時間：2022-04-14 20:30:47
序論：在您撰寫酒店服務管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、引言
酒店服務是指酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。長江游輪作為我國內(nèi)河游輪的代表，是長期航行在長江三峽，以接待游客游覽長江三峽為主并為其提供住宿和娛樂服務的水上移動酒店。伴隨著游客對游輪酒店服務質(zhì)量要求的不斷提高，長江游輪逐步升級換代，出現(xiàn)了以長江黃金郵輪為代表的五星級豪華游輪。游輪逐漸由旅游交通工具演變?yōu)楫斀竦穆糜文康牡?，為客人提供著吃、住、行、游、購、娛等活動。游客登上游輪，購買的不僅是硬件設(shè)施、不僅是飯菜、也不僅是住宿，而是優(yōu)質(zhì)周到的服務。游輪酒店服務質(zhì)量已成為影響游輪業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，研究如何提高長江游輪酒店服務管理水平，使游輪在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，具有深刻的理論意義和現(xiàn)實意義。
二、長江游輪酒店服務管理的特點
長江游輪作為一種特殊的酒店，長期航行在水上，其管理工作不同于陸上酒店，在服務性質(zhì)和技能要求上有相同之處，但在服務范圍、責任以及員工管理等方面有其自身特點。
1.游輪酒店服務范圍廣
客人登上長江游輪，從辦理游輪入住手續(xù)到最后離船，每航次為3—4天。在這3—4天的時間里，除了上岸游覽景點以外，其他時間客人都需要在游輪上度過。游輪酒店不僅為客人提供食宿，其為客人提供的是吃、住、行、游、購、娛等綜合。也就是說，游輪酒店除了需要保證客人基本的食宿需求之外，還需要提供豐富的在船活動，確?？腿嗽诖吧习队斡[時的輕松和舒適。以長江黃金游輪為例，其內(nèi)設(shè)影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、KTV包房等等功能元素和娛樂設(shè)施豐富其在船活動。由于目前許多游輪企業(yè)致力于將游輪打造成為旅游目的地，使其成為長江三峽旅游景點的一部分，對游輪在船活動提出了更大挑戰(zhàn)。相比之下，岸上酒店的服務相對單一，側(cè)重于為客人提供安全舒適的客房服務和用餐服務。一般來說，客人不會把酒店作為旅游目的地，因此服務的關(guān)注度主要在酒店環(huán)境和客房舒適度等方面，不需要安排豐富的娛樂活動。
2.游輪酒店承擔責任大
由于游輪長期航行在水上，和岸上酒店相比，安全風險更大。其次客人登船支付的費用中不僅包含餐飲住宿費，也包含沿岸景點的游覽費用，因此游輪有責任照顧客人在整個航程間的安全。在上岸游覽過程中，即使客人不在游輪，游輪也需為其行為負責并承擔關(guān)聯(lián)責任。同時，為保證客人安全、提高服務質(zhì)量，游輪還需要協(xié)助配合地接社完成上岸游覽工作。而岸上酒店只需為客人在酒店期間的服務負責，其他時間提供信息即可，即使是在住店期間，酒店也不需要對客人在酒店外發(fā)生的事情承擔責任。
3.游輪酒店管理難度大
由于游輪有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對集中，游輪酒店進行客房清潔、文藝匯演的時間也比較集中，這就要求游輪酒店前臺、餐廳、廚房、客房等部門員工有較高的服務技能，員工必須在服務嫻熟的基礎(chǔ)上保證服務優(yōu)質(zhì)。此外，隨著境外客人的不斷增多，以及游輪上越來越豐富的文藝晚會和表演等在船娛樂活動，還要求員工多才多藝、具備一定的外語能力。所以，游輪上的員工必須經(jīng)過一定時間專業(yè)系統(tǒng)的培訓才能上崗。但是長江游輪大部分時間是一個獨立于岸上的小社會，上下級工作和生活大部分時間在一起，所有的員工長期在外不能回家。很多員工工作兩三年后選擇辭職，員工流動率高，而游輪酒店重新培養(yǎng)員工則需要很長一段時間，管理難度特別大。
三、長江游輪酒店服務管理存在的問題
服務質(zhì)量管理已成為長江游輪企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務質(zhì)量是長江游輪酒店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。近年來，長江游輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，硬件設(shè)施升級換代的同時，服務質(zhì)量不斷提升，管理制度逐步規(guī)范，員工培訓不斷加強，技能意識不斷提高，重大接待卓有成效，總體品質(zhì)大幅提升。面對眾多困難，長江游輪企業(yè)不斷探索游輪酒店服務管理，能達到目前的服務管理水平，難能可貴。成績有目共睹，但問題也不容回避。具體來說：
1.服務水平有待提高
酒店“硬件”的好壞直觀反映一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗和分析才能作出評判。經(jīng)過升級換代，目前長江游輪硬件設(shè)施齊全、奢華，但由于酒店培訓體系不夠完善，游輪酒店員工綜合素質(zhì)還有待提高，服務水平未能與硬件相匹配，其豪華、舒適和頂級配置得到業(yè)內(nèi)的高度認可，但服務水平和星級服務標準仍存在一定差距。一是酒店服務人員缺乏服務主動性和基本的服務禮節(jié)。當班聊天、串崗現(xiàn)象、迎賓時站相不標準等現(xiàn)象普遍存在；服務過程中，面無表情，服務語言缺乏人情味，服務態(tài)度與五星級服務標準存在較大差距。二是酒店服務人員服務技能不夠熟練，服務意識相對缺乏。有些員工對酒店先進的設(shè)施不會操作使用，外語水平不達標，電腦操作熟練度不夠，應變能力有待提高，不能及時應對賓客需求變化。第三，酒店服務人員不能及時維護酒店服務設(shè)施。船上游泳池臟亂、房間插座沒電、客房清潔衛(wèi)生不細致、兒童樂園設(shè)施未及時維護、公共區(qū)域衛(wèi)生差等現(xiàn)象時有發(fā)生。長江游輪市場定位為高消費人群，顧客對餐飲、客房、娛樂設(shè)施等要求均較高，因此游輪上所有員工應以顧客為中心，以滿足客人需要為目的用心服務。
2.服務效率有待提升
游輪酒店相對固定的行程安排，決定游客登船、就餐以及上岸游覽的時間相對固定，員工進行客房清潔、文藝匯演的時間也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情況下，游輪酒店員工必須大大縮短工作時間，提高工作效率。但由于游輪酒店員工流動性大，部分新來員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，有時會出現(xiàn)以下問題。一是在酒店接待的高峰時段，服務人員未能在客人所能接受的時間提供服務，甚至未對客人的需求做出回應。二是對客人服務缺乏靈活性，有時客人不需要服務或者不希望員工打擾，服務人員卻不合時宜地提供殷勤服務，反而招致客人反感。所以，如何提高游輪酒店的對客服務效率，將是長江上各游輪企業(yè)今后如何發(fā)展的重要課題。
3.在船娛樂活動有待豐富
長江三峽游輪娛樂活動作為水上旅游的一個重要方式，正逐步從觀光型向休閑型過渡，但隨著游客需求的提高，在船娛樂活動在其發(fā)展中表現(xiàn)出以下幾個問題：一是長江游輪在船娛樂活動大多參照傳統(tǒng)長江游輪娛樂活動設(shè)置模式來安排。節(jié)目豐富度不夠、大多傳統(tǒng)老舊、缺乏新意，文化內(nèi)涵不足、參與性不強，對于適合亞洲客人和國內(nèi)客人的節(jié)目明顯不足，所以很多游客會覺得船上的活動比較單調(diào)枯燥。二是現(xiàn)有的二次消費項目與傳統(tǒng)長江游輪大同小異，產(chǎn)品單一，缺乏新意，商品同質(zhì)化嚴重，不能達到將長江游輪打造成為長江新型旅游目的地的總體要求，也不能適應目前長江客源正在發(fā)生變化，高端政務、商務、會務以及國內(nèi)游客市場異軍突起的新興客源市場的消費需求。
4.管理水平有待提高
酒店業(yè)屬于通過提供服務來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，酒店服務管理人員的管理模式?jīng)Q定了酒店服務的質(zhì)量和水平。目前，游輪酒店管理人員大都借鑒傳統(tǒng)岸上酒店的管理模式，尚未形成專業(yè)系統(tǒng)的游輪酒店服務管理體系。一是游輪酒店管理者對酒店服務質(zhì)量的管理意識有待加強，管理的手段也比較陳舊，不夠科學和完善，對服務管理流于形式，酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現(xiàn)出來，對酒店服務質(zhì)量和酒店員工提供服務的全過程缺乏全方位的監(jiān)管。二是酒店各部門缺乏完善的服務溝通協(xié)調(diào)機制。由于游輪酒店服務人員多，崗位職能安排明確，員工往往只顧做好自身工作，忽略了員工間的配合；部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己部門業(yè)績搞好，而不注重與其他部門的合作。但是游輪酒店提供的服務是一系列的，必須通過各部門之間提供必要的服務組合完成。因此，酒店服務質(zhì)量也受酒店各部門間、各員工間配合溝通程度的影響。
四、提升長江游輪酒店服務管理策略
優(yōu)質(zhì)高效的酒店服務管理是長江游輪成功經(jīng)營的根本。在服務管理過程中，盡管有些問題無法回避，但可以通過一定的管理辦法來控制，從而實現(xiàn)既定的目標。針對目前長江游輪酒店的特點以及服務管理中存在的問題，可以通過以下途徑切實提高服務管理水平和質(zhì)量，提高游客滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。
1.以全員培訓為抓手，不斷提升服務意識和專業(yè)技能
培養(yǎng)高素質(zhì)員工隊伍是提升服務管理水平、提高服務效率的關(guān)鍵。游客在船期間與服務人員的交往程度高，高素質(zhì)的員工隊伍不僅能為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務，帶來豐富的情感體驗，使其精神愉悅，從而增加游客的滿意度。游輪酒店客源的競爭、服務質(zhì)量的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭歸根到底都是員工素質(zhì)的競爭。根據(jù)目前長江游輪酒店從業(yè)人員現(xiàn)狀，應重點抓好三個層面的培訓：一是抓好全員培訓，重點抓好入職時的基礎(chǔ)培訓和航次中的再培訓以及年度停航期間的培訓；二是抓好關(guān)鍵崗位的技能提升和培訓，如導游、前臺、VIP接待等工作中影響面較大、引起投訴幾率較高的崗位培訓；三是抓好中高級酒店管理人員的培訓，外送培養(yǎng)和外出考察，提升綜合素質(zhì)。
2.以標準建設(shè)為大綱，不斷提升管理水平和服務品質(zhì)
酒店服務標準化是長效保持優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。將標準化工作融入長江游輪酒店營運管理、市場開拓和酒店服務中，不斷提升酒店管理水平和服務品質(zhì)，需要重點抓好以下幾個方面。一是以國家旅游局實施的旅游標準化建設(shè)為指導，通過學習質(zhì)量標準手冊、管理標準手冊、工作標準手冊等文件，規(guī)范登船迎賓、前臺接待、客人入住、餐飲服務、船長酒會、文藝晚會、上岸參觀游覽、VIP接待等服務流程，使每一個細節(jié)都在標準化意識、統(tǒng)一的技術(shù)標準和崗位工作程序中進行，為游客提供統(tǒng)一、可追溯和可檢驗的優(yōu)質(zhì)服務，以此來彰顯出長江游輪酒店的整體形象。二是加強現(xiàn)場控制，長江游輪酒店游客流動性大，在服務過程中員工與游客的互動性強，這就要求游輪酒店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到游客投訴的質(zhì)量問題及時解決，變事后處理為預先控制，避免問題升級。三是運用科學的激勵機制，充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力，合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵，提供參與管理和決策的機會，確保服務優(yōu)質(zhì)高效。
3.以特色服務為手段，努力打造長江新型旅游目的地
特色服務才能突出自我，提升競爭力。長江游輪酒店應依托硬件絕對優(yōu)勢，打造自身特色服務。一是結(jié)合長江深厚的三峽文化底蘊，推出中醫(yī)養(yǎng)生、雕刻傳統(tǒng)工藝品等船岸互動活動，不斷增強長江游輪酒店與岸上景點的協(xié)調(diào)配合，豐富游輪酒店休閑旅游的內(nèi)涵，將五星級長江游輪努力打造成為獨特的三峽旅游載體和獨立的高端旅游目的地，為政務、商務、旅游、會議包租提供全面的接待服務。二是通過開展自主經(jīng)營、承包出租、合作經(jīng)營等多種模式，引入知名商品品牌，優(yōu)化商業(yè)環(huán)境。例如黃金游輪在傳統(tǒng)項目上充分依托影劇院、會議廳、模擬駕駛室、臺球室、高爾夫、KTV包房等良好的郵輪設(shè)施設(shè)備，推陳出新，不斷滿足游客的個性化和特色化需求。三是根據(jù)不同季節(jié)、人群或節(jié)日假期等策劃特色主題活動，有針對性地設(shè)計商品和餐飲，吸引游客眼球。
4.以文化建設(shè)為核心，全面建設(shè)內(nèi)河游輪行業(yè)新標桿
企業(yè)文化的核心是長江游輪酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下， 長江游輪酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。首先，要塑造被絕大部分員工認同的酒店文化，不僅要從理念上形成認識與理解，還必須在游輪酒店內(nèi)部搭建良好而暢通的溝通渠道，使員工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游輪酒店的文化，使游輪酒店文化能有效傳播。其次，長江游輪酒店管理者應當堅持以人為本，將組織的溫暖、關(guān)心帶到一線、基層和每一位員工。堅持開展豐富多彩的社會實踐、擴展訓練、勞動競賽、合理化建議等活動，穩(wěn)定老員工隊伍，增強新員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，為企業(yè)留住更多人才，形成隊伍穩(wěn)定、流動率不斷降低的態(tài)勢。最后，長江游輪酒店文化應當特別突出和強調(diào)顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。
五、結(jié)語
伴隨著游輪經(jīng)濟的快速發(fā)展和長江三峽旅游市場的不斷擴張，游客對游輪酒店的服務需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。長江游輪經(jīng)過升級換代，硬件設(shè)施豪華舒適，已達到甚至超過游客要求，但服務水平并未與之同步提升。因此，長江游輪酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提升服務管理水平，改善“硬件”和“軟件”不匹配的現(xiàn)狀，從而樹立長江游輪酒店的良好形象！
參考文獻：
[1]陳瑞霞.我國酒店業(yè)服務質(zhì)量改進策略研究[M]，2010（04）
[2]蔣麗娟.酒店服務質(zhì)量的重要性[M]，2008（06）
[3]賈依·坎達姆普利.服務管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[4]殷耀寧：試論體驗經(jīng)濟時代的旅游酒店服務.科技經(jīng)濟市場.2006年10月
作者簡介：
蔣宗金（1975-）男，重慶長江黃金游輪有限公司，總經(jīng)理，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟管理。
[關(guān)鍵詞] 酒店服務 質(zhì)量管理 責任意識 現(xiàn)狀 對策
一、前言
所謂酒店服務質(zhì)量，就是酒店服務活動所能達到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質(zhì)量的要求越來越高。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。反之，劣質(zhì)的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問題。
二、我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀
與國外酒店業(yè)相比，我國酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務質(zhì)量方面，還存在一些問題。
1.文明素質(zhì)，服務態(tài)度的差距
我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質(zhì)量下降。服務人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業(yè)”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對“主動”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準備。
2.工作效率的差距
在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好，總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負責任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。
3.服務規(guī)范的差距
服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)員工必須共同遵守的準則。國外酒店業(yè)把服務規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃，不嚴格執(zhí)行營業(yè)時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，
4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距
賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國客，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個大小便的場所”。
從以上的分析可以看出，酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平）任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務質(zhì)量，如果不提高服務質(zhì)量，縮短中外酒店服務質(zhì)量上的差距，將會阻礙我國酒店業(yè)的發(fā)展。
三、新型全面質(zhì)量管理之路
在分析和總結(jié)了我國酒店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路
1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值
面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個性化的服務, 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務, 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。
2.加強員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠
要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務, 使顧客對服務質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費服務, 指導顧客配合服務工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強, 可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務, 隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。
3.采用目標管理, 實行團隊合作
目標管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標計劃, 實現(xiàn)自我控制, 圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權(quán)力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴格規(guī)定了標準的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責的競爭, 傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應, 制定出有效的績效目標, 并達成目標。
4.控制關(guān)鍵時刻, 持續(xù)改進
“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關(guān)鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。
四、結(jié)語
酒店服務質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個顧客滿意的酒店是一個持續(xù)不斷的過程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務的全面改進和不斷改進。
參考文獻:
[1]賈依:坎達姆普利.服務管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006
國際品牌酒店由于具有先進、科學、完善的管理體系，加上其品牌帶來的巨大效應，其管理的效果非常明顯，很快成為璀粲的明珠。當越來越多的國際品牌酒店進入中國，也有越來越多的國內(nèi)酒店試圖將橄欖枝拋給國際酒店品牌時，國際品牌酒店在國內(nèi)經(jīng)營管理中的問題卻慢慢暴露出來：
巨額的管理成本使酒店不堪重負。國際品牌酒店在國內(nèi)的擴張主要采用特許經(jīng)營和管理合同兩種模式。特許經(jīng)營一般只使用品牌，只要支付品牌使用費，相對比較簡單，但管理上往往無法達到品牌標準。而管理合同不僅提供品牌，還是管理模式的整套輸出。在這種情況下，在管理合同簽定后，一般要支付給管理方一筆數(shù)額巨大的“前期承約費”，開業(yè)后要支付管理費。而管理費一般按營業(yè)收入的一定百分比收取的基本管理費和按“經(jīng)營毛利（GrossOperatingProfit,GOP）”的一定比例收取的鼓勵性管理費。同時酒店還要支付系統(tǒng)費、忠誠顧客計劃費、培訓費等其他費用。一般來說，支付給管理方的費用要占酒店總收入的5%左右，這還不包括支付給管理人員的工資及福利費，而外籍、外聘人員的成本占整個酒店人力資源成本的30%以上。
對格式合同的不同理解使管理方和業(yè)主方的矛盾不斷加劇。品牌酒店由于其擴張歷史悠久，往往已經(jīng)形成了較為固定的管理合同。業(yè)主在簽定管理合同時由于缺乏經(jīng)驗，往往沒有完全理解某些條款的含義；直到酒店開始經(jīng)營，每年支付大筆的管理費時，才意識到問題的嚴重性。正如以上所說，管理合同規(guī)定酒店需要按營業(yè)收入的一定百分比支付基本管理費和按“經(jīng)營毛利（GOP）”的一定百分比支付鼓勵性管理費。而這里GOP往往僅僅扣掉了酒店運營過程中的“經(jīng)營成本”，而固定資產(chǎn)折舊、貸款利息、開辦費攤銷等被認為是“業(yè)主成本”，不作為GOP的扣除，而GOP減去“業(yè)主成本”后才是酒店的凈利潤，也是業(yè)主的利潤。由于酒店是一個投資大、回收期長的行業(yè)，即使“GOP”產(chǎn)生盈利，減去折舊、攤銷和利息后，往往產(chǎn)生的是虧損。這就發(fā)生了管理方收取了大量的管理費，而投資方產(chǎn)生了巨額虧損的情況。有的業(yè)主認為固定資產(chǎn)是酒店日常經(jīng)營必不可少的條件，若經(jīng)營者不承擔固定資產(chǎn)費用，是非?？尚Φ?，它應該是酒店的“經(jīng)營成本”。對“經(jīng)營成本”和“業(yè)主成本”的爭論成為很多國際品牌酒店的一個突出問題。其他方面，如人員的培訓費，市場促銷費等方面管理方和業(yè)主方都會有不同的意見，這些爭議嚴重影響了酒店的正常營運。&人才本土化存在困難。由于加入國際酒店品牌需要支付大量的管理費和人工費，很多國內(nèi)酒店在決定合作之初，并不希望長久地與之合作。他們希望通過引入國際酒店品牌，利用其品牌效應，樹立酒店的形象；利用有經(jīng)驗的管理人才，培養(yǎng)一批本地的酒店管理人才，希望酒店開業(yè)若干年后，能夠脫離國際品牌，由自己培養(yǎng)的管理人才來頂替；即使不準備脫離國際品牌的，也希望通過人才本土化來降低人力資源成本。而事實證明，這只是國內(nèi)投資者的良好愿望。在酒店業(yè)，“外聘”是一個耳熟能詳?shù)拿?，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同樣的前廳經(jīng)理，若作為外聘員工，則要比本地員工的工資高40%左右，所以在酒店業(yè)，大家已經(jīng)形成共識，如果要有前途，則必須做外聘，而外聘恰恰就成為了管理方的人才。所以國內(nèi)酒店即使培養(yǎng)了本地員工，往往等這些員工取代了外方的管理人才，接任重要管理崗位后，又到外地去做外聘，成為了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人員。這不但使酒店完全脫離管理方的愿望成為空談，也使人才本土化化為泡影，更成為人力資源成本居高不下的一個原因。很多國內(nèi)酒店脫離管理方后，由于品牌和管理的問題，經(jīng)營急劇下降，就是這個原因。
由于品牌的急劇擴張，管理人才明顯不足。近兩年，國際品牌以加速度的方式在中國發(fā)展，往往從一類城市擴展到二類城市。酒店的快速擴張，導致管理人才的嚴重供不應求。有的部門經(jīng)理提升沒多久，便成為了外聘去其他酒店開業(yè)，更有的從其他品牌酒店中挖人才，未經(jīng)過培訓直接就任重要崗位，這一方面使管理人員的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人員勢必使用原品牌的管理方式，從而使管理方式失去了純粹性和標準性，嚴重的更會導致管理水平的下降。人才的缺乏直接導致了品牌酒店優(yōu)勢的弱化集團化管理在不同的國情、不同的市場遭遇紅燈。集團化管理作為國際品牌酒店的優(yōu)勢是不言而喻的。但也正是由于集團化管理，使個別酒店蒙受的損失也不可低估。比如酒店的電腦系統(tǒng)在籌建時往往采用集團統(tǒng)一規(guī)定的系統(tǒng)，但酒店開業(yè)后會發(fā)現(xiàn)，只有英文的電腦系統(tǒng)在國內(nèi)并不適用；國外的財務系統(tǒng)在國內(nèi)也不被接受。而當集團決定要統(tǒng)一更換升級了的電腦系統(tǒng)時，有的剛剛開業(yè)的酒店便又要遭受巨大的損失。酒店的管理人員不管在富庶的沿海地區(qū)還是在較貧困的內(nèi)地，都享受著同樣級別的薪酬。這些在不同國情、不同市場實施的統(tǒng)一的集團化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的損失和浪費。
針對以上的問題，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立業(yè)主聯(lián)系會，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年來對國際品牌需求的急劇增長，只要在合作中，業(yè)主方仍處于劣勢，上述問題就無法得到根本的解決。但問題的存在需要所有酒店共同正視，也需要所有加盟酒店和行業(yè)共同來解決。
關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 市場 在線營銷 銷售渠道
一、在線營銷的發(fā)展趨勢
聚集專業(yè)化、高職業(yè)素養(yǎng)的酒店管理人才，以國外先進的管理理論與經(jīng)驗為主，并結(jié)合當?shù)氐膶嶋H情況，采用（專家顧問團隊+專家執(zhí)行團隊）的專業(yè)酒店管理模式，為客戶提供一流的專業(yè)服務。做業(yè)主的忠實參謀、當老總的得力助手、行酒店的保健醫(yī)師、供先進的專業(yè)支持。目前酒店業(yè)的在線營銷面臨著空前的挑戰(zhàn)和機會。有報告顯示，2011年中國酒店在線直銷市場規(guī)模將達到140億元，占在線預訂比例為32%，預計該比例在2012年將提升到35%。
然而，作為在線營銷的最大渠道——酒店官網(wǎng)有點不給力。數(shù)據(jù)顯示，其售出房間比重僅占6%，遠低于美國成熟市場35%的份額。從酒店官網(wǎng)排名來看，國際酒店的官網(wǎng)排名遠高于本土酒店，且國際酒店的官網(wǎng)排名的前五位基本上處在千名以內(nèi)，國內(nèi)酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬名左右。酒店官網(wǎng)的網(wǎng)站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預訂發(fā)展狀況，如此可見，國際酒店和國內(nèi)酒店在官網(wǎng)營銷上差距十分明顯。
業(yè)內(nèi)人士認為，其原因在于很多國內(nèi)酒店對于直銷這個概念相對比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預訂網(wǎng)站，但是其更新情況也相對緩慢，官網(wǎng)建設(shè)仍有待加強。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網(wǎng)或是直銷預定網(wǎng)站都沒有。
而作為其勁敵，OTA在線旅游網(wǎng)站仍是在線營銷市場主力。藝龍財報顯示，2012年第一季度來自酒店預訂業(yè)務的總營收較去年同期同比增長36%。一季度通過藝龍預訂的酒店客房間數(shù)量約為280萬間，與去年同期約170萬間相比，同比增長了67%。同時，攜程1季度的財報也顯示：2012年第一季度賓館預訂營業(yè)收入為3億6700萬元人民幣(5800萬美元)，同比增長18%，增長主要來源于賓館預訂量21%的同比增長。
目前，中國90%以上的中小酒店預訂還依靠游客自己上門的傳統(tǒng)業(yè)務模式，要將如此龐大的線下業(yè)務轉(zhuǎn)化為線上OTA預訂，市場前景巨大。OTA的作用就像一個篩子，把差的酒店過濾掉，同時將產(chǎn)品按顧客的需求不斷細分。據(jù)悉，目前國外中小酒店OTA預訂占比可達70%～80%。
二、國內(nèi)酒店在線直銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀
隨著智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，很多酒店企業(yè)加大了對移動智能領(lǐng)域的投入，希望以此尋找新的增長點。移動手機應用改變了IT行業(yè)，也顛覆了酒店的支付和預定系統(tǒng)。一位業(yè)內(nèi)人士認為：“目前，智能手機已經(jīng)在美國及歐洲和亞洲許多國家普及，人們已習慣將出行問題拋給手機去解決。所以酒店訂房、交通導引等智能手機上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經(jīng)營者不得不把注意力和預算更多放在移動營銷上?！?/p>
除移動互聯(lián)網(wǎng)外，作為當下最熱門的社交網(wǎng)絡(luò)工具之一，微博營銷也成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。然而不可否認的是，酒店微博營銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強黏度的媒體形態(tài)，必將引發(fā)酒店業(yè)展開更為激烈的競爭。
“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價權(quán)?！敝袊糜窝芯吭焊痹洪L戴斌表示，多種銷售模式并存對酒店來說并不是壞事，有條件且發(fā)展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路?！安贿^，建立健全的直銷平臺，酒店需要投入不小的資金和技術(shù)成本，單憑這一點，就不是每個酒店都可以做到的?！?/p>
此外，無論是直銷還是分銷，都無法避免酒店出現(xiàn)房態(tài)的起伏，特別如會議和度假型酒店，這樣的態(tài)勢愈發(fā)明顯。但價格體系的固態(tài)又使得酒店在調(diào)整價格應對市場變化時需要很長的時間，而市場銷售往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，等通過了層層審批新價格時，也許客戶的需求早已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在這種情況下，在常態(tài)銷售模式外，發(fā)展適合自身的特殊態(tài)銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態(tài)銷售模式包括了現(xiàn)在最流行的團購，也包括了在國內(nèi)市場剛剛興起的半透明預定等。
三、結(jié)論
酒店營銷新理念——內(nèi)部營銷和顧客滿意營銷。①內(nèi)部營銷理念產(chǎn)生于20世紀80年代，提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場”的概念。它認為:酒店要實現(xiàn)經(jīng)營目標(即開拓市場，滿足賓客的需要，實現(xiàn)酒店的效益)，必須首先把內(nèi)部視為一個市場，將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營銷活動做好內(nèi)部營銷活動，重視服務的提供者和服務質(zhì)量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會提供滿意的產(chǎn)品，進而造就滿意的賓客隊伍，增加酒店的效益，最終增強酒店的實力和競爭力。②賓客滿意營銷賓客滿意營銷理論認為:酒店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場，否則，酒店會失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念，即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場的賓客，也要滿足員工的需要。
參考文獻：
[1]王永貴.顧客價值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實證分析[A].管理科學與系統(tǒng)科學研究新進展——第7屆全國青年管理科學與系統(tǒng)科學學術(shù)會議論文集[C]，2003.
[2]張洋，龐德明.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應用[A].2008通信理論與技術(shù)新進展——第十三屆全國青年通信學術(shù)會議論文集(上)[C]，2008.
[3]張守剛.淺談民辦高校的客戶關(guān)系管理[A].經(jīng)濟、技術(shù)與環(huán)境——全國經(jīng)濟管理院校工業(yè)技術(shù)學研究會第九屆學術(shù)年會論文集[C]，2008.
一、開設(shè)教育資源庫的建立
1.有助于教學資源共享。酒店專業(yè)教學資源庫的建立能夠提高酒店專業(yè)的教學質(zhì)量，讓教學資源得到共享，因為單一的一個學校，一個地區(qū)所能夠提供的教學資源是有限的，如果在開展教學的時候能夠把各種教學資源進行整合，運用現(xiàn)代化的教學手段，提高教學資源平臺共享建設(shè)，讓優(yōu)秀的教學資源進行有效的使用，這樣教學資源的受益面也會逐漸的擴大。
2.促進專業(yè)化改革。酒店專用的服務宗旨是以開展服務作為主要目標，進行課程開發(fā)的時候要以課程發(fā)展為主要的原則導向，讓實踐和理論教學能夠有效的結(jié)合在一起，形成發(fā)展形勢下的人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)在的課程改革和發(fā)展創(chuàng)設(shè)有著很大的平臺推動，資源庫在發(fā)展建設(shè)的過程中要鼓勵老師進行積極的參與，老師在對教學模式和教學方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動力的同時讓學生對專業(yè)有學習興趣，老師在開展資源庫建立的時候可以聘請酒店工作中的相關(guān)專家來開展指導，讓專業(yè)化的發(fā)展變得更加有使用價值，酒店專業(yè)就可以蓬勃發(fā)展起來。也可以運用網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，讓師生能夠有效的了解酒店行業(yè)發(fā)展的前沿成果，開展動態(tài)的行業(yè)交流發(fā)展。
二、資源庫建立的主要內(nèi)容
校企合一是酒店專業(yè)發(fā)展的長期實驗課程，在開展教學的時候要結(jié)合實驗、實訓、和實習的三項資源模式的專業(yè)化模式建立，來實現(xiàn)工學結(jié)合的能力培養(yǎng)途徑和能力培養(yǎng)措施，這樣的教學手段和教學方法，能夠為企業(yè)的資源管理建設(shè)專業(yè)的長足發(fā)展提供有力的保障[2]。
1.專業(yè)化課程模塊的建立。酒店的管理專業(yè)要以實用性的培養(yǎng)和崗位的需求來作為開展教學的基準，加上經(jīng)濟社會發(fā)展的推動力量讓酒店行業(yè)的發(fā)展有著新的發(fā)展要求，現(xiàn)在的很多行業(yè)的發(fā)展是要不斷的進行改進和更新，在合理動態(tài)課程管理的進程中，在行業(yè)發(fā)展中要和企業(yè)管理模式結(jié)合，和現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代酒店管理接軌，結(jié)合本專業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢和特點。對核心課程進行監(jiān)理，通過核心課程的發(fā)展對其他的專用化課程資源模塊進行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關(guān)試題建設(shè)等等，要強調(diào)整個的課程計劃和教學計劃的吻合，這樣可以讓其他的專業(yè)和課程設(shè)計來有效的結(jié)合。
2.行業(yè)培訓模塊建立。行業(yè)培訓模塊的建立是職業(yè)資格培訓和專項培訓兩個重要的方面，在職業(yè)培訓中包含著職業(yè)中的崗位等級培訓和分級別的培訓，這要和地方的人力資源相關(guān)部門進行配合，還有就是現(xiàn)在的很多崗位崗位職能發(fā)展是要有相應的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關(guān)的崗位職能培訓來完善學生的職業(yè)能力培養(yǎng)。
三、資源管理平臺的建設(shè)
酒店專業(yè)教學資源的建立是一個立體教學平臺的推動和法，現(xiàn)在在酒店平臺建設(shè)中要包含網(wǎng)絡(luò)核心發(fā)展平臺以及校內(nèi)酒店是實訓基地還有在企業(yè)中建立的實習平臺，這三個大的平臺是相互配合相互發(fā)展的，他們彼此之間是有著聯(lián)系的，在教學中要彼此配合彼此推動。
1.網(wǎng)絡(luò)核心的數(shù)字平臺。教學資源的發(fā)展是實際上就是把教學中的專業(yè)化模塊，運用圖片、視頻和數(shù)字化的課件，聯(lián)接在一起，通過網(wǎng)絡(luò)化平臺的建立讓資源能夠產(chǎn)生共享。數(shù)字化管理化平臺人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時更新資源庫里面的資源，讓資源能夠進程有效利用，還有在數(shù)字平臺管理過程中對相關(guān)的信息資源進行有效的實時跟進，在運行的時候要保證系統(tǒng)的正常運行發(fā)展，所以要對技術(shù)進行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動，老師和學生，學生和系統(tǒng)，系統(tǒng)和企業(yè)都能在系統(tǒng)中進行對話，老師可以把自己的教學資源和教學參考材料上傳到平臺上面，讓學生能夠隨時互動。學生可以在數(shù)字平臺上提出自己的疑惑和問題，企業(yè)可以把行業(yè)的動向及時的傳遞給學生和學校，三者的相互配合來形成立體教學資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學生的學習能力有所提升，學生在學習和互動中提高自己的自身素養(yǎng)，要完成了教學內(nèi)容的有效更新。
2.實訓基地的建設(shè)。酒店實訓基地的建設(shè)可以為資源庫的建立提供完善的實踐保障，也是老師和學生對于資源利用的有效載體，在開展實訓基地建設(shè)的時候可以在小樣的范圍內(nèi)建立一個小型的實踐酒店，可以運用加盟和連鎖的形式這樣能夠為酒店的經(jīng)營提供良好的技術(shù)支持。老師可以讓學生發(fā)揮崗位模擬優(yōu)勢，讓學生找到合適自己的定位。開展實訓的時候最好要讓企業(yè)的專家進行實踐教學指導，學生也可以到實際的酒店中參觀學習和開展實訓練習，因為實際的學習和學生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個過程中多“取取經(jīng)”，為自己的資料整理和課程發(fā)展提供有力依據(jù)。這是酒店資源管理專業(yè)發(fā)展的一個重要的性的貢獻，同時還代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的合理性。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；服務管理；服務質(zhì)量
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）02-00-02
本文主要根據(jù)我國酒店服務中存在的問題，進行分析，之后能夠從個、微笑服務以及服務導向等問題進行研究，最終為提高我國酒店管理水平做出了改善，為推動我國經(jīng)濟的發(fā)展提供了有利的保證。
一、酒店服務管理的現(xiàn)狀以及存在的問題
在我國酒店管理中，服務管理是一項無形的服務，因此在質(zhì)量上就有嚴格的要求。由于當前酒店之間的競爭十分的激烈，在各個方面都有質(zhì)量以及服務的控制因素，因此對于優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現(xiàn)有的顧客關(guān)系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠為酒店帶來更多的經(jīng)濟效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務的現(xiàn)狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現(xiàn)代酒店管理中的服務管理。
1.我國酒店產(chǎn)業(yè)總體上追求以利潤為導向的服務管理戰(zhàn)略。在我國酒店行業(yè)中，以利潤導向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現(xiàn)狀中，由于流動資金鏈條需要量比較大，因此這就會給財務帶來競爭的壓力，因此就會造成酒店裁員。而這種控制成本就會給酒店的服務工作帶來管理上的問題。
2.獎懲制度。在我國評價員工工作情況的重要指標是獎懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎懲制度和豐富獎懲內(nèi)容的方法來激勵員工的工作積極性和服務的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會在服務工作中偷工減料，減少了服務的步驟。
3.各部門缺乏協(xié)調(diào)直接影響顧客對酒店的評價。在酒店的服務管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務，因此酒店的服務質(zhì)量的高低還取決于各部門之間的協(xié)調(diào)程度。
4.人員專業(yè)化程度的水平影響著酒店產(chǎn)業(yè)的服務管理水平。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國酒店管理工作中，職業(yè)化的人才整體缺乏的現(xiàn)狀從未改變，酒店服務人員的素質(zhì)比較低，在人才的調(diào)配中存在著不合理的狀況。在領(lǐng)導階層管理的漏洞就會導致管理效率的低下，這就影響了服務的水平和服務的質(zhì)量，因此酒店業(yè)員工素質(zhì)需要進一步的提高。
二、酒店服務管理模式的重要性
在我國酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟效益其最主要的目標是提供可靠的服務水平，因此只有從服務出發(fā)的管理模式才能實現(xiàn)酒店的重要價值。在我國產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務意識是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識，酒店作為我國產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設(shè)圍繞服務開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務的意識。
在當前我國酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競爭在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務中不斷的投資，在保證服務的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務的角度對大型酒店管理模式的增強，能夠保證酒店在競爭中取得良好的態(tài)勢。
三、如何通過改進管理模式提高酒店服務的質(zhì)量
在酒店的管理工作中，服務的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務，改進管理的模式，最終提高經(jīng)濟效益。這就需要：
加強員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務管理中人員的隊伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應該對員工進行嚴格的培訓，貫徹競爭上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進行合作，能夠從高校的學習中來吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時，促進了大學生的就業(yè)，并且形成了良好的社會口碑。
還可以從調(diào)動員工的積極性進行入手。在酒店的管理中要實行評優(yōu)評先，能夠為員工樹立學習的形象，能夠在實行獎懲機制的同時提高競爭的優(yōu)勢，因此這就需要對服務的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標準，酒店的管理中需要貫徹淘汰機制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實現(xiàn)酒店服務管理質(zhì)量的進一步提高。
在酒店管理中微笑服務的重要性。微笑是一門學問，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實行“微笑服務”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務的理念，使這種有意義的社會價值創(chuàng)造更多的精神財富。在“微笑服務”中，它成為企業(yè)服務文化的元素和象征，它是一個標志語言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務價值觀和核心的理念。在采用“微笑服務”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務交往中，微笑服務可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務可以帶來良好的經(jīng)濟效益。由于服務人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認可，在社會的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發(fā)展，才能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務來提高經(jīng)濟的效益。
在酒店的管理模式中還需要實行個性化服務。在酒店的服務工作中，個性化的服務就是將規(guī)范化的要素進行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細節(jié)的改良，這就使服務的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進行服務工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務，并且進行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務中，能夠增強酒店的競爭力，酒店經(jīng)營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進酒店產(chǎn)品和服務的項目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機會，這才能進一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務，通過優(yōu)質(zhì)的個性化服務給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費，促進競爭優(yōu)勢的進一步擴展。在酒店實行個性化的服務工作中需要實施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習慣。
四、總結(jié)
本文在分析了酒店管理中對服務管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問題，以及服務管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強化酒店員工服務的意識以及質(zhì)量保證，在服務管理中創(chuàng)設(shè)新的管理制度。本文還詳細地介紹了微笑服務和個性化服務的重要性，這些服務的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務意識，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，這些服務質(zhì)量的增強以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟效益的增強。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務為導向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進人事之間的調(diào)動和員工之間的相互配合，促進酒店服務管理的有效提高，通過服務管理的加強使得酒店能夠在競爭中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟效益。
參考文獻：
[1]黃伶俐，許墨，張建華.現(xiàn)代酒店管理中必須要建立以服務為導向的管理辦法[J].現(xiàn)代企業(yè)管理，2011（18）.
[2]魏敏，宋蘇皖，張超.從利益相關(guān)者角度談飯店激勵機制構(gòu)建[J].飯店現(xiàn)代化，2012（23）.
[3]吳俊偉，楊春華.淺析酒店管理成功與失敗[J].現(xiàn)代企業(yè)文化，2010（11）.
[4]高艷紅，何軍妙，安磊.淺談現(xiàn)代酒店管理中前廳部問題及對策研究[J].商場現(xiàn)代化，2011（27）.
獎懲制度在工作當中起著比較重要的作用，但在酒店服務當中僅僅通過增加獎懲內(nèi)容來激勵員工的積極性，這雖然能一定程度的降低成本，但往往會造成服務中的偷工減料，從而使服務質(zhì)量大打折扣。
2.服務管理的重要性
酒店行業(yè)要想得到長足的發(fā)展和取得不菲的經(jīng)濟效益，最關(guān)鍵是要調(diào)高服務質(zhì)量，而服務管理正是先決條件。服務意識必須貫徹在酒店行業(yè)的各個流程，服務相對于餐飲和住宿顯得更加重要，因此在酒店的管理當中要格外重視服務，大力發(fā)展無形的產(chǎn)業(yè)，在當前競爭日趨激烈的酒店行業(yè)，唯有在有形的產(chǎn)業(yè)之外發(fā)展無形產(chǎn)業(yè)，不斷對服務進行投資，提高服務質(zhì)量，才能吸引顧客的注意，從而使酒店獲得較強的競爭力。
3.加強服務管理的措施
在酒店服務方面，管理者是決策者，員工是實施者，這就需要管理者和員工相互配合，共同努力，這樣才能提高酒店的服務質(zhì)量，從而贏得更多的顧客，為企業(yè)帶來更大的收益。具體要從以下幾個方面入手：
3.1調(diào)動員工積極性。要想調(diào)動員工的積極性，就要建立合理的獎懲制度，在酒店管理當中評優(yōu)評先，對優(yōu)秀的員工進行褒獎，并樹立員工的學習榜樣，在職位人選當中將工作態(tài)度和質(zhì)量列入?yún)⑦x標準，同時也要建立相應的淘汰機制，對工作消極的員工進行輔導教育，使員工恢復工作的積極性，從而更好地提高服務質(zhì)量。
3.2提高員工素質(zhì)。酒店的服務質(zhì)量和員工的素質(zhì)息息相關(guān)，唯有從根源上抓起，太高員工的素質(zhì)，才能提高酒店的服務質(zhì)量，這就需要在員工參加工作之前對其進行教育培訓，提高其自身的素質(zhì)。在這方面酒店可以與高校進行聯(lián)合，從高校當中汲取管理的理論知識并將其運用于實踐當中，而且還能直接從高校引入人才，這樣不僅能夠節(jié)約酒店的成本，提高酒店服務質(zhì)量，而且還能解決大學生的就業(yè)問題，可謂一舉多得。
3.3加強微笑服務。微笑，簡單的兩個字，卻富含深奧的學問，它是人們表達友好和真誠的一種方式，微笑能夠瞬間拉近人與人之間的距離，給人留下親切熱情的印象，消除人與人之間的陌生感，創(chuàng)造出良好的交流氛圍，因此加強微笑服務對于酒店來說很有必要。要想提供更好的微笑服務，酒店員工必須從心開始，從思想上將這種理念銘記于心，微笑服務能夠體現(xiàn)一個企業(yè)的文化氛圍，展示這個企業(yè)更深層次的內(nèi)涵，是一個企業(yè)的核心價值體現(xiàn)。由于使用的微笑服務，員工很容易和顧客形成良好的交流氛圍，不僅使顧客瞬間產(chǎn)生好感，而且還能使員工擁有良好的工作氛圍，從而激發(fā)員工工作的積極性，提高員工的工作效率，也能夠給企業(yè)帶來巨大收益。在現(xiàn)代社會中，人們的生活水平得到了極大的提高，因此對生活的享受要求也變的越來越高，酒店企業(yè)唯有加強微笑服務，使顧客能夠真真切切體會到享受的滋味，才能在日趨激烈的競爭當中嶄露頭角，獲得顧客的認可，從而使企業(yè)獲得效益，得到迅速發(fā)展。
3.4推出個性化服務。所謂個性化服務，就是針對不同的顧客提供差異化的服務，從而使每個顧客的訴求得到充分滿足和尊重，這就要求酒店員工對不同的服務人群做出不同的服務改良，酒店員工首先要熟悉各個工作部門的服務流程，在為顧客提供服務的同時也要和顧客進行深層次的交流，從而了解顧客的內(nèi)心訴求，做出差異化的服務。酒店只有根據(jù)顧客的內(nèi)心需求，提供個性化的服務項目，才能夠提升自身的競爭力，拉近酒店與顧客之間的距離，擁有更多的回頭客，從而實現(xiàn)利益的最大化。這就需要酒店做出個性化的服務管理，并建立一個長效的機制，使酒店的員工時時刻刻擁有良好的職業(yè)習慣和高度的敬業(yè)精神。
