時(shí)間：2023-06-15 17:17:48
序論：在您撰寫(xiě)客戶(hù)檔案管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料（以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益，特制定本細(xì)則。
二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢(xún)、借閱、管理。
（一）客戶(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
（二）檔案管理員對(duì)客戶(hù)檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項(xiàng)目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
（二）部項(xiàng)目經(jīng)理A角將項(xiàng)目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類(lèi)整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理A角補(bǔ)齊；
（三）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；
（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同，屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理A角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，項(xiàng)目經(jīng)理B角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理B角提供的清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng)，雙方簽字確認(rèn)；
（八）檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。
五、重要權(quán)證資料的移交
（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)?？蛻?hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件；
（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， A角列出重要權(quán)證移交清單，AB角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱(chēng)、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為2012鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為2012鴻借字第001號(hào)。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶(hù)檔案；管理
【分類(lèi)號(hào)】：TU831；TU201.5
前言：近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)供電企業(yè)直接為全社會(huì)用電客戶(hù)提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶(hù)檔案，建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，提高客戶(hù)檔案工作水平，具有特別重要的意義。
一、供電企業(yè)客戶(hù)檔案主要內(nèi)容
供電企業(yè)客戶(hù)檔案是指供電企業(yè)與客戶(hù)之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶(hù)信息服務(wù)等相關(guān)資料。長(zhǎng)期以來(lái)，由于歷史的原因，供電客戶(hù)檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇，各供電單位對(duì)于供電客戶(hù)相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，分類(lèi)方法、檔案編號(hào)、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一，檢索手段落后，保管環(huán)境不符合要求。
供電企業(yè)客戶(hù)分高壓客戶(hù)和低壓客戶(hù)。高壓客戶(hù)指供電電壓為10KV及以上的客戶(hù)，低壓客戶(hù)指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶(hù)。不論高壓還是低壓客戶(hù)，其檔案內(nèi)容均包括客戶(hù)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)；抄、核、收環(huán)節(jié)；電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)；用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料，主要有：客戶(hù)用電申請(qǐng)書(shū)、客戶(hù)土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書(shū)、擔(dān)保協(xié)議、計(jì)量裝置裝拆表工作單或計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)表、驗(yàn)收送電資料、客戶(hù)受電工程施工委托書(shū)、客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶(hù)確認(rèn)的客戶(hù)信息變更單等內(nèi)容。
二、供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現(xiàn)狀
1、客戶(hù)檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后
由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶(hù)工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于客戶(hù)檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶(hù)檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。
2、客戶(hù)檔案管理缺乏專(zhuān)業(yè)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)人員的負(fù)責(zé)
很多供電企業(yè)的客戶(hù)檔案沒(méi)有檔案管理人員更不是檔案專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，對(duì)檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧J(rèn)為客戶(hù)檔案管理工作僅僅是資料的簡(jiǎn)單收集和分類(lèi)、存放，有些根本就是把一些原始的客戶(hù)檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無(wú)法進(jìn)行查找和利用，更意識(shí)不到客戶(hù)檔案管理工作對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外，相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立客戶(hù)檔案管理部門(mén)，往往合并在其他部門(mén)之下，例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)檔案資料沒(méi)法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒(méi)有得到保存，而大量沒(méi)有價(jià)值的資料倒是被長(zhǎng)期保存了起來(lái)，不僅不能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
3、員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱
客戶(hù)檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。
4、無(wú)專(zhuān)用的客戶(hù)檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備
由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶(hù)檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無(wú)序。這種情況下，對(duì)客戶(hù)檔案資料的可控、在控能力較低。
三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理措施
1、建立健全客戶(hù)檔案管理制度
制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目，如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。
管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶(hù)檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶(hù)檔案工作，首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。
3、完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
4、要切實(shí)做好電力企業(yè)客戶(hù)檔案的安全防護(hù)工作
電力企業(yè)要積極按照國(guó)家關(guān)于檔案保管保護(hù)的規(guī)定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設(shè)施。檔案工作人員要嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止失密、泄密?？蛻?hù)檔案必須妥善保管，不得丟失，損毀。
關(guān)鍵詞：智能客戶(hù)；檔案管理；管理模式；分析應(yīng)用
中圖分類(lèi)號(hào)：G271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、智能客戶(hù)檔案建立過(guò)程
1 統(tǒng)一紙質(zhì)檔案歸檔模式
按照一戶(hù)一檔的方式建立電子檔案；業(yè)務(wù)資料在產(chǎn)生后48個(gè)小時(shí)內(nèi)完成電子化處理，在一個(gè)星期內(nèi)移交檔案室存檔。打破傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)全流程完畢后才對(duì)各環(huán)節(jié)紙質(zhì)資料進(jìn)行整理歸檔的做法。后續(xù)環(huán)節(jié)通過(guò)在線查閱實(shí)現(xiàn)資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉(zhuǎn)時(shí)間，有效控制檔案產(chǎn)生環(huán)節(jié)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
2 實(shí)現(xiàn)檔案處理“三個(gè)自動(dòng)”
一是檔案任務(wù)自動(dòng)生成。通過(guò)接口程序，使檔案處理任務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成后，檔案管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的檔案錄入任務(wù)，給業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員建立相應(yīng)的檔案處理任務(wù)流，以及每個(gè)任務(wù)需要添加的紙質(zhì)檔案列表。
二是檔案任務(wù)自動(dòng)提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統(tǒng)，就會(huì)收到當(dāng)前需要處理的工作任務(wù)信息提醒，確保業(yè)務(wù)工作完成后及時(shí)處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類(lèi)：
（1）待添加信息（業(yè)務(wù)工作已完成，需要將紙質(zhì)檔案電子化）；
（2）待發(fā)送信息（電子資料已形成，需要發(fā)給班組檔案收集人員審核）；
（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；
（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；
（5）合同預(yù)警信息（簽訂的紙質(zhì)合同即將到期）；
（6）業(yè)擴(kuò)時(shí)限預(yù)警信息（在辦業(yè)務(wù)即將超過(guò)環(huán)節(jié)允許時(shí)限）。
三是檔案處理自動(dòng)催辦。檔案流程跟隨營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程同步流轉(zhuǎn)。在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)完畢后48小時(shí)內(nèi)，須將該節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案可視化并發(fā)送至檔案收集員。否則，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行催辦，直至業(yè)務(wù)人員完成此項(xiàng)工作為止。
3 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程延伸管控
一是跟蹤檔案質(zhì)量。通過(guò)限定必備檔案的完整性來(lái)管控檔案節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的管控。同時(shí)，建立質(zhì)量審核“三道關(guān)”，進(jìn)一步保證檔案質(zhì)量的可控在控。
二是跟蹤流程時(shí)限。通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤在辦業(yè)務(wù)進(jìn)程，判斷當(dāng)前業(yè)務(wù)是否處于時(shí)限考核環(huán)節(jié)，將流程狀態(tài)劃分為正常、預(yù)警和超期三種狀態(tài)，對(duì)進(jìn)入預(yù)警或超期催辦的流程，自動(dòng)提醒、催促崗位人員注意。
二、智能客戶(hù)檔案建立制度保障
1 建立完善客戶(hù)檔案管理的責(zé)任體系
明確部門(mén)、車(chē)間、班組和人員在客戶(hù)檔案管理工作中的職責(zé)界面和工作方式，是建設(shè)智能客戶(hù)檔案管理模式、推進(jìn)檔案管理精益化的基礎(chǔ)和前提。
結(jié)合市級(jí)供電公司實(shí)際，管理部門(mén)有營(yíng)銷(xiāo)部和辦公室；專(zhuān)業(yè)車(chē)間主要指市（縣）客戶(hù)服務(wù)中心；工作班組包括營(yíng)業(yè)班、大客戶(hù)經(jīng)理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)（兼）職技術(shù)人員。其職責(zé)分別為：
（1）管理部門(mén)
營(yíng)銷(xiāo)部是業(yè)務(wù)主管部門(mén)，歸口管理客戶(hù)檔案工作；負(fù)責(zé)根據(jù)省公司相關(guān)管理要求，制定客戶(hù)檔案管理細(xì)則；指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核地（縣）客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)檔案管理工作。
辦公室作為檔案管理歸口部門(mén)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶(hù)檔案管理工作。
（2）專(zhuān)業(yè)車(chē)間
客戶(hù)服務(wù)中心是業(yè)務(wù)實(shí)施單位，負(fù)責(zé)根據(jù)管理規(guī)定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶(hù)報(bào)裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護(hù)、管理客戶(hù)檔案室，并對(duì)所轄客戶(hù)檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理。
（3）工作班組
業(yè)務(wù)實(shí)施班組是檔案產(chǎn)生、收集的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查與安全服務(wù)、日常營(yíng)業(yè)管理等日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中，建立、收集客戶(hù)檔案。
（4）檔案管理人員
檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行歸檔和日常管理，負(fù)責(zé)檔案室的日常管理。
2組織制訂客戶(hù)檔案管理規(guī)定
結(jié)合實(shí)際，組織制訂客戶(hù)檔案管理辦法，具體指導(dǎo)客戶(hù)檔案的收集、整理、歸檔等相關(guān)工作。
3 梳理細(xì)化客戶(hù)檔案內(nèi)容清單
對(duì)照客戶(hù)檔案范圍，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)檔案梳理形成典型資料清單，指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。
4 完善檔案室硬件設(shè)施
按照《企業(yè)檔案工作規(guī)范》建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，配置密集架。統(tǒng)一使用牛皮紙檔案盒存放紙質(zhì)檔案，盒面粘貼檔案管理系統(tǒng)打印的條碼標(biāo)簽。
三、智能客戶(hù)檔案管理運(yùn)用實(shí)施
1作為普通供電民事主體和公共服務(wù)提供商，無(wú)論是供用雙方簽章確認(rèn)的契約協(xié)議，還是企業(yè)內(nèi)部層層審批的文檔記錄，都是維護(hù)自身權(quán)利的重要武器。由于檔案資料從產(chǎn)生開(kāi)始就已納入嚴(yán)格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實(shí)性得到有效保證，潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)都得到了有效的防控，由此減少的損失非?？捎^。
2新增業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間不再傳遞紙質(zhì)資料，真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化、高效率”。歷史檔案的查詢(xún)更加開(kāi)放、便捷，為后續(xù)業(yè)務(wù)辦理、矛盾糾紛處理等供電服務(wù)工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢(xún)困難造成的被動(dòng)。信息化的管理方式也為更好地應(yīng)用原始資料、挖掘檔案價(jià)值提供了條件，促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步擺脫“低層次反復(fù)”狀態(tài)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)新的突破。
3通過(guò)細(xì)化客戶(hù)檔案管理的各項(xiàng)措施，尤其是智能客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用和客戶(hù)檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)管理體系的豐富和完善。同時(shí)，更進(jìn)一步加深了檔案與業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，增強(qiáng)了在辦業(yè)務(wù)的透明性，降低了業(yè)務(wù)管控與質(zhì)量監(jiān)督的技術(shù)門(mén)檻，使業(yè)擴(kuò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)精益化，有力推進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶(hù)檔案;管理
層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案資料,是客戶(hù)在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時(shí)與供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)安全檢查、電量退補(bǔ)的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的書(shū)面憑據(jù)。但現(xiàn)實(shí)工作中,由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以及供電企業(yè)長(zhǎng)期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)檔案管理存在不同程度的問(wèn)題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶(hù)檔案管理制度
制度要建立健全,執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí),明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目,如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求,制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料,并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。
管理要及時(shí),裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段,檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律,對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶(hù)檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶(hù)檔案工作,首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作,提高認(rèn)識(shí),從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí),注重收集與及時(shí)移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織,是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。
三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)
一個(gè)單位客戶(hù)檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對(duì)檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系?？蛻?hù)檔案服務(wù)于今天,有利于未來(lái),為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材,針對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識(shí)薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)?；鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對(duì)客戶(hù)的服務(wù),但同時(shí)也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實(shí)際,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時(shí)在實(shí)際工作中將員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,增加其工作流動(dòng)性,使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶(hù)資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時(shí)地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),應(yīng)加大對(duì)客戶(hù)檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時(shí)學(xué)習(xí)客戶(hù)檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對(duì)歸集的資料進(jìn)行審核,確?？蛻?hù)檔案資料的規(guī)范及完整;二是對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)檔案資料加強(qiáng)管理,確保資料不散失。
四、完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo),跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí),存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén),既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動(dòng)的真實(shí)記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作?；鶎庸╇娖髽I(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實(shí)踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動(dòng)供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶(hù)檔案；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
一、前言
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)面臨著客戶(hù)需求的日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品的科學(xué)化。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶(hù)，企業(yè)要想長(zhǎng)期健康持續(xù)地發(fā)展下去就需要對(duì)這些客戶(hù)及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個(gè)相互信任、相互忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中建立地位，而且有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略步驟的實(shí)施，有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體，這是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。企業(yè)對(duì)該客戶(hù)關(guān)系的有效管理及其維護(hù)，便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)手段及其活動(dòng)被廣大客戶(hù)所接受和關(guān)注，并且極易在市場(chǎng)中得到快速的反饋，所以良好的客戶(hù)檔案管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有不可或缺的意義。
二、客戶(hù)檔案基本概念
客戶(hù)檔案，顧名思義，就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料，是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶(hù)的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)的，而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是：通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。數(shù)據(jù)庫(kù)存營(yíng)銷(xiāo)。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是惟一一種可測(cè)度的廣告形式，能夠準(zhǔn)確地知道如何獲得客戶(hù)的反應(yīng)以及這些反映來(lái)自何處。這些信息將被用于繼續(xù)擴(kuò)展或重新制定、調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
三、客戶(hù)檔案管理和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
客戶(hù)是一個(gè)企業(yè)的保障，也是一個(gè)企業(yè)的“存折”?？蛻?hù)檔案的建立和管理對(duì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著重要地意義。
第一，客戶(hù)檔案管理可以挖掘潛在客戶(hù)。良好的客戶(hù)檔案管理不僅記錄客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率和意向等信息，還會(huì)記錄客戶(hù)的業(yè)務(wù)線索升級(jí)和分配、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配，從而進(jìn)行潛在客戶(hù)的跟蹤。這樣，就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶(hù)，推薦產(chǎn)品。
通過(guò)客戶(hù)細(xì)分制定更加適合的營(yíng)銷(xiāo)方式?？蛻?hù)細(xì)分是指，在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式?？蛻?hù)細(xì)分使企業(yè)擁有更高的價(jià)值的客戶(hù)資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
第二，建立檔案構(gòu)成精確的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可以使企業(yè)能夠集中精力于更少的人身上，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行方式是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核內(nèi)容?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是開(kāi)始數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的第一件要事，之后的更新客戶(hù)消費(fèi)行為則是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目的是提升企業(yè)的銷(xiāo)售力，減少?gòu)V告投入，進(jìn)而產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。
第三，良好的檔案管理促成關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作?？蛻?hù)檔案管理是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的重要途徑。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)（One-To-OneMarketing），亦稱(chēng)“121營(yíng)銷(xiāo)”、“1-2-1營(yíng)銷(xiāo)”，或“1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)”等，是一種客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率（ROI）。
第四，建立客戶(hù)抱怨檔案。客戶(hù)的抱怨是一筆寶貴的財(cái)富，它能讓企業(yè)直接地了解到自己的不足。收集客戶(hù)的抱怨，能注意到自己的劣勢(shì)，及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抱怨補(bǔ)償，更好地反饋客戶(hù)的意見(jiàn)。良好的抱怨補(bǔ)償行為不僅能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，也能讓企業(yè)更好地樹(shù)立自己的形象。與客戶(hù)保持良性的接觸。頻繁地接觸會(huì)造成客戶(hù)的反感，但恰當(dāng)?shù)牧夹越佑|會(huì)與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的穩(wěn)定的關(guān)系。在節(jié)假日可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行節(jié)日的問(wèn)候，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶(hù)推薦一些產(chǎn)品。這種良性的接觸要求檔案建立的時(shí)候得到客戶(hù)的多種聯(lián)系方式。聯(lián)系方式的豐富是保持和客戶(hù)關(guān)系的基石。
第五，對(duì)客戶(hù)檔案保持動(dòng)態(tài)更新。對(duì)客戶(hù)檔案的不斷更新是保持客戶(hù)有效性的惟一方法。如果客戶(hù)的檔案過(guò)于陳舊，就會(huì)失去檔案的原有價(jià)值。動(dòng)態(tài)的更新不僅可以保留客戶(hù)資源，還可以節(jié)省成本。
四、結(jié)束語(yǔ)
總之，客戶(hù)檔案管理最終目標(biāo)就是提升整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度，并使客戶(hù)的終生價(jià)值達(dá)到最大化，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
1.湯少梁.客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理的集成研究[J].商業(yè)研究,2006(3).
2.劉冰.民營(yíng)企業(yè)檔案管理模式研究[D].吉林大學(xué),2011.
論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶(hù)檔案管理 現(xiàn)狀 對(duì)策
論文摘要：隨著電力市場(chǎng)化的深入，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)的重要手段?？蛻?hù)檔案管理是供電企業(yè)與用電客戶(hù)間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對(duì)目前供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了加強(qiáng)管理的對(duì)策建議。
一、供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現(xiàn)狀
1.客戶(hù)檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后
由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶(hù)工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的，對(duì)于客戶(hù)檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)，但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶(hù)檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒(méi)有建立一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。
2.員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱
客戶(hù)檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。
3.無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的審核與保管
由于沒(méi)有相應(yīng)的管理辦法或制度，客戶(hù)檔案管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)工作中無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的審核、歸集與管理，使得客戶(hù)檔案信息無(wú)序化。客戶(hù)檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險(xiǎn)較大。
4.無(wú)專(zhuān)用的客戶(hù)檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備
由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中，無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶(hù)檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無(wú)序。這種情況下，對(duì)客戶(hù)檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理措施
1.建立健全客戶(hù)檔案管理制度
制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目，如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。
管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶(hù)檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶(hù)檔案工作，首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén)，既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：冷軋；客戶(hù)檔案；管理系統(tǒng)
中圖分類(lèi)號(hào)：F49
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1672-3198（2012）04-0233-02
1引言
首鋼冷軋無(wú)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)之前，客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統(tǒng)計(jì)、存檔都由人工進(jìn)行，且相關(guān)資料一般僅由某個(gè)人或幾個(gè)人保存，管理起來(lái)不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易丟失，也不便于信息查詢(xún)、共享和快速傳遞，客戶(hù)檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車(chē)板、家電板、專(zhuān)用板及其他客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，客戶(hù)檔案信息數(shù)據(jù)越來(lái)越龐大，人工管理已經(jīng)無(wú)法滿足要求，為了解決這一矛盾，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，經(jīng)公司研究決定，首鋼冷軋自主開(kāi)發(fā)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)著重需要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶(hù)資料的系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，充分利用計(jì)算機(jī)高速信息傳遞，數(shù)據(jù)共享，不受時(shí)間、地域、空間限制，實(shí)時(shí)查詢(xún)，方便管理等特點(diǎn)，從根本上解決首鋼冷軋客戶(hù)信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、效率低的手工管理的矛盾。
2系統(tǒng)設(shè)計(jì)
該系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則要求結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求界面友好，使用方便，通過(guò)“人―機(jī)”對(duì)話的交互方式，實(shí)現(xiàn)輸入、輸出、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等功能。
該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008，語(yǔ)言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關(guān)系，不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系，模型負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，視圖負(fù)責(zé)顯示，控制器把數(shù)據(jù)讀取出來(lái)填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗(yàn)證就在模型里處理。
比起WebForm開(kāi)發(fā)Web應(yīng)用的模式，MVCFramework開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點(diǎn)：①降低應(yīng)用程序各部分（數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測(cè)試的優(yōu)先和高效進(jìn)行；③表現(xiàn)層的功能更加獨(dú)立，有利于界面開(kāi)發(fā)。
該系統(tǒng)配置一臺(tái)PC服務(wù)器，用于安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡(jiǎn)單高效，支持單機(jī)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）組網(wǎng)使用，組網(wǎng)操作簡(jiǎn)單：設(shè)置服務(wù)端IP后，任何一臺(tái)連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計(jì)算機(jī)都可以訪問(wèn)此系統(tǒng)。使用和維護(hù)基本流程為：客戶(hù)啟動(dòng)瀏覽器，登陸驗(yàn)證通過(guò)后，進(jìn)入該系統(tǒng)，根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶(hù)檔案管理模塊，點(diǎn)擊進(jìn)入后，可以對(duì)相應(yīng)客戶(hù)進(jìn)行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導(dǎo)入（上傳）到該系統(tǒng)。
3系統(tǒng)各模塊功能
3.1系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理由兩個(gè)子功能模塊組成，分別是賬戶(hù)管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶(hù)管理功能模塊僅對(duì)系統(tǒng)管理員開(kāi)放，管理員可以通過(guò)該界面來(lái)管理和分配用戶(hù)（賬戶(hù)）的權(quán)限。密碼修改功能是針對(duì)所有的系統(tǒng)用戶(hù)的，系統(tǒng)用戶(hù)可以個(gè)性化的設(shè)置、修改自己的密碼，界面操作簡(jiǎn)單。
3.2客戶(hù)需求
客戶(hù)需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入（導(dǎo)入）客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶(hù)調(diào)研、客戶(hù)訂單、客戶(hù)使用其他鋼廠的質(zhì)保書(shū)等資料?？蛻?hù)檔案管理系統(tǒng)，將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來(lái)，便于其他功能界面調(diào)用和查詢(xún)。同時(shí)，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶(hù)需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外，本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。
例如：某客戶(hù)基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶(hù)信息模塊中并保存，當(dāng)接到該客戶(hù)的訂貨需求時(shí)，系統(tǒng)用戶(hù)不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶(hù)的基本信息重復(fù)錄入到客戶(hù)需求模塊中，只需通過(guò)點(diǎn)擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶(hù)基本信息復(fù)制到客戶(hù)訂貨界面即可。
3.3質(zhì)量控制
質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶(hù)的需求，制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝，細(xì)化各工序工藝控制參數(shù)，保證客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量要求。實(shí)際生產(chǎn)完成后，可通過(guò)實(shí)際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對(duì)，驗(yàn)證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。
例如：在生產(chǎn)某客戶(hù)汽車(chē)外板DC05產(chǎn)品時(shí)，可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕?jù)實(shí)際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實(shí)際生產(chǎn)工藝參數(shù)來(lái)不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為該客戶(hù)汽車(chē)外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求（或相近）的其他客戶(hù)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶(hù)可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號(hào)作為查詢(xún)條件，搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶(hù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中。
3.4客戶(hù)信息
客戶(hù)信息模塊用來(lái)保存客戶(hù)的基本信息，它為客戶(hù)要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)同時(shí)會(huì)被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶(hù)可以在該界面中進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。
3.5質(zhì)量異議
質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計(jì)、管理所有客戶(hù)發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問(wèn)題在同一客戶(hù)中重復(fù)發(fā)生，并舉一反三防止同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題在相近客戶(hù)處發(fā)生，做到質(zhì)量的及時(shí)改進(jìn)和持續(xù)提高。
此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案，同時(shí)，將缺陷圖片存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，方便系統(tǒng)用戶(hù)查詢(xún)使用。
通過(guò)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)功能，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶(hù)對(duì)哪些質(zhì)量問(wèn)題比較敏感，該客戶(hù)已經(jīng)發(fā)生過(guò)哪些質(zhì)量異議或抱怨，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如，如果在生產(chǎn)某客戶(hù)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生了某種程度的劃傷，通過(guò)查詢(xún)用戶(hù)檔案系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)以前也提出過(guò)這樣程度劃傷的質(zhì)量異議，那這樣的產(chǎn)品在判定時(shí)就不能判定為合格，需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品；同時(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取補(bǔ)救措施，要么停止生產(chǎn)這個(gè)客戶(hù)后面的同類(lèi)產(chǎn)品（取消后面的生產(chǎn)計(jì)劃），要么調(diào)整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時(shí)查找造成缺陷根源并立即消除?？傊?，質(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)及質(zhì)量控制，防止客戶(hù)不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達(dá)客戶(hù)處，可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率，避免企業(yè)不必要的損失。
3.6產(chǎn)品信息
產(chǎn)品信息模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品信息的管理。主要是對(duì)客戶(hù)所生產(chǎn)的車(chē)型、零件名稱(chēng)、零件編號(hào)、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護(hù)也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3.7統(tǒng)計(jì)分析
例如對(duì)某客戶(hù)供貨品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在主界面的條件區(qū)域客戶(hù)名稱(chēng)處輸入該客戶(hù)名稱(chēng)，會(huì)檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細(xì)，如車(chē)型、零件名稱(chēng)、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。
3.8技術(shù)單打印
技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶(hù)的某個(gè)具體零件的詳細(xì)信息匯總，并打印成技術(shù)表單，以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶(hù)信息、客戶(hù)用途、客戶(hù)訂貨要求、化學(xué)成分要求、力學(xué)性能要求、使用部位及加工情況、零件實(shí)物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點(diǎn)等。工藝卡打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶(hù)對(duì)鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學(xué)成分要求等。
3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護(hù)
此模塊用于對(duì)客戶(hù)信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時(shí)，可以快速導(dǎo)入和引用，避免手工一字一句重復(fù)編寫(xiě)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車(chē)型、涂油類(lèi)型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號(hào)、邊部狀態(tài)、交貨牌號(hào)、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。
4系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的評(píng)價(jià)
4.1系統(tǒng)主要特點(diǎn)
（1）該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的CRM理念，科學(xué)地將信息技術(shù)與管理科學(xué)相結(jié)合，以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、客戶(hù)、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化，有效管理客戶(hù)資源，提高客戶(hù)挖掘能力和銷(xiāo)售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
（2）該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡(jiǎn)單高效。
（3）該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實(shí)現(xiàn)超強(qiáng)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、圖片展示、數(shù)據(jù)報(bào)表打印及導(dǎo)出Excel等功能。
4.2系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)
（1）該系統(tǒng)主要解決了通用查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息存檔等技術(shù)問(wèn)題，各類(lèi)數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。
（2）該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示，操作簡(jiǎn)便，用戶(hù)在較短時(shí)間內(nèi)即可熟練掌握。
（3）該系統(tǒng)已正式投入使用兩年，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶(hù)非常滿意，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完全達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)。
4.3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)
首鋼冷軋客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)，使前期沒(méi)有系統(tǒng)管理的客戶(hù)檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機(jī)的統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運(yùn)行，極大的提高了工作效率，為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)操作人員以及客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握用戶(hù)需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功率，保證各項(xiàng)工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)水平等各方面邁上了一個(gè)新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
該系統(tǒng)的投入使用，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公，節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，可直接推廣到各個(gè)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，讓客戶(hù)檔案管理真正發(fā)揮其實(shí)際作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量異議發(fā)生率，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，提高客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。
截止到2012年1月，首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個(gè)主要客戶(hù)的檔案建立（如北汽福田、長(zhǎng)城汽車(chē)、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等），10余個(gè)客戶(hù)檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今，已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生，減少或挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約1000余萬(wàn)元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高，以及客戶(hù)滿意度和首鋼品牌價(jià)值等間接經(jīng)濟(jì)效益，首鋼冷軋客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的！
5結(jié)論
（1）該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，填補(bǔ)了首鋼冷軋無(wú)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的空白。
（2）該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)檔案管理的無(wú)紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，可以幫助企業(yè)節(jié)省資源，提高工作效率，降低質(zhì)量異議，增強(qiáng)客戶(hù)滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益。
（3）該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用，而且可以通過(guò)VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位，如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷(xiāo)售公司，從而使其發(fā)揮更大的效益。
參考文獻(xiàn)
［1］吳喜萍，段凡丁.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)［J］.軟件導(dǎo)刊，2009，（8）.
