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客戶(hù)檔案管理范文

時(shí)間:2023-06-15 17:17:48

序論:在您撰寫(xiě)客戶(hù)檔案管理時(shí),參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

客戶(hù)檔案管理

第1篇

一、 為規(guī)范檔案管理,保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料(以下簡(jiǎn)稱(chēng)檔案)的安全完整,維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益,特制定本細(xì)則。

二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理,并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。

三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄,便于資料查詢(xún)、借閱、管理。

(一)客戶(hù)檔案管理由總經(jīng)理制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

(二)檔案管理員對(duì)客戶(hù)檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

四、 檔案的整理與移交

(一)業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員(項(xiàng)目經(jīng)理A、B角)為檔案移交人;

(二)部項(xiàng)目經(jīng)理A角將項(xiàng)目資料按檔案清單(附后)的要求進(jìn)行分類(lèi)整理,編制好冊(cè)內(nèi)資料清單(具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù),包含資料中的封面及所有紙張)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角,清單一式三份,A、 B角各執(zhí)一份,檔案資料中一份,A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核,確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員,若資料中有重要資料或簽字缺少,項(xiàng)目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理A角補(bǔ)齊;

(三)項(xiàng)目資料包括四部分:立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶(hù)或企業(yè)資料;(具體內(nèi)容及順序附表);

(四)業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶(hù)所簽署的合同,屬于客戶(hù)但客戶(hù)未拿走的部分,應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存,列入附件的資料不進(jìn)行編碼;

(五)檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后(一般為貸款發(fā)放后)的五天之內(nèi),具體為項(xiàng)目經(jīng)理A角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角,項(xiàng)目經(jīng)理B角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室,特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后;

(六)檔案管理員在接交檔案時(shí),按照項(xiàng)目經(jīng)理B角提供的清單一一核對(duì)檔案資料,雙方確認(rèn)無(wú)誤,項(xiàng)目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn);

(七)檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱(chēng),雙方簽字確認(rèn);

(八)檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào),并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。

五、重要權(quán)證資料的移交

(一)重要權(quán)證資料包括:貸款或者擔(dān)??蛻?hù)的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書(shū)、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書(shū)、其他權(quán)屬證明原件;

(二)重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交,重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理,相關(guān)權(quán)屬證書(shū)在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員, A角列出重要權(quán)證移交清單,AB角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱(chēng)、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后,單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn);

(四)檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存;

(五)存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存,且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為2012鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為2012鴻借字第001號(hào)。

六、檔案的借閱

(一)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù),員工因工作需要借閱檔案的,必須按借閱需求填寫(xiě)《檔案資料出借單》,并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn);

(二)檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳;

(三)檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi),將所借資料完整歸還檔案管理員;

第2篇

關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶(hù)檔案;管理

【分類(lèi)號(hào)】:TU831;TU201.5

前言:近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化,電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化,為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,對(duì)供電企業(yè)直接為全社會(huì)用電客戶(hù)提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶(hù)檔案,建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制,提高客戶(hù)檔案工作水平,具有特別重要的意義。

一、供電企業(yè)客戶(hù)檔案主要內(nèi)容

供電企業(yè)客戶(hù)檔案是指供電企業(yè)與客戶(hù)之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的,具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄,包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶(hù)信息服務(wù)等相關(guān)資料。長(zhǎng)期以來(lái),由于歷史的原因,供電客戶(hù)檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇,各供電單位對(duì)于供電客戶(hù)相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn),分類(lèi)方法、檔案編號(hào)、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一,檢索手段落后,保管環(huán)境不符合要求。

供電企業(yè)客戶(hù)分高壓客戶(hù)和低壓客戶(hù)。高壓客戶(hù)指供電電壓為10KV及以上的客戶(hù),低壓客戶(hù)指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶(hù)。不論高壓還是低壓客戶(hù),其檔案內(nèi)容均包括客戶(hù)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié);抄、核、收環(huán)節(jié);電能計(jì)量管理環(huán)節(jié);用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料,主要有:客戶(hù)用電申請(qǐng)書(shū)、客戶(hù)土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書(shū)、擔(dān)保協(xié)議、計(jì)量裝置裝拆表工作單或計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)表、驗(yàn)收送電資料、客戶(hù)受電工程施工委托書(shū)、客戶(hù)受電工程竣工驗(yàn)收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶(hù)確認(rèn)的客戶(hù)信息變更單等內(nèi)容。

二、供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現(xiàn)狀

1、客戶(hù)檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后

由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響,目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法。在基層供電企業(yè),檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦,但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶(hù)工程項(xiàng)目資料,其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的,對(duì)于客戶(hù)檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé),但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等,對(duì)于客戶(hù)檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段,沒(méi)有建立一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范,使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2、客戶(hù)檔案管理缺乏專(zhuān)業(yè)部門(mén)和專(zhuān)業(yè)人員的負(fù)責(zé)

很多供電企業(yè)的客戶(hù)檔案沒(méi)有檔案管理人員更不是檔案專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的,對(duì)檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧J(rèn)為客戶(hù)檔案管理工作僅僅是資料的簡(jiǎn)單收集和分類(lèi)、存放,有些根本就是把一些原始的客戶(hù)檔案放在資料袋中,然后堆積在一起存放,根本無(wú)法進(jìn)行查找和利用,更意識(shí)不到客戶(hù)檔案管理工作對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外,相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立客戶(hù)檔案管理部門(mén),往往合并在其他部門(mén)之下,例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶(hù)檔案資料沒(méi)法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒(méi)有得到保存,而大量沒(méi)有價(jià)值的資料倒是被長(zhǎng)期保存了起來(lái),不僅不能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,還會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

3、員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶(hù)檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理,這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí),供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失,使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理,工作草率,不負(fù)責(zé)任。

4、無(wú)專(zhuān)用的客戶(hù)檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視,在現(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)檔案的保管未得到有效的控制,往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中,無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備,形成客戶(hù)檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范,保管無(wú)序。這種情況下,對(duì)客戶(hù)檔案資料的可控、在控能力較低。

三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理措施

1、建立健全客戶(hù)檔案管理制度

制度要建立健全,執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí),明確人員的責(zé)任及管理方式等。對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目,如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求,制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料,并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。

管理要及時(shí),裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確??蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段,檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律,對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶(hù)檔案盒或袋,使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶(hù)檔案工作,首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作,提高認(rèn)識(shí),從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí),注重收集與及時(shí)移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織,是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。

3、完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo),跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí),存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén),既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面,推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

4、要切實(shí)做好電力企業(yè)客戶(hù)檔案的安全防護(hù)工作

電力企業(yè)要積極按照國(guó)家關(guān)于檔案保管保護(hù)的規(guī)定,投入資金,配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設(shè)施。檔案工作人員要嚴(yán)格遵守黨和國(guó)家有關(guān)保密規(guī)定,加強(qiáng)管理,防止失密、泄密??蛻?hù)檔案必須妥善保管,不得丟失,損毀。

第3篇

關(guān)鍵詞:智能客戶(hù);檔案管理;管理模式;分析應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào):G271 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

一、智能客戶(hù)檔案建立過(guò)程

1 統(tǒng)一紙質(zhì)檔案歸檔模式

按照一戶(hù)一檔的方式建立電子檔案;業(yè)務(wù)資料在產(chǎn)生后48個(gè)小時(shí)內(nèi)完成電子化處理,在一個(gè)星期內(nèi)移交檔案室存檔。打破傳統(tǒng)模式下,業(yè)務(wù)全流程完畢后才對(duì)各環(huán)節(jié)紙質(zhì)資料進(jìn)行整理歸檔的做法。后續(xù)環(huán)節(jié)通過(guò)在線查閱實(shí)現(xiàn)資料共享,既提升信息共享的效率與廣度,也顯著壓縮原始檔案在外流轉(zhuǎn)時(shí)間,有效控制檔案產(chǎn)生環(huán)節(jié)潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

2 實(shí)現(xiàn)檔案處理“三個(gè)自動(dòng)”

一是檔案任務(wù)自動(dòng)生成。通過(guò)接口程序,使檔案處理任務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成后,檔案管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生相應(yīng)的檔案錄入任務(wù),給業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員建立相應(yīng)的檔案處理任務(wù)流,以及每個(gè)任務(wù)需要添加的紙質(zhì)檔案列表。

二是檔案任務(wù)自動(dòng)提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統(tǒng),就會(huì)收到當(dāng)前需要處理的工作任務(wù)信息提醒,確保業(yè)務(wù)工作完成后及時(shí)處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類(lèi):

(1)待添加信息(業(yè)務(wù)工作已完成,需要將紙質(zhì)檔案電子化);

(2)待發(fā)送信息(電子資料已形成,需要發(fā)給班組檔案收集人員審核);

(3)待移交信息(班組審核已完畢,需要移交檔案室收存);

(4)待移交卷宗(檔案室已整理形成卷宗,需要上架保存);

(5)合同預(yù)警信息(簽訂的紙質(zhì)合同即將到期);

(6)業(yè)擴(kuò)時(shí)限預(yù)警信息(在辦業(yè)務(wù)即將超過(guò)環(huán)節(jié)允許時(shí)限)。

三是檔案處理自動(dòng)催辦。檔案流程跟隨營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程同步流轉(zhuǎn)。在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)完畢后48小時(shí)內(nèi),須將該節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案可視化并發(fā)送至檔案收集員。否則,系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行催辦,直至業(yè)務(wù)人員完成此項(xiàng)工作為止。

3 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過(guò)程延伸管控

一是跟蹤檔案質(zhì)量。通過(guò)限定必備檔案的完整性來(lái)管控檔案節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的管控。同時(shí),建立質(zhì)量審核“三道關(guān)”,進(jìn)一步保證檔案質(zhì)量的可控在控。

二是跟蹤流程時(shí)限。通過(guò)實(shí)時(shí)跟蹤在辦業(yè)務(wù)進(jìn)程,判斷當(dāng)前業(yè)務(wù)是否處于時(shí)限考核環(huán)節(jié),將流程狀態(tài)劃分為正常、預(yù)警和超期三種狀態(tài),對(duì)進(jìn)入預(yù)警或超期催辦的流程,自動(dòng)提醒、催促崗位人員注意。

二、智能客戶(hù)檔案建立制度保障

1 建立完善客戶(hù)檔案管理的責(zé)任體系

明確部門(mén)、車(chē)間、班組和人員在客戶(hù)檔案管理工作中的職責(zé)界面和工作方式,是建設(shè)智能客戶(hù)檔案管理模式、推進(jìn)檔案管理精益化的基礎(chǔ)和前提。

結(jié)合市級(jí)供電公司實(shí)際,管理部門(mén)有營(yíng)銷(xiāo)部和辦公室;專(zhuān)業(yè)車(chē)間主要指市(縣)客戶(hù)服務(wù)中心;工作班組包括營(yíng)業(yè)班、大客戶(hù)經(jīng)理班、用電檢查班、裝表接電班等;檔案管理人員是客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)(兼)職技術(shù)人員。其職責(zé)分別為:

(1)管理部門(mén)

營(yíng)銷(xiāo)部是業(yè)務(wù)主管部門(mén),歸口管理客戶(hù)檔案工作;負(fù)責(zé)根據(jù)省公司相關(guān)管理要求,制定客戶(hù)檔案管理細(xì)則;指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核地(縣)客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)檔案管理工作。

辦公室作為檔案管理歸口部門(mén),負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶(hù)檔案管理工作。

(2)專(zhuān)業(yè)車(chē)間

客戶(hù)服務(wù)中心是業(yè)務(wù)實(shí)施單位,負(fù)責(zé)根據(jù)管理規(guī)定的要求,建立、收集、整理、歸檔所轄客戶(hù)報(bào)裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料;建立、維護(hù)、管理客戶(hù)檔案室,并對(duì)所轄客戶(hù)檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理。

(3)工作班組

業(yè)務(wù)實(shí)施班組是檔案產(chǎn)生、收集的責(zé)任主體,負(fù)責(zé)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查與安全服務(wù)、日常營(yíng)業(yè)管理等日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中,建立、收集客戶(hù)檔案。

(4)檔案管理人員

檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體,負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行歸檔和日常管理,負(fù)責(zé)檔案室的日常管理。

2組織制訂客戶(hù)檔案管理規(guī)定

結(jié)合實(shí)際,組織制訂客戶(hù)檔案管理辦法,具體指導(dǎo)客戶(hù)檔案的收集、整理、歸檔等相關(guān)工作。

3 梳理細(xì)化客戶(hù)檔案內(nèi)容清單

對(duì)照客戶(hù)檔案范圍,對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)檔案梳理形成典型資料清單,指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)工作開(kāi)展。

4 完善檔案室硬件設(shè)施

按照《企業(yè)檔案工作規(guī)范》建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案室,配置密集架。統(tǒng)一使用牛皮紙檔案盒存放紙質(zhì)檔案,盒面粘貼檔案管理系統(tǒng)打印的條碼標(biāo)簽。

三、智能客戶(hù)檔案管理運(yùn)用實(shí)施

1作為普通供電民事主體和公共服務(wù)提供商,無(wú)論是供用雙方簽章確認(rèn)的契約協(xié)議,還是企業(yè)內(nèi)部層層審批的文檔記錄,都是維護(hù)自身權(quán)利的重要武器。由于檔案資料從產(chǎn)生開(kāi)始就已納入嚴(yán)格管控的范疇,遺失、破損、替換的幾率顯著除低,完整性、原始性、真實(shí)性得到有效保證,潛在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)都得到了有效的防控,由此減少的損失非??捎^。

2新增業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間不再傳遞紙質(zhì)資料,真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙化、高效率”。歷史檔案的查詢(xún)更加開(kāi)放、便捷,為后續(xù)業(yè)務(wù)辦理、矛盾糾紛處理等供電服務(wù)工作提供了有效的信息支撐,避免了因信息短缺或查詢(xún)困難造成的被動(dòng)。信息化的管理方式也為更好地應(yīng)用原始資料、挖掘檔案價(jià)值提供了條件,促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步擺脫“低層次反復(fù)”狀態(tài),推動(dòng)實(shí)現(xiàn)新的突破。

3通過(guò)細(xì)化客戶(hù)檔案管理的各項(xiàng)措施,尤其是智能客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用和客戶(hù)檔案管理辦法的制訂,堵住了在檔案管理方面的薄弱環(huán)節(jié),促進(jìn)了營(yíng)銷(xiāo)管理體系的豐富和完善。同時(shí),更進(jìn)一步加深了檔案與業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系,增強(qiáng)了在辦業(yè)務(wù)的透明性,降低了業(yè)務(wù)管控與質(zhì)量監(jiān)督的技術(shù)門(mén)檻,使業(yè)擴(kuò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)精益化,有力推進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)展。

參考文獻(xiàn)

第4篇

關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶(hù)檔案;管理

層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案資料,是客戶(hù)在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時(shí)與供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)安全檢查、電量退補(bǔ)的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的書(shū)面憑據(jù)。但現(xiàn)實(shí)工作中,由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以及供電企業(yè)長(zhǎng)期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)檔案管理存在不同程度的問(wèn)題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。

一、建立健全客戶(hù)檔案管理制度

制度要建立健全,執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí),明確人員的責(zé)任及管理方式等。

對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目,如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求,制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料,并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。

管理要及時(shí),裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確??蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段,檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律,對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶(hù)檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶(hù)檔案工作,首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作,提高認(rèn)識(shí),從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí),注重收集與及時(shí)移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織,是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。

三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)

一個(gè)單位客戶(hù)檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶(hù)檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對(duì)檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系??蛻?hù)檔案服務(wù)于今天,有利于未來(lái),為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材,針對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識(shí)薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)?;鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對(duì)客戶(hù)的服務(wù),但同時(shí)也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實(shí)際,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時(shí)在實(shí)際工作中將員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,增加其工作流動(dòng)性,使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶(hù)資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時(shí)地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),應(yīng)加大對(duì)客戶(hù)檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時(shí)學(xué)習(xí)客戶(hù)檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對(duì)歸集的資料進(jìn)行審核,確??蛻?hù)檔案資料的規(guī)范及完整;二是對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)檔案資料加強(qiáng)管理,確保資料不散失。

四、完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo),跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí),存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén),既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動(dòng)的真實(shí)記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作?;鶎庸╇娖髽I(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實(shí)踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動(dòng)供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

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第5篇

關(guān)鍵詞:企業(yè);客戶(hù)檔案;市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

一、前言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)面臨著客戶(hù)需求的日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品的科學(xué)化。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶(hù),企業(yè)要想長(zhǎng)期健康持續(xù)地發(fā)展下去就需要對(duì)這些客戶(hù)及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù),建立起一個(gè)相互信任、相互忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中建立地位,而且有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略步驟的實(shí)施,有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中,企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí),需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶(hù)群體,這是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及其產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ),也是企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)空間。企業(yè)對(duì)該客戶(hù)關(guān)系的有效管理及其維護(hù),便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)手段及其活動(dòng)被廣大客戶(hù)所接受和關(guān)注,并且極易在市場(chǎng)中得到快速的反饋,所以良好的客戶(hù)檔案管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有不可或缺的意義。

二、客戶(hù)檔案基本概念

客戶(hù)檔案,顧名思義,就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料,是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和,包括客戶(hù)的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等。

CRM(Customer Relationship Management),即客戶(hù)關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)的,而在最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是:通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析,來(lái)提高客戶(hù)滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它不僅僅是一個(gè)軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業(yè)策略。數(shù)據(jù)庫(kù)存營(yíng)銷(xiāo)。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo),就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息,經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品,以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位,有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)信息,以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是惟一一種可測(cè)度的廣告形式,能夠準(zhǔn)確地知道如何獲得客戶(hù)的反應(yīng)以及這些反映來(lái)自何處。這些信息將被用于繼續(xù)擴(kuò)展或重新制定、調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

三、客戶(hù)檔案管理和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

客戶(hù)是一個(gè)企業(yè)的保障,也是一個(gè)企業(yè)的“存折”??蛻?hù)檔案的建立和管理對(duì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著重要地意義。

第一,客戶(hù)檔案管理可以挖掘潛在客戶(hù)。良好的客戶(hù)檔案管理不僅記錄客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率和意向等信息,還會(huì)記錄客戶(hù)的業(yè)務(wù)線索升級(jí)和分配、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配,從而進(jìn)行潛在客戶(hù)的跟蹤。這樣,就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶(hù),推薦產(chǎn)品。

通過(guò)客戶(hù)細(xì)分制定更加適合的營(yíng)銷(xiāo)方式??蛻?hù)細(xì)分是指,在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專(zhuān)注市場(chǎng)中,根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式??蛻?hù)細(xì)分使企業(yè)擁有更高的價(jià)值的客戶(hù)資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利影響進(jìn)行量化分析,為企業(yè)決策提供依據(jù)。

第二,建立檔案構(gòu)成精確的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可以使企業(yè)能夠集中精力于更少的人身上,實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。一般來(lái)講,數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行方式是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核內(nèi)容??蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是開(kāi)始數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的第一件要事,之后的更新客戶(hù)消費(fèi)行為則是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目的是提升企業(yè)的銷(xiāo)售力,減少?gòu)V告投入,進(jìn)而產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。

第三,良好的檔案管理促成關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所謂關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程,其核心是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系,以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享,才能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作??蛻?hù)檔案管理是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的重要途徑。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)(One-To-OneMarketing),亦稱(chēng)“121營(yíng)銷(xiāo)”、“1-2-1營(yíng)銷(xiāo)”,或“1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)”等,是一種客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略,它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率(ROI)。

第四,建立客戶(hù)抱怨檔案。客戶(hù)的抱怨是一筆寶貴的財(cái)富,它能讓企業(yè)直接地了解到自己的不足。收集客戶(hù)的抱怨,能注意到自己的劣勢(shì),及時(shí)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行抱怨補(bǔ)償,更好地反饋客戶(hù)的意見(jiàn)。良好的抱怨補(bǔ)償行為不僅能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度,也能讓企業(yè)更好地樹(shù)立自己的形象。與客戶(hù)保持良性的接觸。頻繁地接觸會(huì)造成客戶(hù)的反感,但恰當(dāng)?shù)牧夹越佑|會(huì)與客戶(hù)保持長(zhǎng)久的穩(wěn)定的關(guān)系。在節(jié)假日可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行節(jié)日的問(wèn)候,可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶(hù)推薦一些產(chǎn)品。這種良性的接觸要求檔案建立的時(shí)候得到客戶(hù)的多種聯(lián)系方式。聯(lián)系方式的豐富是保持和客戶(hù)關(guān)系的基石。

第五,對(duì)客戶(hù)檔案保持動(dòng)態(tài)更新。對(duì)客戶(hù)檔案的不斷更新是保持客戶(hù)有效性的惟一方法。如果客戶(hù)的檔案過(guò)于陳舊,就會(huì)失去檔案的原有價(jià)值。動(dòng)態(tài)的更新不僅可以保留客戶(hù)資源,還可以節(jié)省成本。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之,客戶(hù)檔案管理最終目標(biāo)就是提升整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度,并使客戶(hù)的終生價(jià)值達(dá)到最大化,優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)和溝通的成本,從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

1.湯少梁.客戶(hù)關(guān)系管理與知識(shí)管理的集成研究[J].商業(yè)研究,2006(3).

2.劉冰.民營(yíng)企業(yè)檔案管理模式研究[D].吉林大學(xué),2011.

第6篇

論文關(guān)鍵詞:供電企業(yè) 客戶(hù)檔案管理 現(xiàn)狀 對(duì)策

論文摘要:隨著電力市場(chǎng)化的深入,電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)的重要手段??蛻?hù)檔案管理是供電企業(yè)與用電客戶(hù)間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù),是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對(duì)目前供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并提出了加強(qiáng)管理的對(duì)策建議。

一、供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理現(xiàn)狀

1.客戶(hù)檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后

由于受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響,目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒(méi)有一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法。在基層供電企業(yè),檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦,但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶(hù)工程項(xiàng)目資料,其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來(lái)進(jìn)行的,對(duì)于客戶(hù)檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé),但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等,對(duì)于客戶(hù)檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段,沒(méi)有建立一套完整的客戶(hù)檔案管理辦法來(lái)對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范,使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2.員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶(hù)檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來(lái)自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢(shì)心理,這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí),供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失,使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問(wèn)題包括輕信心理,工作草率,不負(fù)責(zé)任。

3.無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的審核與保管

由于沒(méi)有相應(yīng)的管理辦法或制度,客戶(hù)檔案管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn),現(xiàn)實(shí)工作中無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的審核、歸集與管理,使得客戶(hù)檔案信息無(wú)序化。客戶(hù)檔案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài),丟失風(fēng)險(xiǎn)較大。

4.無(wú)專(zhuān)用的客戶(hù)檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視,在現(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)檔案的保管未得到有效的控制,往往存放于營(yíng)業(yè)廳的資料柜中,無(wú)相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備,形成客戶(hù)檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范,保管無(wú)序。這種情況下,對(duì)客戶(hù)檔案資料的可控、在控能力較低。

二、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理措施

1.建立健全客戶(hù)檔案管理制度

制度要建立健全,執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷(xiāo)工作人員的行為的同時(shí),明確人員的責(zé)任及管理方式等。

對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶(hù)檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類(lèi)目,如所包括客戶(hù)的基本信息資料、客戶(hù)配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求,制定的客戶(hù)檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶(hù)檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶(hù)檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶(hù)檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶(hù)檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅(jiān)持客戶(hù)資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料,并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶(hù)資料歸檔工作。

管理要及時(shí),裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確??蛻?hù)檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶(hù)檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段,檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時(shí)根據(jù)客戶(hù)文件材料的形成規(guī)律,對(duì)客戶(hù)文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶(hù)檔案盒或袋,使檔案資料做到文件齊全、分類(lèi)準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶(hù)檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶(hù)檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶(hù)檔案工作,首先要從思想上重視客戶(hù)檔案管理工作,提高認(rèn)識(shí),從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)增強(qiáng)檔案意識(shí),注重收集與及時(shí)移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶(hù)檔案管理組織,是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。

3.完善客戶(hù)檔案管理目標(biāo),跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶(hù)檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶(hù)檔案未歸檔形成時(shí),存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門(mén),既要做好客戶(hù)檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面,推動(dòng)客戶(hù)檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

第7篇

關(guān)鍵詞:冷軋;客戶(hù)檔案;管理系統(tǒng)

中圖分類(lèi)號(hào):F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2012)04-0233-02

1引言

首鋼冷軋無(wú)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)之前,客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版(Word或Excel)形式保存,各種記錄、統(tǒng)計(jì)、存檔都由人工進(jìn)行,且相關(guān)資料一般僅由某個(gè)人或幾個(gè)人保存,管理起來(lái)不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力,而且容易丟失,也不便于信息查詢(xún)、共享和快速傳遞,客戶(hù)檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車(chē)板、家電板、專(zhuān)用板及其他客戶(hù)數(shù)量的不斷增加,客戶(hù)檔案信息數(shù)據(jù)越來(lái)越龐大,人工管理已經(jīng)無(wú)法滿足要求,為了解決這一矛盾,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行系統(tǒng)管理,經(jīng)公司研究決定,首鋼冷軋自主開(kāi)發(fā)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)著重需要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶(hù)資料的系統(tǒng)化管理,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化,充分利用計(jì)算機(jī)高速信息傳遞,數(shù)據(jù)共享,不受時(shí)間、地域、空間限制,實(shí)時(shí)查詢(xún),方便管理等特點(diǎn),從根本上解決首鋼冷軋客戶(hù)信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則要求結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單,存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求界面友好,使用方便,通過(guò)“人―機(jī)”對(duì)話的交互方式,實(shí)現(xiàn)輸入、輸出、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等功能。

該系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008,語(yǔ)言為C#,采用了MVC(Model-View-Control,模型-視圖-控制器)框架。MVC是典型的平行關(guān)系,不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系,模型負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,視圖負(fù)責(zé)顯示,控制器把數(shù)據(jù)讀取出來(lái)填充模型后把模型交給視圖去處理,而各種驗(yàn)證就在模型里處理。

比起WebForm開(kāi)發(fā)Web應(yīng)用的模式,MVCFramework開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點(diǎn):①降低應(yīng)用程序各部分(數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯)之間的耦合度,使各部分的功能更加明確;②有利于單元測(cè)試的優(yōu)先和高效進(jìn)行;③表現(xiàn)層的功能更加獨(dú)立,有利于界面開(kāi)發(fā)。

該系統(tǒng)配置一臺(tái)PC服務(wù)器,用于安裝數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng),簡(jiǎn)單高效,支持單機(jī)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))組網(wǎng)使用,組網(wǎng)操作簡(jiǎn)單:設(shè)置服務(wù)端IP后,任何一臺(tái)連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計(jì)算機(jī)都可以訪問(wèn)此系統(tǒng)。使用和維護(hù)基本流程為:客戶(hù)啟動(dòng)瀏覽器,登陸驗(yàn)證通過(guò)后,進(jìn)入該系統(tǒng),根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶(hù)檔案管理模塊,點(diǎn)擊進(jìn)入后,可以對(duì)相應(yīng)客戶(hù)進(jìn)行檔案管理,具體包括添加、修改、刪除、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)等。其中,添加的方式可采用手工錄入,也可從其他媒介導(dǎo)入(上傳)到該系統(tǒng)。

3系統(tǒng)各模塊功能

3.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理由兩個(gè)子功能模塊組成,分別是賬戶(hù)管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶(hù)管理功能模塊僅對(duì)系統(tǒng)管理員開(kāi)放,管理員可以通過(guò)該界面來(lái)管理和分配用戶(hù)(賬戶(hù))的權(quán)限。密碼修改功能是針對(duì)所有的系統(tǒng)用戶(hù)的,系統(tǒng)用戶(hù)可以個(gè)性化的設(shè)置、修改自己的密碼,界面操作簡(jiǎn)單。

3.2客戶(hù)需求

客戶(hù)需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入(導(dǎo)入)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng),其數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶(hù)調(diào)研、客戶(hù)訂單、客戶(hù)使用其他鋼廠的質(zhì)保書(shū)等資料??蛻?hù)檔案管理系統(tǒng),將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來(lái),便于其他功能界面調(diào)用和查詢(xún)。同時(shí),該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶(hù)需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外,本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。

例如:某客戶(hù)基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶(hù)信息模塊中并保存,當(dāng)接到該客戶(hù)的訂貨需求時(shí),系統(tǒng)用戶(hù)不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶(hù)的基本信息重復(fù)錄入到客戶(hù)需求模塊中,只需通過(guò)點(diǎn)擊選擇“放大鏡”功能,將該客戶(hù)基本信息復(fù)制到客戶(hù)訂貨界面即可。

3.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶(hù)的需求,制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝,細(xì)化各工序工藝控制參數(shù),保證客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量要求。實(shí)際生產(chǎn)完成后,可通過(guò)實(shí)際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對(duì),驗(yàn)證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù),提升產(chǎn)品質(zhì)量。

例如:在生產(chǎn)某客戶(hù)汽車(chē)外板DC05產(chǎn)品時(shí),可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝??梢愿鶕?jù)實(shí)際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實(shí)際生產(chǎn)工藝參數(shù)來(lái)不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù),保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時(shí),為該客戶(hù)汽車(chē)外板制定的工藝控制方案,也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求(或相近)的其他客戶(hù)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶(hù)可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號(hào)作為查詢(xún)條件,搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制,方便快速的引用到為其他客戶(hù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中。

3.4客戶(hù)信息

客戶(hù)信息模塊用來(lái)保存客戶(hù)的基本信息,它為客戶(hù)要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)同時(shí)會(huì)被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶(hù)可以在該界面中進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。

3.5質(zhì)量異議

質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計(jì)、管理所有客戶(hù)發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況,該模塊中還包括異議(或抱怨)解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問(wèn)題在同一客戶(hù)中重復(fù)發(fā)生,并舉一反三防止同類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題在相近客戶(hù)處發(fā)生,做到質(zhì)量的及時(shí)改進(jìn)和持續(xù)提高。

此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案,同時(shí),將缺陷圖片存儲(chǔ)到系統(tǒng)中,方便系統(tǒng)用戶(hù)查詢(xún)使用。

通過(guò)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)功能,生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶(hù)對(duì)哪些質(zhì)量問(wèn)題比較敏感,該客戶(hù)已經(jīng)發(fā)生過(guò)哪些質(zhì)量異議或抱怨,以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如,如果在生產(chǎn)某客戶(hù)產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生了某種程度的劃傷,通過(guò)查詢(xún)用戶(hù)檔案系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)以前也提出過(guò)這樣程度劃傷的質(zhì)量異議,那這樣的產(chǎn)品在判定時(shí)就不能判定為合格,需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品;同時(shí)需要現(xiàn)場(chǎng)人員立即采取補(bǔ)救措施,要么停止生產(chǎn)這個(gè)客戶(hù)后面的同類(lèi)產(chǎn)品(取消后面的生產(chǎn)計(jì)劃),要么調(diào)整全線工藝控制(如張力降低)看能否消除缺陷,或及時(shí)查找造成缺陷根源并立即消除??傊?,質(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)及質(zhì)量控制,防止客戶(hù)不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達(dá)客戶(hù)處,可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率,避免企業(yè)不必要的損失。

3.6產(chǎn)品信息

產(chǎn)品信息模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品信息的管理。主要是對(duì)客戶(hù)所生產(chǎn)的車(chē)型、零件名稱(chēng)、零件編號(hào)、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護(hù)也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.7統(tǒng)計(jì)分析

例如對(duì)某客戶(hù)供貨品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在主界面的條件區(qū)域客戶(hù)名稱(chēng)處輸入該客戶(hù)名稱(chēng),會(huì)檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細(xì),如車(chē)型、零件名稱(chēng)、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。

3.8技術(shù)單打印

技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶(hù)的某個(gè)具體零件的詳細(xì)信息匯總,并打印成技術(shù)表單,以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶(hù)信息、客戶(hù)用途、客戶(hù)訂貨要求、化學(xué)成分要求、力學(xué)性能要求、使用部位及加工情況、零件實(shí)物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點(diǎn)等。工藝卡打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總,并打印成工藝卡表單,包括客戶(hù)對(duì)鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學(xué)成分要求等。

3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護(hù)

此模塊用于對(duì)客戶(hù)信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù),以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時(shí),可以快速導(dǎo)入和引用,避免手工一字一句重復(fù)編寫(xiě)?;A(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車(chē)型、涂油類(lèi)型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號(hào)、邊部狀態(tài)、交貨牌號(hào)、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的評(píng)價(jià)

4.1系統(tǒng)主要特點(diǎn)

(1)該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理系統(tǒng),應(yīng)用先進(jìn)的CRM理念,科學(xué)地將信息技術(shù)與管理科學(xué)相結(jié)合,以客戶(hù)為中心,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、客戶(hù)、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化,有效管理客戶(hù)資源,提高客戶(hù)挖掘能力和銷(xiāo)售成功率,達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

(2)該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng),簡(jiǎn)單高效。

(3)該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實(shí)現(xiàn)超強(qiáng)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、圖片展示、數(shù)據(jù)報(bào)表打印及導(dǎo)出Excel等功能。

4.2系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)

(1)該系統(tǒng)主要解決了通用查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)信息存檔等技術(shù)問(wèn)題,各類(lèi)數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能,使用限制小,方便靈活。

(2)該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示,操作簡(jiǎn)便,用戶(hù)在較短時(shí)間內(nèi)即可熟練掌握。

(3)該系統(tǒng)已正式投入使用兩年,系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定,客戶(hù)非常滿意,系統(tǒng)開(kāi)發(fā)完全達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)。

4.3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

首鋼冷軋客戶(hù)檔案管理系統(tǒng),使前期沒(méi)有系統(tǒng)管理的客戶(hù)檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機(jī)的統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運(yùn)行,極大的提高了工作效率,為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)操作人員以及客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握用戶(hù)需求,保證產(chǎn)品質(zhì)量,提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功率,保證各項(xiàng)工作做到有的放矢,使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)服務(wù)水平等各方面邁上了一個(gè)新臺(tái)階,實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

該系統(tǒng)的投入使用,降低勞動(dòng)強(qiáng)度,減少了人工投入,提高了管理效率;還實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公,節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接,可直接推廣到各個(gè)部門(mén),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享,讓客戶(hù)檔案管理真正發(fā)揮其實(shí)際作用,提高產(chǎn)品質(zhì)量,降低質(zhì)量異議發(fā)生率,減少公司經(jīng)濟(jì)損失,提高客戶(hù)滿意度,提升企業(yè)品牌價(jià)值。

截止到2012年1月,首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個(gè)主要客戶(hù)的檔案建立(如北汽福田、長(zhǎng)城汽車(chē)、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等),10余個(gè)客戶(hù)檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今,已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生,減少或挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約1000余萬(wàn)元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高,以及客戶(hù)滿意度和首鋼品牌價(jià)值等間接經(jīng)濟(jì)效益,首鋼冷軋客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的!

5結(jié)論

(1)該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用,填補(bǔ)了首鋼冷軋無(wú)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)的空白。

(2)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)檔案管理的無(wú)紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化,可以幫助企業(yè)節(jié)省資源,提高工作效率,降低質(zhì)量異議,增強(qiáng)客戶(hù)滿意度,提升企業(yè)品牌價(jià)值,實(shí)現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益。

(3)該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用,而且可以通過(guò)VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位,如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷(xiāo)售公司,從而使其發(fā)揮更大的效益。

參考文獻(xiàn)

[1]吳喜萍,段凡丁.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)檔案管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)[J].軟件導(dǎo)刊,2009,(8).