前提和要求。為了能夠?qū)崿F(xiàn)上述專業(yè)素質(zhì)和技能的基本目標(biāo)，作為學(xué)校的教學(xué)除了學(xué)習(xí)必要的專業(yè)知識和人文知識外，要依據(jù)上述職業(yè)能力的要求，積極構(gòu)建符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的實踐教學(xué)體系。概括地說包括：
1.空乘服務(wù)禮儀實訓(xùn)。這包括空乘服飾禮儀、空乘舉止禮儀、空乘容妝禮儀、空乘溝通禮儀、空乘交際禮儀、空乘服務(wù)禮儀等。這些實訓(xùn)離不開專門的禮儀實訓(xùn)室和必要的實訓(xùn)設(shè)備和條件。
2.英語與第二外語（小語種）聽說能力實訓(xùn)?？罩谐藙?wù)專業(yè)的外語聽說訓(xùn)練十分重要，這主要有兩個原因。一是該專業(yè)的學(xué)生大都為藝術(shù)類生源，文化課特別是外語基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)態(tài)度普遍較差； 二是外語對空中乘務(wù)服務(wù)工作十分重要，這從近些年來航空公司招聘的基本條件的變化可以清楚地看到，許多航空公司將外語的資格證書或?qū)ν庹Z成績作為重要的招聘條件。為此，針對外語實訓(xùn)的要求和實際，實訓(xùn)要做到加大時間，長流水不斷線； 同時應(yīng)適當(dāng)降低難度，針對實際，循序漸進。
3.中文語言表達和寫作實訓(xùn)。主要包括3個方面的具體訓(xùn)練： 一是播音的訓(xùn)練，如何讀音標(biāo)準(zhǔn)，如何做到聲情并茂，流暢、悅耳； 二是客艙服務(wù)的播音訓(xùn)練； 三是常用應(yīng)用文寫作訓(xùn)練。
4.人際交往與溝通能力的實訓(xùn)。高校大學(xué)生普遍存在的二大弱勢之一就是不會與人溝通，不會與人交往，不會說話辦事。
5.空乘客艙服務(wù)技能實訓(xùn)。這涉及到整個飛行過程流程服務(wù)技能的訓(xùn)練，是專業(yè)核心技能，需要在行業(yè)專職教師的精心指導(dǎo)下嚴(yán)格訓(xùn)練、考核。
6.航空安全救護的實訓(xùn)。該項訓(xùn)練需要很專業(yè)的設(shè)備和專業(yè)的師資人員，條件要求和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)高，特別是逃生訓(xùn)練一般學(xué)校難以進行。但可以進行一些必要的機上旅客醫(yī)學(xué)救護方面的基本訓(xùn)練，如血壓、跌打包扎、常見疾病、心肺復(fù)蘇等，也是十分必要的。
7.計算。
三、空中乘務(wù)專業(yè)實踐教學(xué)體系建設(shè)與思考
高職空乘教學(xué)主要包括兩個方面： 一是知識理論的教學(xué)，大都在課堂進行； 二是素質(zhì)技能的實訓(xùn)和實踐教學(xué)，大都在校內(nèi)外實訓(xùn)基地進行。職業(yè)素質(zhì)和技能關(guān)系到學(xué)生勝任空中乘務(wù)工作和未來一時間內(nèi)持續(xù)發(fā)展，為此要加強專業(yè)實踐教學(xué)體系的建設(shè)。
隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動著教學(xué)改革的發(fā)展。就高校空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)實際來看，教學(xué)還存在諸多的問題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進實訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動。
一、空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)的必要性
從教學(xué)角度來說，開展實訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務(wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機會，主要是因為人才的職業(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對此開展教學(xué)改革有著必要性。
二、空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)改革要點
（一）明確行業(yè)定位
教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實訓(xùn)教學(xué)的過程中，要加強形體訓(xùn)練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發(fā)事件，這對空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學(xué)生的技能水平難以達到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機場體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對性教學(xué)。[1]
（二）明確實訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)
全面深化空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動。首先，制定知識目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實服務(wù)環(huán)境，來考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)?？粘巳藛T工作所面對的人群不同，對其素養(yǎng)要求是極大的考驗，需要專業(yè)人才具有較強的服務(wù)意識以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對此需要在實?教學(xué)過程中加以訓(xùn)練。[2]
三、空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)改革實施路徑
（一）構(gòu)建實訓(xùn)平臺
為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實訓(xùn)平臺。高?？梢院涂萍脊竞献?，按照民航飛機結(jié)構(gòu)，來模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實飛機內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項功能，利用此實訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機內(nèi)部設(shè)施，來進行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識與實踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實時將理論知識應(yīng)用到實際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作?？粘藢I(yè)禮儀教學(xué)改革實踐中，構(gòu)建實訓(xùn)模擬艙，對于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進行?；诖耍瑯?gòu)建專業(yè)的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務(wù)，提高實訓(xùn)的有效性。
（二）強化專業(yè)性訓(xùn)練
空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動時，教師可以組織學(xué)生進行服務(wù)意識培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊，模擬客艙服務(wù)中可能會遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務(wù)對客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對學(xué)生的表現(xiàn)，進行專業(yè)的點評，以便可以及時的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運用正確的方法與技術(shù)，來塑造專業(yè)形象[3]。
（三）發(fā)揮學(xué)生的能動性作用
空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)過程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動性作用，組織學(xué)生進行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計服務(wù)場景，利用所學(xué)的知識，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場景，進行個性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對多的實訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個性化服務(wù)，在此過程中，來訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務(wù)。進行教學(xué)設(shè)計時，可以組織學(xué)生分為小組，對彼此的設(shè)計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓(xùn)練學(xué)生的動手操作能力與培養(yǎng)團
體寫作的精神。在實訓(xùn)的過程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點評，從客人的角度來分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]
學(xué)校代碼：10681 專業(yè)代碼：130204
云南師范大學(xué)的前身是1938年的北京大學(xué)、清華大學(xué)、南開大學(xué)南遷昆明組建的國立西南聯(lián)合大學(xué)師范學(xué)院?，F(xiàn)已發(fā)展成為一所綜合性教學(xué)研究型師范大學(xué)。是云南省的省屬重點師范大學(xué)，被評為教育部“本科教學(xué)工作評估優(yōu)秀學(xué)校”及教育部“依法治校示范學(xué)?！?。學(xué)校在76年的辦學(xué)歷程中，秉承西南聯(lián)大“剛毅堅卓”的校訓(xùn)，堅持科學(xué)發(fā)展，致力基礎(chǔ)教育，服務(wù)社會發(fā)展，已形成博士后、博士、碩士、本科完整的教育層次和全日制高等教育，成人高等教育、高等職業(yè)技術(shù)教育和留學(xué)生教育等多種類型的人才培養(yǎng)體系，為國家培養(yǎng)了各級各類人才20余萬人，被譽為“紅土高原上的教師搖籃”。
一、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)介紹
云南師范大學(xué)舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)，是云南省高校中首家招收空乘與禮儀本科的專業(yè)。
舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)為全日制藝術(shù)類本科，學(xué)制四年。學(xué)費按照云南省物價局核定標(biāo)準(zhǔn)收取，10000元/學(xué)年。藝術(shù)類本科專業(yè)。學(xué)業(yè)合格授予藝術(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位。
本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，精通國內(nèi)外航空服務(wù)業(yè)務(wù)，能過熟練掌握所學(xué)專業(yè)技能，具有較高外語水平，團結(jié)協(xié)調(diào)能力和靈活應(yīng)變能力，能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、適合民用航空事業(yè)需求與發(fā)展的空乘、地勤等領(lǐng)域的高級服務(wù)管理人才。
主要專業(yè)課程：
民航發(fā)展史、客艙服務(wù)與管理、客艙設(shè)備使用與管理、民航服務(wù)英語、民航空乘禮儀、客艙服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)動作實操、應(yīng)急設(shè)備種類使用方法、未來空姐面試指南、民航服務(wù)心理學(xué)、乘務(wù)員CBT軟件系統(tǒng)培訓(xùn)等。學(xué)生通過學(xué)習(xí)空乘與禮儀知識，接受空乘服務(wù)、英語、計算機等方面的技能培訓(xùn)，能夠熟練地運用專業(yè)技能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時通過文化素質(zhì)課程和專業(yè)實習(xí)環(huán)節(jié)培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生成為文化素養(yǎng)高、專業(yè)技能強的高級空乘、地勤人員。
計算機房、模擬艙、化妝訓(xùn)練室、形體訓(xùn)練室、機模陳列室、CBT教學(xué)軟件等國內(nèi)最先進的教學(xué)設(shè)施設(shè)備給專業(yè)學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。
學(xué)生畢業(yè)后可推薦到國際及國內(nèi)各大航空公司擔(dān)任民航乘務(wù)員、民航安全員或從事安檢、VIP服務(wù)、值機、票務(wù)、海乘、路乘等工作，也可推薦到政府部門、企事業(yè)單位、空乘院校從事管理、文秘、教師等工作。
二、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)招生計劃
專業(yè)代碼 專業(yè)名稱 科類 招生人數(shù) 學(xué)制 學(xué)費 （人/年） 招生范圍 備注 130204 舞蹈表演（空乘與禮儀方向） 文理兼收 200 四年 10000元 云南180人，外省20人
注：招生計劃以各省招生計劃版公布為標(biāo)準(zhǔn)。
三、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)報名和考試時間、地點和內(nèi)容
省份 報名時間 考試及體檢時間 報名地點 考試內(nèi)容及體檢要求 云南 報名時間：1月19-20日 考試時間：1月21日體檢時間：1月22日 云南師范大學(xué)（呈貢主校區(qū)） 1.專業(yè)考試包括專業(yè)面試和體檢。 2.面試成績滿分600分，綜合形體400分（其中形體外觀200分、風(fēng)度舉止100分、動作反應(yīng)100分）；語言表達能力（100分）；才藝展示（100分）。
3.考生面試合格后參加我校統(tǒng)一組織體檢，體檢標(biāo)準(zhǔn)按中國民航體檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
注：以上信息若有變動，請以云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)公布為準(zhǔn)，詳情請登錄zsb.ynnu.edu.cn
四、云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）報考須知
1. 招生對象和報考條件
招收符合普通高考報考條件的高中生，報考條件按各省相關(guān)文件執(zhí)行。
2. 報考須知及要求
(1)凡報考我校藝術(shù)類專業(yè)的考生，必須按各省招生考試院規(guī)定的要求進行資格報考。凡未進行資格報名的考生，均不能參加專業(yè)考試。責(zé)任由考生自負(fù)。
(2)考生持縣(市，區(qū))招辦簽發(fā)的《報考證》、身份證或戶口證明(戶口冊、當(dāng)?shù)嘏沙鏊C明)、本人身份證復(fù)印件1張、近期2寸免冠同底彩色照片3張進行報名。
(3)身體條件，男生身高172cm～185cm，女生身高162cm～173cm;五官端正、身材勻稱、身體裸露部位無明顯疤痕;年齡不超過二十周歲(1995年1月1日以后出生)。其他身體條件按照國家普通高考招生體檢指導(dǎo)意見中有關(guān)藝術(shù)類專業(yè)條件要求執(zhí)行。
(4)我校單獨發(fā)放專業(yè)考試通知單，專業(yè)成績僅限于本校相關(guān)專業(yè)錄取使用，不通用于其他院校?？忌仨毇@得我校專業(yè)加試(面試)合格證并體檢合格后，方可在高考填報志愿時報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)。
(5)凡報考我校舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)的考生，必須參加2015年普通高校招生全國統(tǒng)一考試(文化課考試)。
五、其他事項
(一)收費標(biāo)準(zhǔn)
1.學(xué)費收費標(biāo)準(zhǔn)：10000元/學(xué)年(學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)如有變化，則按云南省物價局有關(guān)文件執(zhí)行。)
2.服裝費：根據(jù)該專業(yè)的特點，錄取考生到校報到后將由專業(yè)公司配置制服含(春秋裝、冬裝、形體裝、泳裝等，包括上衣、襯衣、大衣、褲(裙)裝、皮鞋、靴子、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等)。所有制服費四年一次性收取2000元/ 生。
(二)體檢結(jié)果查詢
考生可于2015年3月9日起通過云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)zsb.ynnu.edu.cn查詢體檢結(jié)果。
(三)合格證發(fā)放
云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)成績查詢
根據(jù)招生計劃，按專業(yè)成績總分劃定合格線?？忌鷱?月7日起，可通過云南師范大學(xué)招生信息網(wǎng)zsb.ynnu.edu.cn查詢專業(yè)考試成績，合格考生自行打印合格證。
(四)云南師范大學(xué)2015年舞蹈表演（空乘與禮儀方向）專業(yè)錄取原則
?？际》菡J(rèn)可?？汲煽儯y(tǒng)考省份認(rèn)可當(dāng)省該專業(yè)或?qū)I(yè)類統(tǒng)考(聯(lián)考)成績，文化分(不分文理)上相應(yīng)批次合格線，體檢及專業(yè)考試成績合格后，按綜合成績(綜合成績=專業(yè)成績×50%+高考文化課成績×50%)從高分到低分擇優(yōu)錄取。具體錄取辦法按云南師范大學(xué)2015年招生章程執(zhí)行。
(五)入學(xué)復(fù)查
學(xué)校將在新生入學(xué)三個月內(nèi)，按照國家招生規(guī)定和錄取標(biāo)準(zhǔn)對新生進行復(fù)查，復(fù)查不合格或有弄虛作假、徇私舞弊行為者，取消入學(xué)資格。
(六)教學(xué)模式
云南師范大學(xué)舞蹈表演(空乘與禮儀方向)專業(yè)采用全新的培養(yǎng)模式，教學(xué)理論知識三年內(nèi)全部修完，大四實習(xí)。
六、云南師范大學(xué)2015年答考生問
1.該專業(yè)的辦學(xué)層次和性質(zhì)是什么?
該專業(yè)為公辦藝術(shù)類本科專業(yè)。
2.對考生報考資格有什么要求?
符合招生省份2015年普通高考報名條件的學(xué)生均可報名。藝術(shù)類考生憑《藝術(shù)院校招生專業(yè)考試證》直接報考;非藝術(shù)類考生(含普通文理類和體育類)還必須同時參加藝術(shù)類報名，取得《藝術(shù)院校招生專業(yè)考試證》。
摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務(wù)已經(jīng)成為航空運輸中最大的特點，空乘人員的工作就是將航空服務(wù)中的理念、要求等落到實處，空乘人員自身的禮儀和素養(yǎng)已經(jīng)成為航空飛行中的一道風(fēng)景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務(wù)人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優(yōu)雅得體的言談舉止等都已經(jīng)成為航空服務(wù)禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務(wù)態(tài)度和技能，它不僅能體現(xiàn)空乘人員自身的素養(yǎng)，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對乘客的一種尊重的體現(xiàn)。本文主要對航空服務(wù)禮儀的含義、作用和要求進行了分析，并詳細敘述了乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化的具體內(nèi)容，為可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供了前提條件。
關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個性化服務(wù)
1.前言
在航空服務(wù)的過程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個重要的組成部分?？粘朔?wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運輸中重要的一個組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法?？粘巳藛T自身的一舉一動，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機艙中為乘客提供的每項具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會顯示出整個航空公司的服務(wù)水平。因此，改進并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。
2.航空服務(wù)禮儀簡述
2.1航空服務(wù)禮儀的含義
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個登機、用語言或者手式和旅客實行簡短溝通，到飛行的途中為旅客逐個發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個別要求或為特殊的旅客提供的特殊服務(wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。
2.2航空服務(wù)禮儀的作用
航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對旅客的尊重，還能促進空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會效益及經(jīng)濟效益。
2.3航空服務(wù)禮儀的要求
空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進行的設(shè)計、培訓(xùn)和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：
2.3.1得體的儀容和儀表
美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因為儀容和儀表是空乘人員留給旅客對航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對旅客的尊重。
2.3.2整潔的制服
空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號碼牌及特色牌?？粘巳藛T的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味?？粘巳藛T需堅持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。
2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止
舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實力的表現(xiàn)，這需要每個空乘人員自身努力和團結(jié)合作共同實現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動聽，從而提高乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。在客艙的服務(wù)過程中，空乘人員自迎接旅客登機及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點、報紙和飲料，再到回答旅客的詢問和滿足旅客的個別要求等全部過程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語言，均會提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟效益。
2.3.4良好的親和力
狹義的親和力指的是一個人或者一個組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個人或者一個組織可對所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無規(guī)范性，從而也無法進行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺到親和力表達出感覺，并不是由人與人間距離遠近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進行各類細致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。
3.乘務(wù)禮儀促進客艙服務(wù)個性化
在客艙的服務(wù)中，在實行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項內(nèi)容，再具體的航空客運的飛行航班中，還會由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對個體進行的個性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實際有針對性地為乘客提供多樣化的個。個性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來的一項服務(wù)，它主要針對的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進行的程序化服務(wù)。因為個性化服務(wù)會按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進行的服務(wù)，因此，它具有無法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對特殊旅客要求的服務(wù)，并沒有預(yù)見性。因此，這就要求空乘人員能隨機應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個專業(yè)人員的禮儀要求。個性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進行服務(wù)。當(dāng)然，空乘人員也可對每一次飛行任務(wù)中的個性化服務(wù)進行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準(zhǔn)備。航空公司也需要認(rèn)真調(diào)研旅客在飛行中可能會出現(xiàn)的各種個性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對乘客的個性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。
個性化服務(wù)本就是有針對性的一種服務(wù)方式，它會針對于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個性化的服務(wù)內(nèi)容。個性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對旅客各種個性化的服務(wù)要求進行主動回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過程中，會遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時常會出現(xiàn)無監(jiān)護人陪伴，進行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無成人帶領(lǐng)、單獨乘機的情況下，可將其定位無成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請無成人陪伴的兒童專項服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項目如下：
⑴面對無成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達目的地的機場時，整個旅行的過程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機期間必須有專人負(fù)責(zé)照管這些無成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機時還要負(fù)責(zé)將其交送給客艙的乘務(wù)長；⑵登機后，乘務(wù)長安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時間向其詢問冷暖，方便時需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時間、味道和餐飲器具有無問題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對比較鋒利的餐飲具不能提供給無成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時間，從而避免造成燙傷。每過一段時間需詢問無成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時叫醒，避免飛機下降時造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機，不可以隨著人群離開[4]。
另外，除了對無成人陪伴的兒童進行個性化的服務(wù)之外，還會出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時，也需要派專人為其進行個性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問，嬰兒需要注意的問題，如有無奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過程中，不能過多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時對其進行查看，及時為其父母提供所需的服務(wù)。飛機降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機，從而避免在下機的過程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。
4.結(jié)束語
航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過程中，為旅客服務(wù)的過程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進各項飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進飛行服務(wù)中的個性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會口碑，進而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟效益。
參考文獻：
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[4]李春華.航空服務(wù)禮儀課程教學(xué)探索[J].正德學(xué)院學(xué)報，2013（6）：167.
