時(shí)間：2022-05-21 07:23:01
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)質(zhì)量管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、“產(chǎn)品質(zhì)，”概念的形成與演進(jìn)
產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)古老的話題。應(yīng)該說(shuō)，自從有了商品生產(chǎn)，質(zhì)量的概念也就隨之出現(xiàn)了。人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)是隨著商品生產(chǎn)的發(fā)展而逐步深化的。首先，商品作為用來(lái)交換的勞動(dòng)產(chǎn)品，它具有價(jià)值和使用價(jià)值雙重屬性，并且商品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是商品使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要前提。因?yàn)樯唐飞a(chǎn)的目的是為了進(jìn)行交換，只有在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，才能將產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，才能實(shí)現(xiàn)商品的驚險(xiǎn)“跳躍”。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，獲得商品的使用價(jià)值是其最終目的。因此，從某種意義上說(shuō)，商品的使用價(jià)值對(duì)人們需求的滿足程度就構(gòu)成了商品質(zhì)量的高低。依此為線索，不同學(xué)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的定義作過(guò)積極探索。例如，美國(guó)學(xué)者曾認(rèn)為，既然使用價(jià)值是商品能夠滿足人們某種或多種需要的特性，那么，產(chǎn)品質(zhì)量就可界定為“產(chǎn)品滿足特定用戶要求的一切性能的總和”，即產(chǎn)品質(zhì)量是其使用價(jià)值的體現(xiàn)。由于不同產(chǎn)品具有不同的用途，因此不同產(chǎn)品所固有的可以滿足不同需要的特性，又稱(chēng)為質(zhì)量特性。質(zhì)量特性構(gòu)成了產(chǎn)品質(zhì)量的載體，反過(guò)來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量又是質(zhì)量特性的綜合表現(xiàn)。如果將產(chǎn)品的質(zhì)量特性以定性或定量的形式加以明確，便形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。所以，從這一角度出發(fā)，又可將產(chǎn)品質(zhì)量狹義地定義為“產(chǎn)品的質(zhì)量特性與其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的符合程度”。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的上述理解盡管具有一定的合理性，但同時(shí)也具有明顯的局限性。這是因?yàn)?，在生產(chǎn)力水平較低的商品短缺階段，對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，只要他們生產(chǎn)的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)有較好的市場(chǎng)美譽(yù)度，其產(chǎn)品的社會(huì)認(rèn)同度就會(huì)較高，此時(shí)，狹義的產(chǎn)品質(zhì)量定義具有較廣泛適用性。然而，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，當(dāng)由商品短缺階段過(guò)渡到商品相對(duì)過(guò)剩階段，實(shí)現(xiàn)了由賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變以后，如果生產(chǎn)者不研究用戶需求，就很難確立其產(chǎn)品的市場(chǎng)地位，更何況產(chǎn)品質(zhì)量存在著相對(duì)性、滯后性和間接性的局限。故對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的理解有必要加以深化、完善。也就是說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量特性不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要滿足社會(huì)和消費(fèi)者的需求。正是基于這一理念，朱蘭則更概括地將產(chǎn)品質(zhì)量定義為:產(chǎn)品在使用中能成功地適合用戶目的的程度，即認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是其“適用性”的代名詞。此外，日本學(xué)者十代天知男將產(chǎn)品的“適用性”進(jìn)一步明確為兩項(xiàng)基本要求:一是產(chǎn)品的各項(xiàng)特性應(yīng)是消費(fèi)者所要求的;二是產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)便宜。在這一定義的基礎(chǔ)上，前蘇聯(lián)學(xué)者進(jìn)一步把產(chǎn)品質(zhì)量定義為其使用價(jià)值與價(jià)值的比值。通過(guò)對(duì)上述觀點(diǎn)綜合，目前被大家普遍接受的產(chǎn)品質(zhì)量的定義是:產(chǎn)品滿足用戶需要的優(yōu)劣程度。這一定義通常又被稱(chēng)為產(chǎn)品質(zhì)量的廣義定義，因?yàn)樗水a(chǎn)品使用價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值的雙重體現(xiàn)。同時(shí)，由于人們對(duì)同一產(chǎn)品的需求具有多樣性的特點(diǎn)，因此，對(duì)產(chǎn)品的要求也就體現(xiàn)在實(shí)用性、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及創(chuàng)新性和美學(xué)特性等諸多方面。在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量界定的前提下，為適應(yīng)發(fā)展的客觀要求，綜合性質(zhì)量的概念應(yīng)運(yùn)而生。所謂綜合性質(zhì)量，是指質(zhì)量的外延不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。這是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量?jī)H是對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)，從產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程看，產(chǎn)品質(zhì)量又是由工作質(zhì)量決定的。而工作質(zhì)量作為對(duì)全部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程的評(píng)價(jià)，由企業(yè)素質(zhì)所決定，它是企業(yè)人員、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境因素的實(shí)際水平以及穩(wěn)定程度共同作用的結(jié)果。在工作質(zhì)量的諸多影響因素中，人又是最關(guān)鍵、最積極、最活躍的因素，也是最難控制的因素，需要通過(guò)相應(yīng)的規(guī)章制度和行為規(guī)范加以約束，并且其他因素都是可以通過(guò)人的作用加以控制和改善的。由于產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)工作質(zhì)量表現(xiàn)出來(lái)的，所以，只有抓住工作質(zhì)量，才能控制產(chǎn)品質(zhì)量，才能通過(guò)工作質(zhì)量的不斷提高達(dá)到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)為用戶提供服務(wù)的完善程度。服務(wù)質(zhì)量作為構(gòu)成產(chǎn)品綜合性質(zhì)量的重要組成部分，它直接或間接地構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的一種附加屬性，越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視。因?yàn)楫a(chǎn)品的使用價(jià)值只有在用戶的使用中才能真正體現(xiàn)出來(lái)，產(chǎn)品的質(zhì)量也只有經(jīng)用戶使用后才能得到檢驗(yàn)。但由于企業(yè)與消費(fèi)者間有關(guān)產(chǎn)品信息的不對(duì)稱(chēng)，以及消費(fèi)者在產(chǎn)品的使用過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到這樣或那樣自身難以解決的問(wèn)題，需要生產(chǎn)者給予及時(shí)的售后服務(wù)支持。因此，企業(yè)為消費(fèi)者提供的售后服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上影響著產(chǎn)品使用價(jià)值的發(fā)揮。隨著消費(fèi)者理性程度的提高，他們?cè)谶x擇和購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，已不再僅僅是對(duì)核心產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，而是對(duì)產(chǎn)品的完整性提出了更高的要求，企業(yè)能否提供方便、周到、及時(shí)、熱情的服務(wù)，也不僅僅是企業(yè)形象的體現(xiàn)，而且直接是其產(chǎn)品質(zhì)量的重要體現(xiàn)。從發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的核心，也由過(guò)去單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越《工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)》2(X)3年第4期總第128期多地轉(zhuǎn)移到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)。綜上所述，在當(dāng)今條件下，質(zhì)量作為產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量共同構(gòu)成的有機(jī)整體，三者相互影響、相互依存，其中，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的反映，工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，而服務(wù)質(zhì)量則是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸?？偟膩?lái)說(shuō)，令人滿意的產(chǎn)品質(zhì)量是通過(guò)生產(chǎn)和服務(wù)的各個(gè)階段的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
二、企業(yè)質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵
概括而言，管理就是為了達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)而采取的一切手段與措施。因此，所謂質(zhì)量管理，就是以產(chǎn)品質(zhì)量為中心環(huán)節(jié)的一切管理活動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)。對(duì)于質(zhì)量管理的定義，不同的學(xué)者和機(jī)構(gòu)都曾給出過(guò)不同的解釋。例如，費(fèi)根堡姆將質(zhì)量管理定義為:為了最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)能完全滿足用戶要求的產(chǎn)品，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的組織與協(xié)調(diào)活動(dòng);與之相類(lèi)似，日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(兒)將質(zhì)量管理定義為:為經(jīng)濟(jì)地制造出質(zhì)量符合用戶要求的產(chǎn)品的手段系統(tǒng);日本學(xué)者谷津進(jìn)則把質(zhì)量管理定義為:向消費(fèi)者和顧客提供滿足需求、價(jià)格便宜、供應(yīng)及時(shí)的高質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)的一項(xiàng)活動(dòng)。具體地說(shuō)，質(zhì)量管理，是指在質(zhì)量體系中通過(guò)實(shí)施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等一系列管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。質(zhì)量管理包含以下幾個(gè)層面的涵義:(l)為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的質(zhì)量控制，其目的在于通過(guò)對(duì)生產(chǎn)和提品或服務(wù)全過(guò)程、全方位的監(jiān)控，消除可能產(chǎn)生不滿意質(zhì)量結(jié)果的原因，以取得預(yù)期目標(biāo)。在一定意義上說(shuō)，質(zhì)量管理就是從消除不滿意到追求滿意的過(guò)程。(2)為了提高顧客的滿意度，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密配合，例如營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)掌握顧客需求動(dòng)向;開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)策劃具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品;生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)研究如何降低成本、提高質(zhì)量，以及合理設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程;采購(gòu)部門(mén)購(gòu)進(jìn)合適的原材料;制造部門(mén)能夠生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)要求的產(chǎn)品。因此，更準(zhǔn)確地說(shuō)，質(zhì)量管理應(yīng)是全面質(zhì)量管理(1’OtalQllalityControl廠IW)。(3)質(zhì)量管理的目標(biāo)就是讓顧客或消費(fèi)者建立對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心。使他們確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求。如果“質(zhì)量要求”不能完全反映用戶的需求，則質(zhì)量保證亦不能取得充分的信任。(4)質(zhì)量管理必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。對(duì)于企業(yè)而言，不僅要爭(zhēng)取銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，還要通過(guò)價(jià)格的調(diào)節(jié)獲取更大的利潤(rùn)。為此，現(xiàn)實(shí)的選擇只能是在不斷增加銷(xiāo)售額的前提下，盡可能通過(guò)不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格達(dá)到增加利潤(rùn)的目的，或者是通過(guò)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與價(jià)格的合理配比確保利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從質(zhì)量管理的內(nèi)涵可以看出，質(zhì)量管理的理念已經(jīng)由過(guò)去的事后檢驗(yàn)階段，逐步演進(jìn)為現(xiàn)代的全面質(zhì)量管理階段。所謂全面質(zhì)量管理，就是指以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理的核心是提高人的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，具有以下明顯特征:一是把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主;二是把過(guò)去的以就事論事、分散管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)進(jìn)行全面管理;三是把過(guò)去的以質(zhì)量結(jié)果的管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)全過(guò)程的質(zhì)量控制?？傊?，全面質(zhì)量管理就是圍繞著“有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的管理活動(dòng)。
關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；項(xiàng)目開(kāi)發(fā)；質(zhì)量；管理
項(xiàng)目這個(gè)詞匯在日常生活中隨處可見(jiàn)，它是指一組由起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)當(dāng)達(dá)到包括時(shí)間，成本，質(zhì)量等約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)。項(xiàng)目具有時(shí)限性、唯一性和延續(xù)性的特點(diǎn)。質(zhì)量管理是指是指包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量職責(zé)的確定，和在質(zhì)量體系中通過(guò)譬如質(zhì)量策劃，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)促使管理職能得到體現(xiàn)的全部活動(dòng)。項(xiàng)目質(zhì)量管理指的是對(duì)某個(gè)確定的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量方面的管理，具體過(guò)程可以有檢測(cè)，監(jiān)察項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行比對(duì)，使得項(xiàng)目結(jié)束時(shí)可以為顧客提供滿意的產(chǎn)品服務(wù)。
2007年5月，筆者作為項(xiàng)目經(jīng)理參與某市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮系統(tǒng)的建設(shè)。為提高整個(gè)城市對(duì)突發(fā)實(shí)踐快速響應(yīng)處置能力，由當(dāng)?shù)厥姓l(fā)起，經(jīng)市公安局主持，特建設(shè)了該項(xiàng)目。項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍包括110、122、119日常接處警業(yè)務(wù)及聯(lián)合處置業(yè)務(wù)，其它聯(lián)動(dòng)單位入地震、人防、海事等聯(lián)合處警業(yè)務(wù)。項(xiàng)目構(gòu)成包括應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程、視頻監(jiān)控等，筆者公司負(fù)責(zé)是應(yīng)急指揮業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，是整個(gè)項(xiàng)目最為核心的與直接對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的部分。110，122，199日常接處業(yè)務(wù)，聯(lián)合處警業(yè)務(wù)，聯(lián)動(dòng)單位聯(lián)合處警業(yè)務(wù)都是筆者職務(wù)范圍內(nèi)的任務(wù)。
在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，筆者針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)了其質(zhì)量管理技術(shù)和措施。該項(xiàng)目其一特點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍廣，參與的單位多；110，122，119由接警、處警、出警、反饋參與單位有100多個(gè)，其它聯(lián)動(dòng)單位16個(gè)，其業(yè)務(wù)規(guī)則各有不同；該項(xiàng)目其二特點(diǎn)是對(duì)穩(wěn)定性、性能、并發(fā)性要求很高，不同一般的企業(yè)MIS系統(tǒng)，一個(gè)城市如果110，122，119停止工作，那么就出現(xiàn)民警無(wú)法接到110求救，119消防員無(wú)法接到火災(zāi)報(bào)警，其危害可想而知。
一、項(xiàng)目需求質(zhì)量管理
該項(xiàng)目需求管理難點(diǎn)在于，其一，項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，人員配合極性上需要他們高層領(lǐng)導(dǎo)給與督促，否則就會(huì)出現(xiàn)調(diào)研無(wú)人對(duì)應(yīng)，有人對(duì)應(yīng)也是敷衍了事的現(xiàn)象；其二，需求確認(rèn)時(shí)無(wú)人簽字，一個(gè)原因是由于害怕承擔(dān)責(zé)任；另一個(gè)原因是業(yè)務(wù)處置規(guī)范化上，無(wú)明確的政策法規(guī)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)參考。這樣就造成需求調(diào)研、需求確認(rèn)工作難度較大，可如果需求調(diào)研不清楚，需求無(wú)人確認(rèn)，項(xiàng)目建設(shè)就會(huì)出現(xiàn)項(xiàng)目成果偏移實(shí)際需求，或者項(xiàng)目出現(xiàn)無(wú)效反工，嚴(yán)重影響建設(shè)成本，延期建設(shè)周期。對(duì)此特采用幾種手段，提高項(xiàng)目需求管理質(zhì)量。
（一）要求對(duì)方高層領(lǐng)導(dǎo)參與，通過(guò)項(xiàng)目委員會(huì)加強(qiáng)督促
針對(duì)需求管理上的難點(diǎn)，筆者向項(xiàng)目委員會(huì)反映，每次調(diào)研時(shí)通過(guò)客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)110處長(zhǎng)及一個(gè)分管項(xiàng)目工作的副局長(zhǎng)給與簽字發(fā)文。主要目的是，針對(duì)具體模塊，安排具體人員接待對(duì)應(yīng)。這個(gè)效果比較明顯，筆者拿到這份文件找到需求調(diào)研單位，客戶看到文件上的副局長(zhǎng)簽字，十分積極配合。
（二）需求確認(rèn)工作細(xì)化，引導(dǎo)客戶理解
針對(duì)客戶害怕簽字，害怕承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為是因?yàn)樗麄儗?duì)業(yè)務(wù)到底該怎么規(guī)范怎么建設(shè)心里沒(méi)有底氣。筆者采用：一、引導(dǎo)，將類(lèi)似項(xiàng)目給與演示；二、采用界面模型，結(jié)合他們的理解和自己的設(shè)計(jì)，將其需求直觀地反映下來(lái)，挖掘出直觀需求及隱性需求，讓客戶更確認(rèn)地理解。當(dāng)深入了解后，一部分客戶也敢于簽字了。
（三）簽字確認(rèn)工作，由整個(gè)項(xiàng)目委員會(huì)及客戶一同確認(rèn)
針對(duì)無(wú)人簽字的需求，筆者提交給項(xiàng)目委員會(huì)。一部分是他們強(qiáng)行要求需求調(diào)研對(duì)應(yīng)人簽字，一部分需求召開(kāi)會(huì)議，經(jīng)討論后由委員會(huì)簽字確認(rèn)。
（四）需求變更管理
這也是該項(xiàng)目需求管理中一個(gè)難題，首先筆者制定需求變更處置流程?？蛻粢?xiàng)目委員會(huì)提交變更需求，對(duì)于小的需求變更，定期由筆者方技術(shù)人員幫客戶整理，然后提交項(xiàng)目委員會(huì)；經(jīng)過(guò)評(píng)審，再賦予實(shí)施；經(jīng)測(cè)試、風(fēng)險(xiǎn)分析，再。
二、性能、并發(fā)性、穩(wěn)定性、容災(zāi)性管理
這些是本項(xiàng)目另一個(gè)顯著的特點(diǎn)。其難點(diǎn)在于：其一，如果一個(gè)重大火災(zāi)發(fā)生時(shí)，將會(huì)同一時(shí)刻有很多火警電話打入；同時(shí)還有110，122也要正常接警，系統(tǒng)要有較好并發(fā)處理能力和快速反映能力。其二，系統(tǒng)必須保證7×24小時(shí)全天穩(wěn)定運(yùn)作，停止工作1分鐘都有可能造成重大事故，系統(tǒng)必須要很高的穩(wěn)定性及容災(zāi)性。
（一）采用技術(shù)設(shè)計(jì)手段、技術(shù)專(zhuān)家會(huì)議評(píng)審、多種驗(yàn)證測(cè)試手段來(lái)保證項(xiàng)目質(zhì)量
1. 設(shè)計(jì)手段，使系統(tǒng)在建設(shè)時(shí)，達(dá)到理論目標(biāo)。對(duì)性能、并發(fā)量方面，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)，采用支持高性能、多并發(fā)量的模式。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上，采用DOT REMOTING SingleCall機(jī)制，該機(jī)制可以支持多用戶并發(fā)，并且每一次請(qǐng)求都是獨(dú)立的，相互之間無(wú)影響。呼叫中心服務(wù)端，采用多線程機(jī)制，也要每一次請(qǐng)求獨(dú)立，相互之間無(wú)影響。服務(wù)器采用雙機(jī)機(jī)制，一能做到負(fù)荷均衡，二能做到故障熱切換。
2. 專(zhuān)家評(píng)審，集思廣義。筆者所在公司是一個(gè)上千人的軟件公司，筆者將設(shè)計(jì)及性能指標(biāo)做成議題。召開(kāi)專(zhuān)家會(huì)議，將有類(lèi)型經(jīng)驗(yàn)的人集中到一起，評(píng)審方案。商討驗(yàn)證測(cè)試指標(biāo)和方法。
3. 多種驗(yàn)證手段，保證技術(shù)設(shè)計(jì)達(dá)到與其目標(biāo)。筆者使用專(zhuān)業(yè)測(cè)試工具SilkPerformer來(lái)驗(yàn)證性能、并發(fā)量、穩(wěn)定性、容災(zāi)性。按照業(yè)務(wù)預(yù)算，模擬50到300個(gè)用戶登入，執(zhí)行查詢、接警、處警等操作，觀察服務(wù)器內(nèi)存、CPU使用情況，以觀察其壓力測(cè)試。在高壓環(huán)境下，手工創(chuàng)建接警單，驗(yàn)證其并發(fā)性等。人為關(guān)閉服務(wù)，測(cè)試其容災(zāi)性、故障熱切換能力。
系統(tǒng)上線后，還堅(jiān)持在客戶配合下，做一個(gè)月實(shí)地模擬演示。組織上百人不停地打電話，報(bào)警。按照實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，執(zhí)行模擬演練測(cè)試，以保證項(xiàng)目質(zhì)量。
以上是筆者針對(duì)本項(xiàng)目特點(diǎn)，做的質(zhì)量管理過(guò)程。對(duì)于一個(gè)完整的項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程，其遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的質(zhì)量管理體系
1. 使用VSS管理開(kāi)發(fā)庫(kù)、受控庫(kù)、產(chǎn)品庫(kù)。按照公司已建設(shè)的管理規(guī)范，將各種文檔，需求調(diào)研記錄，需求設(shè)計(jì)文檔，界面設(shè)計(jì)文檔，需求簽字文檔按規(guī)范入庫(kù)。派專(zhuān)人管理文件版本登記，標(biāo)識(shí)。另外對(duì)紙質(zhì)文件，按照公司規(guī)定分門(mén)別類(lèi)，交專(zhuān)人登記存放。
2. 代碼規(guī)范，代碼同級(jí)評(píng)審，上級(jí)評(píng)審制度。程序開(kāi)發(fā)前，引用公司代碼編寫(xiě)規(guī)范，定期有軟件小組組長(zhǎng)檢測(cè)規(guī)范執(zhí)行。代碼堅(jiān)持同級(jí)評(píng)審，小組組長(zhǎng)評(píng)審制度，以降低軟件出錯(cuò)率。
3. 軟件測(cè)試體系。遵守公司測(cè)試計(jì)劃，測(cè)試用例，測(cè)試實(shí)施，測(cè)試修改、驗(yàn)證、體系。
這些是筆者在項(xiàng)目中主要采用的質(zhì)量管理過(guò)程。經(jīng)過(guò)1年努力，2008年5月6號(hào)，110正式上線了。
2008年6月份，122，119其它聯(lián)動(dòng)單位也上線了。從上線到現(xiàn)在，系統(tǒng)未發(fā)生故障，在系統(tǒng)功能和系統(tǒng)性能穩(wěn)定性上，都達(dá)到了預(yù)期要求。需求質(zhì)量和性能穩(wěn)定性質(zhì)量及整個(gè)項(xiàng)目質(zhì)量的管理發(fā)揮了很大作用。
所謂的項(xiàng)目質(zhì)量管理，筆者認(rèn)為其最為重要的就是結(jié)合項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，針對(duì)性地把握好要點(diǎn)。一個(gè)典型的企業(yè)質(zhì)量管理是由每一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目質(zhì)量管理組成的，他們的質(zhì)量管理水平總和是企業(yè)質(zhì)量管理水平的真實(shí)體現(xiàn)。在本項(xiàng)目中，筆者指出針對(duì)性較強(qiáng)的需求管理，性能那個(gè)穩(wěn)定性容災(zāi)性管理為筆者項(xiàng)目質(zhì)量之首要，因其對(duì)其項(xiàng)目特點(diǎn)的理解。需求管理之難度，如果得不到解決，需求就不能清晰，項(xiàng)目目標(biāo)就會(huì)偏移實(shí)際需要，項(xiàng)目可能就要失敗。一個(gè)城市110如果停止10分鐘，或者經(jīng)常停止工作，其它方法做得再好，項(xiàng)目也不能稱(chēng)上成功。
同時(shí)筆者認(rèn)為企業(yè)質(zhì)量管理，他的側(cè)重點(diǎn)在于整個(gè)企業(yè)項(xiàng)目的提高。其體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化、可指導(dǎo)性、可監(jiān)控性。筆者在該項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中引用很多公司CMMI5質(zhì)量管理方法，可謂有標(biāo)準(zhǔn)可指導(dǎo)；在項(xiàng)目過(guò)程中，遵守一些規(guī)范也要求，受其監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有人給與對(duì)應(yīng)，集中解決。另外筆者還認(rèn)為IT項(xiàng)目企業(yè)，對(duì)其專(zhuān)家?guī)熘R(shí)庫(kù)的建設(shè)，對(duì)企業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目質(zhì)量的提高有很重要的作用。
參考文獻(xiàn)：
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【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理；習(xí)慣性
質(zhì)量管理是一門(mén)很專(zhuān)業(yè)的藝術(shù)工作，做好它需要有經(jīng)驗(yàn)、勇于探索和對(duì)基本知識(shí)的了解，同時(shí)擁有一個(gè)很好的團(tuán)隊(duì)也很重要；做好質(zhì)量管理工作，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與可持續(xù)性發(fā)展是至關(guān)重要的。
20世紀(jì)以來(lái)，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，生產(chǎn)力迅猛發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐漸從產(chǎn)品的一般性能轉(zhuǎn)至產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性、售后服務(wù)、安全性等等。這時(shí)，質(zhì)量管理的理念對(duì)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品就顯示出其不可替代的作用。質(zhì)量管理體系是針對(duì)企業(yè)自身發(fā)展、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序。
在企業(yè)中，很多的事故發(fā)生的主要原因就是源于細(xì)節(jié)，源于思想認(rèn)識(shí)。一個(gè)細(xì)小的錯(cuò)誤，一個(gè)僥幸心理，都會(huì)深深的埋下安全事故發(fā)生的苗頭，成為災(zāi)難發(fā)生的根源在。所以，要做好一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理工作任重而道遠(yuǎn)。
第一：建立健全完善的管理體系和管理組織與制度，為做好質(zhì)量管理工作奠定基石。
在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量負(fù)責(zé)制；為中層成立質(zhì)量安全管理組，每個(gè)質(zhì)量安全管理人員明確管理職責(zé)，；為全體員工建立多渠道的培訓(xùn)與教育，激勵(lì)與考核機(jī)制，提高基層的執(zhí)行力。
第二：提高項(xiàng)目管理水平，為做好質(zhì)量管理工作作保證。
企業(yè)內(nèi)組建不同項(xiàng)目的管理組織，成立針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理小組，有效規(guī)范項(xiàng)目中所有人員的質(zhì)量安全行為。每個(gè)項(xiàng)目組質(zhì)量管理水平的優(yōu)良，直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理建設(shè)，企業(yè)統(tǒng)一對(duì)各個(gè)項(xiàng)目組建立健全各項(xiàng)管理制度，建立高效的管理網(wǎng)絡(luò)，完善質(zhì)量保證體系的，規(guī)范項(xiàng)目相關(guān)人員的質(zhì)量安全行為，提高其質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和工作效率上進(jìn)行不同方式的引導(dǎo)和培訓(xùn)。
第三：重點(diǎn)加強(qiáng)教育和培訓(xùn)工作，為做好質(zhì)量管理工作在滲透中求發(fā)展。
教育和培訓(xùn)工作可以從以下幾個(gè)層面分別開(kāi)展：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、項(xiàng)目管理層、技術(shù)操作層。在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的層面上，針對(duì)的是企業(yè)的管理人員，所以應(yīng)加強(qiáng)管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)的教育，倡導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，多借鑒其他企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，勤總結(jié)，勤思考，積極提高管理水平，在管理機(jī)制上理順企業(yè)管理和項(xiàng)目管理的關(guān)系。在項(xiàng)目管理層面上，針對(duì)的是企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，所以應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、管理意識(shí)的教育，要將一個(gè)項(xiàng)目順利保質(zhì)保量完成，必須處理好工期、質(zhì)量、安全和效益的關(guān)系，注重提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平和質(zhì)量管理水平，多開(kāi)展崗位培訓(xùn)等活動(dòng)，做好完成項(xiàng)目和培養(yǎng)人才的關(guān)系。在技術(shù)操作層面上，針對(duì)的是企業(yè)一線的技術(shù)人員，所以應(yīng)重點(diǎn)提高他們的技術(shù)水平和操作技能，加強(qiáng)對(duì)作業(yè)人員的質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)的教育，確保每道工序的操作質(zhì)量符合要求，這些主要通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)來(lái)完成。三個(gè)層面的教育和工作的目的明確，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)培養(yǎng)有開(kāi)拓力的魄力型的領(lǐng)導(dǎo)；在項(xiàng)目管理層注重培養(yǎng)懂技術(shù)、會(huì)管理的實(shí)干型管理人員；在技術(shù)操作層側(cè)重培養(yǎng)技術(shù)素質(zhì)高，質(zhì)量意識(shí)好的技術(shù)性操作人員。每年年初形成詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式多元化，比如：內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、外聘專(zhuān)家培訓(xùn)、外出參觀考察培訓(xùn)及內(nèi)部開(kāi)展“傳幫帶”等，通過(guò)多層次的培訓(xùn)和教育，提高全體員工的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)，使質(zhì)量管理真正體現(xiàn)在項(xiàng)目的全過(guò)程，并在滲透中得以發(fā)展。
第四：充分做好職業(yè)道德教育工作，為做好質(zhì)量管理工作注入活力。
職業(yè)道德分為兩個(gè)方面，一方面明確每個(gè)崗位在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中所處的地位和發(fā)揮的作用。只有每位員工深刻理解了自己的價(jià)值，才會(huì)由衷地生出敬業(yè)精神，才會(huì)鐘愛(ài)自己的勞動(dòng)成果，才會(huì)珍惜自己的勞動(dòng)成果并在行動(dòng)上保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。另一方面是熱愛(ài)自己所從事崗位，熱愛(ài)自己所在的企業(yè)。每位員工都應(yīng)知道自己擅長(zhǎng)做什么，適合做什么，應(yīng)該做什么。制訂和完善各個(gè)崗位的職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，每年可以開(kāi)展優(yōu)秀員工評(píng)選活動(dòng)，對(duì)工作表現(xiàn)突出、業(yè)績(jī)優(yōu)先的員工及時(shí)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)全體員工工作的積極性和責(zé)任意識(shí)。當(dāng)然，還需要通過(guò)長(zhǎng)期的思想教育和制度保證，把提高工作質(zhì)量成為自覺(jué)的行動(dòng)習(xí)慣，使全體員工進(jìn)一步做好本職工作。只有激發(fā)了全體員工熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位的自覺(jué)性，充分做好職業(yè)道德水準(zhǔn)的提高，這樣才能為做好質(zhì)量管理工作注入活力。
綜上所述，做好企業(yè)的質(zhì)量管理工作不是一朝一夕能完成的，需要不斷長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的完善管理體系，持續(xù)地開(kāi)展技能培訓(xùn)和道德教育活動(dòng)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，認(rèn)真做好每一件工作、注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，真正將質(zhì)量管理成為習(xí)慣、成為理念，成為真理！
摘要：全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)。討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用。
關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；企業(yè)；應(yīng)用
全面質(zhì)量管理，即TotalQualityManagement（簡(jiǎn)稱(chēng)TQM），菲根堡姆對(duì)TQM的定義為：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來(lái)就是“四個(gè)全面”（即全面的質(zhì)量管理；全過(guò)程的管理；全員參與質(zhì)量管理；全面綜合管理）和“四個(gè)一切”（即一切為用戶；一切以預(yù)防為主；一切依據(jù)事實(shí)與數(shù)據(jù)；一切按規(guī)范辦事）。推行全面質(zhì)量管理，有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本，減少責(zé)任事故，追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤(rùn)。
1全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。
1.1設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序等等。
1.2制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)等等。
1.3輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實(shí)施
質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。歸根到底，競(jìng)爭(zhēng)的核心是科學(xué)技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識(shí)。意識(shí)決定行動(dòng)，任何管理措施的實(shí)施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。其次要提高每個(gè)員工的質(zhì)量意識(shí)，通過(guò)全面質(zhì)量管理的知識(shí)宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，提高技術(shù)和技能水平并運(yùn)用到生產(chǎn)實(shí)踐中。同時(shí)要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責(zé)任心，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的使命感。總之，要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物和管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門(mén)和人員，為分清質(zhì)量工作的責(zé)任。必須做到凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實(shí)、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責(zé)任制，形成一個(gè)完整、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量責(zé)任體系，保證全過(guò)程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過(guò)程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門(mén)多、人員多，在流程銜接上就必然會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，必須注意做好全過(guò)程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格質(zhì)量責(zé)任制，只有各部門(mén)各自承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)明確，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個(gè)綜合性的職能管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程及各個(gè)工序的無(wú)效勞動(dòng)和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達(dá)到這一目標(biāo)，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng)；
（2）技術(shù)導(dǎo)向——在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位；
（3）質(zhì)量導(dǎo)向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；
（4）服務(wù)導(dǎo)向——通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值；
（5）顧客導(dǎo)向——把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者需求制定策略、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。
其中，“顧客導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)獲得的將是一種長(zhǎng)期的效果：永遠(yuǎn)留住顧客。
4全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)
全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實(shí)施應(yīng)該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營(yíng)管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)。一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量體系應(yīng)追隨它的方針、目標(biāo)和相應(yīng)的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢(shì)。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化將在全面質(zhì)量管理中得到加強(qiáng)。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的推廣，美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒布，所有這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學(xué)方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實(shí)施，并產(chǎn)生更巨大的社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
4.2全面質(zhì)量管理的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U(kuò)大。
越來(lái)越多的人越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認(rèn)，而且很快擴(kuò)展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績(jī)。
4.3高層對(duì)質(zhì)量管理越來(lái)越重視。
高層領(lǐng)導(dǎo)在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責(zé)任空前提高，因此，要實(shí)現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導(dǎo)層親自掛帥。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出發(fā)點(diǎn)是追求顧客滿意，它是順應(yīng)當(dāng)前企業(yè)價(jià)值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上更進(jìn)了一步。BPR是完全的顧客導(dǎo)向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導(dǎo)向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時(shí)兼顧成本和服務(wù)。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。
追求顧客滿意及忠誠(chéng)，是企業(yè)質(zhì)量管理理念創(chuàng)新，這相對(duì)于追求產(chǎn)品自身質(zhì)量和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的理念更科學(xué)、更重要。這一管理的理念突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo)，顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力，產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)都圍繞顧客這個(gè)核心，質(zhì)量的形成是以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，最終又由顧客來(lái)評(píng)價(jià)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括了質(zhì)量策劃、控制、保證和改進(jìn)，以及與此相關(guān)聯(lián)的所有活動(dòng)和過(guò)程。以往傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，企業(yè)的質(zhì)量管理就是要對(duì)企業(yè)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行控制，著重強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把關(guān)，對(duì)質(zhì)量追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等。但是，隨著企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的不斷變化，現(xiàn)階段企業(yè)的核心決定因素是以顧客為核心。因此，追求顧客滿意和忠誠(chéng)，是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)拓創(chuàng)新市場(chǎng)的動(dòng)力，是企業(yè)質(zhì)量管理新的重大課題。
目前，企業(yè)質(zhì)量管理的最為緊迫任務(wù)是大力提高企業(yè)人員的綜合素質(zhì)，從人才知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。只有提高企業(yè)人才的綜合素質(zhì)，才能確保高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新和廣大市場(chǎng)的開(kāi)拓，如果沒(méi)有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)是市場(chǎng)的參與者，企業(yè)無(wú)論是要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還是要開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，企業(yè)與企業(yè)之間都必須攜手合作，集中有效的資源，相互依存、相互協(xié)作，為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和全方位的服務(wù)，使各方共贏。從整體質(zhì)量和效益來(lái)看，建立企業(yè)“生態(tài)關(guān)系”更利于企業(yè)之間共同利益的產(chǎn)生。在科學(xué)技術(shù)不斷更新發(fā)展的今天，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，企業(yè)要想更好地發(fā)展，就必須不斷在生產(chǎn)技術(shù)方面創(chuàng)新。同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，包括生產(chǎn)技術(shù)在內(nèi)的生產(chǎn)力及各個(gè)要素之間在彼此孤立地存在時(shí)，它們只是一種潛在的生產(chǎn)力，必須通過(guò)管理，把生產(chǎn)力的各種要素進(jìn)行重新優(yōu)化組合，形成一個(gè)行之有效的運(yùn)行生產(chǎn)系統(tǒng)，才能把它們轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。
中外著名的企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制，以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新，創(chuàng)造高質(zhì)量的產(chǎn)品，開(kāi)拓全球化市場(chǎng)。只有建立創(chuàng)新機(jī)制，才能充分發(fā)揮創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量、創(chuàng)新管理的推動(dòng)作用。無(wú)論是技術(shù)創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，都要講學(xué)習(xí)、善研究，堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)新的技術(shù)及管理知識(shí)，研究新情況和新問(wèn)題，因此企業(yè)必須將技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新及文化創(chuàng)新緊密地結(jié)合起來(lái)。目前，企業(yè)文化和管理創(chuàng)新已經(jīng)成為一種新的管理思想潮流，企業(yè)文化比企業(yè)質(zhì)量管理更加重要，已經(jīng)成為企業(yè)質(zhì)量管理中不可忽視的要素之一。一位著名企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根源，企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。國(guó)外很多知名企業(yè)家一致認(rèn)為，不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品中的文化含量，將文化與科技相融合，是提升產(chǎn)品質(zhì)量，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地的有力保證?，F(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)在于認(rèn)真貫徹相關(guān)系列標(biāo)準(zhǔn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系最基本的要求，是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)人市場(chǎng)的前提條件，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，可以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)。持續(xù)改進(jìn)以滿足市場(chǎng)客戶需求，全員參與質(zhì)量管理，進(jìn)行持續(xù)不間斷的質(zhì)量改進(jìn)，注重質(zhì)量管理改進(jìn)，使企業(yè)員工的觀念、認(rèn)識(shí)及組織實(shí)施能力適應(yīng)市場(chǎng)的不斷變化，使產(chǎn)品質(zhì)量及相關(guān)服務(wù)能夠滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的質(zhì)量管理進(jìn)人一種良性循環(huán)。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)竟?fàn)幹腥?，就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作，通過(guò)不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的質(zhì)量管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2結(jié)語(yǔ)
【關(guān)鍵詞】企業(yè)認(rèn)證；質(zhì)量管理體系；有效性
ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類(lèi)組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。一時(shí)間，各類(lèi)企業(yè)組織都競(jìng)相采用這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，但實(shí)施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實(shí)施的最終結(jié)果只是“一紙文書(shū)”，整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績(jī)效并沒(méi)有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性不足。那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系活動(dòng)的有效性呢？本文對(duì)此進(jìn)行了分析。
一、有效性的概念
有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。按照ISO90002000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度?！保|(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過(guò)程和體系。顯然，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對(duì)有效性的最基本的也是最終的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強(qiáng)。
審核是確保企業(yè)所實(shí)施的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷自我完善的基本手段。對(duì)質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對(duì)體系的有效性的判斷。通常在認(rèn)證審核中，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性判斷結(jié)論來(lái)自以下幾個(gè)方面：
（1）對(duì)顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；
（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；
（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個(gè)自我完善的機(jī)制；
（4）質(zhì)量過(guò)程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。
二、影響質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的因素
影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。
外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證結(jié)構(gòu)。
一個(gè)水平較高、責(zé)任心較強(qiáng)的咨詢機(jī)構(gòu)，能夠從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系并不斷改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷提高運(yùn)行的有效性。一個(gè)客觀、公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面系統(tǒng)的科學(xué)審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)，進(jìn)而提高體系運(yùn)行的有效性。反之，如果咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)將經(jīng)濟(jì)利益擺在首位，降低對(duì)企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，放松對(duì)企業(yè)的審核要求，只能使認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對(duì)認(rèn)證的目的產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，自然不利于有效性的保持和提高。
內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性，同時(shí)也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。
在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證工作應(yīng)有一個(gè)正確的出發(fā)點(diǎn)，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標(biāo)。只有樹(shù)立了這樣的認(rèn)證觀，才會(huì)積極推動(dòng)貫標(biāo)工作，使之持續(xù)有效地開(kāi)展下去。當(dāng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹(shù)立了正確的認(rèn)識(shí)后，其他諸如組織機(jī)構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問(wèn)題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會(huì)迎刃而解。
三、企業(yè)認(rèn)證有效性保證因素
確立了實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的正確思想認(rèn)識(shí)之后，還有一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，就是如何保證這個(gè)體系的有效性。以下幾個(gè)方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。
（一）以顧客為中心的指導(dǎo)思想的貫徹
顧客對(duì)于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說(shuō)，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個(gè)口號(hào)，并沒(méi)有將這句話的思想貫徹到實(shí)際工作中，自然也就不會(huì)真正實(shí)現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無(wú)從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法識(shí)別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對(duì)顧客的需求達(dá)成共識(shí)；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)，并保證在轉(zhuǎn)化過(guò)程沒(méi)有錯(cuò)誤理解顧客的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號(hào)就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對(duì)企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識(shí)，并且把這種共識(shí)帶到每個(gè)人的具體工作中去。
（二）質(zhì)量管理目標(biāo)體系的科學(xué)性
質(zhì)量管理體系目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的一項(xiàng)基本指標(biāo)，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，這使得對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的評(píng)價(jià)也失去了意義。一個(gè)科學(xué)的質(zhì)量管理體系目標(biāo)不是一個(gè)目標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)是一個(gè)科學(xué)的目標(biāo)體系。這個(gè)目標(biāo)體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的活動(dòng)和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標(biāo)制定的水平應(yīng)當(dāng)（下轉(zhuǎn)第18頁(yè)）（上接第27頁(yè)）具有一定的挑戰(zhàn)性，同時(shí)又是企業(yè)經(jīng)過(guò)一定的努力可以達(dá)到的水平。而實(shí)際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標(biāo)本身缺乏科學(xué)性，沒(méi)有任何指導(dǎo)意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標(biāo)是：工程質(zhì)量100%合格，工程質(zhì)量達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家有關(guān)法律對(duì)工程質(zhì)量的一個(gè)最低要求，質(zhì)量不合格不得驗(yàn)收不得使用，制定這樣的目標(biāo)可以說(shuō)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒(méi)有任何幫助。
（三）評(píng)價(jià)方法的可實(shí)施性
如何評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)給出了兩種方法：一是管理評(píng)審，二是質(zhì)量體系審核。這也是通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評(píng)價(jià)方法實(shí)際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實(shí)際工作成果怎么樣，為了滿足認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求，最終的評(píng)價(jià)結(jié)論都不會(huì)差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對(duì)評(píng)價(jià)方法加以改進(jìn)，使其具有可實(shí)施性，使評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化，具體化。用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性可以說(shuō)是一個(gè)非常好的評(píng)價(jià)方法。對(duì)于一個(gè)建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財(cái)務(wù)的方法評(píng)價(jià)質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過(guò)建立、維持、改進(jìn)質(zhì)量體系所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益反映出來(lái)，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問(wèn)題，是企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的動(dòng)力源泉。通過(guò)財(cái)務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進(jìn)的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計(jì)的方法，通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型來(lái)對(duì)質(zhì)量體系做出評(píng)價(jià)。
（四）體系自我完善功能的堅(jiān)持
ISO9000質(zhì)量管理體系一個(gè)很重要的特征就是建立了三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機(jī)制。但是不管體系標(biāo)準(zhǔn)本身如何科學(xué)，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅(jiān)持貫徹執(zhí)行，認(rèn)證前，大張旗鼓，立軍令狀，開(kāi)綠燈，稱(chēng)之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔(dān)子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，出于各種原因，很少能夠嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，各項(xiàng)工作流于形式。這些問(wèn)題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實(shí)施性差之外，更多的時(shí)候是一種責(zé)任心的缺失，如果不能形成一種對(duì)質(zhì)量管理體系堅(jiān)決貫徹的共識(shí)，那么不管體系本身設(shè)計(jì)多么科學(xué)，企業(yè)實(shí)施的有效性也很難提高。
關(guān)鍵詞：光伏產(chǎn)業(yè) 全面質(zhì)量管理 新能源 產(chǎn)業(yè)升級(jí)
中圖號(hào)】：F426.6；F273.2
我國(guó)光伏行業(yè)由產(chǎn)業(yè)大爆發(fā)到低迷似乎在產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初已經(jīng)埋下了“地雷”，產(chǎn)業(yè)大多集中在資金、技術(shù)門(mén)檻較低的產(chǎn)業(yè)鏈中下游環(huán)節(jié)（硅片、電池片、組件），產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張速度遠(yuǎn)大于技術(shù)更新速度，產(chǎn)品質(zhì)量長(zhǎng)期處于無(wú)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，包括原材料進(jìn)料控制環(huán)節(jié)、關(guān)鍵輔助材料的進(jìn)料控制、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控、成品檢驗(yàn)環(huán)節(jié)等等都無(wú)統(tǒng)一控制標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些中小企業(yè)質(zhì)量管理體系還不健全，缺乏系統(tǒng)的有效的管理體系，質(zhì)量管理人員大多都是有生產(chǎn)人員兼任，缺乏系統(tǒng)質(zhì)量管理知識(shí)，缺乏質(zhì)量管理意識(shí)，這是制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。
全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)使顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑，將全面質(zhì)量管理運(yùn)用到光伏企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)踐中，將有助于提升全員的質(zhì)量意識(shí)，降低影響產(chǎn)品質(zhì)量的隱患。本文將結(jié)合光伏產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)制約光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題進(jìn)行分析，并結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐，對(duì)光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行深層次分析和探討，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一種全新的管理模式，將會(huì)助推光伏產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)階段集體低迷階段尋求一種新的突破，這是行業(yè)發(fā)展的必由之路，也是行業(yè)由不規(guī)范走向規(guī)范的必要手段。
1 光伏產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
以硅材料的應(yīng)用開(kāi)發(fā)形成的產(chǎn)業(yè)鏈條稱(chēng)之為光伏產(chǎn)業(yè)，光伏產(chǎn)業(yè)鏈包括硅料、硅片、電池片、電池組件、應(yīng)用系統(tǒng)5個(gè)環(huán)節(jié)。
上游產(chǎn)業(yè)為硅料、硅片環(huán)節(jié)；中游產(chǎn)業(yè)為電池片、電池組件環(huán)節(jié)；下游產(chǎn)業(yè)為應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)節(jié)[3]。
光伏產(chǎn)業(yè)目前主要問(wèn)題是光電轉(zhuǎn)換效率的瓶頸，影響轉(zhuǎn)換效率的因素是個(gè)復(fù)雜和綜合的因素，硅片生產(chǎn)原材料中金屬雜質(zhì)含量的控制，原材料生產(chǎn)環(huán)節(jié)的環(huán)境，硅片成品質(zhì)量的控制，電池工藝，組件封裝所使用原輔材料都是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，都是影響光電轉(zhuǎn)換效率及光伏產(chǎn)品壽命的關(guān)鍵因素。而目前由于質(zhì)量管理體系的不完善，各個(gè)環(huán)節(jié)的控制都有待加強(qiáng)。
2011年下半年，受歐債危機(jī)及美歐雙方的影響，光伏行業(yè)出現(xiàn)前所未有的危機(jī)，企業(yè)紛紛出現(xiàn)減產(chǎn)，甚至倒閉的浪潮。
光伏產(chǎn)業(yè)除了面臨外部市場(chǎng)變化帶來(lái)的負(fù)面影響外，自身也存在方方面面問(wèn)題，前幾年各企業(yè)在紛紛抓住歐洲光伏市場(chǎng)，大搞企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，產(chǎn)量至上的同時(shí)，卻忽略了企業(yè)自身技術(shù)更新，新產(chǎn)品研發(fā)投入相對(duì)較少，質(zhì)量管理體系不健全的問(wèn)題，曾經(jīng)一度行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)“擁硅為王”的局面，無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量如何，只要有硅料就能賺錢(qián)的局面，原材料進(jìn)料檢驗(yàn)形同虛設(shè)，企業(yè)只是單純忙于應(yīng)付訂單，質(zhì)量控制完全處于失控狀態(tài)。
2 全面質(zhì)量管理在光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展中作用
2.1 全面質(zhì)量管理在光伏企業(yè)中的應(yīng)用
全面質(zhì)量管理的思想是通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、過(guò)程和環(huán)境的持續(xù)改進(jìn)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。開(kāi)展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類(lèi)組織提高自身素質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑。
上游多晶硅企業(yè)，由于其技術(shù)多半來(lái)自與國(guó)外，中下游需求量的巨大缺口，使得企業(yè)無(wú)暇顧及質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，諸多產(chǎn)品質(zhì)量糾紛頻發(fā)，中下游客戶投訴較多，而且終端出現(xiàn)較多低效產(chǎn)品。因此引入全面管理，建立完善質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)的有效貫徹，把全面質(zhì)量管理在其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒到光伏企業(yè)中，人人參與企業(yè)管理，人人加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，并有效貫徹，才能有效降低下游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，降低本企業(yè)成本，增加自身競(jìng)爭(zhēng)力。
處于產(chǎn)業(yè)鏈中游的單晶硅片、鑄造多晶硅片、電池及組件生產(chǎn)企業(yè)，對(duì)于原材料的控制，包括合格供應(yīng)商的評(píng)定，在光伏市場(chǎng)好的時(shí)機(jī)，只是把更多精力放在搶市場(chǎng)上，企業(yè)在質(zhì)量管理及質(zhì)量控制上有時(shí)會(huì)流于形式，在質(zhì)量管理中明顯存在以下誤區(qū)。
（1）基層管理者或一線員工對(duì)質(zhì)量管理體系文件的認(rèn)識(shí)僅停留在很膚淺層次，存在質(zhì)量控制和質(zhì)量管理與質(zhì)量體系無(wú)關(guān)，而且質(zhì)量管理屬于品質(zhì)管理部門(mén)的事的誤區(qū)。
（2）有些企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中太過(guò)沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。如過(guò)多地將精力投放在產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制、員工培訓(xùn)和改進(jìn)過(guò)程上，而不是關(guān)注如何提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率上，沒(méi)有以產(chǎn)品的市場(chǎng)和顧客接受程度作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，而是盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)在過(guò)程和形式。
（3）光伏企業(yè)由于屬于新興行業(yè)，生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)、質(zhì)量管理各部門(mén)對(duì)于質(zhì)量管理存在各司其職，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題存在相互推諉，各掃門(mén)前雪的現(xiàn)象。
（4）全面質(zhì)量管理雖已在各部門(mén) ，各個(gè)環(huán)節(jié)建立，單個(gè)部門(mén)各環(huán)節(jié)對(duì)于全面質(zhì)量管理還存在理解上及應(yīng)用上的偏差。
另外由于缺乏對(duì)上下游產(chǎn)品的了解，沒(méi)有從本質(zhì)上去深入研究造成電池片低少數(shù)載流子壽命、低轉(zhuǎn)換效率、高光衰減等質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，首先表現(xiàn)為無(wú)法有效對(duì)上游原材料進(jìn)行控制，究其原因固然有檢測(cè)手段、檢測(cè)人員的因素、檢測(cè)方法不完善，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可依的因素，但根本性問(wèn)題還是缺乏完善的質(zhì)量管理體系，缺乏有效貫徹質(zhì)量管理體系的意識(shí)和手段。因此到了下游光伏電站建設(shè)階段，各種各樣的質(zhì)量問(wèn)題都由點(diǎn)積累起來(lái)形成線和面，集中凸顯出來(lái)，但是一旦電站建設(shè)完畢，再去考慮原材料質(zhì)量的問(wèn)題，已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)，所以光伏產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)各鏈條的質(zhì)量控制都至關(guān)重要。
2.2 全面質(zhì)量管理促使光伏產(chǎn)業(yè)升級(jí)
光伏產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，尤其是光電轉(zhuǎn)效率及壽命問(wèn)題，屬于光伏產(chǎn)品的核心問(wèn)題，是制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題，光伏產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)控制環(huán)節(jié)不健全不完善，都會(huì)為光伏產(chǎn)品的光電轉(zhuǎn)效率及壽命存在直接或潛在影響，在生產(chǎn)和質(zhì)量控制的每個(gè)環(huán)節(jié)都要做到零差錯(cuò)，從這點(diǎn)來(lái)講，全面質(zhì)量管理重要性不言而喻。
全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織開(kāi)展以質(zhì)量為中心，以本組織全體成員參與為基礎(chǔ)的一種管理方式。它的目標(biāo)是通過(guò)顧客滿意和該組織全體成員和社會(huì)受益，以達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。基于全面質(zhì)量管理的本質(zhì)是全員參與，全員獲益，因此引入到新興的光伏產(chǎn)業(yè)中，更能規(guī)范光伏企業(yè)發(fā)展的盲目性，更能提升整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品的檔次，從原材料開(kāi)始控制，而且全產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)人員達(dá)成統(tǒng)一的質(zhì)量控制目標(biāo)，以最終建設(shè)高質(zhì)量，高光電轉(zhuǎn)效率，高壽命的光伏發(fā)電系統(tǒng)為信念，就會(huì)在原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)、出廠檢驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)各司其職，嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理體系規(guī)則，最終促使光伏產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)，進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
參考文獻(xiàn)
